はじめに
ホテル業界は今、かつてないほど複雑な経営環境に直面しています。多様化する顧客ニーズ、人手不足、変動する市場状況、そしてテクノロジーの進化。これらすべてが絡み合い、ホテル経営者や運営者は常に最適な意思決定を迫られています。
この記事では、ホテルの運営がなぜこれほどまでに複雑になったのか、そしてその複雑さが収益性にどのような影響を与えているのかを深掘りします。特に、近年注目されているホテルの「収益性」に関する業界調査を紐解きながら、断片化されたシステムがもたらす課題と、それを乗り越え2026年以降も持続的に成長するための具体的な戦略について解説します。この記事を読むことで、複雑な経営課題の本質を理解し、データに基づいた意思決定と効率的な運営を実現するためのヒントを得られるでしょう。
結論（先に要点だけ）
- ホテルの運営は、多岐にわたる部門連携、多様な顧客ニーズ、データ管理の煩雑さにより、かつてないほど複雑化しています。
- システムが部門ごとに断片化されていると、情報の一元管理が困難になり、リアルタイムで正確な経営判断が阻害されます。
- バックオフィス業務の自動化は、人件費削減、ヒューマンエラー低減、ホテリエのコア業務集中を促し、生産性と顧客満足度を高めます。
- 「ビジネスの360度ビュー」とは、全部門の情報を統合し、経営全体を多角的に把握することで、潜在的な課題や機会を早期に発見できる状態です。
- 2026年以降の収益性向上には、テクノロジーを活用したデータ駆動型経営への転換と、部門横断的なデータ共有・分析体制の構築が不可欠です。
なぜ今、ホテルの「収益性」に関する調査が注目されるのか？
ホテルの運営は、今やかつてないほど複雑さを増しており、効率的な運営と収益性向上が業界全体で喫緊の課題となっています。このような背景から、ホテルの収益性に関する包括的な調査が特に注目を集めています。
【課題】断片化されたシステムが意思決定を困難に
ホテルの各部門がそれぞれ異なるシステムを導入している現状、データは部門間で分断されがちです。これにより、経営層がホテルの全体像をリアルタイムで正確に把握することが極めて困難になります。例えば、宿泊部門の稼働率は良好でも、料飲部門の原価率が高ければ全体の利益を圧迫する可能性があります。しかし、システムが連携していなければ、この因果関係をすぐに特定し、適切な対策を講じることができません。結果として、意思決定は遅れ、機会損失や非効率な運営が生じるリスクが高まります。
【一次情報】2026年の収益性戦略を問う業界調査
この課題意識を背景に、ホスピタリティデータプラットフォームのOtelierは、Agilysys、Sageと共同で、ホテルオーナーや運営者を対象とした「2026 Profitability Playbook Survey」を実施し、業界の動向を把握しようとしています。（出典：Hospitality Net「Share Your Insights: The 2026 Profitability Playbook Survey」2025年12月29日公開）。この調査は、業界が直面する運営上の課題にどのように対処し、収益性を向上させているかを理解することを目的としています。
この動きは、現代のホテル経営が、勘や経験だけでなく、データに基づいた客観的な分析と戦略策定が不可欠であることを示唆しています。特に、運営の複雑化が経営判断に与える影響は大きく、この調査が提供するベンチマークデータは、各ホテルが自社の立ち位置を把握し、競争力を強化するための貴重な指針となるでしょう。
ホテル運営の「複雑化」とは具体的に何を指すのか？
ホテル運営の「複雑化」は、単に業務量が増えたというだけではありません。多岐にわたる部門間の連携、多様化する顧客ニーズ、そしてそれらを支えるデータ管理の煩雑さなど、構造的な課題が複合的に絡み合って生じています。
【理由】多岐にわたる部門と連携の課題
ホテルには、宿泊（フロント、ハウスキーピング）、料飲（レストラン、バー、ルームサービス）、宴会、スパ・フィットネス、設備管理、経理、人事、営業・マーケティングなど、非常に多くの部門が存在します。それぞれの部門が専門性を持ち、日々の業務を遂行していますが、これらの部門間での情報共有や連携が不十分な場合、運営はたちまち複雑になります。
例えば、顧客からの特別なリクエストが宿泊予約時に伝えられても、それが料飲部門やハウスキーピング部門に正確かつリアルタイムに伝わらなければ、顧客体験を損なうことになります。また、客室稼働率のデータは宿泊部門に、レストランの売上データは料飲部門に、という形で情報が部門ごとにサイロ化（分断）していると、ホテル全体の収益性や顧客満足度を向上させるための総合的な戦略を立てることが難しくなります。
【現場の困りごと】多様化するニーズへの対応とデータ管理の煩雑さ
現代の旅行者は、単に宿泊するだけでなく、「体験」を重視する傾向にあります。ウェルネスプログラム、地域の文化体験、ペット同伴サービス、長期滞在向けレジデンス併設など、ホテルの提供するサービスは多様化の一途をたどっています。これにより、顧客一人ひとりのニーズを把握し、パーソナライズされたサービスを提供するためのデータ管理が極めて複雑になります。
どの顧客がどのようなサービスを利用し、どの程度の満足度だったのか、次に何を提案すべきか。これらの情報を個別のシステムで管理していると、集計や分析に膨大な時間と労力がかかり、ホテリエは本来の「おもてなし」に集中する時間を奪われかねません。結果として、顧客データの分散は、個別最適化されたサービス提供の障壁となり、ひいてはホテルの収益機会の損失にも繋がります。
なぜ「断片化されたシステム」がホテル経営を妨げるのか？
ホテル経営における「断片化されたシステム」とは、各部門が独立したソフトウェアやツールを使用し、それらの間でデータが連携されていない状態を指します。この状況は、単に不便であるだけでなく、経営の根幹を揺るがす深刻な課題を引き起こします。
【結論】情報の一元化が不可能になり、迅速な意思決定が阻害される
システムの断片化は、ホテル全体における情報の一元化を不可能にします。経営層は、リアルタイムで正確なホテルの全体像を把握できなくなり、データに基づいた迅速かつ適切な意思決定が著しく阻害されます。これは、市場の変動が激しく、競合との差別化が求められる現代において、ホテルの競争力を低下させる致命的な要因となり得ます。
【根拠】手作業による集計と遅延する経営分析
多くのホテルでは、宿泊管理システム（PMS）、販売管理システム（POS）、会計システム、顧客管理システム（CRM）、人事システムなどがバラバラに存在しています。これらのシステム間でデータ連携がなされていない場合、週次や月次の経営会議に必要なデータは、各部門の担当者が手作業で集計し、スプレッドシートにまとめて報告することになります。
このプロセスは、以下のような問題を引き起こします。
- 時間と労力の無駄：集計作業に膨大な時間と人件費がかかります。
- ヒューマンエラーのリスク：手作業によるデータ入力や転記は、誤りの原因となりやすいです。
- リアルタイム性の欠如：集計が完了するまでに時間がかかるため、常に過去のデータに基づいて意思決定をすることになり、市場の変化への対応が遅れます。
- 全体像の把握の困難さ：各部門のデータは個別に最適化されているため、異なるシステムから得られたデータを横断的に分析し、ホテル全体の収益構造や顧客行動のパターンを深く理解することが難しくなります。
例えば、あるプロモーションの効果を測定する際、システムの断片化によって、プロモーション経由の予約数と、その顧客のレストラン利用額やスパ利用額、さらには滞在後のレビューといった情報をスムーズに結びつけることができません。結果として、プロモーションの真の投資対効果を正確に評価できず、次なる戦略に活かすことができないのです。
このように、断片化されたシステムは、ホテルの運営効率を低下させるだけでなく、経営判断の精度を下げ、結果的に収益機会の損失に繋がります。ホテル経営の複雑化を解決し、収益性を向上させるためには、データの統合と活用が不可欠であることは、2026年、ホテル経営の複雑化をデータでどう解決？収益向上策でも詳しく解説しています。
ホテルの「バックオフィス業務」を自動化するメリットは何か？
ホテルのバックオフィス業務は、宿泊部門や料飲部門のように直接お客様と接することはありませんが、ホテルの運営を支える重要な機能です。このバックオフィス業務を自動化することは、ホテル全体の生産性と顧客満足度を飛躍的に向上させる大きなメリットがあります。
【結論】人件費削減、ヒューマンエラー低減、ホテリエのコア業務への集中を可能にする
バックオフィス業務の自動化は、主に以下の3つの大きなメリットをもたらします。
1. 人件費の削減と効率化：定型的な作業をシステムが代行することで、その業務に割いていた人的リソースを削減、またはより付加価値の高い業務に再配置できます。
2. ヒューマンエラーの低減と精度向上：手作業によるデータ入力や計算に伴うミスをなくし、情報の正確性を高めることができます。
3. ホテリエのコア業務（おもてなし）への集中：ルーティンワークから解放されたスタッフは、お客様へのきめ細やかなサービスや、より創造的な業務に時間を費やすことができるようになります。
【具体的な事例】Otelierのプラットフォームに学ぶ自動化の力
経理処理、購買管理、在庫管理、人事・給与計算といったバックオフィス業務は、定型的な作業が多く、自動化に適しています。これらの業務にテクノロジーを導入することで、大幅な効率化が見込めます。
例えば、記事で紹介したOtelierのようなホスピタリティデータプラットフォームは、バックオフィスプロセスを自動化するための包括的なソリューションを提供しています。（出典：Hospitality Net「Share Your Insights: The 2026 Profitability Playbook Survey」2025年12月29日公開）。
Otelierが提供する機能は以下の通りです。
- 会計プロセスの自動化：請求書処理、支払い管理、収益計上などの会計業務を自動化し、手作業での入力や照合の負担を軽減します。
- 購買・在庫管理の最適化：サプライヤー管理、発注、在庫レベルの最適化を支援し、無駄なコストを削減します。
- 財務・運営パフォーマンスのリアルタイム可視化：自動化されたプロセスから得られるデータを統合し、ダッシュボードなどでリアルタイムに財務状況や運営効率を可視化します。
これにより、ホテリエは日々の煩雑な事務作業に追われることなく、お客様との対話や特別な体験の提供など、ホテル本来の「おもてなし」に集中できるようになります。また、経営層はリアルタイムで正確なデータに基づき、迅速なコスト管理や収益改善策の検討が可能となります。
このように、バックオフィス業務の自動化は、ホテルの運営効率を高め、人件費の最適化を図るだけでなく、顧客体験の質向上にも大きく貢献する、現代ホテル経営に不可欠な戦略と言えるでしょう。
「ビジネスの360度ビュー」とは、ホテル経営において何を意味するのか？
「ビジネスの360度ビュー」という言葉は、ホテル経営において、断片化された情報ではなく、ホテル全体のあらゆる側面からの情報を統合し、多角的に深く理解する状態を指します。これは、現代の複雑な経営環境で持続的な成長を遂げるために不可欠な視点です。
【結論】全情報統合による全体像の把握と潜在的な課題・機会の早期発見
ビジネスの360度ビューとは、具体的には、宿泊、料飲、イベント、マーケティング、財務、人事、設備管理、顧客フィードバック（レビューやアンケート）など、ホテルのあらゆる部門から得られる情報を一つのプラットフォーム上で統合・可視化することです。これにより、経営層や各部門の責任者は、個別の部分最適ではなく、ホテル全体のパフォーマンスがどのように関連し合っているかを理解し、潜在的な課題や新たな収益機会を早期に発見できるようになります。
【具体例】データ統合が導く意思決定の質向上
断片化されたシステムの状態では、例えば「宿泊部門の稼働率は高いが、なぜか全体の収益が伸び悩む」といった問題が発生しても、その真の原因を特定するのに時間がかかります。しかし、360度ビューが実現していれば、以下のような分析が可能です。
- 収益性分析の深化：
- 宿泊稼働率が高いにもかかわらず、料飲部門の顧客単価が低下していないか？
- 特定プロモーションで集客した顧客の、滞在中のホテル内消費（レストラン、スパ、ショップなど）はどうか？ リピート率はどうか？
- 客室清掃や設備メンテナンスにかかるコストが、稼働率の伸びに比例して過度に増加していないか？
- 顧客体験の最適化：
- 特定の客室タイプやサービスに対する顧客からのネガティブなフィードバックが、リピート率低下に繋がっていないか？
- マーケティングキャンペーンが、どの顧客層に響き、どのような消費行動を促しているか？
- 従業員の満足度や定着率が、顧客サービスの質にどう影響しているか？
このように、360度ビューは、単一の指標にとらわれず、すべてのデータを相互に関連付けて分析することで、より深い洞察と精度の高い意思決定を可能にします。これは、ホテルのブランド価値向上、顧客満足度の最大化、そして最終的な収益性向上に直結する重要な経営基盤となります。
2026年以降、ホテル業界の収益性を高めるために何をすべきか？
複雑化するホテル経営環境において、2026年以降も収益性を高め、持続的に成長していくためには、抜本的な経営戦略の見直しと、テクノロジーの戦略的な活用が不可欠です。
【結論】データ駆動型経営への転換と部門横断的協力体制の構築
今後のホテル業界で収益性を高めるためには、勘や経験に頼る経営から脱却し、データに基づいた意思決定を可能にするテクノロジーの導入と、部門横断的なデータ共有・分析体制の構築が不可欠です。これにより、市場のニーズを的確に捉え、サービスを最適化し、コストを効率的に管理することができます。
【具体的なアクション】データ活用のための4つのステップ
変化の激しい市場環境で競争力を維持・向上させるためには、リアルタイムなデータ分析を通じて、需要予測の精度向上、パーソナライズされたサービス提供、コスト最適化を進める必要があります。具体的なアクションプランとして、以下の4つのステップが考えられます。
1. 統合型PMS/CRSの導入とデータの一元化
現状のシステムが断片化されている場合、まず着手すべきは、すべての予約・顧客情報を一元管理できる統合型PMS（Property Management System）やCRS（Central Reservation System）の導入です。これにより、各部門が同じ顧客データや予約データにアクセスできるようになり、情報連携の効率が劇的に向上します。顧客の予約履歴から滞在中の利用履歴、さらにはレビューまでを一貫して管理することで、個別のお客様に対する「おもてなし」の質を高める基盤が整います。
2. BI（ビジネスインテリジェンス）ツールの活用
財務データ、運営データ、顧客データなど、ホテル内のあらゆるデータを統合し、視覚的に分かりやすく分析できるBI（ビジネスインテリジェンス）ツールの導入を検討しましょう。BIツールは、経営層がリアルタイムで業績を把握し、潜在的な課題や機会を迅速に特定するのに役立ちます。例えば、特定の時間帯や曜日におけるレストランの売上と、その際の客室稼働率を比較することで、新たなプロモーション戦略を練るといった具体的な施策に繋げられます。
3. AIを活用した需要予測と価格戦略の最適化
過去の販売実績データに加え、地域のイベント情報、気象予報、競合ホテルの価格動向、フライト情報といった外部データも取り込み、AIを活用して需要を予測するシステムを導入します。これにより、客室料金をダイナミックに変動させ、最適なタイミングで最適な価格設定を行うレベニューマネジメントの精度を格段に向上させることができます。これにより、客室の販売機会を最大化し、収益を向上させることが可能です。
4. 従業員のデータリテラシー向上と組織文化の変革
どんなに優れたテクノロジーを導入しても、それを使いこなす人材がいなければ意味がありません。データに基づいた意思決定ができるよう、ホテリエ全体のデータリテラシー（データを読み解き、活用する能力）を高めるための教育プログラムを導入しましょう。また、部門間の壁を取り払い、データ共有を積極的に行い、協力して課題解決に取り組む組織文化を醸成することも重要です。経営層が率先してデータ活用の重要性を認識し、その文化を推進していく必要があります。
これらのステップを踏むことで、ホテルは複雑な経営課題を乗り越え、データ駆動型の意思決定を可能にし、2026年以降も持続的な収益成長を実現できるでしょう。
まとめ：ホテル経営者が今、取るべき次の一手とは？
ホテルの運営は、多岐にわたる要素が絡み合い、かつてないほど複雑化しています。特に、部門間のシステムが断片化している現状は、情報の一元化を阻み、経営層の迅速かつ正確な意思決定を困難にしています。このような状況は、収益機会の損失や運営効率の低下を招き、ホテルの競争力を低下させる要因となり得ます。
しかし、この課題を乗り越えるための道筋は明確です。それは、データとテクノロジーを最大限に活用し、ビジネス全体を俯瞰する「360度ビュー」の視点を持つことです。バックオフィス業務の自動化を進めることで、人件費削減やヒューマンエラーの低減を実現し、ホテリエは本来の「おもてなし」というコア業務に集中できるようになります。
2026年以降も持続的に収益を向上させるためには、統合型PMS/CRSの導入によるデータの一元化、BIツールを活用した経営分析の深化、AIによる需要予測と価格戦略の最適化、そして何よりも従業員のデータリテラシー向上と部門横断的な協力体制の構築が不可欠です。
今、ホテル経営者に求められているのは、現状のシステム環境とデータ活用状況を客観的に棚卸しし、改善計画を策定することから始める「次の一手」です。Otelierが提唱するような業界調査の知見も参考にしながら、自社の強みと弱みを明確にし、データ駆動型経営への転換を加速させることが、未来を切り拓く鍵となるでしょう。
よくある質問（FAQ）
Q1: ホテル運営が複雑化している主な要因は何ですか？
A1: 主な要因は、多岐にわたる部門間の連携の難しさ、顧客ニーズの多様化とそれに伴うパーソナライズされたサービス提供への要求、そしてこれらの情報を効率的に管理できていない断片化されたシステムにあります。
Q2: 「断片化されたシステム」とは具体的にどのような状態ですか？
A2: 宿泊管理システム（PMS）、レストランの販売管理システム（POS）、会計システム、顧客管理システム（CRM）などがそれぞれ独立して稼働しており、データが部門間でスムーズに連携されていない状態を指します。これにより、情報の一元管理やリアルタイムでの全体像の把握が困難になります。
Q3: バックオフィス業務の自動化は、ホテリエの仕事にどのような影響を与えますか？
A3: 定型的な事務作業から解放されるため、ホテリエはよりお客様へのサービス提供や、創造的な業務、スタッフ間のコミュニケーションなど、「おもてなし」というコア業務に集中できるようになります。これにより、顧客満足度の向上にも貢献します。
Q4: 「ビジネスの360度ビュー」を実現するためには、どのようなデータが必要ですか？
A4: 宿泊、料飲、イベント、マーケティング、財務、人事、設備管理、顧客からのフィードバック（レビューなど）といった、ホテル内のあらゆる部門から得られる情報を統合して活用することが重要です。
Q5: AIによる需要予測は、具体的にどのようなメリットがありますか？
A5: 過去の販売データに加え、天候、イベント情報、競合価格など多角的な情報を分析することで、客室需要の変動をより正確に予測できるようになります。これにより、最適なタイミングでの料金設定（レベニューマネジメント）が可能になり、収益を最大化できます。
Q6: ホテル経営者がデータ活用を進める上で、最も重要なことは何ですか？
A6: テクノロジーの導入だけでなく、データに基づいた意思決定ができるように従業員のデータリテラシーを高める教育や、部門間の壁を取り払いデータ共有を促進する組織文化の醸成が最も重要です。経営層が率先してその重要性を示す必要があります。
コメント