はじめに
2025年のホテル業界において、収益最大化の概念は大きく変容しています。かつては客室単価（ADR）や1室あたりの売上（RevPAR）といった数値指標が重視されていましたが、現代では「ゲスト体験」そのものが、ホテル収益を左右する決定的な要素となっています。デジタル技術の進化と顧客ニーズの多様化が進む中、ホテルは単なる宿泊施設ではなく、記憶に残る体験を提供する「体験創造業」としての役割を強めています。本稿では、この新しいレベニューマネジメントの潮流を深掘りし、いかにしてゲスト体験を収益へと転換していくか、その戦略と運用現場の課題、そして未来への展望について考察します。
ゲスト体験が収益を最大化する時代：レベニューマネジメントの新たな地平
従来のレベニューマネジメントは、過去のデータや市場動向に基づいた需要予測、それに対応する価格設定や在庫管理が中心でした。しかし、スマートフォンの普及やSNSの台頭により、ゲストは旅行の計画から滞在後まで、あらゆる段階で情報を収集し、共有するようになりました。彼らが求めるのは、画一的な宿泊体験ではなく、自分だけの特別な思い出、パーソナライズされたサービス、そしてホテルとの感情的なつながりです。この変化に対応するため、レベニューマネジメントは、ゲストの滞在全体から生まれる価値を最大化する視点へと進化を遂げています。これは、単に部屋を売るのではなく、記憶に残る物語を提供することで、長期的な顧客ロイヤルティと収益を築くというパラダイムシフトを意味します。
ニュース記事の紹介と深掘り
この新しい潮流を象徴する記事として、Hospitality Netに2025年9月16日付で掲載された「How to maximize hotel revenue: key learnings from a revenue manager」が挙げられます。
How to maximize hotel revenue: key learnings from a revenue manager
URL: https://www.hospitalitynet.org/news/4128948.html
Published Date: Tue, 16 Sep 2025 13:39:00 GMT引用記事内容の要約（日本語訳）:
本記事は、ホテル収益を最大化するためのレベニューマネージャーからの主要な教訓を論じています。最高のホテルは一貫性と創造性のバランスを取り、ゲストは常に愛してきた温かさとサービスを期待しつつも、再訪の新たな理由を求めていると指摘。レベニューマネジメントがADRやRevPARだけでなく、ゲスト体験全体とそれが生み出す収益を捉える指標へと焦点を移していることを強調しています。TikTokのようなプラットフォームは、単なるマーケティングチャネルではなく、ブランドの個性を披露し、コミュニティを構築し、新世代の旅行者のロイヤルティを刺激する手段であると述べています。そして、ホテル全体で「収益文化」を構築することの重要性を説いています。
この記事が示唆するのは、レベニューマネジメントが客室単価や稼働率といった直接的な数値だけでなく、ゲストがホテルで過ごす時間、体験、そしてその感情的な価値全てを包括的に捉えるべきだという点です。これは、単に部屋を売るのではなく、記憶に残る物語を提供することで、長期的な顧客ロイヤルティと収益を築くというパラダイムシフトを意味します。特に、TikTokのような新しいソーシャルメディアが、単なる広告媒体を超えて、ブランドの個性やコミュニティ形成に貢献し、それが最終的に収益に繋がるという視点は、現代のホテルマーケティングにおいて非常に重要です。
ゲスト体験を収益に結びつける具体的なアプローチ
では、具体的にどのようにしてゲスト体験を収益へと転換していくのでしょうか。いくつかの重要なアプローチを深掘りします。
1. パーソナライゼーションとデータ活用
現代のゲストは、画一的なサービスではなく、自分だけの特別な体験を求めています。過去の宿泊履歴、予約時のリクエスト、SNSでの行動履歴など、あらゆるデータを統合・分析することで、ゲスト一人ひとりの嗜好やニーズを深く理解することが不可欠です。AIを活用したCRMシステムは、これらのデータをリアルタイムで分析し、チェックイン時のウェルカムドリンクの選択、客室アメニティのパーソナライズ、滞在中のアクティビティ提案など、「意識させないおもてなし」を可能にします。これにより、ゲストは「自分は特別に扱われている」と感じ、満足度とロイヤルティが向上します。
しかし、現場ではデータサイロ化という課題も存在します。PMS（宿泊管理システム）、POS（販売時点情報管理）、CRM（顧客関係管理）、Webサイトのデータなどが部門ごとに分断され、ゲストの全体像を把握しにくい状況が多々あります。これでは、せっかく収集したデータも宝の持ち腐れです。各システムが連携し、一元化されたゲストプロファイルを参照できる環境を整えることが、パーソナライゼーションを成功させる上で不可欠です。データ統合の重要性については、以下の記事でも詳しく解説しています。
ホテル業界データサイロ化：競争優位と人間中心ホスピタリティを創る統合戦略
2. ソーシャルメディアを活用したブランド個性とコミュニティ形成
引用記事でも触れられているように、TikTokなどのソーシャルメディアは、単なる広告媒体ではありません。ホテルの個性、ストーリー、そしてそこで働く人々の魅力を発信する強力なツールです。例えば、料理長が新作メニューを紹介するショート動画、ハウスキーピングスタッフが客室清掃のこだわりを語る舞台裏コンテンツ、地元の魅力的なスポットを紹介する動画など、人間味あふれるコンテンツはゲストの共感を呼び、ブランドへの愛着を育みます。これにより、単なる「宿泊施設」ではなく「憧れの場所」「帰りたい場所」という感情的な価値を創出できます。
特にZ世代やミレニアル世代は、インフルエンサーやUGC（User Generated Content）を通じて旅行先を決定する傾向が強く、ホテル側も積極的にゲストに滞在体験を共有してもらうような仕掛け作りが重要です。しかし、現場では「SNS運用は専門部署の仕事」という意識が強く、スタッフが積極的にコンテンツ制作に関わる文化が醸成されていないケースも少なくありません。全従業員がブランドアンバサダーとして、ホテルの魅力を発信する意識を持つことが、ソーシャルメディア戦略を成功させる鍵となります。ソーシャルメディア戦略の重要性については、以下の記事もご参照ください。
2025年ホテル業界の羅針盤：ソーシャルメディアで実現するビジネス成長と顧客体験
3. 非宿泊型サービスの強化とクロスセル戦略
ゲスト体験は客室内に留まりません。レストラン、バー、スパ、フィットネス、ショップ、イベントスペースなど、ホテルが提供するあらゆるサービスが収益源となり得ます。宿泊予約時やチェックイン時に、ゲストの興味関心に合わせた非宿泊型サービスを提案するクロスセル戦略は、客単価向上に直結します。例えば、カップルにはスパトリートメント、ビジネス客には会議室の利用、ファミリーにはキッズアクティビティなど、ゲストの滞在目的や構成に応じたパーソナライズされた提案が重要です。
また、最近では地域住民向けの非宿泊型サービス（デイユースプラン、レストランのサブスクリプション、ワークスペース利用など）も注目されています。これにより、宿泊客以外の層からも収益を確保し、地域のハブとしての役割を強化できます。しかし、これらのサービスは予約システムや料金体系が複雑になりがちで、現場スタッフのオペレーション負担が増えるという課題もあります。シームレスな予約・決済システムと、スタッフへの十分な教育が不可欠です。非宿泊型サービスの可能性については、以下の記事でも考察しています。
2025年ホテルは体験創造業へ：非宿泊型サービスを支えるAIと人間力
4. 顧客ロイヤルティプログラムの進化
既存顧客の維持は、新規顧客獲得よりもコスト効率が良いとされています。ゲスト体験を重視したロイヤルティプログラムは、単なるポイント付与に留まらず、特別な体験やパーソナライズされた特典を提供することで、リピート率を高めます。例えば、会員限定のイベント招待、優先チェックイン・チェックアウト、客室アップグレードの保証、地元パートナー企業との連携による限定サービスなどです。
重要なのは、プログラムが「ゲストを理解し、価値を提供している」と感じさせることです。画一的な特典ではなく、ゲストの過去の行動や好みに基づいたサプライズは、強い感動とロイヤルティを生み出します。しかし、多くのホテルではロイヤルティプログラムの運用が形骸化し、特典が魅力的でなかったり、会員データが十分に活用されていなかったりする現状があります。AIによる顧客行動予測と、ホテリエの人間力による個別対応の融合が、真に価値あるロイヤルティプログラムを創出します。
運用現場の泥臭い課題とリアルな声
ゲスト体験を収益に転換する戦略は理論上は素晴らしいものですが、実際の運用現場では様々な課題に直面します。
課題1：データとテクノロジーの統合と活用
前述の通り、多くのホテルではシステムが分断されており、ゲストデータを一元的に管理・分析することが困難です。あるホテルのフロントスタッフはこう語ります。
「お客様が以前、誕生日で宿泊されたことは記録に残っているのに、その情報がレストラン予約システムと連携していないため、レストランスタッフは何も知らないまま接客してしまうことがあります。お客様からすれば『このホテルは私のことを覚えていないのか』と感じてしまうでしょう。本当は覚えていて、お祝いしたかったのに、情報が繋がらないせいで機会損失になってしまうのは本当に悔しいです。」
これは、テクノロジーの導入だけでなく、その統合と、現場スタッフが使いこなせるような教育・トレーニングが不可欠であることを示しています。AI導入の成功には、現場の理解と教育が欠かせません。
ホテルAI導入成功の鍵は「理解」と「教育」：オペレーション変革と人間力の融合
課題2：部門間の連携と「収益文化」の浸透
ゲスト体験は、フロント、レストラン、ハウスキーピング、予約、セールス＆マーケティングなど、あらゆる部門の連携によって成り立ちます。しかし、部門間の壁が厚く、情報共有がスムーズに行われないことは珍しくありません。あるレベニューマネージャーは嘆きます。
「F&B部門は『客室の稼働率を上げても、レストランの売上には直結しない』と考えがちで、客室部門は『レストランのキャンペーンはウチの仕事じゃない』と思っている。それぞれの部門が自分のKPI（重要業績評価指標）だけを追うと、ゲスト全体への価値提供がおろそかになり、結果的にホテル全体の収益機会を失ってしまいます。ホテル全体でゲスト体験を向上させることが、最終的に全員の収益に繋がるという意識改革が必要です。」
「収益文化」を構築するには、トップダウンでの意識改革と、部門横断的な目標設定、そして成功事例の共有が欠かせません。
課題3：人材不足と教育のジレンマ
パーソナライズされたゲスト体験を提供するには、高いホスピタリティスキルを持つ人材が不可欠です。しかし、ホテル業界は慢性的な人材不足に悩まされており、新しいテクノロジーの導入やサービス改善のための教育に十分な時間を割けないのが現状です。あるベテランホテリエは言います。
「新しいシステムが導入されても、使い方が複雑だったり、研修が不十分だったりすると、結局は紙とペンに戻ってしまうスタッフもいます。お客様への対応で手一杯なのに、新しい操作を覚える余裕がないんです。テクノロジーは私たちを助けるもののはずなのに、かえって負担になっていると感じることもあります。」
この声は、テクノロジーが「説明コスト」を伴わず、直感的に使えるデザインであること、そして導入後の継続的なサポートと教育の重要性を浮き彫りにしています。テクノロジーは、ホテリエの負担を軽減し、より本質的なホスピタリティに集中できる環境を創出すべきです。
テクノロジーの「説明コスト」をなくす：2025年ホテルが目指す直感的おもてなし
未来への展望：テクノロジーと人間力の融合が拓く収益最大化
2025年以降、ホテル業界における収益最大化は、データに基づいた効率性と、人間ならではの温かいホスピタリティの融合によって実現されます。AIはゲストの行動を予測し、パーソナライズされた提案を自動化することで、ホテリエがより創造的で感情豊かなサービスに集中できる時間を生み出します。
例えば、AIが過去のデータからゲストの好みを学習し、チェックイン前に「〇〇様、前回の滞在で好評だった〇〇をご用意しましょうか？」といったメッセージを自動で送る。これにより、フロントスタッフは到着したゲストを「お帰りなさいませ、〇〇様」と、まるで旧知の友人のように迎えることができ、より深い人間的な交流に時間を割けるようになります。これは、テクノロジーが「非生産時間」を排除し、人間力を再定義する好例と言えるでしょう。
ホテル業界の未来戦略：AIと自動化が「非生産時間」を排除し人間力を再定義
また、ソーシャルリスニングツールを活用すれば、SNS上のゲストの声をリアルタイムで収集・分析し、サービスの改善や新しい体験の創出に活かせます。「こんなサービスがあったら嬉しい」「こんなイベントに参加したい」といった潜在的なニーズをいち早く捉え、迅速に対応することで、ゲストは「自分の声が届くホテル」だと感じ、エンゲージメントはさらに高まります。
最終的に、ホテルが目指すべきは、「価格以上の価値」を提供し、ゲストに「充足感」を与えることです。この充足感は、単なる快適な宿泊体験だけでなく、ホテルとの深い絆や、そこで得られた心の豊かさによって生まれます。そして、この充足感こそが、長期的なロイヤルティと、持続可能な収益成長の源泉となるのです。ホテルが提供する価値については、以下の記事でも掘り下げています。
2025年ホテル業界の変革期：価格以上の価値を創る人間中心ホスピタリティ
2025年ホテルは充足感創造業へ：PERMAHモデルで実現する従業員とゲストのウェルビーイング
まとめ
2025年のホテル業界における収益最大化は、従来の数値指標に縛られず、ゲスト体験全体を包括的に捉え、その価値を最大化するレベニューマネジメントへと進化しています。パーソナライゼーション、ソーシャルメディアを活用したブランド個性とコミュニティ形成、非宿泊型サービスの強化、そして顧客ロイヤルティプログラムの進化がその主要な戦略となります。
これらの戦略を実行する上で、データとテクノロジーの統合、部門間の連携強化、そして人材育成は不可欠な要素です。運用現場のホテリエが直面する泥臭い課題を理解し、テクノロジーを単なるツールとしてではなく、人間力を最大限に引き出し、ゲストに真の感動と充足感を提供するためのパートナーとして活用することが、これからのホテルビジネスの成功を左右するでしょう。未来のホテルは、単なる宿泊施設ではなく、ゲストの心に深く刻まれる「体験」と「物語」を創造する場所として、その価値をさらに高めていくはずです。
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