はじめに：なぜ今、人材戦略がホテル業界の最重要課題なのか？
インバウンド需要の急回復や国内旅行の活発化により、ホテル業界は活気を取り戻しつつあります。しかしその一方で、多くのホテルが深刻な人手不足という課題に直面しています。顧客のニーズはますます多様化・高度化しており、単に人員を確保するだけでなく、質の高いサービスを提供できる人材の育成と定着が、これまで以上にホテルの競争力を左右する時代になりました。
「ホスピタリティ業界はマネジメントに手間がかかるだけでなく、イベントリスクに脆弱でもある」といった声も聞かれるように、ホテル経営の難しさは多くの経営者や人事担当者が実感するところでしょう。しかし、同時に「面白い」業界であることも事実です。この「面白さ」や「やりがい」をいかにして働く人々に伝え、成長を促し、長く活躍してもらうか。本記事では、ホテル企業の総務・人事担当者の皆様に向けて、採用・教育・定着という3つのフェーズから、エンゲージメントを高める人材戦略について具体的な施策を交えながら掘り下げていきます。
採用戦略：待つ時代から「攻める」時代へ
人手不足が叫ばれる中、従来の求人媒体に広告を出すだけの「待ち」の採用では、優秀な人材を確保することは困難です。これからは、自社の魅力を積極的に発信し、求める人材に直接アプローチする「攻め」の採用戦略が不可欠です。
1. 採用ターゲットの明確化と魅力の発信
まず、「どのような人材が自社のホテルに必要か」を具体的に定義することが重要です。語学力、特定の文化への理解、デジタルリテラシー、あるいは特定の価値観への共感など、求める人物像を明確にしましょう。
その上で、ターゲットに響く自社の魅力を発信します。給与や休日といった条件面だけでなく、「どのようなキャリアを築けるのか」「どんな仲間と働けるのか」「ホテルとして何を大切にしているのか」といった、働くやりがいやビジョンを伝えることが重要です。例えば、大阪のホテルがTikTokを活用してホテルの日常や豆知識を発信し話題になったように、SNSを通じて現場のリアルな雰囲気やスタッフの生き生きとした表情を伝えることは、求職者にとって大きな魅力となります。
2. 採用チャネルの多様化
採用チャネルも多様化させる必要があります。既存の求人サイトに加え、以下のような手法を組み合わせることで、より広い層にアプローチできます。
- リファラル採用：従業員からの紹介による採用。エンゲージメントの高い従業員からの紹介は、カルチャーフィットしやすく定着率も高い傾向にあります。
- ダイレクトリクルーティング：企業側から求職者に直接アプローチする手法。専門スキルを持つ人材や管理職候補の獲得に有効です。
- 専門学校や大学との連携強化：インターンシップの受け入れや出張授業などを通じて、早期から学生との接点を持ち、自社のファンを育成します。
- 外国籍人材の活用：近年、宿泊業においても「特定技能」などの在留資格で働く外国籍人材が増えています。多様な文化背景を持つ人材は、インバウンド顧客への対応力強化に直結します。受け入れ体制や言語・文化のサポート体制を整えることが成功の鍵となります。
教育・育成プログラム：スキルとマインドを育む仕組み作り
採用した人材がその能力を最大限に発揮し、成長し続けるためには、体系的で継続的な教育・育成プログラムが不可欠です。OJT（On-the-Job Training）とOff-JT（Off-the-Job Training）を効果的に組み合わせ、従業員のスキルとマインドの両面を育てていきましょう。
1. OJTの再設計と標準化
OJTは多くのホテルで行われていますが、指導役のスキルや経験によって教育の質がばらつく「属人化」が課題となりがちです。これを防ぐため、業務マニュアルやチェックリストを整備し、誰が教えても一定の品質を担保できる仕組みを構築しましょう。また、指導役となる先輩従業員に対し、「教えるスキル」そのものを向上させるためのトレーナー研修を実施することも非常に有効です。フィードバックの文化を醸成し、新人が安心して質問や挑戦ができる心理的安全性の高い職場環境を作ることも、OJTの効果を最大化します。
2. キャリアを支えるOff-JT（研修）の体系化
日々の業務から離れて行うOff-JTは、専門知識の習得や視座の向上に繋がります。以下のような研修を体系的に提供することが望まれます。
- 階層別研修：新人、中堅、リーダー、管理職といった各階層で求められる役割やスキル（例：ロジカルシンキング、リーダーシップ、コーチング、労務管理など）を定義し、必要な研修を提供します。
- 専門スキル研修：ソムリエやコンシェルジュのような専門職向けの研修はもちろん、全従業員を対象とした語学研修、多様な文化を理解するための研修（例：ハラル対応など）、PMSやCRMツールを使いこなすためのデジタルスキル研修などが挙げられます。
- クロス・トレーニング：フロントスタッフがレストラン業務を、レストランスタッフが予約管理業務を、といった形で他部署の業務を経験する制度です。これにより、従業員はホテル全体のオペレーションを理解し、多角的な視点を養うことができます。自身のキャリアの可能性を広げるきっかけにもなり、モチベーション向上に繋がります。
離職率低下とエンゲージメント向上：働き続けたいと思える環境とは？
人材育成に力を入れても、次々と辞めてしまっては意味がありません。従業員が「このホテルで働き続けたい」と思える環境を作ることが、人材戦略の最終的なゴールです。
1. キャリアパスの明確化と共有
従業員が自身の将来像を描けるよう、明確なキャリアパスを示すことが重要です。フロントスタッフから始まり、スーパーバイザー、マネージャー、そして支配人へ、といった縦のキャリアだけでなく、営業やマーケティング、人事といったバックオフィス部門へのキャリアチェンジなど、多様なキャリアモデルを提示しましょう。年に1〜2回のキャリア面談を実施し、上司が部下のキャリアプランに寄り添い、共に考える姿勢を見せることで、従業員のエンゲージメントは大きく向上します。
2. 公平で透明性の高い評価制度
従業員のモチベーションを維持するためには、自身の働きが正当に評価されているという納得感が不可欠です。評価基準を明確にし、全従業員に公開しましょう。評価の際には、売上などの成果（結果）だけでなく、チームへの貢献や後輩の指導といったプロセス面も評価対象に加えることで、協力的な組織文化が育まれます。評価後のフィードバック面談では、良かった点と改善点を具体的に伝え、次の成長に繋げることが大切です。
3. ウェルビーイングの推進
心身ともに健康で、安心して働ける環境を提供することも企業の重要な責務です。長時間労働の是正や有給休暇取得の促進といった基本的な労務管理はもちろんのこと、メンタルヘルスケアのための相談窓口設置、栄養バランスの取れた従業員食堂の提供、リフレッシュできる休憩スペースの確保など、従業員のウェルビーイング（Well-being）を向上させるための投資を積極的に行いましょう。
まとめ：人材育成はコストではなく、未来への投資
人材の採用、育成、そして定着は、それぞれが独立した施策ではなく、一貫した戦略のもとで連動させるべきものです。従業員一人ひとりが成長を実感し、自らの仕事に誇りを持ち、将来に希望を描ける。そのような組織文化を築くことこそが、結果として顧客への最高のサービス提供に繋がり、数あるホテルの中から「選ばれるホテル」になるための最も確実な道筋と言えるでしょう。
人事担当者の皆様は、経営と現場の架け橋となり、この好循環を生み出すためのキーパーソンです。本記事が、貴社の未来を担う人材戦略を考える上での一助となれば幸いです。
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