はじめに
ホテル業界は今、単なる宿泊提供の枠を超え、ゲスト一人ひとりに深く響く「体験」を創造するフェーズへと移行しています。かつては稼働率やRevPAR（Revenue Per Available Room）といった指標が経営の羅針盤でしたが、2025年現在、その焦点はゲストの総体的な価値、すなわち「LTV（Life Time Value）」の最大化へと移りつつあります。この変革の原動力となっているのが、テクノロジーの進化と、それを戦略的に活用するホテルの動きです。
この潮流を裏付けるのが、SkiftとMewsが発表した最新レポート「Why Hotels Should Focus on Experience, Not Just Occupancy」です。このレポートは、ゲスト中心の戦略がホテルの収益と長期的な成長をどのように促進するかを詳細に分析しており、その中でテクノロジーが果たす役割の重要性を強く指摘しています。
ゲスト中心戦略の再定義とテクノロジーの役割
SkiftとMewsのレポートが示すのは、ホテルがゲストを単なる「部屋を予約する人」としてではなく、「ホテルが提供する多様な体験を享受し、長期的な関係を築くパートナー」として捉えるべきだという視点です。このゲスト中心の戦略において、テクノロジーは不可欠なイネーブラーとなります。具体的には、オペレーション、マーケティング、財務といった各機能を連携させる「統合システム」が、ゲストのニーズを深く理解し、これまでになかったパーソナライズされた体験を提供することを可能にします。
このようなアプローチは、ゲストの期待を先読みし、ロイヤルティを高め、さらには宿泊以外の新たな収益源を生み出す可能性を秘めています。例えば、ゲストの過去の滞在履歴、好み、行動パターンを一元的に把握することで、チェックイン時のスムーズな対応、客室アメニティの最適化、滞在中のパーソナルなレコメンデーションなどが実現します。これにより、ゲストは「自分だけのために用意された特別な体験」と感じ、ホテルへの愛着を深めていくのです。これは、単に部屋を売るという視点から一歩進んだ、「感動」を創り出すホスピタリティへとホテルを進化させます。詳しくは、ホテル経営の新羅針盤：稼働率を超え「体験」が創る「感動」と「収益」でも解説しています。
統合システムが実現する「摩擦ゼロ」のホスピタリティ
レポートが強調する「統合システム」とは、PMS（Property Management System）、CRM（Customer Relationship Management）、POS（Point of Sale）システムなどがシームレスに連携し、データを一元的に管理する仕組みを指します。これにより、これまで部門ごとに分断されがちだった情報が統合され、ホテル全体でゲストを多角的に理解できるようになります。
現場の視点から見ると、この統合は劇的な変化をもたらします。例えば、フロントスタッフはチェックイン時に、ゲストの予約情報だけでなく、過去の滞在時のリクエスト、レストランでの支払い履歴、スパの利用状況などを瞬時に確認できます。あるベテランフロントスタッフは、「以前は、お客様がリピーターだと分かっても、どの部署の誰がどんな対応をしたかを探すのに時間がかかりました。今はタブレット一つで、お客様の顔と名前、過去の滞在履歴、さらには誕生日まで瞬時に把握できる。これにより、『〇〇様、いつもありがとうございます。前回ご利用いただいた〇〇がお気に召されたと伺っておりますが、今回は何か特別なご希望はございますか？』といった、よりパーソナルで心温まるお声がけができるようになりました。お客様も驚かれ、笑顔で応えてくださることが増えましたね」と語ります。
これは、単に業務効率が向上するだけでなく、スタッフがより本質的なホスピタリティの提供に集中できる環境を創出します。データ入力や情報検索といった定型業務の負荷が軽減されることで、スタッフはゲストとの対話や、予期せぬニーズへの対応により多くの時間を割くことができ、結果としてゲストの満足度向上に直結します。PMS統合が変えるホテルについては、PMS統合が変えるホテル：データが「ホスピタリティ」を深化させ「価値」を創造でも詳しく触れています。
非伝統的サービスと「Mews Spaces」が拓く新たな収益源
SkiftとMewsのレポートは、ホテルが客室予約だけでなく、駐車場、コワーキングスペース、会員プログラムといった「非伝統的なサービス」を収益源として取り入れている現状を明らかにしています。Mewsのような先進的なホスピタリティテクノロジープラットフォームは、これらの非客室型サービスの予約・管理を効率化する「Mews Spaces」のような製品を提供し、その利用数は2024年から2025年の間にほぼ倍増したと報告されています。
これは、ホテルが単なる宿泊施設から、地域社会のハブ、あるいは多様なライフスタイルをサポートする複合施設へと進化していることを示唆しています。例えば、都市部のホテルが日中の空きスペースをコワーキングスペースとして提供したり、地元のイベントスペースとして貸し出したりするケースが増えています。また、ホテル内のレストランやバーを宿泊客以外にも開放し、地域住民の交流の場として機能させることで、新たなコミュニティを形成する動きも見られます。これは、ホテル経営のパラダイムシフト：単なる宿泊から「コミュニティハブ」への進化で述べたビジョンと合致するものです。
しかし、これらの非客室型サービスを従来のシステムで管理することは、現場にとって大きな負担でした。あるホテルでは、「コワーキングスペースの予約は電話と手書きの台帳、イベントスペースは別途契約書と請求書、駐車場の管理は警備会社任せで、それぞれがバラバラでした。お客様から『コワーキングスペースを予約したいが、宿泊客割引は適用されるのか？』と聞かれても、すぐに連携が取れず、お客様をお待たせしてしまうことが多々ありました」という声が聞かれました。
Mews Spacesのような統合プラットフォームは、このような現場の課題を解決します。客室予約と同じシステム上で、駐車場、コワーキングスペース、会議室、フィットネスジム、さらには自転車レンタルや地元ツアーといったあらゆるサービスを予約・管理できるようになるのです。これにより、ゲストはスマートフォンから簡単にこれらのサービスを予約でき、ホテル側も一元的なデータ管理によって、各サービスの利用状況をリアルタイムで把握し、最適な価格設定やプロモーションを展開することが可能になります。結果として、客室以外の収益源が拡大し、ホテルの収益多様化と安定化に大きく貢献します。
テクノロジー導入における現場の課題と解決策
最新のテクノロジーを導入することは、ホテルにとって大きなメリットをもたらしますが、同時に現場にはいくつかの課題も生じます。最も一般的なのは、新しいシステムへの抵抗感や、操作習熟のためのトレーニング不足です。特に多忙なホテル現場では、「新しいことを覚える時間がない」「今のやり方で慣れているから変えたくない」といった声が上がりがちです。
これらの課題を乗り越えるためには、以下の点が重要です。
- 段階的な導入とスモールスタート：一度に全てを変えるのではなく、まずは一部の機能や部門から導入し、成功体験を積み重ねていくことが有効です。
- 徹底したトレーニングとサポート：システムベンダーとの密な連携はもちろん、ホテル内部でのトレーナー育成や、いつでも質問できるサポート体制の構築が不可欠です。単なる操作説明に終わらず、そのテクノロジーが「なぜ必要なのか」「導入することで何が良くなるのか」という目的意識を共有することが重要です。
- 現場の声の吸い上げとフィードバック：システム導入後も、実際に利用するスタッフからのフィードバックを積極的に吸い上げ、改善に繋げることで、システムが「現場の業務にフィットする」ように進化させることができます。システムに現場を合わせるのではなく、現場の業務フローに合わせてシステムを最適化する視点が求められます。
- トップダウンとボトムアップの融合：経営層が明確なビジョンを示し、導入の意義を伝える一方で、現場スタッフが自ら改善提案できるような環境を整えることが、テクノロジー活用を成功させる鍵となります。
まとめ：テクノロジーが創るホテルの未来
2025年、ホテル業界はテクノロジーの進化を背景に、ゲスト中心の戦略へと大きく舵を切っています。SkiftとMewsのレポートが示すように、統合されたシステムは、ゲストの総体的な価値を理解し、パーソナルな体験を提供するための強力なツールです。そして、Mews Spacesのようなプラットフォームは、駐車場やコワーキングスペースといった非客室型サービスを効率的に管理し、新たな収益源を創出することで、ホテルのビジネスモデルそのものを変革しています。
テクノロジーの導入は、ゲスト体験の向上と収益性の両立を可能にするだけでなく、ホテリエがデータ入力や煩雑な管理業務から解放され、より本質的なホスピタリティ、すなわち「人との繋がり」や「感動の創出」に集中できる環境を築きます。これは、持続可能でレジリエントなホテル業界の未来を築く上で不可欠な要素です。
ホテルはもはや単なる宿泊施設ではありません。テクノロジーを賢く活用することで、ゲストの期待を超える体験を提供し、地域社会のハブとして機能し、そして何よりも、ホテリエがその専門性と情熱を最大限に発揮できる場所へと進化していくでしょう。
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