はじめに
2025年のホテル業界において、ゲストに提供される「アメニティ」は、単なる消耗品という枠を超え、ホテルの哲学やブランド価値を雄弁に物語る存在となっています。かつては客室に常備されるのが当たり前だった歯ブラシやカミソリといったアイテムも、環境意識の高まりやゲストの多様な価値観の変化により、そのあり方が大きく見直されています。本稿では、ホテル運営においてアメニティが持つ多角的な意味合いを深掘りし、今後のホテル経営者が考慮すべき戦略について考察します。
ホテルアメニティの現在地：ゲストの期待とホテルの現実
近年、ホテルアメニティに関するゲストの意識は多様化しています。ある調査では、多くの人が「結局使わないのにホテルのアメニティを持って帰りがち」である一方で、「ちゃんと使う」「放置しがち」といった様々な体験談が寄せられています。この現状は、アメニティに対するゲストの期待値や行動が画一的ではないことを示唆しています。
このテーマについて、LIMOのニュース記事が興味深い洞察を提供しています。
結局使わないのにホテルのアメニティを持って帰りがち？「ちゃんと使う」「放置しがち」体験談が続出 | LIMO | くらしとお金の経済メディア
https://news.yahoo.co.jp/articles/207035bbfdcc65761dd5da54d3d11ad035d36d32
大阪市の繁華街・難波に位置する「ホテルビースイーツ」。最近はTikTokで、ホテル滞在中のあるあるや、ホテル泊に関する豆知識を発信するなど、さまざまな投稿が話題となっています。
この記事は、TikTokでホテル滞在中の「あるある」を発信するホテルビースイーツの事例を挙げつつ、アメニティの持ち帰りに関するゲストの多様な行動パターンを紹介しています。これは、ホテル側がアメニティ戦略を考える上で、ゲストの行動心理を深く理解する必要があることを示しています。例えば、持ち帰られるアメニティは、ゲストにとって「お得感」や「記念品」としての価値を持つ一方で、使われずに放置されるアメニティは、単なるコストと廃棄物となってしまいます。
このような状況下で、ホテルはアメニティをどのように捉え、どのような戦略を立てるべきでしょうか。単にコストとして削減するだけでなく、顧客体験の向上、ブランドイメージの構築、そして持続可能性への貢献という多角的な視点から、アメニティの役割を再定義することが求められています。
アメニティ戦略の多角的な視点
アメニティは、ホテルの運営において多岐にわたる側面で影響を及ぼします。ここでは、その主要な視点について深掘りします。
顧客満足度とパーソナライゼーション
ゲストがホテルを選ぶ理由は多岐にわたりますが、快適な滞在を約束する細やかな配慮は、その重要な要素の一つです。アメニティは、ゲストが客室に入って最初に触れるもののひとつであり、ホテルのホスピタリティを象徴するものです。高品質なアメニティは、ゲストに「大切にされている」という感覚を与え、滞在全体の満足度を高めます。
しかし、前述のニュース記事が示すように、ゲストのアメニティに対するニーズは一様ではありません。あるゲストは特定のブランドのシャンプーを好み、別のゲストは環境に配慮した製品を求めます。また、歯ブラシやカミソリなどの基本的なアメニティは必要ないと感じるゲストもいます。このような多様なニーズに応えるためには、画一的なアメニティ提供から脱却し、よりパーソナライズされたアメニティ戦略が不可欠です。
例えば、ロビーでの「選べるアメニティ」の導入は、ゲストが必要なものだけを選べるだけでなく、無駄を削減し、ゲスト自身の選択を尊重する姿勢を示すことにも繋がります。これにより、ゲストは自分のニーズに合ったアメニティを自由に選ぶことができ、満足度の向上に貢献します。また、特定のブランドのアメニティを有料オプションとして提供することで、付加価値を求めるゲストのニーズにも応えられます。
ホテルが「心と魂で紡ぐ記憶に残る体験創造」を目指すのであれば、アメニティもその体験の一部として位置づけられるべきです。ゲスト一人ひとりの嗜好やライフスタイルに合わせたアメニティの提供は、記憶に残る滞在を演出する上で重要な要素となるでしょう。2025年ホテル運営戦略：心と魂で紡ぐ記憶に残る体験創造
運営コストと収益性
アメニティは、ホテルの運営コストにおいて無視できない項目です。購入費用、在庫管理費用、客室への補充にかかる人件費、そして廃棄費用など、多岐にわたるコストが発生します。特に、使われずに廃棄されるアメニティは、ホテルにとって純粋な損失となります。
「持ち帰り」という行動も、ホテルにとっては間接的なコストに繋がります。ゲストがアメニティを持ち帰ることで、補充頻度が増え、購入コストが増大する可能性があります。もちろん、持ち帰りがホテルの宣伝に繋がるというポジティブな側面もありますが、そのバランスを見極めることが重要です。
コスト削減の観点からは、アメニティの選定、調達プロセスの最適化、そして提供方法の見直しが不可欠です。例えば、大容量のディスペンサー式シャンプーやコンディショナーの導入は、プラスチックゴミの削減だけでなく、調達コストや補充の手間を大幅に削減できます。また、ゲストが本当に必要とするアメニティを分析し、不要なものを削減することも、コスト効率を高める上で有効な手段です。
アメニティの提供方法を工夫することで、新たな収益源を生み出す可能性もあります。例えば、地域の名産品やこだわりのブランドアメニティをホテルショップで販売したり、客室で気に入ったアメニティをオンラインで購入できる仕組みを導入したりすることで、アメニティを単なる消耗品ではなく、収益を生み出す商品へと転換させることができます。
運営効率の向上は、アメニティに限らずホテル経営のあらゆる側面で求められる課題です。アメニティに関する業務を見直すことは、他の見過ごされがちな業務の効率化にも繋がるヒントを与えてくれるかもしれません。見過ごされがちなAMSの真価：運営効率・顧客体験・持続可能性を最大化
サステナビリティとブランド価値
2025年現在、環境問題への意識は世界的に高まっており、ホテル業界においてもサステナビリティへの取り組みは喫緊の課題となっています。特に、プラスチック製品の使用削減は、多くのホテルが直面する大きなテーマです。日本でも2022年4月に施行されたプラスチック資源循環促進法により、ホテルは使い捨てプラスチック製品の削減に取り組むことが義務付けられました。
アメニティは、このプラスチック削減の主要なターゲットの一つです。ミニボトル入りのシャンプーやコンディショナー、プラスチック製の歯ブラシやカミソリなどは、その代表例です。これらの使い捨てプラスチックアメニティを、詰め替え式のディスペンサー、木製や竹製の代替品、またはロビーでの提供方式に切り替えることは、環境負荷の低減に大きく貢献します。
サステナビリティへの取り組みは、単なる義務ではなく、ホテルのブランド価値を高める重要な要素となります。環境意識の高いゲストは、持続可能な取り組みを行っているホテルを積極的に選択する傾向にあります。環境に配慮したアメニティの導入は、ホテルの社会的責任を果たすだけでなく、ブランドイメージを向上させ、新たな顧客層を獲得する機会にもなります。
例えば、地元のオーガニック製品やフェアトレード製品をアメニティとして採用することは、地域の活性化に貢献しつつ、ホテルの独自性とこだわりをアピールできます。このような取り組みは、ゲストに深い共感を呼び、単なる宿泊以上の価値を提供することに繋がります。ホテルが持続可能な未来を築くための具体的な行動として、アメニティ戦略は重要な役割を担っています。2025年ホテル運営戦略：紙パック水リサイクルが築く持続可能な未来
スタッフの運用負担と業務効率
アメニティの管理と補充は、ホテルスタッフ、特にハウスキーピング部門にとって日常的な業務負荷となっています。客室ごとにアメニティの在庫を確認し、不足分を補充する作業は、時間と労力を要します。また、ゲストからの「〇〇をもう一つください」といったリクエストへの対応も、フロントやハウスキーピングのスタッフの負担を増やします。
アメニティの提供方法を見直すことは、スタッフの業務効率化にも繋がります。例えば、ロビーでの「選べるアメニティ」方式は、客室ごとに細かく補充する手間を省き、スタッフがより重要な清掃やメンテナンス業務に集中できる時間を生み出します。また、ディスペンサー式の導入は、頻繁な交換作業を減らし、在庫管理を簡素化します。
アメニティに関するポリシーを明確にし、ゲストに分かりやすく伝えることも重要です。例えば、チェックイン時にアメニティの提供方法を説明したり、客室内の案内で明記したりすることで、ゲストからの問い合わせを減らし、スタッフの対応負担を軽減できます。これにより、スタッフはより質の高い「おもてなし」に集中できるようになり、ゲスト満足度の向上にも貢献します。
ホテル運営における「見えないプロ」であるスタッフの業務負担を軽減することは、人材の定着にも繋がります。アメニティ戦略の見直しは、単なる物品の問題ではなく、ホテルの持続可能な人材戦略にも深く関わっているのです。2025年ホテルの見えないプロ：採用・育成・定着で創る未来のホスピタリティ
2025年におけるアメニティ戦略の再構築
上記で述べた多角的な視点を踏まえ、2025年以降のホテルが取るべきアメニティ戦略について、具体的な方向性を提示します。
法規制への対応と先見性
日本国内ではプラスチック資源循環促進法が施行され、使い捨てプラスチックアメニティの削減が義務付けられています。ホテルは、単に法規制を遵守するだけでなく、その先のトレンドを見据える必要があります。将来的には、より厳しい規制が導入される可能性や、消費者の環境意識がさらに高まることが予想されます。
このため、ホテルは「脱プラスチック」をさらに推進し、環境負荷の低い素材への転換を加速させるべきです。例えば、竹や木製、紙製のアメニティ、生分解性プラスチックの活用、あるいは固形シャンプーや石鹸といった、そもそも容器が不要な製品への切り替えなどが考えられます。また、アメニティのサプライチェーン全体を見直し、持続可能な調達を意識することも重要です。これは、単なるコスト削減ではなく、ホテルの社会的責任を果たす上で不可欠な要素となります。
「選べるアメニティ」の深化
ロビーでのアメニティ提供は、すでに多くのホテルで導入されていますが、これをさらに深化させることが可能です。例えば、単にアイテムを並べるだけでなく、「アメニティバー」のような体験型の提供スペースを設けることで、ゲストは自分に合ったアメニティを選ぶ楽しさを味わうことができます。
さらに、地域と連携したアメニティの導入も有効です。地元の職人が作った石鹸、地域特産のハーブを使ったバスアメニティなど、その土地ならではの魅力をアメニティを通じて提供することで、ゲストに特別な体験を提供できます。これは、ホテルの地域貢献にも繋がり、ブランドの独自性を高めることにも貢献します。アメニティが、ホテルの「体験創造業」としての役割を強化するツールとなるのです。ホテルは「体験創造業」へ変革：地域と人が紡ぐ非テクノロジー戦略
ミニマリズムとラグジュアリーの融合
「アメニティが少ない＝質が低い」という従来のイメージを払拭し、「厳選された高品質なアメニティ」を少量提供することで、ミニマリズムとラグジュアリーを両立させる戦略も有効です。例えば、客室には必要最低限かつ最高品質のアメニティ（例えば、環境に配慮した高級ブランドのバスアメニティ）のみを置き、その他のアイテムはロビーで選べるようにする、というアアプローチです。
これにより、ゲストは客室で提供されるアメニティの「特別感」を享受しつつ、必要なものは自分で選べるという自由度も得られます。ホテル側は、厳選されたアメニティに投資することで、一つ一つの品質を高め、ブランドイメージを向上させることができます。これは、単なるコスト削減ではなく、「より少ないもので、より豊かな体験を」という新しい価値観をゲストに提示することに繋がります。
このアプローチは、顧客とホテルの健全な関係性を築く上でも重要です。ホテルが提供する価値を明確にし、ゲストがそれを理解し選択するプロセスを通じて、互いの信頼関係が深まります。顧客とホテルの健全な関係性：境界線が創るホスピタリティと持続可能な未来
情報発信とコミュニケーション
どのようなアメニティ戦略を採用するにしても、その背景にあるホテルの考え方や取り組みをゲストに明確に伝えることが不可欠です。例えば、環境配慮のためにプラスチックアメニティを削減していること、地域活性化のために地元の製品を採用していることなどを、客室内の案内やウェブサイト、SNSなどで積極的に情報発信すべきです。
これにより、ゲストはホテルの取り組みを理解し、共感することができます。単にアメニティが変更されたという事実だけでなく、その「なぜ」を伝えることで、ホテルのブランドストーリーを強化し、ゲストとのエンゲージメントを高めることができます。特に、環境意識の高いミレニアル世代やZ世代のゲストにとっては、ホテルのサステナビリティへの姿勢は宿泊先を選ぶ上での重要な判断基準となります。
透明性のあるコミュニケーションは、ホテルの信頼性を高め、長期的な顧客ロイヤルティを築く上で欠かせません。アメニティに関する情報発信も、このコミュニケーション戦略の一部として位置づけるべきでしょう。
まとめ：アメニティが語るホテルの哲学
2025年において、ホテルアメニティは単なる消耗品ではなく、ホテルの「哲学」を体現する重要な要素となっています。ゲストの多様なニーズ、運営コスト、環境問題、そしてブランド価値といった多角的な視点からアメニティ戦略を再構築することは、現代のホテル運営において不可欠です。
アメニティの選択一つ一つが、ホテルがどのような価値観を大切にし、ゲストにどのような体験を提供したいと考えているのかを物語ります。環境に配慮した製品を選ぶことは、未来への責任を果たす姿勢を示し、地元の製品を取り入れることは、地域との共生を追求する姿勢を表します。そして、ゲストが自由にアメニティを選べるようにすることは、個々のニーズを尊重するホスピタリティの表れです。
アメニティは、ゲストがホテル滞在中に最も身近に触れるアイテムの一つだからこそ、その細部にまでホテルのこだわりと配慮が宿っているべきです。物理的な快適さだけでなく、精神的な満足感や共感を生み出すアメニティ戦略こそが、これからのホテル業界で競争優位性を確立し、持続的な成長を遂げるための鍵となるでしょう。
ホテル経営者は、アメニティを単なるコストセンターとして捉えるのではなく、「投資」として捉え、その背後にある深い意味合いを理解し、戦略的に活用していくことが求められています。アメニティが語るホテルの哲学を明確にし、それをゲストに届けることで、記憶に残る感動と、揺るぎないブランド価値を築き上げることができるのです。
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