はじめに
2025年のホテル業界は、慢性的な人手不足と、顧客ニーズの多様化という二重の課題に直面しています。特に総務人事部の皆様にとっては、優秀な人材の採用、効果的な育成、そして高い離職率の抑制が喫緊の課題となっていることでしょう。テクノロジーの進化が著しい現代において、これらの課題を解決するための強力なツールとして注目されているのが「ワークフォースマネジメント（WFM）」です。本稿では、ホテル会社の総務人事部が、いかにWFMを活用して人材戦略を革新し、持続可能な組織を構築していくかについて、具体的な視点から深掘りしていきます。
ワークフォースマネジメント（WFM）とは：ホテル業界におけるその価値
ワークフォースマネジメント（WFM）とは、従業員の労働力管理を最適化するための一連のプロセスとテクノロジーを指します。具体的には、需要予測に基づいた適切な人員配置、シフトスケジュールの自動化、勤怠管理、労働時間の最適化、スキル管理、パフォーマンス分析などが含まれます。ホテル業界においては、客室稼働率、レストランの予約状況、イベント開催、季節変動といった多岐にわたる要素が労働力需要に影響を与えます。これらの複雑な要素を勘案し、最適な人材を最適なタイミングで配置することが、WFMの核となる機能です。
WFMは単なるコスト削減ツールではありません。適切な人員配置は、従業員の過重労働を防ぎ、ワークライフバランスを改善することで、従業員満足度（ES）とエンゲージメントを高めます。これは結果として、顧客へのサービス品質向上、ひいては顧客満足度（CS）の向上に直結します。人件費がホテル運営コストの大きな割合を占める中で、労働力の最適化は経営効率を飛躍的に向上させるとともに、従業員一人ひとりのパフォーマンスを最大化し、彼らが「選ばれる職場」として長く働き続けたいと思える環境を創出する基盤となるのです。
WFMが解決するホテル人事の課題：採用、教育、離職率
WFMは、ホテル人事が抱える主要な課題である「採用」「教育」「離職率」に対して、データに基づいた具体的な解決策を提供します。
採用の最適化：必要な人材の正確な予測
従来のホテル業界の採用活動は、過去の実績や経験則に大きく依存していました。しかし、WFMはデータに基づいて将来の労働力需要を正確に予測することを可能にします。これにより、必要なスキルを持つ人材を、必要な時期に、必要な人数だけ採用するという、精度の高い採用計画を立案できます。
- 需要予測に基づく採用計画：客室稼働率、F&B売上予測、季節性、イベントスケジュール、さらには地域の観光トレンドや競合ホテルの動向といった多角的なデータを分析し、未来の労働力需要を予測します。これにより、閑散期に過剰な人員を抱えたり、繁忙期に人手不足に陥ったりするリスクを低減し、常に最適な人員体制を維持するための採用計画を策定できます。
- スキルギャップの特定：WFMシステムは、従業員個々のスキルセットや資格情報を管理します。これにより、将来の需要予測と現在の従業員スキルとの間に存在するギャップを明確に特定し、採用すべき人材の具体的な要件を定義できます。例えば、特定の外国語スキルを持つスタッフが不足している、特定の調理技術を持つシェフが必要である、といった具体的なニーズに基づいて採用戦略を練ることが可能になります。
- 採用プロセスの効率化：明確な採用計画と要件が定まることで、採用プロセス自体も効率化されます。ターゲットとする人材層へのアプローチが明確になり、採用広告の最適化、選考基準の明確化、そして採用後のオンボーディングプロセスのスムーズ化に繋がります。
このようなデータドリブンな採用戦略は、採用ミスマッチを減らし、早期離職のリスクを低減する効果も期待できます。
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教育の効率化：スキルギャップの特定とパーソナライズされたトレーニング
WFMは、従業員のスキル管理とパフォーマンスデータを統合することで、個々の従業員に最適な教育プログラムを提供するための基盤を築きます。
- 個別のスキル開発計画：WFMシステムに登録された従業員のスキルデータと、業務遂行に必要なスキル要件を比較することで、各従業員がどのスキルを習得すべきかを具体的に特定できます。これにより、画一的な研修ではなく、個々のキャリアパスや業務内容に合わせたパーソナライズされたトレーニング計画を策定し、より効率的で効果的なスキルアップを促進します。例えば、フロントスタッフがレベニューマネジメントの基礎知識を習得することで、将来的にレベニューマネージャーへのキャリアアップを目指す、といった具体的な道筋を示すことが可能です。
- オンデマンドトレーニングの導入：WFMによる人員配置の最適化は、従業員が研修に参加するための時間的余裕を生み出します。また、eラーニングシステムなどと連携することで、業務の合間や自宅で自身のペースで学習を進められるオンデマンドトレーニングの導入が容易になります。これにより、業務への影響を最小限に抑えつつ、継続的なスキルアップを支援できます。
- 多能工化の推進：複数の部門で必要なスキルを習得させる「多能工化」は、ホテル運営の柔軟性を高め、人手不足時にも対応できる体制を構築する上で非常に重要です。WFMは、従業員のスキルマップを可視化し、多能工化を進めるべき領域や従業員を特定するのに役立ちます。これにより、従業員は多様な業務経験を通じて自身の市場価値を高め、ホテル側はより柔軟な人員配置が可能になります。
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離職率の低減：従業員満足度とエンゲージメントの向上
高い離職率はホテル業界の長年の課題であり、採用・育成コストの増大、サービス品質の低下、組織文化の希薄化など、多大な負の影響をもたらします。WFMは、離職率低減に直接的・間接的に貢献します。
- 適切な労働負荷の維持：WFMによる正確な需要予測と人員配置は、従業員の過重労働を防止し、適切な労働負荷を維持する上で不可欠です。無理のないシフト作成は、従業員の身体的・精神的負担を軽減し、ワークライフバランスの改善に繋がります。これは、従業員が長く働き続けたいと感じる重要な要因となります。
- 公平なシフト管理：WFMシステムは、労働時間、休憩時間、休日取得状況などを公平かつ透明性高く管理します。従業員からのシフト希望を考慮しつつ、業務要件と公平性を両立させたシフトを自動生成することで、シフトに対する不満を軽減し、従業員の納得感を高めます。
- キャリアパスの可視化と成長機会の提供：WFMによるスキル管理とパフォーマンス評価は、従業員が自身の成長を実感し、将来のキャリアパスを描く上で重要な情報を提供します。スキルアップのための研修機会の提供や、多能工化を通じた新たな業務経験は、従業員のエンゲージメントを高め、組織への貢献意欲を向上させます。
- エンプロイー・エクスペリエンス（EX）の向上：WFMは、従業員が働く上で経験するあらゆる側面を改善し、ポジティブなエンプロイー・エクスペリエンスを創出します。適切な人員配置によるストレス軽減、スキルアップの機会、公平な評価システムなどは、従業員が「このホテルで働き続けたい」と感じる強い動機となります。
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WFM導入の具体的なステップとテクノロジー
WFMをホテルに導入する際は、以下のステップとテクノロジーの活用が重要です。
- データ収集と分析：
まず、過去の客室稼働率、F&B売上、イベント履歴、季節性データ、従業員の勤怠データ、シフトパターン、顧客からのフィードバック（口コミなど）といった多種多様なデータを収集します。これらのデータは、WFMシステムの予測モデルを構築するための基盤となります。PMS（プロパティマネジメントシステム）、POS（販売時点情報管理システム）、CRM（顧客関係管理システム）など、既存のシステムとの連携が不可欠です。
- 予測モデルの構築：
収集したデータを基に、AIや機械学習を活用した需要予測モデルを構築します。このモデルは、将来の特定の時間帯や曜日、季節における顧客の来店数やサービス利用頻度、必要な労働力などを高精度で予測します。例えば、特定イベント開催時のレストランの混雑予測や、チェックイン・チェックアウトピーク時のフロント業務に必要な人員数などを算出します。
- スケジューリングと最適化：
予測された需要に基づき、従業員のスキル、資格、労働契約、休暇希望、さらには従業員間の公平性などを考慮して、最適なシフトスケジュールを自動的に生成します。高度なWFMシステムでは、従業員満足度を最大化しつつ、労働コストを最小限に抑えるような多目的最適化を行うことができます。従業員はモバイルアプリなどを通じてシフト希望を提出し、承認されたシフトを確認できるようになります。
- リアルタイムモニタリングと調整：
WFMシステムは、リアルタイムで従業員の勤怠状況や業務遂行状況をモニタリングします。予期せぬ欠勤や急な顧客需要の変動が発生した場合でも、システムが自動的に代替案を提示したり、管理者にアラートを発したりすることで、迅速な対応を可能にします。これにより、サービス品質の低下を防ぎ、従業員の過度な負担を回避します。
- HRテックとの連携：
WFMは、勤怠管理、給与計算、タレントマネジメント、学習管理システム（LMS）といった他のHRテックソリューションと連携することで、より包括的な人材管理プラットフォームを構築します。これにより、人事データのサイロ化を防ぎ、一元的な管理と分析を可能にし、人事戦略全体の効果を最大化します。
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事例紹介：Marriott Internationalに学ぶWFMの成功
ワークフォースマネジメントの導入が、ホテル運営にどれほどの変革をもたらすかを示す好例として、Marriott Internationalの取り組みが挙げられます。
「Hospitality Net」の記事（https://www.hospitalitynet.org/author/148006543/brian-schoettes.html）によると、Brian Schoettes氏は、Marriott Internationalのワークフォースマネジメント担当副社長として、同社初のワークフォースマネジメント機能を確立しました。この取り組みは、約300のホテルで年間3億ドルもの労働費削減を実現しながら、コストの creeping（緩やかな増加）を防ぐことに成功したと報じられています。
これは、単に人件費を削減しただけでなく、労働力の最適化を通じてサービス品質を維持・向上させつつ、経営効率を大幅に改善したことを意味します。WFMが提供する正確な需要予測と人員配置の最適化により、無駄な残業や過剰な人員配置を削減し、同時に必要な場所に必要な人材を確実に配置することで、顧客体験を損なうことなくコスト効率を高めたのです。
Starwoodとの統合におけるWFMの役割
さらに、Brian Schoettes氏は、MarriottとStarwoodの合併時において、165のStarwoodブランドホテルを新しい勤怠管理および労働報告システムにオンボーディングするプロセスを主導しました。大規模な組織統合において、異なるシステムや文化を持つホテル群を一貫したワークフォースマネジメントシステムに移行させることは、極めて複雑で困難なタスクです。しかし、WFMの専門知識とテクノロジーを活用することで、この大規模な変革を円滑に進め、統合後の効率的な運営体制の確立に貢献しました。
この事例は、WFMが日常的な運営効率化だけでなく、M&Aのような大規模な組織再編時においても、人事・労務管理の基盤として極めて重要な役割を果たすことを示しています。異なるホテルの労働力データを統合し、統一された基準で管理・分析することで、組織全体としてのシナジー効果を最大化し、合併後の混乱を最小限に抑えることが可能になるのです。
WFM導入における留意点と成功への鍵
WFMの導入は、単にシステムを導入するだけでなく、組織文化や従業員の働き方にも影響を与えるため、以下の点に留意し、戦略的に進める必要があります。
リーダーシップのコミットメントとビジョンの共有
WFMの導入は、部門横断的な取り組みであり、経営層の強力なリーダーシップとコミットメントが不可欠です。WFMが単なる「監視ツール」ではなく、「従業員の働きがいを高め、サービス品質を向上させるための戦略的ツールである」というビジョンを明確に打ち出し、全従業員に共有することが成功の鍵となります。導入の目的と期待される効果を丁寧に説明し、従業員の理解と協力を得ることが重要です。
データ活用の文化醸成と継続的な改善
WFMはデータに基づいて機能するため、データの正確性とタイムリーな収集が不可欠です。日々の業務において、従業員が正確な勤怠入力や業務報告を行うことの重要性を理解し、データ活用の文化を醸成する必要があります。また、導入後もシステムから得られるデータを継続的に分析し、予測モデルやスケジューリングロジックを改善していくPDCAサイクルを回すことで、WFMの効果を最大化できます。
従業員とのコミュニケーションとフィードバックの活用
新しいシステムや働き方の導入は、従業員にとって不安や抵抗を生むことがあります。WFM導入プロセスにおいては、従業員からの意見やフィードバックを積極的に収集し、システムの改善や運用ルールの見直しに活かすことが重要です。例えば、シフト自動生成の際に従業員の希望をどこまで反映できるか、急な変更への対応方法など、具体的な運用面での懸念を丁寧に解消していくことで、従業員の納得感を高め、スムーズな移行を促します。
テクノロジーと人間の協調
WFMは強力なツールですが、最終的には人間による「おもてなし」がホテルの価値を決定します。WFMは、ルーティンワークやデータ分析といった作業を効率化し、ホテリエがより創造的で人間らしいサービス提供に集中できる時間を生み出すためのものです。テクノロジーに全てを任せるのではなく、テクノロジーが人間の能力を最大限に引き出すための協調体制を構築することが、未来のホテル運営において不可欠です。
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おわりに
2025年、ホテル業界は大きな変革期を迎えています。人手不足という課題は依然として深刻ですが、ワークフォースマネジメントのような先進的なテクノロジーを活用することで、これを成長の機会に変えることが可能です。
WFMは、人材採用の精度を高め、従業員教育をパーソナライズし、そして従業員満足度とエンゲージメントを向上させることで、離職率を低く抑えるための具体的な戦略を提供します。これにより、ホテルは「コスト効率の高い運営」と「質の高い顧客体験」という、一見相反する目標を両立させることができます。
ホテル会社の総務人事部の皆様には、WFMを単なる業務効率化ツールとしてではなく、未来のホテルを支える「人財」を育成し、定着させるための戦略的投資として捉えていただきたいと思います。テクノロジーの力を最大限に活用し、従業員一人ひとりが輝き、顧客に最高の「おもてなし」を提供できる、持続可能な組織を共に築き上げていきましょう。
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