一流ホテリエへの第一歩：「観察力」を鍛える具体的な方法

ひとこと要約

ホテル業界で活躍するための最強の武器は「観察力」。お客様の言葉にならないニーズを察知し、最高の体験を提供するプロになるための具体的なトレーニング方法と、そこから広がるキャリアパスについて、ホテル業界の先輩が解説します。

ホテル業界への就職や転職を考えている皆さん、そして既にホテリエとしてキャリアを歩み始めた皆さん、こんにちは。ホテルという職場は、毎日が新しい出会いと発見に満ちた、非常に刺激的な場所です。しかし、その華やかなイメージの裏側で、プロフェッショナルとしてお客様に最高の体験を提供するためには、日々の地道な努力とスキルの向上が欠かせません。

語学力、コミュニケーション能力、立ち居振る舞い…ホテリエに求められるスキルは多岐にわたります。しかし、それらすべてのスキルの土台となり、あなたのホテリエとしての価値を大きく左右する「ある能力」が存在します。それが、今回のテーマである「観察力」です。

「なんだ、そんなことか」と思われたかもしれません。しかし、この観察力こそが、マニュアル通りのサービスから一歩踏み出し、お客様の心に深く刻まれる「忘れられない体験」を生み出す源泉なのです。この記事では、なぜ観察力が重要なのか、そして、それを具体的にどうやって鍛えればよいのかを、私の経験も踏まえながら掘り下げていきたいと思います。

なぜ「観察力」がホテリエの最強の武器になるのか

ホテルにおけるサービスは、お客様からのリクエストに応える「リアクティブ（反応型）」なものと、こちらから能動的に働きかける「プロアクティブ（先回り型）」なものに大別できます。多くのホテルで高いレベルのリアクティブなサービスが提供されるようになった今、他との差別化を図り、お客様に「またこのホテルに来たい」と思っていただくためには、プロアクティブなサービスの質が極めて重要になります。そして、そのプロアクティブなサービスの起点となるのが、まさしく観察力なのです。

1. お客様の「言葉にならないニーズ」を察知する

お客様は、自身の要望や困りごとをすべて言葉にしてくれるわけではありません。むしろ、本当に求めていることは、言葉の端々や表情、仕草にこそ表れます。

例えば、チェックインの際に大きな荷物をいくつも抱え、少し疲れた表情をされているお客様がいたとします。マニュアル通りの対応であれば、手続きを済ませ、ベルスタッフに荷物を運ぶよう指示するだけでしょう。しかし、観察力のあるホテリエは違います。

「長旅でお疲れではありませんか？お部屋に温かいハーブティーでもお持ちしましょうか？」
「もしよろしければ、夕食はお部屋でお召し上がりいただけるルームサービスもございます。メニューはこちらです」

このように、お客様の状況を察し、先回りして提案することができるのです。この一言があるだけで、お客様は「自分のことを気にかけてくれている」と感じ、ホテルに対する安心感と信頼感を抱きます。こうした小さな感動の積み重ねが、顧客満足度を飛躍的に向上させるのです。

2. トラブルを未然に防ぐ「リスク管理能力」

観察力は、ポジティブなサプライズを生むだけでなく、ネガティブな事態を未然に防ぐためにも役立ちます。

ロビーのソファで、何やら地図を広げて険しい顔で話し込んでいる海外からのお客様。もしかしたら、目的地への行き方が分からず困っているのかもしれません。放置すれば、お客様の貴重な旅行時間が奪われ、不満につながる可能性があります。それに気づき、「何かお探しですか？（May I help you?）」と声をかけることで、トラブルを未然に防ぐことができます。

また、レストランでのお子様の様子がおかしい、廊下のカーペットに小さなほつれがある、エレベーターの扉の閉まる速度がいつもより少し速い気がする…など、些細な違和感に気づくことも重要です。これらは、クレームや事故につながる前の小さなサインかもしれません。早期に発見し、関係部署に共有・対応することで、大きな問題に発展するのを防ぐことができます。

3. チームワークを円滑にする潤滑油

観察の対象は、お客様だけではありません。共に働く仲間に対しても同様です。フロントが混雑していて、同僚が電話対応と接客で手一杯になっている。そんな時に「電話、代わりますよ」と一声かける。レストランのホールスタッフが、あるテーブルの対応に苦慮している様子を察し、そっとサポートに入る。こうした気配りは、チーム全体のパフォーマンスを向上させ、職場の良好な雰囲気を作り出します。

自分の仕事だけに集中するのではなく、常に周りを見渡し、チーム全体がスムーズに機能するように動ける人材は、どの部署でも重宝されます。優れたホテリエは、優れたチームプレイヤーでもあるのです。

観察力を鍛えるための具体的なアクションプラン

では、この重要な観察力を、日々の業務の中でどのように鍛えていけば良いのでしょうか。「センスがないから…」と諦める必要はありません。観察力は、意識と訓練によって誰でも向上させることができるスキルです。ここでは、私が実践してきた具体的なトレーニング方法をいくつかご紹介します。

ステップ1：意識的に「見る」習慣をつける

まずは、漫然と周りを眺めるのではなく、「何か気づきはないか？」という目的意識を持って「見る」ことから始めましょう。

出勤時・退勤時のロビーチェック：出勤したら、まずロビーを5分間、定点観測してみましょう。お客様の国籍や年齢層はどうか？どんな服装をしているか？（ビジネス、レジャーなど）表情はどうか？（急いでいる、リラックスしているなど）どんな会話をしているか？昨日の夜と比べて、ロビーの装飾や備品の配置に変化はないか？こうした情報をインプットするだけで、その日のオペレーションに対する心構えが変わってきます。
担当エリアの「なぜ？」を考える：自分が担当する客室やレストランのテーブルをチェックする際、「清掃済み」「備品OK」で終わらせず、「なぜこのゴミ箱は、他の部屋より多く使われているのだろう？」「なぜこのテーブルのお客様は、パンに手を付けていないのだろう？」と考えてみましょう。その背景にあるお客様の行動や満足度を推測する癖が、観察眼を養います。

ステップ2：仮説を立て、検証する（小さなPDCAを回す）

観察によって得た情報から、「こうではないか？」という仮説を立て、実際に行動に移してみることが重要です。そして、その結果どうだったかを振り返り、次のアクションに活かします。

例えば、「ロビーで待っているあのお客様、少し寒そうだ（観察）。冷房が効きすぎているのかもしれない（仮説）。」
→「ブランケットをお持ちしましょうか？（アクション）」
→ お客様が喜んでくれた（検証）。次回から、同じような服装のお客様がいたら、早めに声をかけてみよう（次の計画）。

この小さな「Plan（仮説）- Do（実行）- Check（検証）- Action（改善）」のサイクルを、一日の中に何度も何度も回していくのです。失敗を恐れる必要はありません。たとえ仮説が外れても、「そうではなかった」という学びが得られます。重要なのは、挑戦し、振り返ることです。

ステップ3：優れた先輩の行動を「完コピ」してみる

職場に、お客様から絶大な信頼を得ている先輩や、いつも機転の利いた対応をする同僚はいませんか？その人があなたの最高の教科書です。

その先輩が、お客様と話す時にどこを見ているのか、どんなタイミングで声をかけているのか、何を根拠に判断しているのかを徹底的に観察しましょう。そして、最初は「真似」で構わないので、同じような状況で同じ行動を取ってみるのです。「あの〇〇さんがやっていたから」という根拠があれば、少し勇気も出るはずです。

もし可能であれば、「先ほどのお客様への対応、素晴らしかったです。どうしてあのような提案を思いついたのですか？」と直接聞いてみるのも良いでしょう。優れたホテリエは、自身の経験や知識を共有することに喜びを感じる人が多いものです。

観察力から広がるキャリアパス

観察力を磨くことは、単に日々の業務の質を高めるだけではありません。あなたの将来のキャリアの可能性を大きく広げることにも繋がります。

ゲストリレーションズ／コンシェルジュ：お客様一人ひとりの表情や会話からニーズを深く読み取り、パーソナライズされたサービスを提供する専門職です。まさに観察力のプロフェッショナルと言えるでしょう。
セールス／マーケティング：お客様の動向や市場のトレンドを観察・分析し、ホテルの収益を最大化するための戦略を立てる仕事です。現場で培った「生きた顧客情報」を読み解く力は、大きな武器になります。
品質管理／トレーニング担当：サービスの質や施設の細かな点に気づき、改善策を立案したり、後輩の指導にあたったりする役割です。スタッフ一人ひとりの長所や課題を見抜く観察力が求められます。
支配人／マネージャー：最終的には、ホテル全体を俯瞰し、お客様、スタッフ、経営状況のすべてを観察して最適な意思決定を下す立場へと繋がっていきます。優れたマネージャーは、例外なく優れた観察者です。

どの道に進むにしても、現場でお客様や仲間と向き合い、真摯に観察し続けた経験は、あなたのキャリアを支える揺るぎない土台となるはずです。