はじめに
ホテルにおけるゲストからの質問対応には、「旅前（来館前）」「旅中（滞在中）」「旅後（退館後）」という3つのタイミングがあります。本記事では特に「旅前（来館前）」の問い合わせ対応にフォーカスします。
ホテルの来館前ゲスト対応業務の重要性
来館前の問い合わせ対応は、ゲストの最初の接点であり、ホテルの第一印象を決定づける重要な業務です。アクセス方法、駐車場案内、特別リクエスト、アーリーチェックインの可否など、ゲストの不安や疑問を解消することが、予約確定率に直結します。
一方で、対応が遅れたり、情報が不十分だった場合は、ゲストは不信感を抱き、別の施設を選ぶリスクが高まります。さらに対応ミスが口コミやSNSで拡散すれば、ホテルブランドに長期的な悪影響を及ぼします。
このように、来館前の問い合わせ対応は単なるサービスではなく、収益向上とブランド維持の鍵を握る重要な業務です。
来館前ゲスト対応の現状と課題
現在、多くのホテルでは以下のような段階に分かれた運用状況が見られます。
（1）属人的な運用（メール・電話対応）
- 特定スタッフが個別に電話やメールで対応
- 情報共有や引き継ぎが困難
- 対応スピードや品質にバラつきが生じやすい
- 対応履歴が蓄積されず、ナレッジが共有できない
属人的運用は小規模な施設では機能しますが、問い合わせ量が増えるとすぐに限界が訪れます。
（2）チーム対応型（問い合わせ管理システム導入）
- 専用の問い合わせ管理ツール（チケットシステムなど）を使用
- 複数名のスタッフで問い合わせを可視化・分担
- 対応状況をリアルタイムで共有でき、抜け漏れ防止
- 回答の標準化と品質向上が可能
属人的運用から脱却し、チームで一元管理することで、対応品質とスピードが飛躍的に向上します。
（3）AI・自動化対応（生成AI活用）
- よくある質問（FAQ）への回答をチャットボットが自動化
- より複雑な問い合わせにも生成AIが柔軟に応答
- 24時間365日対応可能
- スタッフは本当に人間対応が必要な問い合わせに集中できる
生成AIによるサポートにより問い合わせ業務を変革することができ、「ヒト×AI」の最適な分業体制を実現します。
来館前ゲスト対応システムの活用事例
属人的対応からチーム対応、そして自動化へのステップアップを支援する代表的なツールを紹介します。
tripla Bot（トリプラボット）
概要:
tripla Botは、宿泊施設向けに特化したAIチャットボットで、来館前の問い合わせ対応を効率化します。
主な特徴:
- 多言語対応: 日本語、英語、韓国語、中国語（簡体字・繁体字）の5言語に対応し、インバウンド需要にも対応。
- AIと有人対応のハイブリッド: AIが対応できない場合は、有人オペレーターに即時切り替え可能。
- FAQの自動学習: AIが問い合わせ内容を学習し、回答精度を向上。
- SNS連携: LINEやFacebook Messengerとの連携が可能で、ユーザーとの接点を拡大。
導入実績:
ワシントンホテルグループの全42施設をはじめ、国内外の宿泊施設約750施設に導入されています。
TripEdia（トリップエディア）
概要:
TripEdiaは、宿泊施設向けの多言語対応AIチャットボットで、来館前の問い合わせ対応をサポートします。
主な特徴:
- 自動翻訳機能: 日本語の回答を用意すれば、AIが英語、韓国語、中国語に自動翻訳。
- 24時間対応: ゲストからの問い合わせに24時間対応し、スタッフの負担を軽減。
- SNS連携: LINEなどのSNSと連携し、ユーザーとのコミュニケーションを強化。
- 問い合わせ分析: 管理画面から問い合わせ内容を分析し、顧客ニーズを把握可能。
導入実績:
HOTEL BUENA VISTAや日本青年館など、多くの宿泊施設で導入されています。
talkappi CHATBOT（トーカッピ チャットボット）
概要:
talkappi CHATBOTは、宿泊施設向けの多言語対応AIチャットボットで、来館前の問い合わせ対応を自動化します。
主な特徴:
- 高い自動応答率: FAQの自動応答率96％を実現し、スタッフの負担を軽減。
- 多言語対応: 複数言語に対応し、インバウンド需要にも対応可能。
- リピーター獲得支援: ユーザーとの接点を持ち続けることで、リピーター獲得を支援。
導入実績:
岐阜グランドホテルや二子玉川エクセルホテル東急など、多くの宿泊施設で導入されています。
4. 新技術と将来展望：生成AIが変える問い合わせ対応
今後、生成AI（例：ChatGPTなど）の技術進化により、旅前の問い合わせ対応はさらに進化すると考えられます。
- FAQ対応を超えた自由な質問応答
事前登録されたQ&Aにない質問にも柔軟に対応可能に。 - パーソナライズされた提案
ゲストの過去の利用履歴や嗜好に応じた案内が可能。 - 多言語対応がデフォルトに
翻訳を介さず、自然な言語で世界中のゲストに対応できる。
これにより、来館前の問い合わせ対応は単なる「情報提供」から、「体験の設計（エクスペリエンスデザイン）」に進化していくでしょう。
まとめ
来館前の問い合わせ対応は、
属人的な手作業から → チームによるシステム管理へ → さらにAI活用による自動化へ
と進化させることが不可欠です。
単なる業務効率化にとどまらず、ゲスト体験の向上、予約率アップ、ブランド強化を実現するため、今こそ未来を見据えた対応体制の構築が求められています。
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