SkyscannerがStaysへ刷新！ホテルがコモディティ化を突破する3要件

結論

2026年、Skyscannerが従来の「Hotels（ホテル）」タブを「Stays（滞在・宿泊）」へと名称変更した動きは、旅行者が求める価値が「物理的な客室の確保」から「多様でユニークな滞在体験」へと完全にシフトしたことを示しています。しかし、多くのホテルが人手不足を補うためにデジタル化（DX）を急いだ結果、皮肉にも競合との差別化が失われる「コモディティ化の罠」に陥っています。この技術化による均一化を突破し、選ばれ続ける「Stays」へと脱皮するためには、テクノロジーによって生み出した時間的余白を「顧客との感情的なつながり」に再投資する、具体的な現場オペレーションの再設計が不可欠です。

なぜSkyscannerは「Hotels」を「Stays」に変えたのか？体験主導型旅行の台頭

2026年5月、世界の旅行検索をリードするSkyscannerが、宿泊プラットフォームの名称を「Hotels」から「Stays」へリブランディングしたことは、観光業界に大きな衝撃を与えました。この変更の背景には、Gen Zやミレニアル世代を中心に、単に「泊まる場所」を探すのではなく、宿泊先でのユニークな体験そのものを旅の目的にする「体験主導型（experience-led）の旅行需要」の急激な高まりがあります。

現在、Skyscannerが提供する「Stays」の選択肢は350万件を超えています。そこには、従来型の5つ星ホテルだけでなく、ホステル、カプセルホテル、キャンプ場、さらには農家民泊や水上に浮かぶ浮遊型宿泊施設まで、あらゆる形態の「滞在」が含まれています。これは、旅行者にとって「ホテル」という画一的な分類がもたらす魅力が薄れ、より個別化され、物語性のある「滞在（Stays）」が選ばれる時代になったことを意味しています。

観光庁の「宿泊旅行統計調査」でも、訪日外国人の滞在ニーズが「モノ（高級な施設）」から「コト（地域文化への浸透やそこでしかできない体験）」へと移行していることが明確に示されています。こうした市場環境の変化の中で、従来型のビジネスモデルや標準的な設備提供に終始するホテルは、無数の選択肢の中に埋没してしまうリスクに晒されています。

編集部員

編集長、Skyscannerが「ホテル」という言葉を使うのをやめたのは驚きですね。私たち一般のホテルはどうやってこの多様な「Stays」の波に対抗すればいいんでしょうか？

編集長

良い着眼点だね。実は、多くのホテルがこの変化に焦って「ある罠」にハマっているんだ。それが、人手不足を解決するために進めたテクノロジー導入による『サービスのコモディティ化』だよ。

技術化（Technification）がもたらす「コモディティ化の罠」

ホテル業界は長年、深刻な人手不足と人件費の高騰に悩まされてきました。その解決策として、多くのホテルが自動チェックイン機、スマートキー、AIチャットボットによる顧客対応などを一堂に導入してきました。しかし、ここには重大な落とし穴が存在します。

ホスピタリティ業界の専門メディアである「Hospitality Net」の2026年5月の論説（Technification Is Accelerating Commoditization）では、「技術化の加速は、コモディティ化（規格化・均一化）を加速させる」と強く警鐘を鳴らしています。

※注釈：「コモディティ化（Commoditization）」とは、製品やサービスが標準化され、競合との違いが失われることで、顧客が「どれを選んでも同じ」と判断し、最終的に価格の安さだけで選択するようになる現象を指します。

どのホテルに行っても同じ自動チェックイン機があり、同じトーンのAIチャットボットが定型文で回答し、スマートに部屋に入って誰とも話さずにチェックアウトする。この仕組みは極めて効率的ですが、顧客にとっては「そのホテルでなければならない理由」を完全に消失させます。結果として、競合と同じ立地、同じ価格帯であれば、100円でも安い方に流れてしまう価格競争のスパイラルに巻き込まれるのです。テクノロジーは業務を効率化しますが、それ単体では顧客を惹きつけるブランドの独自の魅力を創出することはできません。

技術の均一化を突破する「感情的つながり」を作る現場オペレーション3要件

では、テクノロジーの恩恵を受けながら、コモディティ化を回避し、顧客から選ばれる「独自の滞在（Stays）」を提供するにはどうすればよいでしょうか。その答えは、テクノロジーによって削減された時間を「顧客との感情的なつながり（Emotional Connections）を構築する時間」へ戦略的に再投資することにあります。

具体的な現場オペレーションの構築手順として、以下の3つの実務要件を定義します。

1. 事前アプローチの「非自動化」：OTA経由でも実名で届くメッセージング

多くのホテルは、宿泊予約が入るとシステムから自動送信で「ご予約確認メール」を送ります。これを「現場スタッフによる実名での個別アプローチ」に切り替えます。たとえ直接の連絡先を制限されているOTA（オンライン旅行代理店）経由の予約であっても、OTA内の管理メッセージ機能を活用し、スタッフが実名で語りかけます。

「〇〇様、ご予約ありがとうございます。フロントスタッフの佐藤です。当日はどのような旅のご予定ですか？もし宜しければ、近隣の静かなカフェやおすすめの飲食店をご紹介いたします」といった、機械的ではない「人の気配」を感じさせるメッセージを、到着前に最低1回は届けることが重要です。これにより、顧客の中に「自分を待ってくれている人がいる」という感情的なつながりが芽生えます。

なお、こうしたテクノロジーと対話の具体的な切り分け方や、直販への誘導テクニックについては、以下の記事で詳細に解説しています。事前に理解を深めておくと、現場の負担を最小限に抑えつつ実践できます。

【深掘り】次に読むべき記事：2026年、ホテルはAIメッセージングをどう活用？収益増と現場救済の秘策

2. チェックイン時の「即興的な関係構築」

自動チェックイン機があるからといって、スタッフが機械の横で「ボタンを押してください」とだけ指示する係になってはいけません。機械が宿泊台帳の記帳や決済処理という「事務作業」を巻き取ってくれたからこそ、スタッフの目と手は顧客に向けるべきです。

顧客が手続きを行っている数十秒の間、スタッフは顧客の表情や荷物、服装から適切な対話のきっかけを見つけ出します。
「本日は遠くからお越しいただきありがとうございます。お疲れではありませんか？」「お荷物のステッカー、とても素敵ですね。ご旅行がお好きなんですか？」
といった、マニュアルにない即興の対話を行います。この「事務作業からの解放」こそが、本来テクノロジーを導入した最大のメリットであり、ここで交わされる数言の温かい会話が、顧客にとっての滞在価値を劇的に高めます。

この、AI時代において最も付加価値を生む「人間の即興力」の具体的な育て方と評価基準については、以下の記事を参考にしてください。

【前提理解】次に読むべき記事：2026年、AIができない「即興力」でホテリエが稼ぐ3条件

3. デジタルで浮いた時間の「対面接点への再配分」

フロント業務や事務作業がデジタル化されたことで、シフトごとの人員に「余白の時間」が生まれます。これを単なる人件費削減（シフトを減らすこと）だけに充てると、現場はさらに疲弊し、サービス品質は低下します。削った時間の半分は、以下のような「能動的な顧客体験の創出」に充ててください。

• ロビー周辺での積極的なお声がけ：スマートフォンを見ながら迷っている顧客に対し、すぐに駆け寄って道案内やおすすめの観光スポットを提案する。
• チェックアウト時の見送り：鍵を回収するだけでなく、「〇〇様、今回のご滞在はいかがでしたでしょうか？お気をつけてお帰りください」と、エントランスの外まで出て実名で見送る。
• 顧客情報のカルテ化：対話から得られた「好みの枕」「好きな飲み物」「次回来たい時期」などを、即座にPMS（宿泊管理システム）の顧客メモに記録し、次回のパーソナライズに繋げる。

編集部員

なるほど！自動化で浮いた時間は、サボるためでも、単に人数を減らすためでもなく、お客様と向き合う『本当のホスピタリティ』に使うべきなんですね。

編集長

その通り。テクノロジーは冷たいものだと思われがちだが、正しく使えば『人間らしさ』を引き出すための最強のツールになる。顧客が求めるのは、規格化された完璧な機械対応ではなく、少しの不器用さがあっても温かみのある、自分だけに向けられた配慮なんだよ。

「従来型ホテル」と「体験型Stays」の運用比較

デジタル化による効率化のみを追求した「従来型ホテル」と、テクノロジーを活用して感情的価値を高める「体験型Stays」の違いを、以下の比較表で示します。自社がどちらに傾いているか、判断基準として活用してください。

導入におけるコストと運用の現実的な課題

この「感情的つながりを作るオペレーション」は、メリットばかりではありません。実際に現場に導入するにあたっては、いくつかの深刻な課題やリスク、導入コストが存在します。これらを認識した上で、段階的なアプローチを取ることが必要です。

1. 採用・育成コストの上昇

マニュアル通りの作業や、機械の操作案内だけであれば、短期間の研修でアルバイトスタッフでも対応可能です。しかし、「相手を観察し、即興で適切な対話を行う」というスキルは、高い感性と教育が必要です。スタッフの「対応力」を平準化するためのOJT（現場研修）やロールプレイングの実施など、教育にかかる時間コストが増加します。また、こうした業務を自発的に楽しめる質の高い人材を採用するための、採用費の高騰も課題となります。

2. 現場の心理的・肉体的負荷の増加

単なる「機械的な案内」から「主体的な関係構築」へと業務がシフトすると、スタッフの感情労働（顧客に合わせた感情のコントロールが必要な労働）の割合が増えます。特にコミュニケーションが苦手なスタッフや、外国人スタッフにとって、「文脈を読んだ即興の対話」は非常に難易度が高く、これが原因となって早期離職に繋がるリスクがあります。この摩擦を防ぐためには、人事評価の中に「機械的作業の正確さ」だけでなく、「顧客とのつながりを作ったエピソード（定性評価）」をしっかりと組み込み、モチベーションを維持する仕組みが必要です。

3. 属人化のリスク

「佐藤さんがいるから泊まりに行く」というリピーターが増えることは喜ばしいですが、そのスタッフが退職した途端に顧客が離れてしまうリスクがあります。これを防ぐためには、得られた顧客情報（例：「いつもチェックイン時に冷たい水を欲しがる」「地元のおすすめ居酒屋の情報を喜んだ」など）を瞬時にシステムへ入力し、他のスタッフでも同じ水準のパーソナライズができる仕組み（顧客データベースの共有）を徹底しなければなりません。

よくある質問（FAQ）

Q1. Skyscannerの「Stays」リブランディングによって、私たちのホテルにはどのような影響がありますか？

旅行者が「単に安く眠れる場所」を探すのではなく、その滞在でどのような体験が得られるかを重視するようになります。これにより、特徴のない標準的なビジネスホテルや、単に安さだけを売りにするホテルは、多様なユニーク宿泊施設（民泊やコンセプトホテルなど）に埋もれ、価格競争がさらに激化する可能性があります。

Q2. 「サービスのコモディティ化」を防ぐために、まず現場が取り組むべきことは何ですか？

最も簡単な一歩は、お客様を「名前」で呼ぶことです。チェックイン時や館内でのすれ違いの際、「お客様」ではなく「〇〇様、本日はごゆっくりお過ごしください」と声をかけるだけで、顧客は「自分はその他大勢の一人ではなく、認識されている」と感じ、信頼関係の基礎が築かれます。

Q3. 自動チェックイン機やスマートキーを導入すると、本当に顧客との関係が薄れますか？

技術の導入自体が悪いわけではありません。問題は、技術を導入して「浮いた時間」を、人件費削減のためだけに使い、フロントを無人化してしまうことです。システムが事務作業を効率化してくれた時間を、対面での温かいサポートやパーソナルな提案に再投資しない限り、コモディティ化は避けられません。

Q4. 人手不足で現場に余裕がない中、個別のメッセージ送信や対話は現実的に可能ですか？

すべての顧客に完璧な対応をしようとすると現場は崩壊します。まずは「直販（自社サイト）からの予約客」や「リピーター候補となる高単価の宿泊プランの客」にターゲットを絞り、段階的にパーソナルアプローチを実施することをおすすめします。優先順位をつけて運用を回すことが、現場を守る秘訣です。

Q5. スタッフの「即興力」や対話スキルはどのように教育すればよいですか？

まずは「対話の選択肢」を現場で共有することです。例えば「本日のお天気はいかがでしたか？」「当ホテルは初めてですか？」といった、会話のフックとなる『質問のテンプレート（引き出し）』を5つほど用意し、毎日の朝礼や引き継ぎ時にスタッフ同士でロールプレイングを繰り返すことが効果的です。

Q6. 外国籍のスタッフが多く、日本語での細やかな感情表現や即興の対話が難しい場合は？

外国籍スタッフには、無理に日本式の「おもんぱかる接客」を求める必要はありません。むしろ、彼らの強みである「フレンドリーでフランクな挨拶」や「自国の文化を交えた明るい会話」を活かしてもらう方が、顧客にとって新鮮な体験（Stays）になります。スタッフそれぞれの個性を活かした対話を推奨することが重要です。

自社ブランドの思想を現場の対話に宿すために

2026年、私たちはただの「ホテル運営会社」であってはなりません。旅行者が数ある選択肢の中から、私たちの施設を「自分に合う、価値あるStays」として選んでくれるためには、テクノロジーの裏側にいる「人間」の存在感を示す必要があります。

どれほどAIが進化し、チェックインプロセスが自律化されようとも、旅の終わりに顧客の心に残るのは、フロントで交わした何気ない笑顔の会話であり、自分の名前を覚えてくれていた驚きであり、手書きで渡された周辺マップの温かさです。これらはすべて、AIには決して再現できない領域です。

自社の存在意義やブランドの思想を、現場スタッフの一言ひとことに宿すこと。テクノロジーで「作業」を極限まで削ぎ落とし、そこで得た時間を「人間しかできない感情の交換」に惜しみなく投入すること。それこそが、2026年以降の激変する宿泊市場で、価格競争に巻き込まれずに圧倒的な高付加価値を維持し続けるための、唯一かつ最強の生存戦略です。

自社のオペレーションが「効率化」の名の下に冷たいものになっていないか、今一度、現場の動線と顧客の笑顔を観察してみてください。その余白の中にこそ、失われていた売上と、未来のロイヤルカスタマーが眠っています。