はじめに
2025年、ホテル業界はかつてないほどの変化の波に直面しています。特に深刻なのが「人手不足」とそれに伴う「人材のミスマッチ」、そして「早期離職」という課題です。インバウンド需要の回復、国内旅行の活発化が進む一方で、ホテル現場では慢性的な人手不足が常態化し、既存スタッフへの負担増大やサービス品質の維持が喫緊の課題となっています。多くのホテルが採用活動に苦心し、従来の求人広告やエージェントを通じた手法だけでは、求める人材を確保し、長く定着させることが困難になっています。
このような状況下で、宿泊業界特化の採用支援サービスが注目を集めています。単なるマッチングに留まらず、ホテルの「現場のリアル」や「想い・文化」を深く掘り下げ、求職者との間に生じるギャップを埋めるアプローチが、持続可能な人材確保の鍵となりつつあります。今回は、この新しい採用の潮流と、それがホテル業界にもたらす変革について深く掘り下げていきます。
「in the HOTEL」が示す新たな採用の潮流
宿泊業界が抱える人材課題に対し、新たな解決策として注目されているのが、株式会社Haginoが提供する宿泊業界特化の採用支援サービス「in the HOTEL」です。このサービスが導入施設数500を突破したというニュースは、業界が直面する課題の深刻さと、それに対する新たなアプローチへの期待の高さを物語っています。詳細は以下のプレスリリースで確認できます。
宿泊業界特化の採用支援サービス「in the HOTEL」、導入施設数が500施設を突破 | 株式会社Haginoのプレスリリース
このサービスが多くのホテルに支持される背景には、従来の採用手法では解決しきれなかった根深い問題があります。一般的に、ホテル業界の求人は「華やか」「おもてなし」といったイメージが先行しがちです。しかし、実際の現場は体力仕事であり、シフト勤務、イレギュラー対応、時にはクレーム対応といった「泥臭い」側面も多く存在します。求職者は理想と現実のギャップに直面し、入社後に「こんなはずではなかった」と感じ、早期離職につながるケースが少なくありません。
「in the HOTEL」のアプローチは、このギャップを埋めることに特化しています。彼らは求人設計の段階から、単なる業務内容の羅列ではなく、ホテルの「現場のリアル」や「想いや文化」を深くヒアリングし、それを求人情報に反映させます。例えば、どのようなスタッフが働き、どのようなチームワークがあるのか、忙しい時期にはどのような業務が発生し、それをどう乗り越えているのか、といった具体的な情報を伝えることで、求職者は入社後のイメージをより明確に持つことができます。これは、単にスキルや経験をマッチングさせるだけでなく、ホテルの組織文化や働く環境への「カルチャーフィット」を重視する、先進的な採用戦略と言えるでしょう。
ミスマッチと早期離職の根源：現場のリアルな声
ホテル業界におけるミスマッチと早期離職は、単に「人が足りない」という表面的な問題に留まりません。その根源には、求職者とホテルの間に存在する「期待値のギャップ」があります。多くの求職者は、メディアや旅行体験から得られるホテルの華やかなイメージに惹かれ、この業界に飛び込んできます。しかし、実際に現場に入ると、以下のような現実に直面し、戸惑いを覚えることが少なくありません。
- 「華やかさの裏にある泥臭い業務」：フロント業務は笑顔でゲストを迎えるだけでなく、夜勤や早朝勤務、予約システムの複雑な操作、時には酔客への対応など、精神的・体力的にハードな側面があります。ハウスキーピングは時間との戦いであり、完璧な清掃を短時間でこなすための緻密な作業が求められます。
- 「シフト勤務の現実」：土日祝日や年末年始といった世間が休む時期こそ繁忙期であり、友人との予定が合わない、家族との時間が取りにくいといったライフワークバランスの課題に直面します。
- 「人間関係の複雑さ」：多様なバックグラウンドを持つスタッフが働くホテルでは、チームワークが非常に重要です。しかし、多忙な中でコミュニケーション不足が生じたり、ベテランと若手の意識の差が摩擦を生んだりすることもあります。
- 「クレーム対応の重圧」：ゲストの期待値が高い分、些細なことでもクレームにつながることがあります。その対応は、時に精神的な負担となり、新人にとっては大きな壁となるでしょう。
ある若手ホテリエはこう語ります。「面接では『お客様を笑顔にする仕事』と聞いて夢を膨らませていましたが、実際は『お客様の不満を解消する仕事』の側面も大きいと知りました。もちろんやりがいはありますが、最初の数ヶ月は理想と現実のギャップに正直戸惑いました」。また、採用担当者からも「面接では良いことばかり伝えがちで、入社後に『こんなはずじゃなかった』と言われると、こちらも心苦しい」という声も聞かれます。
このような早期離職は、ホテルにとって多大な損失をもたらします。新たな人材の採用にかかるコスト（広告費、エージェント手数料、面接時間など）はもちろん、OJT期間中の既存スタッフの負担、ようやく一人前になった頃に辞めてしまうことによる育成コストの無駄、そして何よりも、サービス品質の低下やチーム全体の士気への悪影響は計り知れません。持続可能なホテルの運営には、単に人を補充するだけでなく、「定着」させるための戦略が不可欠なのです。この課題への取り組みについては、過去の記事「2025年ホテル「人財不足」の深層：人間力で築く持続可能なホスピタリティ」でも詳しく解説しています。
「現場のリアル」と「想い・文化」が創る持続可能な採用
「in the HOTEL」が提唱する「現場のリアル」と「想い・文化」を軸とした採用アプローチは、上記のミスマッチと早期離職の問題に対する強力な解決策となります。では、具体的にどのようにしてこれを実現するのでしょうか。
1. 求人情報の透明性と具体性
従来の求人情報が業務内容や給与、福利厚生といったスペック中心になりがちなのに対し、このアプローチでは、働く環境の具体的なイメージを伝えることに注力します。例えば、一日の仕事の流れ、繁忙期の様子、チームの雰囲気、先輩社員のインタビュー、キャリアパスの具体例などを盛り込みます。これにより、求職者は入社後の自分をより鮮明に想像できるようになります。
2. 候補者との深いコミュニケーション
求人応募があった段階から、ホテル側は候補者に対して、より深いコミュニケーションを心がけます。単なる面接ではなく、カジュアルな面談の機会を設けたり、現場見学を推奨したりすることで、候補者が抱える疑問や不安を解消し、ホテルの文化や価値観に触れる機会を提供します。このプロセスを通じて、候補者は自身のキャリアプランや価値観がホテルと合致するかどうかを、より慎重に判断できるようになります。これは、2025年ホテル人材確保の鍵：候補者体験とテクノロジーで拓く採用の未来でも強調されている「候補者体験」の向上に直結します。
3. ホテルの「文化」の言語化と発信
ホテルにはそれぞれ独自の歴史、哲学、そして「おもてなし」のスタイルがあります。これらを「文化」として明確に言語化し、対外的に発信することは、求職者がそのホテルで働くことの意義を見出す上で極めて重要です。例えば、「私たちはゲストの『忘れられない一日』を創ることを使命としている」「地域コミュニティとの共生を大切にしている」といった具体的なメッセージは、求職者の共感を呼び、単なる仕事探しを超えた「働く場所選び」へと意識を高めます。
4. 入社後のギャップ低減とオンボーディング
採用はゴールではなく、スタートです。入社後のギャップを最小限に抑えるためには、丁寧なオンボーディングが不可欠です。メンター制度の導入、定期的な面談、キャリア開発支援などを通じて、新入社員が安心してホテルの一員として成長できる環境を整備します。これにより、エンゲージメントが高まり、長期的な定着へとつながります。この点については、ホテル人材難のブレイクスルー：リアルと文化が拓くエンゲージメント採用でもその重要性が語られています。
ビジネスとしての採用支援サービスの価値
宿泊業界特化の採用支援サービスを導入することは、ホテルにとって単なるコストではなく、戦略的な投資としての大きな価値があります。
1. 採用業務のリソース削減
ホテルは本業であるホスピタリティ提供に集中すべきであり、採用活動に過度なリソースを割くことは非効率です。専門の採用支援サービスを活用することで、求人作成、候補者スクリーニング、面接調整といった煩雑な業務を効率化し、総務人事部門の負担を大幅に軽減できます。これにより、彼らはより戦略的な人材育成や組織開発に時間を費やすことが可能になります。
2. 定着率向上による長期的なコスト削減
ミスマッチによる早期離職は、前述の通り多大なコストを生み出します。採用支援サービスが提供する「カルチャーフィット」を重視したマッチングは、定着率の向上に直結します。従業員が長く働くことで、採用・育成コストの削減はもちろん、熟練したスタッフが増えることでサービス品質が安定し、ゲスト満足度の向上にも寄与します。これは、ホテルが持続的に成長するための基盤を築く上で不可欠な要素です。
3. 専門ノウハウによる採用戦略の高度化
宿泊業界に特化した採用支援サービスは、業界特有の人材課題や求職者のニーズ、効果的なアプローチに関する深い知見を持っています。これらの専門ノウハウを活用することで、ホテルは自社の採用戦略をより高度化し、競争の激しい人材市場で優位に立つことができます。例えば、効果的な求人広告の表現方法、ターゲット層へのリーチ方法、面接時の見極めポイントなど、具体的なアドバイスを受けることが可能です。これは、ホテル採用難を乗り越える：総務人事が実践する特化型サービスと人間力戦略で述べられているように、総務人事部門が外部サービスを戦略的に活用する重要性を示しています。
4. 採用ブランディングの強化
「現場のリアル」や「想い・文化」を積極的に発信することは、ホテルの「採用ブランディング」を強化することにもつながります。求職者にとって「ここで働きたい」と思わせる魅力的な企業イメージを構築することで、優秀な人材が集まりやすくなります。これは、長期的な視点で見れば、ホテルのブランド価値向上にも貢献するでしょう。
ホスピタリティ産業における「人」の価値再考
テクノロジーの進化が著しい2025年においても、ホテル業界の核となるのは、やはり「人」です。AIによる自動応答やロボットによる清掃、スマートチェックインシステムなど、様々な技術が導入され、業務の効率化が進んでいます。しかし、ゲスト一人ひとりの感情を読み取り、期待を超える感動を提供する「ホスピタリティ」は、人間の持つ共感力や創造性、そして経験に裏打ちされた判断力なしには実現できません。
採用は、単なる人員補充ではなく、ホテルの未来を創るための「投資」であるという視点が重要です。真のホスピタリティを提供できる人材を見極め、採用し、育成し、そして長く定着させること。これは、ホテルの競争優位性を確立し、持続的な成長を実現するための最重要課題と言えるでしょう。
「in the HOTEL」のようなサービスが成功を収めているのは、まさにこの「人」の価値を再認識し、その確保に真摯に向き合っているホテルが増えていることの証です。ホテルが自らの「想い」や「文化」を明確にし、それを求職者に誠実に伝えることで、双方にとって最適なマッチングが生まれ、結果としてゲストへの最高のホスピタリティへとつながっていくのです。
まとめ
2025年のホテル業界において、人材確保は依然として喫緊の課題であり、従来の採用手法だけでは限界があります。宿泊業界特化の採用支援サービス「in the HOTEL」の成功は、単なるスキルマッチングを超え、ホテルの「現場のリアル」や「想い・文化」を重視した採用アプローチが、ミスマッチと早期離職を解消し、持続可能な人材確保に貢献することを示しています。
ホテルは、自らの魅力を正直に伝え、求職者との間に信頼関係を築くことで、真にホスピタリティを追求できる人材を引き寄せることができます。これは、ホテルのブランド価値を高め、ひいてはゲストへの感動体験へとつながる、ホテルビジネスにおける最も重要な投資と言えるでしょう。これからのホテル業界は、テクノロジーを賢く活用しながらも、「人」の価値を最大限に引き出す採用戦略を追求していく必要があります。
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