はじめに
2025年、ホテル業界はかつてない変革期を迎えています。テクノロジーの進化、市場の多様化、そして何よりも「人」への価値観の変化が、ホテル運営のあらゆる側面に影響を与えています。このような時代において、ホテルの持続的な成長と卓越したホスピタリティを支えるのは、紛れもなくそこで働く人々、特にリーダーシップを担うゼネラルマネージャー（GM）の資質と能力です。総務人事部の皆様にとって、GMの育成とエンゲージメントは、単なる人事課題ではなく、企業戦略の根幹をなす最重要課題と言えるでしょう。
本稿では、現代のラグジュアリーホテルGMに求められる「決定的なスキル」に焦点を当て、それが人材採用、人材教育、そして離職率の低減という総務人事部の主要なミッションにどのように貢献しうるのかを具体的に掘り下げていきます。GMのリーダーシップが組織全体に波及する影響を理解し、戦略的な人材育成と環境整備を進めるための示唆を提供します。
現代のラグジュアリーホテルGMに求められる「決定的なスキル」
2025年9月16日付けのHospitality Netの記事「The Defining Skill of Today’s Luxury Hotel GM: Insights from 20 Global Leaders」は、現代のラグジュアリーホテルのGMに不可欠なスキルについて、20人のグローバルリーダーからの洞察をまとめています。
引用元記事：https://www.hospitalitynet.org/opinion/4128896.html
この記事では、現代のGMに求められる4つの主要なスキルが挙げられています。
- People first（人材第一）: タレント開発とチームエンゲージメントが決定的なスキルとして挙げられています。
- Emotional intelligence（感情的知性）: ゲストもチームも、受け取ったものだけでなく、どのように感じたかを記憶するため、感情的知性は不可欠です。
- Strategic foresight（戦略的先見性）: GMは、信頼性を守りながら変化を予測しなければなりません。
- Adaptability and creativity（適応性と創造性）: 大胆に方向転換し革新するリーダーが、ラグジュアリーホスピタリティの未来を定義します。
これらのスキルは、単にGM個人の能力に留まらず、ホテル全体の人材戦略、ひいては総務人事部の活動に深く関わってきます。GMがこれらのスキルを体現し、組織全体に浸透させることで、人材の採用、育成、定着において大きな効果を発揮するでしょう。
1. 人材第一（People first）
「人材第一」の原則は、総務人事部のあらゆる活動の基盤となります。GMがこの哲学を深く理解し、実践することで、ホテルは従業員にとって魅力的な職場となり、結果として優秀な人材の獲得と定着につながります。
採用への応用
- 魅力的な企業文化の醸成: GMが従業員を大切にする姿勢を明確に打ち出すことで、候補者はそのホテルで働くことに魅力を感じます。採用活動において、GM自身がホテルの「顔」としてメッセージを発信することは、企業ブランディングに大きく寄与します。
- オンボーディングの強化: 新入社員がホテルにスムーズに溶け込み、早期にパフォーマンスを発揮できるよう、GMはオンボーディングプロセスに積極的に関与すべきです。単なる業務説明に留まらず、ホテルのビジョンや文化、自身の期待を直接伝えることで、新入社員のエンゲージメントを初期段階から高めます。
人材教育への応用
- タレント開発へのコミットメント: GMは、従業員一人ひとりのキャリアパスに関心を持ち、成長を支援するメンターとしての役割を果たすべきです。定期的なキャリア面談や、挑戦的なアサインメントの機会提供を通じて、従業員のスキルアップとモチベーション向上を促します。
参考記事：2025年ホテル業界のキャリア戦略：情熱と学習で切り拓くホテリエの未来 - 継続的な学習文化の醸成: GMが自らも学び続ける姿勢を示すことで、組織全体に学習意欲が波及します。最新のテクノロジーやホスピタリティトレンドに関する社内研修への参加を奨励し、必要であれば外部講師を招くなどの積極的な投資を行うべきです。
離職率低減への応用
- 従業員エンゲージメントの向上: GMが「人材第一」を実践することで、従業員は尊重されていると感じ、ホテルへの帰属意識が高まります。定期的なフィードバック、公正な評価、そして成果に対する適切な報酬は、従業員の満足度を高め、離職意向を低減させます。
参考記事：2025年ホテル総務人事の未来戦略：サステナビリティが拓く人材確保とエンゲージメント
2. 感情的知性（Emotional intelligence）
感情的知性は、GMが従業員やゲストと深いレベルでつながり、信頼関係を築く上で不可欠なスキルです。特に、多様なバックグラウンドを持つスタッフが集まるホテル業界において、この能力は組織の健全性と生産性を大きく左右します。
採用への応用
- 共感力のあるリーダーの選定: GM候補者の選考において、単なる実績だけでなく、他者の感情を理解し、共感する能力を重視すべきです。面接では、具体的な状況下での対人関係の課題解決能力や、チームメンバーへの配慮を示すエピソードを深掘りすることで、感情的知性の有無を見極めます。
人材教育への応用
- エンパシー（共感）トレーニング: GMを含むリーダー層に対し、従業員の感情やニーズを理解し、適切に対応するためのトレーニングを導入します。これは、ハラスメントの防止だけでなく、チーム内の心理的安全性を高め、オープンなコミュニケーションを促進する上で極めて重要です。
参考記事：2025年ホテル業界のメンタルヘルス：うつ病・適応障害予防とテクノロジーの力 - フィードバック文化の醸成: GMが感情的知性をもって従業員にフィードバックを行うことで、従業員はそれを成長の機会として受け止めやすくなります。批判的ではない、建設的で共感的なフィードバックは、従業員の自己肯定感を高め、パフォーマンス向上につながります。
離職率低減への応用
- 個別のニーズへの対応: 従業員一人ひとりが抱える仕事上の悩みやキャリアに関する不安に対し、GMが感情的知性をもって耳を傾け、個別に対応することで、従業員は「自分は大切にされている」と感じます。これにより、離職の大きな要因となる「孤立感」や「不満」を解消できます。
参考記事：ホテリエの未来を拓くPERMAHモデル：ウェルビーイングとテクノロジーで叶えるキャリア成長 - メンタルヘルスサポートの強化: GMが従業員のメンタルヘルスに配慮し、必要に応じて専門的なサポートへの橋渡しを行うことも、感情的知性の表れです。過重労働やストレスによる離職を防ぐために、GMが率先して健康的な職場環境づくりに努めるべきです。
3. 戦略的先見性（Strategic foresight）
ホテル業界は常に変化しており、GMには短期的な視点だけでなく、中長期的な視点での戦略的先見性が求められます。これは、総務人事部が将来を見据えた人材計画を立てる上で不可欠なGMの資質です。
採用への応用
- 将来のニーズを見据えた採用計画: GMは、ホテルが今後どのようなサービスを提供し、どのようなゲスト層をターゲットにするかを明確にし、それに必要なスキルセットを持つ人材像を総務人事部に提示すべきです。これにより、単なる欠員補充ではなく、ホテルの未来を支える戦略的な採用が可能になります。
参考記事：2025年ホテル総務人事部の戦略：AI活用と人間力で導く人材確保と定着 - スキルギャップの特定と埋め合わせ: GMは、現在の従業員のスキルと将来必要となるスキルとのギャップを特定し、採用を通じてそれを埋めるための具体的な要件を定義します。例えば、AI技術の導入が進む中で、データ分析能力やテクノロジーリテラシーを持つ人材の採用を強化する、といった判断です。
人材教育への応用
- 未来志向のスキル開発: GMは、従業員が将来のキャリアパスやホテルの成長に貢献できるよう、新しいスキルや知識を習得するための教育プログラムを積極的に企画・支援すべきです。例えば、多言語対応の強化、デジタルマーケティング、サステナビリティに関する知識など、業界のトレンドを先取りした研修です。
参考記事：2025年ホテル人材育成の鍵：テクノロジーと人間力でエンゲージメントを高める - リーダーシップパイプラインの構築: GMは、次世代のリーダーを育成するための長期的な計画を立て、総務人事部と連携して実行します。有望な若手従業員に対し、GMが直接指導する機会を設けたり、外部のリーダーシップ研修への参加を促したりすることで、将来の幹部候補を育てます。
離職率低減への応用
- 明確なキャリアパスの提示: GMがホテルの将来像と、その中で従業員がどのように成長し、キャリアを築けるかを明確に提示することで、従業員は自身の将来に希望を見出し、ホテルに留まるモチベーションが高まります。
参考記事：2025年ホテル業界は変革期：人間力とテクノロジーで切り拓くホテリエの未来 - イノベーションと成長機会の提供: 常に新しい挑戦や成長の機会がある環境は、従業員のエンゲージメントを高めます。GMが戦略的先見性をもって新しいプロジェクトを立ち上げ、従業員を巻き込むことで、彼らは自身の仕事に意義を見出し、離職を思いとどまるでしょう。
4. 適応性と創造性（Adaptability and creativity）
予測不能な事態が頻発する現代において、GMには変化に迅速に適応し、既成概念にとらわれない創造的な解決策を生み出す能力が求められます。このスキルは、ホテルの競争力を高めるだけでなく、従業員に新たな働き方やキャリアの可能性を提示する上でも重要です。
採用への応用
- 多様な人材の受け入れ: GMが適応性と創造性を持つことで、従来のホテル業界の枠にとらわれない多様なバックグラウンドを持つ人材を積極的に採用する姿勢が生まれます。異業種からの転職者や、非定型雇用、リモートワークなど、柔軟な働き方にも対応できる組織文化を構築します。
- 潜在能力の評価: 採用面接において、候補者の過去の経験だけでなく、未知の課題に対する適応力や、新しいアイデアを生み出す創造性を評価する質問を取り入れます。例えば、ロールプレイングやケーススタディを通じて、その能力を測ることも有効です。
人材教育への応用
- 変化への対応力強化トレーニング: GMは、従業員が変化を恐れず、むしろそれを成長の機会と捉えられるよう、レジリエンスや問題解決能力を高めるトレーニングを導入すべきです。例えば、デザイン思考ワークショップや、アジャイルなプロジェクト管理手法の導入などが考えられます。
- イノベーション文化の促進: GMが従業員の新しいアイデアを積極的に受け入れ、失敗を恐れずに挑戦できる環境を創出することで、ホテル全体の創造性が高まります。定期的なアイデアソンや、部署横断的なプロジェクトチームの編成などが有効です。
離職率低減への応用
- 柔軟なキャリアパスの設計: GMが適応性を持つことで、従業員が部署異動や職種転換を希望する際に、柔軟に対応できるキャリアパスを総務人事部と協力して設計します。これにより、従業員はホテル内で多様な経験を積み、自身の可能性を広げられると感じ、離職せずにスキルアップを図ることができます。
参考記事：2025年ホテル業界の変革期：AIと磨くホテリエの新スキルとキャリアパス - ワークライフバランスへの配慮: 創造性を発揮するためには、従業員が心身ともに健康であることが不可欠です。GMが適応性をもって、フレキシブルな勤務体系やリモートワークの導入を検討し、従業員のワークライフバランスを尊重することで、エンゲージメントを高め、離職を防ぎます。
GMのリーダーシップが総務人事戦略に与える具体的な影響
GMのリーダーシップスキルは、総務人事部の戦略に直接的かつ多大な影響を及ぼします。GMがこれらのスキルを実践することで、採用、教育、離職率低減の各領域において、以下のような具体的な効果が期待できます。
採用活動におけるGMの役割
GMは、採用活動において単なる最終決定者ではなく、ホテルのビジョンと文化を体現するブランドアンバサダーとしての役割を果たすべきです。GMが採用プロセスに積極的に関与することで、候補者はホテルのリーダーシップの質を肌で感じ、入社への意欲を高めます。
- 採用基準の明確化: GMは、ホテルの将来の戦略に基づき、どのような人材が必要か、どのようなスキルや資質を重視するかを総務人事部と密接に連携して明確にします。これにより、採用担当者はターゲットとなる候補者をより正確に特定できます。
- 面接への積極的な参加: GMが一次面接や二次面接に積極的に参加することで、候補者は「自分は重要な存在として見られている」と感じ、ホテルへの関心を深めます。GMが直接、ホテルの魅力や挑戦、期待を語ることで、候補者のエンゲージメントは飛躍的に向上します。
- リファラル採用の促進: GMが「人材第一」の姿勢を示すことで、現従業員は自身の知人や友人にホテルを推薦しやすくなります。信頼できる従業員からの紹介は、採用のミスマッチを減らし、定着率の高い人材を確保する上で非常に有効です。
人材教育におけるGMの役割
GMは、従業員の成長を促す学習の推進者であり、ロールモデルであるべきです。GMが教育プログラムに深く関与することで、従業員は学習の重要性を認識し、積極的にスキルアップに励むようになります。
- リーダーシップ開発プログラムの主導: GMは、次世代のリーダーを育成するためのプログラムを総務人事部と共同で設計し、自らが講師を務めたり、メンターとして指導したりします。自身の経験や成功談、失敗談を共有することで、従業員は具体的な学びを得られます。
参考記事：2025年ホテル総務人事部の挑戦：テクノロジーと人間力で拓くキャリア戦略 - 部門横断的な研修の推進: ホテル運営は各部門の連携が不可欠です。GMは、部門間の壁を越えた研修を奨励し、従業員が他の部門の業務や課題を理解する機会を提供します。これにより、ホテル全体の協調性が高まり、より円滑なサービス提供が可能になります。
- フィードバックとコーチングの日常化: GMは、定期的なパフォーマンスレビューだけでなく、日々の業務の中で従業員に具体的なフィードバックやコーチングを行う習慣を身につけるべきです。これにより、従業員は自身の強みと改善点を明確に理解し、継続的な成長を促されます。
離職率低減におけるGMの役割
GMは、従業員が長く働き続けたいと思える魅力的な職場環境の創造者です。GMのリーダーシップが、従業員のエンゲージメントと満足度を高め、結果として離職率の低減に直結します。
- 従業員の声に耳を傾ける文化の構築: GMは、従業員が安心して意見や不満を表明できるオープンなコミュニケーション環境を整備すべきです。匿名でのアンケート調査や、GMとのランチミーティングなど、様々なチャネルを通じて従業員の声を集め、真摯に対応する姿勢が重要です。
- 公正な評価と報酬制度の運用: GMは、従業員の努力と成果を正当に評価し、それに見合った報酬や昇進の機会を提供することで、モチベーションを維持します。評価基準の透明性を確保し、従業員が納得できるプロセスを総務人事部と連携して構築すべきです。
- ウェルビーイングの推進: GMは、従業員の心身の健康を最優先に考え、過重労働の防止、休暇取得の奨励、ストレスマネジメントプログラムの導入など、ウェルビーイングを向上させる施策を推進します。健康で活力ある従業員こそが、最高のホスピタリティを提供できる源泉です。
参考記事：ホテル人材定着の切り札：AIデータ活用が拓く戦略的キャパシティマネジメント
運用現場の泥臭い課題とリアルな声
理想的なGM像を語る一方で、実際のホテル運営現場には多くの泥臭い課題が存在します。GMは多忙を極め、日々のオペレーションに追われる中で、上記のようなリーダーシップスキルを常に発揮し続けることは容易ではありません。
- 「GMはいつも忙しそうで話しかけづらい」: 現場スタッフからは、GMがオフィスにこもりがちで、現場に顔を出す機会が少ない、あるいは話しかけても「忙しいから後で」と言われる、といった声が聞かれます。GMが多忙であることは理解できるものの、この状況では「人材第一」や「感情的知性」を発揮する機会が失われ、従業員エンゲージメントの低下につながりかねません。
- 「GMの言うことがコロコロ変わる」: 戦略的先見性や適応性は重要ですが、それが一貫性のない指示や方針変更として現場に降りてくると、スタッフは混乱し、モチベーションを失います。変化の意図や背景が十分に説明されないままでは、「振り回されている」と感じ、不信感が募る原因となります。
- 「評価基準が曖昧で、誰が評価されているのか分からない」: 公正な評価は離職率低減の鍵ですが、現場では「GMのお気に入り」や「声の大きい人」が優遇されていると感じるケースもあります。感情的知性の不足が、客観的で透明性のある評価制度の運用を妨げ、従業員の不満を蓄積させてしまうことがあります。
- 「新しい技術を導入しても、GMが使わないから定着しない」: テクノロジー活用は効率化と生産性向上のために不可欠ですが、GM自身が新しいツールやシステムに抵抗があると、その導入は現場に浸透しません。GMが率先してテクノロジーを受け入れ、そのメリットを体感し、推進する姿勢がなければ、現場スタッフも「どうせ使わなくなる」と諦めてしまいがちです。
参考記事：ホテルAI導入成功の鍵は「理解」と「教育」：オペレーション変革と人間力の融合
これらのリアルな声は、GMが理想的なリーダーシップを発揮するためには、総務人事部からの強力なサポートと、GM自身の意識改革、そしてテクノロジーによる業務効率化が不可欠であることを示唆しています。
テクノロジーがGMのリーダーシップをどう支えるか
2025年、テクノロジーはGMが「人間中心」のリーダーシップをより効果的に発揮するための強力なツールとなり得ます。総務人事部は、これらのテクノロジーを積極的に導入・活用し、GMをサポートすべきです。
- HRテックによるデータ分析:
- エンゲージメントサーベイ: 定期的な従業員エンゲージメントサーベイをHRテックで実施し、その結果をGMにフィードバックします。部署ごとのエンゲージメントスコア、離職リスクのある従業員の特定、具体的な不満点などをデータで可視化することで、GMは感情的知性に基づいた個別のアプローチをより効率的に行えます。
- パフォーマンス管理システム: AIを活用したパフォーマンス管理システムは、従業員の業務成果や目標達成度を客観的に評価し、GMに公正な評価のためのデータを提供します。これにより、GMは主観に偏らず、データに基づいたフィードバックやキャリア開発の助言が可能になります。
- 離職予測分析: 過去の離職データや従業員の行動パターンをAIが分析し、離職リスクの高い従業員を予測するツールも登場しています。GMはこれらの情報を活用し、早期に介入することで、離職を未然に防ぐための具体的なアクションを計画できます。
- コミュニケーションツールの活用:
- 社内SNS・コラボレーションツール: GMは、社内SNSやコラボレーションツールを積極的に活用し、現場スタッフとの距離を縮めることができます。日々の業務報告だけでなく、感謝のメッセージ、成功事例の共有、GM自身の考えの発信などを通じて、オープンなコミュニケーションを促進します。
- AIアシスタント: GMのスケジュール管理や情報収集、定型業務の自動化にAIアシスタントを活用することで、GMはより多くの時間を現場での対話や戦略的な思考に充てることができます。
参考記事：2025年ホテル業界の未来戦略：AIコパイロットで叶える人間中心のホスピタリティ
- 研修・学習プラットフォーム:
- オンライン学習システム (LMS): GMは、従業員がいつでもどこでも学習できるオンライン学習システムを導入し、推奨すべきです。リーダーシップスキル、感情的知性、戦略的思考など、GM自身が模範とすべきスキルを学ぶためのコンテンツも充実させることで、GM自身の継続的な成長もサポートします。
- VR/ARトレーニング: 複雑なトラブル対応や、新しいサービス導入時のトレーニングにVR/ARを活用することで、実践的なスキルを効率的に習得できます。GMは、これらの先進的な教育手法を積極的に取り入れ、従業員の学習意欲を高めることができます。
テクノロジーは、GMの業務負荷を軽減し、より人間中心のリーダーシップに集中するための時間と情報を提供します。総務人事部は、これらのツールを戦略的に導入し、GMがその真価を発揮できる環境を整備することが求められます。
総務人事部への提言：GMのリーダーシップを最大化する戦略
GMのリーダーシップスキルは、ホテルの人材戦略の成否を左右する重要な要素です。総務人事部は、GMがその能力を最大限に発揮できるよう、以下の具体的な提言を実行すべきです。
1. GMのリーダーシップスキルを育成するための具体的なプログラム
- 個別コーチングとメンターシップ: 経験豊富な外部コーチや、他ホテルのGM、役員などによるメンターシッププログラムを導入します。GM個人の強みと弱みを特定し、特に「感情的知性」や「戦略的先見性」といったソフトスキルを磨くための個別指導を提供します。
- リーダーシップ研修の義務化と継続化: GMには、最新のリーダーシップ理論や実践事例を学ぶための研修を定期的に受講することを義務付けます。単発ではなく、継続的な学習と実践を促すプログラム設計が重要です。特に、危機管理、多様性・包摂性（D&I）、デジタルリテラシーといった現代に不可欠なテーマを盛り込みます。
参考記事：ホテル業界の未来を拓くD&I戦略：女性リーダー育成とAIでEX向上・定着 - 自己評価と360度フィードバックの導入: GM自身が自身のリーダーシップを客観的に評価し、さらに部下、同僚、上司からの多角的なフィードバック（360度フィードバック）を受ける機会を設けます。これにより、GMは自身のリーダーシップスタイルが周囲にどのように影響を与えているかを認識し、改善につなげることができます。
- 異業種交流プログラム: ホテル業界以外のリーダーとの交流機会を設けることで、GMは新たな視点やビジネスモデルに触れ、自身の「適応性と創造性」を刺激されます。他業界の成功事例や課題解決アプローチから学びを得ることは、ホテルのイノベーションにもつながります。
2. GMと総務人事部の連携強化
- 定期的な戦略会議の開催: GMと総務人事部の責任者が、人材戦略に関する定期的な会議を義務付けます。採用計画、教育プログラムの進捗、従業員エンゲージメントの状況、離職率の分析など、具体的なデータを共有し、共同で意思決定を行います。
- 人事データへのGMのアクセス権限: GMが、自身のホテルの人事データ（例: 従業員満足度、離職傾向、研修受講履歴など）にアクセスできる環境を整備します。ただし、プライバシー保護には最大限配慮し、適切なアクセス権限と利用ガイドラインを設けることが前提です。これにより、GMはデータに基づいた意思決定が可能になります。
- 総務人事部の「ビジネスパートナー」化: 総務人事部は、単なる管理部門ではなく、GMの戦略的パートナーとしての役割を強化すべきです。GMの抱える人材課題に対し、積極的に解決策を提案し、実行を支援することで、GMは人事部門を信頼し、より密接に連携するようになります。
3. 長期的な視点での人材戦略
- 後継者計画 (サクセッションプラン) の策定: GMの「戦略的先見性」を活かし、次世代のGM候補を特定し、彼らの育成計画を総務人事部が主導して策定します。複数の候補者を育成し、多様なキャリアパスを用意することで、予期せぬGMの離職や異動にも柔軟に対応できるようになります。
- 従業員ウェルビーイングへの投資: 従業員の心身の健康と幸福度（ウェルビーイング）は、長期的なエンゲージメントと生産性の向上に直結します。総務人事部は、GMと協力し、メンタルヘルスサポート、健康促進プログラム、ワークライフバランス施策など、従業員のウェルビーイングを向上させるための投資を強化すべきです。
- 企業文化の継続的な見直し: GMのリーダーシップの下、ホテルの企業文化が従業員にとって魅力的で、働きがいのあるものであるかを定期的に見直します。従業員の価値観の変化や社会情勢に合わせて、柔軟に企業文化をアップデートしていくことで、長期的な人材定着に繋がります。
まとめ
2025年、ホテル業界におけるGMの役割は、単なる運営責任者を超え、ホテルの未来を切り拓く「人間中心の戦略的リーダー」へと進化しています。Hospitality Netの記事が示すように、「人材第一」「感情的知性」「戦略的先見性」「適応性と創造性」といったスキルは、ラグジュアリーホテルのGMにとって決定的な要素であり、これらが総務人事部の主要ミッションである人材採用、人材教育、離職率低減に深く関わってきます。
現場のリアルな声が示すように、GMがこれらのスキルを常に発揮し続けることは容易ではありません。しかし、総務人事部がGMのリーダーシップを最大化するための戦略的なサポートを提供し、適切なテクノロジーを導入することで、GMはより効果的に従業員を導き、ホテル全体のパフォーマンスを向上させることが可能になります。
GMと総務人事部が密接に連携し、長期的な視点に立って人材戦略を推進することで、ホテルは優秀な人材を惹きつけ、育成し、定着させることができます。これにより、変化の激しい時代においても、卓越したホスピタリティを提供し続け、持続的な成長を実現する盤石な基盤を築くことができるでしょう。GMのリーダーシップは、ホテルの未来を形作る羅針盤であり、その育成と支援は、総務人事部にとって最も価値ある投資となるはずです。
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