はじめに
「ホテリエの仕事の魅力は、最高のおもてなしでお客様を笑顔にすること」。ホテル業界を志す多くの学生や、キャリアをスタートさせたばかりの若手ホテリエは、そんな理想を胸に抱いているのではないでしょうか。その想いは、ホテリエという仕事の根幹をなす、非常に尊いものです。
しかし、実際の現場では、その「おもてなし」の想いを形にするために、もう一つ、非常に重要でありながら見過ごされがちなスキルが求められます。それが、物事を正確に、分かりやすく、そして相手の心に響くように「伝える力」です。
お客様へのご案内、チーム内での情報共有、新しい企画の提案、予期せぬトラブルへの対応…。ホテリエの仕事は、大小さまざまな「伝える」場面の連続で成り立っています。どれだけ素晴らしいおもてなしの心を持っていても、それが相手に伝わらなければ、価値は半減してしまうかもしれません。逆に、この「伝える力」を磨けば、あなたのおもてなしはさらに輝きを増し、お客様や仲間からの信頼を勝ち取り、自身のキャリアを切り拓く強力な武器となるはずです。
この記事では、ホテル業界の先輩として、なぜ今ホテリエに「伝える力」が不可欠なのか、そしてそのスキルを日々の業務の中でどうすれば磨いていけるのかを、具体的なアドバイスと共にお伝えします。
なぜホテリエに「伝える力」が不可欠なのか？
「伝える力」と聞くと、プレゼンテーションやスピーチのような特別な場面を想像するかもしれません。しかし、ホテルにおける「伝える力」は、もっと日常的で、多岐にわたる業務に深く関わっています。
1. 顧客満足度に直結する「ゲストへの伝達」
お客様がホテルで快適に過ごすためには、多くの情報が必要です。例えば、複雑な宿泊プランの内容、レストランのラストオーダーの時間、非常時の避難経路など、情報を的確に伝えることは、お客様の安心と満足に直結します。曖昧な説明や分かりにくい表現は、お客様を混乱させ、小さな不満の種を生み出してしまいます。特に、予期せぬトラブルが発生した際には、状況を冷静かつ誠実に伝える力が、お客様の不安を和らげ、かえって信頼を得るきっかけにさえなり得ます。これは、クレーム対応における問題解決能力の土台とも言えるスキルです。
2. チームのパフォーマンスを最大化する「仲間への伝達」
ホテルという組織は、フロント、客室、料飲、セールス、マーケティング、管理部門など、多くの部署が連携することで成り立っています。この連携の生命線となるのが、正確な情報伝達です。
「Aというお客様は、Bというアレルギーをお持ちなので、レストランに申し送る」「Cという団体は、Dという特別なリクエストがあるので、客室係と共有する」。こうした日々の情報共有が一つでも滞れば、重大なミスにつながりかねません。口頭での引継ぎはもちろん、日報や業務連絡書などのテキストコミュニケーションにおいても、「誰が読んでも誤解なく、一目で要点がわかる」ように伝える技術が、チーム全体のパフォーマンスを大きく左右するのです。
3. アイデアを形にする「組織への伝達」
キャリアを積んでいくと、日々の業務の中で「もっとこうすればお客様に喜んでもらえるのに」「この業務プロセスは非効率ではないか」といった改善点や新しいアイデアが生まれてくるはずです。しかし、その素晴らしいアイデアも、頭の中にしまっておくだけでは何も変わりません。
そのアイデアを企画書にまとめ、データや根拠を示しながら、上司や経営層にその価値をプレゼンテーションする。仲間たちにその目的とビジョンを語り、協力を仰ぐ。こうした「組織を動かす」ための伝える力は、リーダーやマネージャーへとステップアップしていく上で、避けては通れないスキルです。優れたホテリエは、優れたコミュニケーターでもあるのです。
人を動かす「伝える力」を構成する3つの要素
では、具体的に「伝える力」とは、どのような要素で構成されているのでしょうか。ここでは、単なる「話が上手い」というレベルを超え、相手を動かすための本質的な3つの要素に分解して考えてみましょう。
1. 論理的思考力（ロジック）
説得力のある伝え方の根幹には、論理的な思考、つまり「ロジック」があります。感情に訴えるだけでは、その場では納得してもらえても、持続的な行動にはつながりにくいものです。特にビジネスの場では、「なぜそう言えるのか？」という根拠が常に求められます。
・PREP法を意識する
ビジネスコミュニケーションの基本として知られる「PREP法」は、ホテル業務でも非常に有効です。Point（結論）、Reason（理由）、Example（具体例）、Point（結論を繰り返す）の順で話すことで、聞き手はストレスなく話の要点を理解できます。「明日の朝食会場は混雑が予想されます（結論）。なぜなら、大型の団体予約が2件入っているからです（理由）。実際に、先週同様の状況だった際には、オープンから30分間、満席の状態が続きました（具体例）。つきましては、少し早めのご利用をおすすめいたします（結論）。」このように構成するだけで、説得力は格段に増します。
・データで語る
「最近、インバウンドのお客様が多い気がする」という感覚的な話と、「先月比で、インバウンドのお客様の比率が15%増加しています」というデータに基づいた話では、どちらが信頼性が高いかは明らかです。日々の業務データを意識的に見る習慣は、あなたの発言に客観性と説得力をもたらします。これは、以前の記事「『数字』に強いホテリエが、未来を拓く。現場で活かす計数管理能力」でも触れた、これからのホテリエに必須のスキルです。
2. 表現力（エモーション）
ロジックが話の骨格だとすれば、表現力、つまり「エモーション」は、その話に血肉を与え、聞き手の心に届けるための要素です。特に、お客様の心に寄り添うことが求められるホテル業界では、このエモーショナルな側面が極めて重要になります。
・言葉選びと非言語コミュニケーション
同じ内容を伝えるにも、「〜はできません」と断定するのと、「あいにく〜は致しかねますが、代わりに〜はいかがでしょうか」と代替案を添えるのとでは、相手が受ける印象は全く異なります。相手の立場や感情を想像し、最適な言葉を選ぶことが大切です。また、穏やかな表情、明るい声のトーン、丁寧な姿勢といった非言語コミュニケーションは、時として言葉以上に雄弁にあなたの想いを伝えます。
・ストーリーテリング
人は、単なる事実の羅列よりも、物語に心を動かされます。例えば、レストランで地元の食材を使った料理を勧める際に、食材のスペックを説明するだけでなく、「この野菜は、○○さんが毎朝畑で採ったものなんです。先日は猪に畑を荒らされて大変だったそうですが、このトマトだけは無事だった、と笑っていました」といった小さな物語を添えるだけで、料理の価値は一気に高まります。これは、AI時代にホテリエが磨くべき「共感力」とも深く関わるスキルです。
3. 傾聴力（インプット）
意外に思われるかもしれませんが、「伝える力」の出発点は「聴く力」です。優れたコミュニケーターは、例外なく優れたリスナーです。相手が何を求めているのか、何に困っているのか、何を懸念しているのかを正確に理解できていなければ、いくら流暢に話しても、それは独りよがりのメッセージになってしまいます。
・真のニーズを掘り下げる
お客様の言葉をただ鵜呑みにするのではなく、その背景にある真のニーズを探ることが重要です。「静かな部屋を」というリクエストの裏には、「仕事に集中したい」「赤ん坊がいるので、他の部屋に迷惑をかけたくない」など、様々な理由が隠れているかもしれません。質問を重ね、相手の話に深く耳を傾けることで、最適な提案、つまり本当に伝えるべき内容が見えてきます。これは言葉にならないニーズを読み解く「観察力」とも通じます。
・議論の場での傾聴
チームでの会議や議論の場では、自分の意見を主張するだけでなく、他のメンバーの意見を真摯に聴く姿勢が不可欠です。自分とは異なる視点や考えを受け入れることで、より良い結論にたどり着けるだけでなく、チーム内での信頼関係も深まります。
明日からできる！「伝える力」実践トレーニング
「伝える力」は、才能ではなく、意識と訓練によって誰でも向上させられるスキルです。特別な研修を受けなくても、日々の業務の中にトレーニングの機会は溢れています。
1. 「30秒要約」トレーニング
同僚や上司に何かを報告する際、「30秒で要点をまとめて話す」ことを意識してみてください。これは「エレベーターピッチ」と呼ばれる手法の応用です。結論から先に述べ、余計な情報を削ぎ落とす訓練を繰り返すことで、思考が整理され、簡潔に話す力が身につきます。
2. 「あの人ならどう伝えるか？」モデリング
あなたの職場に「この人の説明は分かりやすいな」「この先輩の頼みごとは、なぜか引き受けたくなるな」と感じる人はいませんか？その人の話し方、言葉選び、表情、間の取り方などを注意深く観察し、なぜそう感じるのかを分析してみましょう。そして、良いと思った部分を積極的に真似てみてください。優れたモデルから学ぶことは、成長への一番の近道です。
3. 引継ぎノートを「プレゼン資料」と捉える
毎日の引継ぎノートや日報を、単なる作業報告ではなく、「次のシフトのメンバーに向けたプレゼン資料」だと捉えてみましょう。「読む相手が何を知りたいか」を第一に考え、箇条書きを活用したり、特に重要な部分を強調したりと、情報の構造を工夫する習慣をつけることで、書く力、ひいては論理的に構成する力が飛躍的に向上します。
4. 小さな「改善提案」を繰り返す
「備品の配置を少し変えれば、作業効率が上がるかもしれない」。そんな小さな気づきでも構いません。現状の課題、改善案、それによって期待できる効果（時間短縮、コスト削減など）をシンプルに整理し、上司やチームに伝えてみましょう。たとえ採用されなくても、自分の考えをまとめて伝えるという経験そのものが、貴重なトレーニングになります。この積み重ねが、やがてはチーム全体を動かす「巻き込み力」へと発展していくのです。
まとめ
ホテリエにとっての「伝える力」は、流暢に話すための話術ではありません。それは、相手の立場を深く理解しようとする「傾聴力」を土台に、物事の本質を捉えて整理する「論理的思考力」で骨格を作り、おもてなしの心を乗せた「表現力」で相手の心に届ける、総合的なコミュニケーションスキルです。
このスキルを磨くことは、目の前のお客様の満足度を高めるだけでなく、チームの生産性を上げ、あなた自身のアイデアを形にし、ホテリエとしてのキャリアを切り拓くための、何より強力な原動力となります。
華やかなイメージの裏で、地道なコミュニケーションの積み重ねが求められるのがホテルの仕事です。しかし、その一つひとつの「伝える」場面を大切にし、常に工夫と改善を意識することで、あなたのホテリエとしての価値は、確実に、そして大きく高まっていくはずです。ぜひ、明日からの仕事で、小さな一歩を踏み出してみてください。
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