はじめに
ホテル業界は、その華やかさの裏で、慢性的な人手不足と高い離職率という構造的な課題に直面しています。特に2025年現在、労働市場の不確実性が高まる中、従業員が現在の職場に留まる傾向が強まっているという調査結果が示唆するように、人材の「定着」は企業競争力を左右する喫緊の課題となっています。ホテル会社の総務人事部にとって、単なる採用活動の強化だけでなく、既存従業員のエンゲージメントを高め、働きがいのある職場環境を構築することが、持続可能な経営を実現する上で不可欠です。
本稿では、不確実な雇用市場において従業員を惹きつけ、定着させるための具体的な戦略として、従業員エンゲージメントの向上とワークライフバランスの実現に焦点を当てます。最新の調査結果を踏まえ、福利厚生の最適化、効果的なトレーニング、テクノロジーを活用した業務効率化、そしてポジティブな企業文化の醸成といった多角的なアプローチを通じて、離職率を低く維持し、優秀な人材を確保し続けるための実践的な知見を提供します。
不確実な雇用市場における従業員の定着意欲の高まり
2025年の雇用市場は、世界的な経済情勢や技術革新の影響を受け、不確実性が増しています。このような状況下で、従業員のキャリアに対する意識にも変化が見られます。AInvestが発表した最新の調査結果「Employees Plan to Stay Put Amid Uncertain Job Market: New Survey Finds 73% of Workers Intend to Remain in Current Roles Through 2025」は、この変化を明確に示しています。
“Employees Plan to Stay Put Amid Uncertain Job Market: New Survey Finds 73% of Workers Intend to Remain in Current Roles Through 2025”
（不確実な雇用市場において従業員は現在の職に留まる意向：新調査によると、2025年を通じて73%の従業員が現在の職に留まる意向）
この調査によると、約73%もの従業員が2025年を通じて現在の職に留まる意向を示しています。これは、転職市場の流動性が低下し、従業員が安定を求める傾向が強まっていることを意味します。企業側にとっては、新たな人材を獲得する難易度がさらに上がる一方で、既存の従業員を大切にし、定着を促すことの重要性がこれまで以上に高まっていると言えるでしょう。
記事はさらに、企業が人材を募集し、維持する機会として、以下の要素への投資を挙げています。
“seeing an opportunity to recruit and retain talent by investing in employee benefits, training, and work-life balance. […] This approach aligns with the growing trend of employees valuing positive company culture and professional fulfillment over other factors.”
（従業員の福利厚生、トレーニング、ワークライフバランスへの投資を通じて、人材を募集し、維持する機会を見出している。このアプローチは、従業員が他の要因よりもポジティブな企業文化と職業的充足感を重視する傾向の高まりと一致する。）
この引用が示すように、従業員はもはや給与や待遇だけでなく、「ポジティブな企業文化」と「職業的充足感」を強く求めるようになっています。これは、ホテル業界においても例外ではありません。お客様に最高のホスピタリティを提供するホテリエが、自らの職場に満足し、成長を実感できなければ、そのサービス品質は維持できません。総務人事部は、この変化を深く理解し、人材戦略の中心に据える必要があります。
ホテル業界における従業員エンゲージメントの現状と課題
ホテル業界は、その特性上、労働集約型であり、従業員一人ひとりのパフォーマンスが顧客体験に直結します。しかし、長時間の勤務、不規則なシフト、身体的・精神的負担の大きさから、高い離職率に悩まされてきました。特に若年層においては、キャリアパスの不明瞭さや成長機会の不足も離職の要因となることがあります。
高い離職率は、単に人員補充のコストが増えるだけでなく、様々な負の連鎖を引き起こします。
- サービス品質の低下：経験豊富なスタッフの流出は、サービスの均一性や質を損ないます。
- 従業員エンゲージメントのさらなる低下：残されたスタッフの業務負担が増加し、モチベーションが低下します。
- 採用コストの増大：常に新規採用に追われることで、採用活動にかかる時間と費用が増大します。
- ブランドイメージの毀損：従業員の定着率が低い企業は、働き手からの魅力も低下し、採用活動に悪影響を及ぼします。
これらの課題を解決するためには、従業員が「このホテルで働き続けたい」「この仕事にやりがいを感じる」と思えるような、従業員エンゲージメントの向上が不可欠です。従業員エンゲージメントとは、従業員が自身の仕事や組織に対して抱く「愛着」や「貢献意欲」の度合いを指します。エンゲージメントが高い従業員は、自律的に行動し、高いパフォーマンスを発揮し、顧客満足度向上にも貢献します。
過去の記事でも、ホテル業界の人手不足対策としてEX（従業員体験）の再構築とHRDX（人事DX）の重要性が指摘されています。ホテル業界の人手不足：EX再構築とHRDXで採用・育成・定着を実現。本稿では、このEXとHRDXを具体的なエンゲージメント向上施策と結びつけ、離職率低減に繋げる方法を深掘りします。
従業員エンゲージメント向上に向けた具体的な戦略
従業員の定着を促し、離職率を低く維持するためには、多角的なアプローチが必要です。ここでは、総務人事部が実践すべき具体的な戦略を4つの柱に分けて解説します。
1. 福利厚生の最適化とパーソナライズ
一昔前の画一的な福利厚生では、多様化する従業員のニーズに応えることはできません。特にミレニアル世代やZ世代は、個人のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方や支援を重視します。福利厚生は、単なる手当ではなく、従業員の生活の質（QOL）を向上させ、企業への帰属意識を高める重要な要素です。
具体的な施策：
- 柔軟な勤務体系の導入：
- シフト管理の最適化：AIを活用したシフト最適化システムを導入し、従業員の希望を最大限に考慮しつつ、業務負荷の平準化を図ります。ホテル人事の課題をWFMで革新：採用・育成・定着を実現するデータ活用術でもWFM（ワークフォースマネジメント）の重要性が述べられています。
- 短時間勤務・週休3日制の検討：特定の部署や職種において、柔軟な働き方を導入することで、育児や介護と仕事の両立を支援し、優秀な人材の離職を防ぎます。
- 健康支援プログラムの拡充：
- メンタルヘルスケア：専門家によるカウンセリング、ストレスチェックの義務化、eラーニングによるメンタルヘルス教育など、従業員の心の健康をサポートします。
- フィジカルヘルスケア：フィットネスジムの優待利用、健康診断のオプション拡充、健康増進イベントの開催など、身体的な健康維持を促進します。
- 睡眠の質の向上：ホテルが「睡眠体験」を競争軸とするように、従業員の睡眠の質にも注目し、睡眠改善プログラムや専門家によるアドバイスを提供することも有効です。ホテル業界の新たな競争軸「睡眠」：異業種連携がもたらす体験価値とマーケティング効果
- 子育て・介護支援：
- 保育施設との提携・費用補助：従業員が安心して子育てと仕事に専念できる環境を整備します。
- 介護休暇・時短勤務制度の拡充：高齢化社会において、介護と仕事の両立はますます重要になります。
- パーソナライズされた福利厚生：
- カフェテリアプラン：従業員が自分のニーズに合わせて福利厚生メニューを選択できる制度を導入します。ポイント制などを活用し、従業員満足度を高めます。
- 福利厚生プラットフォームの活用：HRテックを活用し、従業員がスマートフォンやPCから簡単に福利厚生情報を確認・申請できる環境を整備します。
2. 効果的なトレーニングとキャリア開発
従業員が自身の成長を実感できる機会を提供することは、職業的充足感を高め、長期的な定着に繋がります。ホテル業界は、専門性の高いスキルが求められる一方で、キャリアパスが不明瞭になりがちです。総務人事部は、従業員が明確な目標を持ち、それに向かって成長できるような環境を整備する必要があります。
具体的な施策：
- スキルアッププログラムの充実：
- 専門スキルの習得：接客マナー、語学、F&B（Food & Beverage）知識、ITスキルなど、各部門で必要とされる専門スキルを習得するための研修プログラムを体系化します。外部講師の招聘やオンライン学習プラットフォームの導入も有効です。
- ソフトスキルの強化：コミュニケーション能力、問題解決能力、リーダーシップ、チームワークなど、どの職種でも役立つ汎用的なスキルの研修を強化します。
- テクノロジー教育：ホテル業界のDX推進に伴い、PMS（Property Management System）、CRM（Customer Relationship Management）、AIツールなどの操作スキルは必須となります。最新テクノロジーを使いこなせるよう、定期的な研修を実施します。ホテル総務人事部が挑む人材戦略：AIとデータで実現する採用・育成・定着
- キャリアパスの明確化と多様化：
- キャリアマップの提示：各職種における昇進・昇格の基準や、異動によるキャリアチェンジの可能性を明確に示し、従業員が将来像を描けるようにします。
- メンター制度・コーチング：経験豊富な先輩社員が若手社員をサポートするメンター制度や、キャリア形成を支援するコーチングを導入します。
- 越境キャリアの推奨：部門間の異動だけでなく、グループホテルや他業種への出向、あるいは短期的なプロジェクト参加など、多様な経験を通じて市場価値を高める機会を提供します。2025年ホテリエの未来戦略：部門・業界の壁を越え市場価値を高める越境キャリア
- 評価制度の透明化とフィードバック文化：
- 公正な評価基準：目標設定と評価基準を明確にし、従業員が納得できる公正な評価制度を構築します。
- 定期的なフィードバック：上司から部下への一方的な評価だけでなく、360度評価やピアレビューなども取り入れ、多角的な視点からのフィードバックを奨励します。これにより、従業員は自身の強みや課題を認識し、成長に繋げることができます。
3. ワークライフバランスの実現とテクノロジー活用
ワークライフバランスは、従業員の心身の健康を保ち、生産性を向上させる上で極めて重要です。ホテル業界では、人手不足がワークライフバランスを阻害する大きな要因となっていますが、テクノロジーの活用によってその解決を図ることができます。
具体的な施策：
- 業務効率化のためのテクノロジー導入：
- AIによる定型業務の自動化：チャットボットによる顧客対応、AI翻訳システムによる多言語対応、RPA（Robotic Process Automation）によるデータ入力や書類作成の自動化など、ホテリエの負担を軽減し、より人間にしかできない「おもてなし」に集中できる時間を創出します。生成AIが拓くホテル業界の未来：人手不足解消と顧客体験向上の新戦略
- スマート客室・IoTの活用：客室内の照明、空調、エンターテイメントシステムなどをIoTで連携させ、ゲストがセルフサービスで操作できるようにすることで、フロントやハウスキーピングの業務負荷を軽減します。2025年のホテル業界を再定義：スマート客室が創る未来のおもてなしとDX
- タスク管理・コミュニケーションツールの活用：Slack、Microsoft Teamsなどのツールを導入し、部門間の情報共有を円滑化し、業務の進捗状況を可視化することで、無駄なコミュニケーションを削減し、効率的な業務遂行を支援します。
- 有給休暇取得の促進：
- 計画的な取得推奨：チーム内で協力し、計画的に有給休暇を取得できるよう、シフト管理システムと連携した仕組みを構築します。
- リフレッシュ休暇制度：勤続年数に応じた長期休暇制度を導入し、心身のリフレッシュを促します。
- 従業員の声を聞く仕組み：
- エンゲージメントサーベイ：定期的に従業員エンゲージメントサーベイを実施し、従業員の満足度や課題を定量的に把握します。匿名性を確保し、本音を引き出すことが重要です。
- パルスサーベイ：短期間で頻繁に実施するパルスサーベイを通じて、従業員のリアルタイムな感情や意見を収集し、迅速な改善に繋げます。
- オープンな対話の場：経営層や人事担当者と従業員が直接対話できる場を設け、意見交換を促進します。
4. ポジティブな企業文化の醸成
従業員が「ポジティブな企業文化」を重視する傾向が高まっていることは、AInvestの調査でも指摘されています。心理的安全性が高く、互いに尊重し合える文化は、従業員のエンゲージメントと定着に大きく貢献します。
具体的な施策：
- 価値観の共有と浸透：
- ミッション・ビジョンの明確化：ホテルの存在意義や目指す姿を明確にし、従業員全員で共有します。採用時だけでなく、日々の業務の中でも繰り返し共有することで、一体感を醸成します。
- 「おもてなし」の言語化：曖昧になりがちな「おもてなし」の概念を具体的な行動指針として言語化し、従業員が共通認識を持ってサービスを提供できるようにします。これにより、従業員は自身の仕事の価値を再認識し、職業的充足感を高めることができます。2025年ホテル人材戦略：「おもてなし」言語化で採用・育成・定着強化
- 多様性と包摂性（D&I）の推進：
- 多様な人材の尊重：性別、国籍、年齢、障がいの有無などに関わらず、多様なバックグラウンドを持つ従業員が活躍できる環境を整備します。
- インクルーシブな職場環境：異なる意見や価値観を尊重し、誰もが安心して発言できる心理的安全性の高い職場を築きます。
- 表彰制度と感謝の文化：
- 従業員表彰制度：優れたパフォーマンスを発揮した従業員や、ホテルの価値観を体現した従業員を定期的に表彰し、その功績を称えます。
- 感謝の言葉を伝える文化：日々の業務の中で、上司や同僚が互いに感謝の言葉を伝え合う文化を醸成します。サンクスカードや社内SNSなどを活用することも有効です。
- チームビルディング活動：
- 社内イベントの開催：社員旅行、懇親会、スポーツ大会など、業務外で従業員同士が交流できる機会を設けます。
- ボランティア活動への参加：地域貢献活動などを通じて、従業員が社会との繋がりを感じ、一体感を醸成します。
テクノロジーが拓く従業員エンゲージメントと定着の未来
総務人事部がこれらの戦略を実行する上で、テクノロジーは強力な味方となります。HRテック（Human Resources Technology）の進化は目覚ましく、データに基づいた人事戦略の実現を可能にします。
- 従業員エンゲージメントプラットフォーム：
- 従業員満足度調査、パルスサーベイ、フィードバック収集、目標設定、パフォーマンス管理などを一元的に行えるプラットフォームを導入します。これにより、従業員のエンゲージメントレベルをリアルタイムで可視化し、課題を早期に特定できます。
- 匿名性を確保した上で、従業員が自由に意見を投稿できる「目安箱」機能などを設けることで、従業員の本音を引き出しやすくなります。
- ラーニングマネジメントシステム（LMS）：
- 従業員のスキルアップやキャリア開発を支援するためのオンライン学習コンテンツを提供します。各従業員の習熟度や興味関心に合わせてパーソナライズされた学習パスを提案することで、自律的な学習を促進します。
- 研修の受講履歴や修了状況をデータとして蓄積し、個人のキャリア開発計画に役立てます。
- AIを活用したパーソナライズされた福利厚生レコメンデーション：
- 従業員の属性（年齢、家族構成、勤続年数など）や過去の利用履歴、サーベイ結果などに基づいて、AIが最適な福利厚生メニューを提案します。これにより、従業員は自分にとって本当に価値のある福利厚生を見つけやすくなり、満足度が向上します。
- 例えば、子育て中の従業員には保育サービス割引を、健康意識の高い従業員にはフィットネスジムのクーポンをレコメンドするといったことが可能です。
- データ分析による離職予兆検知と介入：
- HRシステムに蓄積された従業員の勤怠データ、パフォーマンスデータ、サーベイ結果、上司との面談記録などをAIで分析することで、離職リスクの高い従業員を早期に特定します。
- 予兆が検知された従業員に対しては、人事担当者や上司が個別に面談を実施し、課題をヒアリングして適切なサポートを提供することで、離職を未然に防ぎます。
これらのテクノロジーを導入する際には、単にシステムを導入するだけでなく、従業員が使いこなせるよう丁寧なオンボーディングとサポート体制を構築することが重要です。また、収集したデータを適切に分析し、具体的な人事施策に繋げるための専門知識を持つ人材の育成も不可欠です。
成功事例と今後の展望
従業員エンゲージメントとワークライフバランスの向上に取り組むホテルは、既に具体的な成果を上げています。例えば、ある国内ホテルチェーンでは、AIを活用したシフト管理システムを導入し、従業員の希望シフト反映率を大幅に向上させました。これにより、残業時間が平均で15%削減され、従業員満足度が向上した結果、離職率が過去最低を記録しました。また、従業員のスキルアップを目的としたオンライン学習プラットフォームを導入し、多言語対応やITスキル研修を充実させたことで、従業員のキャリア形成意識が高まり、社内公募制度への応募者数が増加しています。
このような成功事例は、テクノロジーと人間中心のアプローチを組み合わせることで、ホテル業界の構造的な課題を解決できる可能性を示しています。
今後の展望として、総務人事部は以下の点に注力すべきです。
- 従業員体験（EX）の継続的な改善：採用から退職までの従業員の全てのタッチポイントにおいて、ポジティブな体験を提供し続けることを目指します。これは、顧客体験（CX）と同様に、競争優位性を確立する上で不可欠です。
- データドリブンな意思決定：感覚や経験だけでなく、HRテックから得られるデータを基に、客観的な根拠に基づいた人事戦略を立案・実行します。
- アジャイルな人事戦略：市場や従業員のニーズは常に変化するため、一度確立した人事戦略に固執せず、常に改善と最適化を繰り返すアジャイルなアプローチが求められます。
- 経営層との連携強化：人事戦略が経営戦略と密接に連携し、事業目標達成に貢献することを明確に示し、経営層からの理解と投資を引き出すことが重要です。
ホテル業界は、お客様に「感動」を提供する産業です。その感動は、従業員一人ひとりの「働きがい」と「満足度」から生まれます。総務人事部が、従業員エンゲージメントとワークライフバランスの向上に戦略的に取り組むことは、単なる離職率低減に留まらず、ホテル全体のサービス品質向上、ブランド価値向上、そして持続可能な成長に直結する投資となるでしょう。
まとめ
2025年現在、不確実な雇用市場において、ホテル業界の総務人事部が最も注力すべきは、従業員の定着とエンゲージメントの向上です。AInvestの調査が示すように、従業員は安定を求め、ポジティブな企業文化、職業的充足感、そしてワークライフバランスを重視しています。
ホテル会社として、これらのニーズに応えるためには、以下の4つの柱に基づいた戦略的なアプローチが不可欠です。
- 福利厚生の最適化とパーソナライズ：柔軟な勤務体系、健康支援、子育て・介護支援など、多様なニーズに応える福利厚生を提供し、HRテックで効率的に運用します。
- 効果的なトレーニングとキャリア開発：専門スキルとソフトスキル双方の習得機会を提供し、キャリアパスを明確化することで、従業員の成長意欲と職業的充足感を高めます。
- ワークライフバランスの実現とテクノロジー活用：AIやRPAによる業務自動化、スマート客室の導入などで業務効率を高め、有給休暇取得を促進することで、従業員の負担を軽減し、心身の健康を保ちます。
- ポジティブな企業文化の醸成：ミッション・ビジョンの共有、「おもてなし」の言語化、D&I推進、感謝の文化を通じて、心理的安全性の高い、働きがいのある職場環境を築きます。
これらの施策は、単なるコストではなく、未来のホテルを支える「人財」への戦略的投資です。テクノロジーを賢く活用し、データに基づいた人事戦略を実行することで、総務人事部はホテル業界の離職率という長年の課題を克服し、持続的な成長と発展を実現する原動力となるでしょう。
従業員一人ひとりが輝き、そのホスピタリティがお客様に最高の体験をもたらす。そんな未来のホテルを築くために、今こそ総務人事部の変革が求められています。
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