はじめに
2025年現在、ホテル業界はかつてないほど変化の激しい時代に直面しています。テクノロジーの進化、ゲストの期待値の多様化、そして何よりも人材の確保と定着は、ホテル経営における最重要課題の一つです。このような状況下で、総務人事部の役割は単なる管理業務に留まらず、企業の持続的な成長を牽引する戦略的な部門へと進化しています。
先日、Dimension HospitalityがAimee Mangold氏を新たなChief Human Resources Officer（CHRO）として迎え入れたというニュースが報じられました。（参照：Aimee Mangold has been appointed Chief Human Resources Officer (CHRO) at Dimension Hospitality – Hospitality Net）。Mangold氏は25年にもわたる豊富なHR経験を持ち、Kolter Hospitality、The Procaccianti Group、Interstate Hotelsといった名だたるホテルグループでのキャリアを経て、この要職に就任しました。彼女のような経験豊富なリーダーの存在は、現代のホテル業界が直面する人材課題に対し、どのような戦略的視点と具体的な解決策をもたらすのでしょうか。本稿では、Mangold氏の就任を機に、ホテル総務人事部が取り組むべき人材採用、育成、離職率低減のための具体的な戦略について深く掘り下げていきます。
経験豊富なCHROが示す人材戦略の方向性
Aimee Mangold氏のような25年もの経験を持つCHROがホテルグループに加わることは、単なる人事異動以上の意味を持ちます。彼女の経験は、複数のホテルブランドや多様な市場環境での実践に基づいているため、総務人事部が直面する複雑な課題に対して、より多角的で実用的なアプローチを提供できるでしょう。
ホテル業界における人材戦略は、短期的な人員補充だけでなく、長期的な組織の健全性と競争力を築く視点が不可欠です。Mangold氏のようなリーダーは、過去の成功と失敗の事例を深く理解しており、現在の市場動向やテクノロジーの進化を踏まえ、以下のような戦略的な方向性を示すことが期待されます。
- データに基づいた意思決定：単なる勘や慣習ではなく、従業員データ（エンゲージメントスコア、パフォーマンスデータ、離職理由分析など）を深く分析し、採用・育成・定着の各戦略に反映させる。
- 従業員体験（EX）の重視：ゲスト体験（GX）が重視されるように、従業員一人ひとりのキャリアジャーニー全体を通してポジティブな体験を提供することで、エンゲージメントとロイヤルティを高める。
- テクノロジーの戦略的活用：HRTech（人事テクノロジー）を導入し、採用プロセス、研修、パフォーマンス管理などを効率化・最適化し、総務人事部の戦略的業務への集中を促す。
- 組織文化の醸成：従業員が安心して働き、成長できるような、透明性があり、公正で、サポート体制の整った組織文化を積極的に構築する。
これらの方向性は、現代のホテル総務人事部が「人材を最重要資産」と位置づけ、その価値を最大限に引き出すための基盤となります。
採用戦略：資質を見抜く「経験」と「データ」の融合
ホテル業界における採用は、単にスキルセットや経験を評価するだけでは不十分です。ホスピタリティの本質を理解し、ゲストに感動を提供できる「資質」を見抜くことが極めて重要となります。しかし、現場では採用ミスマッチによる早期離職が後を絶たず、採用担当者はその見極めに苦慮しています。
現場のリアルな課題：採用ミスマッチと早期離職
「面接では意欲的だったのに、実際に現場に出るとゲストとのコミュニケーションに抵抗がある」「チームワークを重視すると言っていたが、実際は個人プレーに走りがちで周囲との協調性が低い」。このような声は、ホテル現場で頻繁に聞かれます。採用ミスマッチは、採用コストの無駄だけでなく、既存従業員の負担増、サービスの質の低下、そして企業ブランドイメージの毀損に直結します。
特に、ホテル業務はシフト制が多く、イレギュラーな事態への対応力、ストレス耐性、そして何よりも「人をもてなしたい」という根源的な意欲が求められます。これらの資質は、一般的な面接や履歴書だけでは見抜きにくいのが実情です。
経験豊富なCHROが重視する「資質」の定義と見抜き方
Aimee Mangold氏のような経験豊富なCHROは、「資質」をより多角的に捉え、見抜くための洗練されたアプローチを持っています。彼女が重視するのは、表面的なスキルよりも、以下の要素に代表される「ポテンシャル」と「適応力」です。
- 共感力と傾聴力：ゲストや同僚のニーズを正確に理解し、共感する能力。一方的に話すのではなく、相手の話に耳を傾ける姿勢。
- 問題解決能力：予期せぬ事態が発生した際に、冷静かつ迅速に状況を分析し、最適な解決策を見出す力。
- レジリエンス（精神的回復力）：プレッシャーや困難な状況に直面しても、落ち込みすぎずに立ち直り、前向きに取り組む力。
- 学習意欲と成長マインドセット：新しい知識やスキルを積極的に学び、自己成長を追求する姿勢。
これらの資質を見抜くためには、従来の面接手法に加え、行動面接（Behavioral Interview）や状況対応型面接（Situational Interview）を導入することが有効です。具体的な過去の経験や仮想のシナリオを通して、候補者がどのように考え、行動するかを深く掘り下げます。例えば、「これまでに最も困難だったゲスト対応の経験は何か、その時どのように対処し、何を学んだか」といった質問は、候補者の問題解決能力やレジリエンスを測る上で非常に有効です。
データ駆動型採用の進化：AI活用と人間的評価のバランス
2025年においては、データ駆動型採用はもはや選択肢ではなく、必須のアプローチです。AIを活用した採用ツールは、履歴書のスクリーニング、初期面接の自動化、候補者の行動特性分析など、採用プロセスの多くの段階で効率化と客観性をもたらします。
- AIによるレジュメスクリーニング：キーワードマッチングだけでなく、過去の成功事例に基づいた候補者の潜在能力を予測。
- オンラインアセスメント：性格診断、適性検査、状況判断テストなどをオンラインで実施し、客観的なデータを収集。
- 動画面接の分析：AIが候補者の表情、声のトーン、話し方などを分析し、コミュニケーション能力やストレス耐性の初期評価を行う。
しかし、AIだけでは「資質」の全てを見抜くことはできません。特にホスピタリティ業界では、人間同士の微妙な感情の機微を理解し、共感する能力が不可欠です。そこで、総務人事部はAIが収集したデータを基に、より深い人間的評価を行う役割を担います。AIが絞り込んだ候補者に対し、経験豊富な採用担当者や現場のマネージャーが、行動面接やロールプレイングを通じて、より本質的な資質を見極めるのです。この「AIによる効率化と客観性」と「人間の洞察力と共感力」の融合こそが、現代のホテル採用戦略の鍵となります。
詳細については、ホテル人事変革の鍵2025：「資質」を見抜き育む採用・育成・定着もご参照ください。
育成戦略：キャリアパスの明確化と継続的な成長支援
採用した優秀な人材を組織に定着させ、最大限に能力を発揮させるためには、戦略的な育成プログラムと明確なキャリアパスの提示が不可欠です。ホテル業界では、特に若手従業員が「この仕事の先に何があるのか」という疑問を抱きやすく、これが離職の一因となることがあります。
現場のリアルな課題：キャリアの不透明さとスキルアップ機会の不足
「入社後、数年経っても同じ業務の繰り返しで、自分の成長が実感できない」「将来的にどのような役職を目指せるのか、そのために何をすれば良いのかが分からない」。これは、ホテル現場で働く従業員から頻繁に聞かれる不満です。キャリアパスが不透明であることは、モチベーションの低下を招き、結果として優秀な人材の流出に繋がります。
また、日々の業務に追われ、体系的なスキルアップの機会が提供されないケースも少なくありません。特に、デジタル化が進む現代において、新しいテクノロジーへの対応やデータ分析能力など、従来のホテル業務にはなかったスキルが求められるようになっています。
経験豊富なCHROが描くキャリアパスの重要性
Aimee Mangold氏のようなCHROは、従業員一人ひとりが自身の成長を具体的にイメージできるような、明確で多様なキャリアパスの設計を重視します。これは、単に役職を羅列するだけでなく、各役職に求められるスキル、経験、そしてそれを習得するための具体的な育成プログラムをセットで提示することを意味します。
- 職種別キャリアパス：フロント、料飲、客室清掃、営業、総務人事など、各部門・職種における専門性を深めるキャリアパス。
- マネジメントキャリアパス：チームリーダー、アシスタントマネージャー、部門長、GMといったマネジメント職への昇進経路。
- 専門職キャリアパス：特定の専門スキル（例：収益管理、デジタルマーケティング、ITシステム管理）を極めるためのキャリアパス。
- 部門横断型キャリアパス：異なる部門での経験を通じて、より広範な知識とスキルを習得し、ゼネラリストとしての成長を促すパス。
これらのキャリアパスを従業員に定期的に提示し、個別のキャリアカウンセリングを通じて、それぞれの希望や適性に応じた成長計画を共に立てることが重要です。これにより、従業員は自身の未来を具体的に描き、日々の業務に対するモチベーションを維持することができます。
テクノロジーを活用したパーソナライズされた学習プログラム
2025年における人材育成は、テクノロジーの活用なくしては語れません。LMS（学習管理システム）やeラーニングプラットフォームを導入することで、従業員は時間や場所を選ばずに、自身のペースで学習を進めることが可能になります。
- AI駆動型パーソナライズ学習：従業員のスキルレベル、キャリア目標、学習履歴に基づき、AIが最適な学習コンテンツを推奨。これにより、画一的な研修ではなく、個々のニーズに合わせた効率的なスキルアップが可能になります。
- マイクロラーニング：短時間で完結する動画コンテンツやクイズ形式の学習モジュールを提供し、忙しい業務の合間でも継続的に学習できる環境を整備。
- VR/ARを活用したOJT：実際のホテル環境を再現したVRトレーニングで、ゲスト対応や緊急時のシミュレーションを行うことで、実践的なスキルを安全に習得。
- スキルマップとバッジシステム：習得したスキルを可視化するスキルマップを導入し、特定の研修修了やスキル習得に対してデジタルバッジを付与することで、従業員の達成感を高め、キャリアパスへの意欲を刺激します。
これらのテクノロジーを活用することで、総務人事部はより効率的かつ効果的な育成プログラムを提供し、従業員一人ひとりの成長を強力にサポートすることができます。
キャリアパスの明確化と成長戦略については、ホテル人材定着の切り札：総務人事が示す「明確なキャリアパス」と「成長戦略」でも詳しく解説しています。
離職率低減：エンゲージメントとウェルビーイングへの戦略的投資
優秀な人材を採用・育成しても、彼らが早期に離職してしまえば、これまでの投資は水泡に帰します。離職率の低減は、ホテル経営における持続可能性を確保する上で極めて重要な課題です。そのためには、従業員エンゲージメントの向上とウェルビーイング（心身の健康と幸福）への戦略的な投資が不可欠です。
現場のリアルな課題：労働環境への不満と精神的負担
ホテル業界は、長時間労働、不規則なシフト、ゲストからのクレーム対応など、精神的・肉体的な負担が大きい側面があります。「サービス残業が多い」「給与水準が低い」「上司や同僚との人間関係がうまくいかない」「ゲストからの理不尽な要求に疲弊する」。これらの現場の声は、従業員のエンゲージメントを低下させ、離職へと繋がる直接的な要因となります。
特に、若年層の従業員はワークライフバランスを重視する傾向が強く、単に給与が高いだけでなく、働きがいや良好な労働環境を求める傾向にあります。これらのニーズに応えられない企業は、人材確保において不利な立場に立たされます。
従業員エンゲージメントを高める具体的な施策
Aimee Mangold氏のような経験豊富なCHROは、従業員エンゲージメントを向上させるために、報酬・福利厚生だけでなく、心理的安全性や働きがいを重視した多角的なアプローチを提唱します。
- 透明性の高い評価制度と公正な報酬体系：従業員が自身の貢献が正当に評価され、それに見合った報酬が得られていると感じられるような、客観的で透明性の高い評価基準と報酬体系を確立します。
- フィードバック文化の醸成：定期的な1on1ミーティングや、360度評価などを導入し、上司から部下へ、部下から上司へ、同僚間で建設的なフィードバックが活発に行われる文化を育みます。これにより、従業員は自身の成長を実感し、組織への貢献意識を高めることができます。
- 従業員の声を聞く仕組み：匿名でのアンケート調査（エンゲージメントサーベイ）、目安箱、タウンホールミーティングなどを通じて、従業員の意見や不満を吸い上げ、それに対する改善策を迅速に実行します。従業員が「自分の声が届いている」と感じられることが重要です。
- 柔軟な働き方の導入：可能であれば、リモートワーク、フレックスタイム制、短時間勤務など、従業員のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方を導入します。特にバックオフィス部門や一部のフロント業務では、テクノロジーを活用することで実現可能なケースが増えています。
- チームビルディングと社内イベント：部署や役職を超えた交流の機会を設け、チームワークの強化と一体感の醸成を図ります。
ウェルビーイング推進：心身の健康をサポートするプログラム
従業員の心身の健康は、生産性、エンゲージメント、そして離職率に直接影響します。総務人事部は、ウェルビーイングを戦略的な経営課題と捉え、以下のプログラムを積極的に導入すべきです。
- EAP（従業員支援プログラム）の導入：従業員が抱えるストレス、メンタルヘルス、キャリア、法律問題など、個人的な課題に対し、専門家による相談窓口を提供します。匿名性を確保し、安心して利用できる環境を整備することが重要です。
- 健康増進プログラム：フィットネスジムの利用補助、健康診断の充実、栄養指導、禁煙サポート、ヨガやマインドフルネスのワークショップ開催など、従業員の身体的健康をサポートする施策。
- ストレスマネジメント研修：ストレスの原因を理解し、効果的な対処法を学ぶ研修を提供。特にゲスト対応が多い部門では、必須のスキルとなります。
- 休暇取得の奨励：有給休暇の取得率向上を目標に掲げ、長期休暇の取得を奨励するなど、従業員が十分に休息を取れるような文化を醸成します。
データ駆動型ワークフォース管理による離職リスク予測と介入
2025年においては、離職の兆候を早期に察知し、戦略的に介入するためのデータ活用が不可欠です。HRアナリティクスツールを導入し、従業員データを継続的に分析することで、離職リスクの高い従業員を特定し、個別のサポートを行うことが可能になります。
- 離職予測モデル：過去の離職データ（在籍期間、部署、役職、パフォーマンス評価、研修履歴、エンゲージメントサーベイの結果など）をAIで分析し、現在の従業員の離職リスクを予測するモデルを構築します。
- 早期介入プログラム：予測モデルで離職リスクが高いとされた従業員に対し、上司や総務人事部が積極的に面談を行い、課題をヒアリングし、解決策を共に探ります。キャリアパスの再確認、業務内容の調整、メンター制度の活用などが具体的な介入策となります。
このようなデータ駆動型のアプローチは、総務人事部が受動的な対応から、能動的な人材マネジメントへと移行するための強力な武器となります。
持続可能な人材基盤を築くための詳細な戦略は、ホテル人事の未来戦略：データ駆動型ワークフォースが築く「持続可能な人材基盤」でも解説しています。
テクノロジーとHRの融合：AIが拓く新たな人材戦略
ホテル業界における人材戦略は、AIやその他の先進テクノロジーの導入によって大きく変革されています。総務人事部は、これらのテクノロジーを単なる業務効率化のツールとしてではなく、「ホテリエの人間的価値を最大化する手段」として捉える必要があります。
AIによる採用プロセスの効率化とパーソナライズされた育成コンテンツ
前述の通り、AIは採用プロセスの多くの段階でその真価を発揮します。候補者のスクリーニング、初期面接、適性評価など、時間と労力を要する定型業務をAIが担うことで、採用担当者はより戦略的な業務、すなわち候補者の「資質」を深く見極めるための対話や、入社後のフォローアップに集中できるようになります。
育成においても、AIはパーソナライズされた学習体験を提供します。従業員の学習履歴、業務パフォーマンス、キャリア目標に基づいて、AIが最適な研修コンテンツやスキルアッププログラムをレコメンドします。これにより、従業員は自身の成長に必要な知識やスキルを効率的に習得でき、モチベーションの維持にも繋がります。
AIがホテリエの「人間的価値」をいかに高めるか
AIの導入は、ホテリエの仕事が奪われるという懸念を抱く人もいるかもしれません。しかし、真の目的は、AIが定型業務やデータ分析を代行することで、ホテリエがより高度で創造的な、そして何よりも「人間でしか提供できないホスピタリティ」に集中できる環境を創出することにあります。
- ゲストとの深い対話：AIがチェックイン・アウト、情報提供、簡単な問い合わせ対応などを効率化することで、ホテリエはゲスト一人ひとりのニーズを深く理解し、パーソナライズされた体験を提供する時間と心の余裕が生まれます。例えば、AIが収集したゲストの嗜好データに基づき、ホテリエが「お客様のお好きな〇〇をご用意しました」といった、より心に響くサービスを提供できるようになります。
- 問題解決と感動体験の創出：AIが日常的な業務をサポートすることで、ホテリエは予期せぬトラブルやゲストからの特別な要望に対し、より迅速かつ創造的に対応できるようになります。これにより、ゲストは「困ったときに助けてくれた」「期待以上のサービスを提供してくれた」という感動的な体験を得ることができます。
- チームワークと協業の強化：AIがタスク管理や情報共有を効率化することで、部門間の連携がスムーズになり、ホテリエはより一体感のあるチームとして、質の高いサービスを提供できるようになります。
このように、AIはホテリエの業務を代替するのではなく、彼らが本来持つ「共感力」「洞察力」「創造性」といった人間ならではの価値を最大限に引き出し、より豊かなホスピタリティを提供するための強力なパートナーとなるのです。
AIを活用した人材戦略の詳細は、ホテル人材戦略の未来：AIが拓く「採用・育成」と「持続可能な競争力」でも深く掘り下げています。
まとめ：持続可能なホスピタリティを築くHRリーダーシップ
2025年のホテル業界において、総務人事部は単なるバックオフィス部門ではなく、企業の競争力を左右する戦略的な中核部門としての役割を担っています。Aimee Mangold氏のような経験豊富なCHROの就任は、ホテル業界全体に対し、人材戦略の重要性と、その進化の方向性を示すものです。
人材採用においては、AIと人間の洞察力を融合させ、表面的なスキルだけでなく「資質」を見抜くアプローチが不可欠です。育成においては、明確なキャリアパスの提示と、テクノロジーを活用したパーソナライズされた学習プログラムが従業員の成長を加速させます。そして、離職率の低減には、従業員エンゲージメントの向上とウェルビーイングへの戦略的投資、さらにはデータ駆動型のアプローチによる早期介入が欠かせません。
テクノロジー、特にAIの進化は、ホテリエの仕事を奪うものではなく、彼らが持つ「人間的価値」を最大限に引き出し、より深いホスピタリティを提供するための強力なツールとなります。総務人事部は、これらのテクノロジーを戦略的に活用し、従業員一人ひとりが安心して働き、成長し、輝ける環境を整備することで、持続可能なホスピタリティと企業成長の実現に貢献していくことができるでしょう。
未来のホテル業界を形作る上で、総務人事部が果たす役割は、今後ますますその重要性を増していきます。
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