はじめに
ホテル業界は、パンデミックからの回復期を経て、多くの地域で宿泊需要が堅調に推移し、売上高は増加傾向にあります。しかし、その一方で「売上は伸びているのに、なぜか利益が減少している」という、一見すると矛盾した状況に直面しているホテル企業が少なくありません。この「売上増益減」という現象は、単なる一時的な市場の変動ではなく、業界が抱える構造的な課題を示唆しています。本稿では、この課題を深く掘り下げ、ホテルビジネスの持続可能な成長に向けた戦略について考察します。
IHCLの事例から読み解く「売上増益減」の現状
インドの主要なホテルグループであるIndian Hotels Company Limited（IHCL）の最近の業績発表は、この「売上増益減」の傾向を明確に示しています。Prop News Timeの報道によると、IHCLは2025年9月期第2四半期において、営業収益が前年同期比で増加し2,040.89クローレ（約360億円）に達したにもかかわらず、連結純利益は前年同期比45%減の318.26クローレ（約56億円）に落ち込みました。
参照元：IHCL profit drops 45% in Q2 despite higher revenue and hotel expansion – Prop News Time
この数値は、旅行・ホスピタリティセクターが回復基調にある中で、売上高の成長が必ずしも利益の拡大に直結しないという現実を突きつけています。IHCLはTajブランドを擁し、積極的にホテル展開を進める大手企業であり、その動向は業界全体のビジネス事情を映し出す鏡と言えるでしょう。では、なぜこのような乖離が発生するのでしょうか。
利益を圧迫する要因の深層
売上増益減の背景には、複数の複雑な要因が絡み合っています。これらは、ホテル経営者が直面する共通の課題でもあります。
高騰するオペレーションコスト
まず挙げられるのが、オペレーションコストの継続的な高騰です。
- 人件費の高騰：世界的に人材不足が深刻化する中で、ホテル業界も例外ではありません。優秀な人材の確保と定着のためには、賃上げや福利厚生の充実が不可欠であり、これが人件費を押し上げています。特に、清掃、フロント、F&Bなど、多くの部門で人手不足が常態化しており、残業代の増加や派遣社員の活用によるコスト増も無視できません。現場のマネージャーからは「ゲストへのサービス品質を維持するためには、人員を削るわけにはいかないが、収益を圧迫しているのは事実」といった声も聞かれます。
- エネルギーコストの上昇：電気、ガスなどのエネルギー価格は、地政学的リスクや世界情勢の影響を受けやすく、高止まりの傾向にあります。ホテルは24時間稼働し、空調、照明、給湯など多くのエネルギーを消費するため、このコスト増は経営に大きな打撃を与えます。
- 食材費・備品費の高騰：インフレの影響は、食材や飲料、客室アメニティ、清掃用品などの仕入れ価格にも及んでいます。特に、高品質なサービスを提供するホテルほど、この影響は大きくなります。
積極的な投資戦略の裏側
多くのホテルグループは、市場の回復を見越して新規ホテルの開業や既存施設の改修・リノベーションに積極的な投資を行っています。これはブランド価値の向上や競争力強化には不可欠ですが、その裏側には大きなコストが伴います。
- 初期投資と回収期間：新規開業ホテルは、開業初期には広告宣伝費や人材採用・育成費など多額の先行投資が必要です。また、ブランド認知度を高め、安定した稼働率と収益性を確保するまでには一定の時間を要します。この期間は、グループ全体の利益を一時的に圧迫する要因となります。
- リノベーション費用：老朽化した施設や陳腐化したデザインを刷新するためのリノベーションも、多額の費用がかかります。特にラグジュアリーホテルでは、最新の設備やデザインを取り入れるために、高額な投資が求められます。
販管費の増加
販売促進費や管理費の増加も、利益率を押し下げる要因です。
- OTA手数料：オンライン旅行代理店（OTA）を通じた予約は依然として大きな割合を占め、その手数料はホテルの収益を圧迫し続けています。直販比率を高める努力はされているものの、OTAへの依存から完全に脱却するのは容易ではありません。
- マーケティング費用の増大：デジタルマーケティングの多様化に伴い、広告費、SNS運用費、コンテンツ制作費など、マーケティングにかかる費用は増加傾向にあります。特に、競争が激化する市場では、他社との差別化を図るための投資が不可欠です。
- テクノロジー導入コスト：PMS（宿泊管理システム）の更新、AIを活用した予約システム、モバイルチェックイン・アウトシステムなど、ゲスト体験の向上や業務効率化のためのテクノロジー導入も初期投資や運用コストを伴います。
ホテル業界が学ぶべき教訓
IHCLの事例が示す「売上増益減」の課題は、ホテル業界全体が直視すべき重要な教訓を含んでいます。
収益性重視の経営への転換
これまでの「売上拡大」一辺倒の経営から、「収益性」を重視した経営への転換が求められます。単純な客室稼働率の追求だけでなく、ADR（平均客室単価）とOCC（稼働率）の最適なバランス、そしてF&Bやスパ、宴会などの付帯施設からの収益最大化を総合的に考える必要があります。特に、高価格帯の客室やパッケージプラン、体験型サービスなど、利益率の高い商材の販売に注力することが重要です。この点については、過去記事「ホテル収益の機会損失：市場変動を掴む「迅速なRM」と「競争力」」でも触れたように、市場変動を捉えた迅速なレベニューマネジメント（RM）が不可欠です。
コスト構造の最適化と効率化
高騰するオペレーションコストに対し、抜本的なコスト構造の見直しと効率化が急務です。
- テクノロジー活用による業務効率化：AIを活用したチャットボットによる顧客対応、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）によるバックオフィス業務の自動化、IoTセンサーによるエネルギー管理の最適化など、テクノロジーを積極的に導入することで、人件費やエネルギーコストの削減に繋がります。
- サプライチェーンの見直し：食材や備品の仕入れにおいて、複数のサプライヤーとの交渉、共同購入、地産地消の推進などにより、コスト削減と品質維持の両立を目指すべきです。
- 多能工化と柔軟な人員配置：人材不足に対応するため、従業員の多能工化を進め、部門横断的なスキル習得を促すことで、繁忙期・閑散期に応じた柔軟な人員配置が可能となり、人件費の最適化に貢献します。
価格戦略と価値提供のバランス
競争環境が激化する中で、単なる価格競争に陥らず、提供する価値に見合った適正な価格設定が重要です。ゲストが「この価格を支払う価値がある」と感じるような、ユニークな体験やパーソナルなサービスを提供することで、価格以外の要素で差別化を図る必要があります。
例えば、地域の文化や歴史に根ざした体験プログラム、サステナビリティに配慮した取り組み、心身の健康をサポートするウェルネスプログラムなど、ホテル独自の付加価値を創出することが、顧客ロイヤルティを高め、結果的に高い収益へと繋がります。この「感情的価値」の創出は、ホテル経営の新戦略：データと人で生み出す「感情的価値」と「顧客ロイヤルティ」でも強調されています。
人材投資と生産性向上
人件費の高騰は避けられない現実であるからこそ、従業員一人ひとりの生産性を最大化するための投資が重要です。研修によるスキルアップ、キャリアパスの明確化、エンゲージメントを高める職場環境の整備は、従業員の定着率向上とモチベーション維持に繋がり、結果としてサービス品質の向上と生産性向上に貢献します。テクノロジー導入も、従業員の単純作業を削減し、より付加価値の高い業務に集中できる環境を整えるための手段と捉えるべきです。
未来に向けたホテル経営の戦略
「売上増益減」という課題を乗り越え、持続可能な成長を実現するためには、以下の戦略が不可欠です。
- データに基づいた意思決定：PMS、CRS、POSなどから得られる多様なデータを統合・分析し、市場動向、顧客行動、コスト構造を深く理解することで、より精度の高いレベニューマネジメント、マーケティング戦略、コスト管理が可能になります。
- 持続可能な成長のための投資とコスト管理：短期的な利益だけでなく、長期的な視点に立った投資判断と、常に変動する市場環境に対応できる柔軟なコスト管理体制を構築することが重要です。環境負荷の低減や地域社会への貢献といったESG（環境・社会・ガバナンス）への配慮も、ブランド価値向上と長期的な競争力強化に繋がります。
- ブランド価値と顧客ロイヤルティの構築：単なる宿泊施設ではなく、ゲストにとって特別な「場所」となるようなブランド体験を提供し続けることが、リピーターの獲得と口コミによる新規顧客誘致に繋がります。これにより、OTAへの依存度を下げ、直販比率を高めることが可能になります。
まとめ
IHCLの事例が示す「売上増益減」は、ホテル業界がパンデミック後の回復期において、新たなビジネスモデルと経営戦略への転換を迫られていることを明確に示しています。需要回復による売上増加に安堵するだけでなく、高騰するコスト、競争激化、そして顧客の期待値の変化といった複合的な要因を深く分析し、収益性を確保するための具体的な施策を講じることが不可欠です。
2025年、ホテル業界は単なる「宿泊」を提供する場から、より深い「体験」と「価値」を創造するビジネスへと進化し続けています。この変革期において、データドリブンな意思決定、コスト構造の最適化、そして何よりもゲストと従業員双方の満足度を高めるための戦略的投資が、持続可能な成長を実現する鍵となるでしょう。
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