はじめに
2025年を迎えた現在、ホスピタリティ業界はかつてないほどの変化の波に直面しています。パンデミックからの回復期を経て、需要は高まる一方で、その成長のあり方や、それを支える基盤には新たな問いが投げかけられています。単に過去の成功体験をなぞるだけでは立ち行かない時代において、業界全体に「再想像」が求められていると言えるでしょう。
先日発表された「EuroCHRIE 2025」のテーマは、この「再想像」の方向性を示唆するものでした。ホスピタリティと観光の未来を定義する3つの主要なテーマとして、「成長と再生戦略のバランス」「デジタル化と人間的交流の統合」「喫緊の課題：労働力不足への対応」が挙げられています。これらは、単なる個別の課題ではなく、相互に深く関連し、現代のホテル運営の根幹を揺るがす喫緊の現実です。本稿では、この3つのテーマを深く掘り下げ、ホテル業界が未来に向けてどのような戦略を講じるべきか考察します。
参照元記事: EuroCHRIE 2025: Three themes defining the future of hospitality & tourism – Hospitality Net
テーマ1：成長と再生戦略のバランス
持続可能な成長への転換点
旅行需要の回復は喜ばしい一方で、多くの地域で「オーバーツーリズム」の問題が顕在化しています。観光客の急増は、地域住民の生活環境の悪化、自然環境への負荷、文化遺産の損耗といった負の側面をもたらし、結果として観光地としての魅力そのものを損なうリスクを孕んでいます。ホテル業界は、単に客室稼働率やRevPAR（販売可能客室数あたりの収益）を追求するだけでなく、地域社会や地球環境との共生を考慮した「再生型観光」への転換を迫られています。
現場のリアルな声とゲストの意識
現場のホテルスタッフからは、「環境に配慮した取り組みは重要だが、それがそのまま業務負荷の増大に繋がることも多い」という声が聞かれます。例えば、プラスチックアメニティの廃止は歓迎される一方で、代替品の調達や清掃の手間が増えるといった側面もあります。また、地元の食材を積極的に利用する取り組みは、サプライチェーンの構築やコスト管理において新たな課題を生むこともあります。しかし、多くのスタッフは「持続可能な運営は未来のために不可欠」という意識を持っており、新しい業務への適応努力を惜しみません。
ゲスト側も変化しています。特にミレニアル世代やZ世代を中心に、エシカル消費やサステナビリティへの関心が高まっており、環境や社会に配慮したホテルを選ぶ傾向が強まっています。単に価格や立地だけでなく、「そのホテルがどのような価値観を持って運営されているか」が、ホテル選びの重要な基準になりつつあるのです。ホテルは、省エネ技術の導入、地元産品の積極的な活用、地域文化の保全活動への参加など、具体的な取り組みを通じてその姿勢を明確に示し、ゲストとの新たな信頼関係を築く必要があります。2025年ホテル経営の新常識：省エネ技術が導く「サステナブル戦略」と「運用効率化」でも触れたように、環境負荷軽減は単なるコストではなく、新たな価値創造の機会となり得ます。
テーマ2：デジタル化と人間的交流の統合
テクノロジーが拓く「心ある」おもてなし
AI、IoT、ロボティクスといった先進技術は、ホテル運営の効率化とパーソナライズされたサービス提供において大きな可能性を秘めています。チェックイン・アウトの自動化、客室内のスマートデバイスによる快適性向上、AIチャットボットによる問い合わせ対応などは、既に多くのホテルで導入が進んでいます。これにより、スタッフは定型業務から解放され、より複雑で人間的な判断が求められる業務や、ゲストとの深いコミュニケーションに時間を割くことができるようになります。
「人間的温かさ」とテクノロジーの共存
しかし、デジタル化が急速に進む中で、「ホスピタリティの本質である人間的な触れ合いが失われるのではないか」という懸念もまた根強く存在します。テクノロジーは便利ですが、ゲストが求めるのは単なる効率性だけでなく、「心に残る体験」や「人とのつながり」であることが少なくありません。この課題に対し、ホテル業界は「テクノロジーが代替する部分」と「人間だからこそ提供できる価値」を明確に区別し、両者の最適なバランスを見つける戦略が求められます。
現場スタッフからは、「システム導入によって業務は楽になったが、使い方を覚えるのが大変」「何かトラブルがあった時に、結局は人間の手が必要になる」といった声も聞かれます。一方で、「定型的な問い合わせ対応が減り、お客様の顔を見て会話する時間が増えた」というポジティブな意見もあります。ゲストの視点では、スムーズなチェックインや客室の快適性は歓迎されるものの、困った時にすぐにスタッフに相談できる安心感や、予期せぬ心遣いには、やはり人間的な対応を求める傾向があります。スマートホテルルームの光と影：テクノロジーと「人間的温かさ」の共存戦略で議論したように、テクノロジーはあくまで「おもてなし」を強化するツールであり、その目的はゲストとスタッフ双方の体験価値を最大化することにあります。
テーマ3：喫緊の課題：労働力不足への対応
「人手不足」から「人財再想像」へ
世界的に深刻化する労働力不足は、ホスピタリティ業界にとって喫緊かつ最大の課題の一つです。特にホテル業界では、離職率の高さ、若年層の業界離れ、熟練スタッフの高齢化が重なり、採用難は常態化しています。この状況は、サービスの品質維持を困難にし、既存スタッフへの業務負担増大を招き、さらなる離職に繋がるという悪循環を生み出しています。
現場の重圧とキャリアパスの再構築
現場のスタッフからは、「常に人手が足りず、多岐にわたる業務をこなすため残業が常態化している」「サービス業が好きだが、体力的に限界を感じる」「キャリアパスが不透明で、将来が見えにくい」といった悲痛な声が聞かれます。ホテル経営者もまた、採用コストの増大、教育体制の維持、サービス品質の低下といったジレンマに直面しています。
この課題に対し、単に「人を増やす」という発想だけでは解決は困難です。テクノロジーによる業務効率化はもちろん重要ですが、それ以上に、従業員一人ひとりの「体験」を重視する「従業員体験（EX）」の向上、多様な働き方の導入、そして明確なキャリアパスの提示といった、根本的な人財戦略の再構築が不可欠です。例えば、柔軟なシフト制度、リモートワークの可能性（一部職種）、スキルアップのための研修機会の提供、評価制度の透明化などが挙げられます。ホテルの価値を創造するのは、最終的にはそこで働く「人」であり、彼らが意欲的に、そして持続的に働ける環境を整えることが、持続可能な経営の鍵となります。ホテル人財戦略の新潮流：総務人事が創る「従業員体験」と「持続可能な成長」でも強調されている通り、従業員満足度とエンゲージメントの向上は、顧客満足度ひいてはホテル全体の成長に直結するのです。
まとめ：未来のホスピタリティを再想像する
EuroCHRIE 2025が提示する「成長と再生戦略のバランス」「デジタル化と人間的交流の統合」「喫緊の課題：労働力不足への対応」という3つのテーマは、それぞれが独立した課題ではなく、複雑に絡み合い、互いに影響し合っています。
- 再生型観光への転換は、地域社会や環境への配慮を通じて、ホテルのブランド価値を高め、新たな顧客層を獲得する機会となります。
- デジタル化と人間的交流の統合は、業務効率化とパーソナライズされたサービス提供を両立させ、スタッフを定型業務から解放し、より本質的な「おもてなし」に集中させることを可能にします。
- そして、労働力不足への対応は、テクノロジー活用による業務負担軽減と、従業員体験の抜本的な改善を通じて、持続可能な人材基盤を築くことにつながります。
これらの課題への対処は、短期的な対処療法に留まらず、ホテル業界のあり方そのものを長期的な視点で「再想像」する機会となるでしょう。ホテルの本質的な価値である「おもてなし」を、現代の社会的・技術的課題の中でいかに再定義し、提供していくか。これこそが、2025年以降のホテル業界が取り組むべき最重要テーマと言えます。未来のホスピタリティは、これらのバランスと融合の中から生まれてくるはずです。
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