はじめに
2025年現在、ホテル業界はかつてないほどの変化の波に直面しています。人手不足の深刻化、運営コストの高騰、そして多様化するゲストの期待に応える必要性。これらの課題を乗り越え、持続可能な成長を実現するためには、テクノロジーの戦略的な活用が不可欠です。
特に、ホテルの基幹システムであるPMS（Property Management System）は、単なるバックオフィスツールから、ゲスト体験全体を司る「戦略的エンジン」へとその役割を変えつつあります。本記事では、この進化するPMSの中でも、特に「組み込み型決済（Embedded Payments）」に焦点を当て、それがホテル経営とゲスト体験にどのような変革をもたらすのかを深く掘り下げていきます。
PMSの進化：バックオフィスから戦略的エンジンへ
従来のPMSは、主に予約管理、チェックイン/アウト、客室割り当て、清算といった、ホテル運営の基本的な業務を効率化するためのシステムでした。しかし、デジタル化が進む現代において、その役割は大きく拡張されています。
今日のPMSは、客室管理だけでなく、顧客関係管理（CRM）、レベニューマネジメント、F&B（料飲）管理、イベント管理、さらにはスタッフの業務管理といった多岐にわたる機能を統合し、ホテル全体のオペレーションを横断的にサポートする「オールインワンPMS」へと進化しています。この統合されたシステムは、ゲストの行動データからスタッフのパフォーマンスまで、あらゆる情報を一元的に管理し、ホテル経営者がより迅速かつ的確な意思決定を下すための強力な基盤となります。
特に、AIの導入が進む中で、その成功はPMSが持つデータの質と統合性に大きく依存します。PMSがクリーンで統一されたデータを提供することで、AIは初めてその真価を発揮し、パーソナライズされたサービス提供や需要予測、業務自動化といった高度な機能を実現できるようになるのです。
組み込み型決済（Embedded Payments）とは何か？
ホテル業界における決済処理は、これまで複数のシステムやベンダーが介在し、複雑になりがちでした。予約時のオンライン決済、チェックイン時のフロント決済、滞在中のレストランやバーでの決済、そしてチェックアウト時の最終精算。これらすべてが異なるシステムで処理され、手動での照合や連携に多くの時間と労力を要していました。
ここに登場するのが「組み込み型決済（Embedded Payments）」です。これは、PMSに決済機能が直接統合されることで、決済処理がホテル運営のワークフローにシームレスに組み込まれることを意味します。外部の決済ゲートウェイや端末を別途用意することなく、PMS内で予約から精算までの一連のプロセスを完結できるようになるのです。
この最新の動きとして、テクノロジープロバイダーであるShijiが、自社のDaylight PMS向けに組み込み型決済ソリューション「Stellaris Digital Payby」を発表しました。これは、PMS、POS（Point of Sale）、ゲストエンゲージメント、流通、決済、データインテリジェンスといった多岐にわたる機能を統合し、ホテリエが直面する決済関連の課題を根本から解決することを目指しています。詳細はこちらのニュースリリースで確認できます。Shiji launches Embedded Payments for Daylight PMS powered by Stellaris Digital Payby
Shijiの発表は、PMSが単なる管理システムではなく、決済を含むホテル運営のあらゆる側面を統合し、効率化とゲスト体験の向上を同時に実現する戦略的なプラットフォームへと変貌を遂げたことを明確に示しています。
ホテルで組み込み型決済を導入することで何が実現できるか？
組み込み型決済の導入は、ホテル運営のさまざまな側面に劇的なメリットをもたらします。以下に具体的な実現事項を挙げます。
業務効率の劇的な向上
組み込み型決済は、フロントデスクから経理部門まで、ホテルスタッフの業務負担を大幅に軽減します。
- フロント業務の簡素化: チェックイン・チェックアウト時の決済処理時間が短縮されます。PMSに直接決済情報が紐づくため、手動でのデータ入力や異なるシステム間での情報転記が不要になり、ヒューマンエラーのリスクも低減します。あるホテルの現場スタッフからは、「決済処理に追われる時間が減り、ゲストとの対話や、よりパーソナルなサービス提供に集中できるようになった」という声も聞かれます。
- 経理業務の効率化: 決済データがリアルタイムでPMSに反映されるため、売上と入金の自動照合が可能になります。これにより、日次・月次の締め作業が迅速化し、誤差の確認やレポート作成にかかる時間が大幅に削減されます。従来の複雑な照合作業から解放され、経理担当者はより戦略的な分析業務に時間を割くことができるようになります。
- トレーニングコストの削減: 決済システムがPMSに統合されているため、スタッフは一つのシステム操作を習得するだけで済みます。これにより、新しいスタッフのトレーニング期間が短縮され、教育コストも削減されます。
セキュリティとコンプライアンスの強化
決済情報は、ホテル経営において最も機密性の高いデータの一つです。組み込み型決済は、そのセキュリティレベルを向上させます。
- PCI DSS準拠の容易化: 決済処理がPMS内で完結するため、外部システムとの連携ポイントが減り、Payment Card Industry Data Security Standard（PCI DSS）の要件を満たしやすくなります。
- データ漏洩リスクの低減: 決済情報が安全なPMS環境内で処理・保管されるため、複数のシステムを介するよりもデータ漏洩のリスクが低減します。トークン化やエンドツーエンド暗号化といった最新のセキュリティ技術が標準で組み込まれている場合が多く、顧客のカード情報を直接扱う必要がなくなります。
- 不正利用防止機能の強化: 組み込み型決済ソリューションは、AIを活用した不正検知システムなどを内蔵していることが多く、不審な取引をリアルタイムで識別し、チャージバック（顧客からの異議申し立てによる請求取り消し）リスクを未然に防ぎます。
シームレスなゲスト体験の提供
現代のゲストは、ホテル滞在において摩擦のないスムーズな体験を求めています。組み込み型決済は、この期待に応える強力な手段となります。
- チェックイン/アウトの高速化: 事前決済やモバイルチェックインと連携することで、ゲストはフロントでの待ち時間なく、スムーズに客室へ向かうことができます。チェックアウト時も、客室テレビやモバイルアプリから精算を済ませ、フロントに立ち寄ることなく出発できる「エクスプレスチェックアウト」が容易に実現します。あるエンドユーザーからは、「チェックアウト時に待つ必要がなく、スマートにホテルを出られるのは嬉しい」という声が聞かれ、時間の節約とストレス軽減に繋がっています。
- 多様な決済オプション: クレジットカード、デビットカードはもちろん、各種モバイル決済、QRコード決済、さらには国内外の主要な電子マネーなど、ゲストが希望する多様な支払い方法に対応しやすくなります。これにより、特にインバウンドゲストの利便性が飛躍的に向上します。
- 客室付け決済の容易化: レストラン、バー、スパ、ルームサービスなど、ホテル内のあらゆる施設での利用料金を客室にチャージし、最終的に一括で精算することがより簡単になります。これにより、ゲストは財布を持ち歩くことなく、ホテル施設を自由に利用できる快適さを享受できます。
- パーソナライズされたサービスへの貢献: 決済履歴や利用データがPMSに一元化されることで、ゲストの消費行動や好みを深く理解できるようになります。これにより、リピーターに対しては、過去の利用状況に基づいたパーソナライズされたプロモーションやサービス提案が可能となり、ロイヤルティ向上に貢献します。
収益機会の最大化とコスト削減
組み込み型決済は、直接的・間接的にホテルの収益向上とコスト削減に寄与します。
- 決済手数料の最適化: 複数の決済ベンダーとの契約や複雑な手数料体系を一本化することで、交渉力を高め、全体的な決済手数料を最適化できる可能性があります。
- チャージバックリスクの低減: 前述のセキュリティ強化により、不正利用によるチャージバックが減少し、損失を防ぎます。
- アップセル・クロスセルの機会創出: スムーズな決済体験は、ゲストの購買意欲を高めます。例えば、モバイルアプリでのルームサービス注文時に即座に決済が完了すれば、衝動的な購入を促しやすくなります。また、PMSに統合されたデータから、ゲストの滞在パターンや好みに合わせた追加サービス（スパの予約、特別ディナーの案内など）をタイムリーに提案し、収益機会を拡大できます。
- データに基づいたレベニューマネジメントへの貢献: 決済データと予約データが統合されることで、より詳細な収益分析が可能になります。これにより、価格戦略やプロモーション効果の評価が向上し、精度の高いレベニューマネジメント戦略を立案できるようになります。
導入における課題と考慮事項
組み込み型決済の導入は多くのメリットをもたらしますが、同時にいくつかの課題も存在します。
- 既存システムとの連携・移行: 多くのホテルでは、長年にわたり使用されてきたレガシーシステムが存在します。新しい組み込み型決済対応PMSへの移行は、データの移行、スタッフの再トレーニング、一時的な業務停止など、計画的かつ慎重なアプローチが必要です。特に、PMS統合が変えるホテル：データが「ホスピタリティ」を深化させ「価値」を創造でも触れたように、データのクリーンアップと整合性の確保は極めて重要です。
- 初期投資とROIの評価: 新しいシステムの導入には、相応の初期投資が伴います。導入前に、期待される業務効率化、コスト削減、収益向上といった具体的なメリットを定量的に評価し、投資対効果（ROI）を明確にすることが不可欠です。
- スタッフへの教育と変化への対応: 新しいシステムへの移行は、スタッフにとって慣れない操作や業務プロセスの変更を意味します。十分なトレーニングと、変化に対する理解を促すためのコミュニケーションが重要です。現場のホテリエが新しいテクノロジーを前向きに受け入れ、活用できるよう、導入後のサポート体制も手厚く構築する必要があります。これは、ホテル人手不足の処方箋：現場が実践する「DXと業務改革」が拓く「ホテリエの未来」で述べたDX推進の鍵とも重なります。
- ベンダー選定の重要性: 組み込み型決済を提供するベンダーは増えていますが、実績、セキュリティ対策、サポート体制、将来的な拡張性、そしてホテルの規模や特性に合わせたカスタマイズの柔軟性などを総合的に評価し、信頼できるパートナーを選定することが成功の鍵となります。
まとめ：PMSと決済統合が描くホスピタリティの未来
2025年、ホテル業界におけるPMSと組み込み型決済の統合は、単なるテクノロジーの導入に留まらない、ホスピタリティの本質を強化する戦略的な一歩です。
この進化は、ホテルスタッフを煩雑な事務作業から解放し、より価値の高い「人間らしいサービス」、すなわちゲスト一人ひとりに寄り添い、真の感動を提供する時間と機会を創出します。これにより、未来型PMSが拓くホテル：スタッフの「価値創造」と「パーソナル体験」で言及したように、スタッフは単なる作業者ではなく、ホスピタリティの真価を発揮する存在へと昇華できるでしょう。
一方、ゲストは、チェックインからチェックアウト、そして滞在中のあらゆるサービス利用において、摩擦のないスムーズでパーソナルな体験を享受できます。これは、ゲスト中心戦略2025：統合テクノロジーが創る「感動体験」と「未来の収益」が目指す、まさにその姿です。
組み込み型決済を備えたオールインワンPMSは、業務効率化、セキュリティ強化、そして卓越したゲスト体験の提供を通じて、ホテルの収益性を向上させ、持続可能な成長を支える強力な基盤となります。このテクノロジーを賢く導入し、活用することで、ホテルは競争の激しい市場において、揺るぎない競争力を確立し、未来のホスピタリティを創造していくことができるでしょう。
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