人手不足の真因は「評価」にあり？
インバウンドの急回復に沸くホテル業界。しかしその裏側で、多くのホテルが深刻な人手不足と高い離職率に喘いでいます。厚生労働省の統計によれば、宿泊業・飲食サービス業の離職率は依然として全産業で最も高い水準にあり、この問題は業界全体の持続可能性を揺るがす喫緊の課題です。
多くの現場では、待遇改善や福利厚生の充実といった対策が進められていますが、それでもなお人の流出が止まらないのはなぜでしょうか。その根源には、給与や休日といった「条件」だけでは満たされない、現代の働き手が求める「価値観」とのズレがあるのかもしれません。
先日、総合人材サービスを手掛けるランスタッド株式会社のタレント部長、西野雄介氏が日本ホテル協会トップセミナーに登壇し、「従業員にとっての『今』の価値観を捉えた人材採用と定着」について講演したというニュースが注目を集めました。（参考：タレント部長西野雄介が日本ホテル協会トップセミナーに登壇。従業員にとっての「今」の価値観を捉えた人材採用と定着について講演 | ランスタッド株式会社のプレスリリース）
この講演が示唆するように、現代の従業員、特にZ世代をはじめとする若手層は、自身のキャリア成長、公正な評価、そして仕事を通じた自己実現を強く求めています。しかし、ホテル業界の伝統的な人事制度は、残念ながらこの変化に対応しきれていないケースが散見されます。本記事では、多くのホテルが抱える人事評価の課題を浮き彫りにし、その解決策として注目されるデータドリブンな「タレントマネジメント」戦略について深掘りします。
なぜ、あなたのホテルの人材は育たず、辞めていくのか？
意欲を持って入社したはずの優秀な若手が、数年でモチベーションを失い、業界を去っていく。この悲しい連鎖の背景には、旧態依然とした人事制度が潜んでいます。
曖昧な評価基準とフィードバック不足
多くのホテルでは、いまだに上司の経験や勘といった主観的な要素が評価の多くを占めています。「頑張っている」という言葉はあっても、具体的に何がどう評価され、給与や昇進にどう結びついているのかが不透明なままでは、従業員は納得感を得られません。年に一度の形式的な評価面談だけでは、日々の成長を実感することも、具体的な改善点を見出すことも困難です。「自分の働きは、正当に評価されているのだろうか？」という不信感は、エンゲージメントを著しく低下させる要因となります。
不透明なキャリアパス
「このホテルで働き続けて、自分はどんな専門性を身につけ、どのようなキャリアを歩めるのか？」この問いに、明確な答えを提示できているでしょうか。場当たり的なジョブローテーションでは、従業員は会社の人員都合で動かされていると感じ、キャリアの主体性を失ってしまいます。将来像が見えない職場に、長期的にコミットし続けることは極めて難しいのです。
属人化したスキル管理
「Aさんは語学が堪能」「Bさんはクレーム対応がうまい」といった情報は、現場のマネージャーの頭の中にしかなく、組織としての資産になっていないケースがほとんどです。これでは、個々の従業員が持つ貴重なスキルを全社的に活かすことも、戦略的な人員配置を行うこともできません。結果として、従業員は自分の能力を最大限に発揮できる機会を逸し、成長の機会も失ってしまいます。
脱・属人化。データで導く「タレントマネジメント」という処方箋
これらの課題を根本から解決するアプローチとして、今「タレントマネジメント」が注目されています。タレントマネジメントとは、従業員のスキル、経験、価値観、キャリア志向といった情報をデータとして一元管理・可視化し、採用から育成、配置、評価、リテンション（定着）までの一連の人事戦略に活用する仕組みのことです。これは、従来の人事管理が「管理」を目的としていたのに対し、従業員一人ひとりの「才能（タレント）」を最大限に引き出し、組織の成長に繋げることを目的とした、より戦略的なアプローチと言えます。
ホテル業界でタレントマネジメントを導入することで、具体的に以下のようなデータを戦略的に活用できるようになります。
- 基本情報：職務経歴、学歴、保有資格など
- スキル・経験：語学レベル、特定の料飲サービス経験、マネジメント経験、計数管理能力など
- コンピテンシー評価：リーダーシップ、協調性、問題解決能力などの行動特性
- 目標管理データ：MBOやOKRの目標設定と達成度
- 研修履歴：受講した研修とその成果
- キャリア志向：本人が希望する部署や役職、将来のキャリアプラン
- エンゲージメントデータ：従業員満足度調査やパルスサーベイの結果
これらのデータを掛け合わせることで、これまで見えなかった従業員のポテンシャルや組織の課題が明確になり、人事施策の精度を飛躍的に高めることが可能になります。
タレントマネジメントがホテル人事にもたらす4つの変革
タレントマネジメントシステムの導入は、単なる業務効率化に留まりません。人事のあり方そのものを変革し、従業員とホテルの関係性を再構築する力を持っています。
変革1：客観的データに基づく公正な評価と抜擢
従業員のパフォーマンスやスキルの習熟度、コンピテンシーといった客観的なデータに基づいて評価を行うことで、評価の公平性と透明性が格段に向上します。これにより、従業員は評価に対する納得感を持ち、自身の成長に向けて主体的に取り組むようになります。また、経験年数や役職に関わらず、高いパフォーマンスを発揮している若手や、特定の分野で突出したスキルを持つ人材をデータに基づいて発掘し、リーダー候補として早期に抜擢することも可能になります。これは、次世代の総支配人候補が育たないという業界全体の課題に対する、有効な一手となり得ます。
変革2：「個」に最適化された育成プランとキャリアパスの提示
蓄積されたデータを分析すれば、従業員一人ひとりの強みや、今後伸ばすべきスキルが明確になります。システム上で、その従業員に最適な研修プログラムをレコメンドしたり、e-ラーニングコンテンツを提供したりすることで、画一的な研修から脱却し、個々の成長を効果的に支援できます。さらに、本人のキャリア志向と、データから見える適性を掛け合わせることで、「あなたにはこんな可能性がある」と具体的なキャリアパスを複数提示することも可能です。これにより、従業員は自身の未来を具体的に描き、学習意欲を高めることができます。
変革3：戦略的な人員配置とエンゲージメントの向上
新規ホテルの開業、レストランのリニューアル、インバウンド富裕層向けの新サービス立ち上げなど、事業戦略に応じて必要な人材要件は刻々と変化します。タレントマネジメントシステムがあれば、「特定の言語がビジネスレベルで話せ、かつマネジメント経験のある人材」といった条件で全社から検索し、最適な人材を迅速にアサインできます。従業員のスキルや志向を活かした配置は、本人のモチベーションを高めるだけでなく、プロジェクトの成功確率を大きく引き上げます。結果として、従業員エクスペリエンス（EX）が向上し、組織全体の活力に繋がります。
変革4：離職予兆の早期発見と的確なリテンション
エンゲージメントサーベイの結果や、上司との1on1ミーティングの記録、勤怠データなどを時系列で分析することで、「エンゲージメントスコアが急に低下した」「キャリアに関する悩みを頻繁に口にするようになった」といった離職のサインを早期に察知できます。システムがアラートを出すことで、人事やマネージャーは問題が深刻化する前に、面談によるケアや業務内容の見直し、配置転換の検討といった具体的なアクションを起こすことが可能になります。これは、感覚的なリテンション・マネジメントから、データに基づいた科学的なアプローチへの転換を意味します。
スモールスタートから始める、タレントマネジメント導入の現実解
「タレントマネジメントの重要性は理解できたが、何から手をつければいいのかわからない」と感じる人事担当者の方も多いでしょう。重要なのは、いきなり完璧なシステムを構築しようとせず、スモールスタートで始めることです。
- Step 1: 人事データの「見える化」から始める: まずは、Excelや紙でバラバラに管理されている従業員の情報を一箇所に集約することからスタートします。氏名、所属、役職、入社年月日、保有資格といった基本的な情報だけでも、データベース化することで大きな一歩となります。
- Step 2: 解決したい課題を一つに絞る: 次に、「評価制度の納得感を高めたい」「次世代のリーダー候補を見つけたい」「スキルに基づいた適材適所を実現したい」など、最も解決したい経営課題・人事課題を一つに絞り込みます。目的が明確になることで、収集すべきデータや必要な機能が見えてきます。
- Step 3: 制度と文化を同時にアップデートする: ツールの導入と並行して、それを活かすための制度や文化を醸成することが不可欠です。例えば、定期的な1on1ミーティングを制度化し、その内容をシステムに記録するルールを作る、心理的安全性の高いフィードバック文化を育むといった取り組みが重要です。
- Step 4: 現場のマネージャーを巻き込む: タレントマネジメントの成否は、現場のマネージャーがデータを活用し、部下の育成に活かせるかどうかにかかっています。マネージャー向けの研修を実施し、システムの操作方法だけでなく、データに基づいたコーチングやフィードバックのスキルを身につけてもらう必要があります。
まとめ：従業員の成長が、ホテルの未来を創る
これからのホテル人事が担うべき役割は、勤怠を管理し、給与を計算するといったオペレーショナルな業務だけではありません。従業員一人ひとりの才能を見出し、その成長を支援し、個人のキャリア目標と組織の目標を重ね合わせる「戦略的パートナー」へと進化することが求められています。
タレントマネジメントは、その変革を実現するための羅針盤であり、エンジンです。データという客観的な視点を取り入れることで、私たちは従業員の「成長したい」という純粋な願いに、これまで以上に応えることができるようになります。従業員が自身の成長を日々実感し、このホテルで働くことに誇りと未来を描けること。それこそが、小手先の施策ではない、本質的な人材定着に繋がり、ひいては顧客に最高の体験を届けられる「選ばれるホテル」を創り上げていく唯一の道なのです。
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