はじめに
2025年、ホテル業界はかつてないほどの変革期に直面しています。インバウンド需要の回復、多様化する顧客ニーズ、そして何よりも深刻な人手不足。これらの課題を乗り越え、持続的な成長を実現するためには、人材の採用、育成、そして定着が喫緊の課題となっています。特に、日本のホテルが長年培ってきた「おもてなし」という概念は、その曖昧さゆえに、現代の人材戦略において課題となる側面も持ち合わせています。
「おもてなし」は、顧客に感動を与える素晴らしい文化である一方で、その具体的な内容や基準が不明確なままだと、採用時のミスマッチ、教育の属人化、そして従業員の評価やキャリアパスの不透明感を生み出し、結果として離職率の増加に繋がる可能性があります。本記事では、この「おもてなし」という概念を「言語化」することの重要性に焦点を当て、それがホテル会社の人材戦略、特に採用・育成・定着にどのように貢献し、さらにはテクノロジーと融合することで新たな価値を創造するかを、総務人事部の皆様に向けて具体的に解説します。
「おもてなし」の曖昧さが招く人材課題
ホテル業界における「おもてなし」は、しばしば「心遣い」「気配り」「察する力」といった言葉で表現されます。これらは日本のサービス業の真髄であり、顧客体験を豊かにする上で不可欠な要素です。しかし、これらの概念が抽象的なままだと、以下のような人材課題を引き起こす可能性があります。
採用ミスマッチの発生
採用面接において、「おもてなしの心があるか」という問いは重要ですが、その具体的な行動やスキルを言語化できていなければ、採用担当者と候補者の間で認識のズレが生じやすくなります。「おもてなし」を「お客様のニーズを先読みし、期待を超えるサービスを提供すること」と定義したとしても、その「ニーズの先読み」が具体的にどのような情報収集や観察に基づき、どのような「期待を超えるサービス」に繋がるのかが不明確では、候補者は自身がホテルで働くイメージを持ちにくく、企業側も求める人材像を正確に伝えきれません。結果として、入社後に「思っていた仕事と違う」というギャップが生じ、早期離職に繋がるリスクが高まります。
採用ミスマッチを防ぐためには、ホテルが求める「おもてなし」を具体的な行動特性やスキルセットに落とし込み、採用プロセス全体でそれを明確に伝える必要があります。例えば、単に「お客様に寄り添う」ではなく、「お客様の表情や行動から潜在的なニーズを察知し、3つの提案を即座に行える」といった具体的な行動レベルでの定義が求められます。
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教育の属人化と品質のばらつき
「おもてなし」が言語化されていない環境では、新人教育はベテラン従業員の経験や感覚に大きく依存しがちです。「見て覚えろ」「肌で感じろ」といった指導は、非効率的であるだけでなく、教える側のスキルや経験によって教育の質が大きく左右されるため、従業員全体のサービス品質にばらつきが生じます。また、教わる側も具体的な行動指針がないため、何を目標にすれば良いか、どのように成長すれば良いかが見えにくく、モチベーションの低下に繋がることもあります。
属人化された教育は、ベテラン従業員の退職や異動があった際に、その知識やスキルが失われるリスクも伴います。これは組織全体のサービス品質を維持する上で大きな脅威となります。
評価基準の不明確さと離職率の増加
「おもてなし」が言語化されていない場合、従業員のパフォーマンス評価も曖昧になりがちです。「頑張っている」「お客様に好かれている」といった主観的な評価は、公平性を欠き、従業員の納得感を得にくいものです。特に若手従業員は、自身の成長が正当に評価されていると感じられないと、キャリアパスへの不安を感じ、離職を検討する大きな要因となります。
評価基準が不明確なことは、昇進や昇給といったキャリアパスの透明性も損ないます。従業員は「何をすれば評価され、次のステップに進めるのか」が見えにくいため、将来への展望を描きにくく、結果として他の業界や企業への転職を考えるきっかけとなりやすいのです。
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「サービスを言語化する」ことの重要性
このような課題を解決するために、今、ホテル業界が取り組むべきは「おもてなし」を含むサービス全体の言語化です。これは単にマニュアルを作成すること以上の意味を持ちます。言語化とは、これまで暗黙知として存在していたサービスの本質、行動、判断基準を、誰もが理解し、実践できる形に明文化するプロセスです。
世間のニュース記事から学ぶ「言語化」の力
この「言語化」の重要性を示す興味深いニュースが、クロスメディアグループ株式会社から発表されています。
一流ホテルで2000名の若手育成実績を持つ著者が「おもてなし」の曖昧さを解剖!! 書籍『サービスを言語化する』本日発売！
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このニュースは、まさに本記事で提唱する「おもてなしの言語化」が、現場での人材育成においていかに実践的かつ効果的であるかを示唆しています。長年の経験と勘に頼ってきた「おもてなし」を、具体的な言葉や行動に落とし込むことで、以下のようなメリットが生まれます。
- 採用基準の明確化：求める人材像が明確になり、採用ミスマッチを低減。
- 教育コンテンツの標準化：誰でも質の高い教育を受けられるようになり、サービス品質の均一化と向上。
- 評価の客観性向上：具体的な行動基準に基づいた公平な評価が可能になり、従業員の納得感とモチベーション向上。
- 知識・スキルの継承：ベテランのノウハウが組織の資産として蓄積され、持続的な成長を支援。
言語化は、単なる業務効率化に留まらず、従業員一人ひとりの成長を促し、組織全体のサービス力を底上げするための基盤となるのです。
過去記事でも「おもてなし」の言語化の重要性については触れてきましたが、2025年を迎え、具体的な実践フェーズに入る上で、このような書籍の登場は、その手法や具体的なアプローチを学ぶ上で非常に有益であると言えるでしょう。
2025年ホテル業界の持続的成長：曖昧な「おもてなし」を言語化する「人間力」戦略
言語化を核とした採用戦略
サービスを言語化することは、採用活動においてホテルが求める人材像を明確にし、質の高い候補者を引きつけ、ミスマッチを減らす上で極めて有効です。
求める「おもてなし」の行動特性を定義する
採用の第一歩は、ホテルが提供したい「おもてなし」を具体的な行動特性として定義することです。例えば、「お客様に寄り添う」という抽象的な表現ではなく、以下のように言語化します。
- 状況把握力：お客様の入館時、チェックイン時、滞在中など、各接点での表情、声のトーン、荷物の量、同伴者の有無から、潜在的なニーズや困り事を察知する。
- 先回り提案力：察知したニーズに基づき、お客様が言葉にする前に、具体的な解決策や快適さを提供する提案を2つ以上行う。
- 共感表現力：お客様の感情に寄り添い、適切な言葉や表情、ジェスチャーで共感を示し、安心感を与える。
- 問題解決力：予期せぬトラブル発生時にも冷静さを保ち、お客様の状況を深く理解した上で、複数の解決策を提示し、迅速に対応する。
これらの行動特性を、職種や役職に応じてさらに具体化し、採用パンフレット、Webサイト、求人票などに明記することで、候補者は自身がホテルで働くイメージをより明確に持つことができます。
採用プロセスへの組み込み
言語化された行動特性は、採用プロセスの各段階で活用します。
- 書類選考：履歴書や職務経歴書に記載された経験や自己PRが、定義した行動特性と合致するかを確認する。
- 適性検査：言語化された行動特性に関連する項目を含む適性検査を導入し、客観的なデータとして活用する。
- 面接：行動特性に基づいたSTAR（Situation, Task, Action, Result）面接を導入し、過去の経験から具体的な行動や思考プロセスを深掘りする。ロールプレイング形式で、特定の状況下での「おもてなし」の対応力を評価することも有効です。
- リファレンスチェック：前職での上司や同僚から、言語化された行動特性に関する具体的なエピソードを聞き出す。
このような多角的なアプローチにより、候補者の潜在的な「おもてなし力」をより正確に評価し、ミスマッチのリスクを大幅に低減できます。
エンプロイヤー・ブランディングとしての言語化
言語化された「おもてなし」は、ホテルのエンプロイヤー・ブランディングを強化する強力なツールとなります。採用サイトやSNS、社員インタビューなどを通じて、ホテルが大切にする「おもてなし」の文化や具体的な行動、それによって得られる顧客の喜び、従業員の成長などを積極的に発信することで、魅力的な職場としてのイメージを構築できます。
特に、Z世代などの若手層は、企業の理念や文化、社会貢献性に関心が高い傾向にあります。言語化された「おもてなし」の哲学を明確に伝えることで、彼らが共感し、「ここで働きたい」と感じる動機付けに繋がります。
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言語化を基盤とした教育・育成プログラム
採用した人材を確実に育成し、サービスの品質を向上させるためには、言語化された「おもてなし」を核とした体系的な教育プログラムが不可欠です。
標準化されたトレーニングモジュールの開発
言語化された行動特性やサービス基準に基づき、具体的なトレーニングモジュールを開発します。これにより、誰が教えても一定の品質の教育を提供できるようになります。
- 基礎研修：ホテルの理念、サービス哲学、言語化された「おもてなし」の定義と重要性を学ぶ。
- 部門別専門研修：フロント、料飲、客室清掃など、各部門における具体的なサービス行動と言語化された対応例を学ぶ。例えば、フロントであれば「チェックイン時のゲストの表情から疲労を察知し、座って手続きを案内する際の言葉遣いと視線」といった具体的なシチュエーションでの行動を言語化し、ロールプレイングを通じて習得します。
- OJTガイドライン：OJTトレーナー向けに、言語化された基準に基づいた指導方法、フィードバックの与え方、評価ポイントをまとめたガイドラインを提供します。これにより、OJTの質が均一化され、新人は具体的な目標を持って成長できます。
これらのモジュールは、動画コンテンツ、eラーニング、集合研修、ロールプレイングなど、多様な形式で提供することで、学習効果を高めます。
若手ホテリエ育成のハイブリッド戦略
OJTの質の向上と知識の継承
言語化は、OJT（On-the-Job Training）の質を飛躍的に向上させます。ベテラン従業員が長年の経験で培った「勘」や「感覚」を、言語化されたフレームワークを用いて明文化し、若手従業員に伝えることで、知識やスキルの継承がスムーズになります。
例えば、ベテランが「このお客様は急いでいるから、手早く対応しよう」と判断する際、その判断に至るまでの観察ポイント（足早な歩き方、時計を気にする仕草、簡潔な質問など）と言語化された対応（「お急ぎでいらっしゃいますか？」「承知いたしました、迅速に対応させていただきます」といった声かけ、手続きの優先順位付けなど）を共有します。これにより、若手は単に真似るだけでなく、その裏にある思考プロセスまで理解し、応用力を養うことができます。
また、言語化された知識は、ナレッジマネジメントシステムに蓄積することで、組織全体の貴重な資産となります。これにより、個人の経験に依存しない持続的なサービス品質の向上が可能になります。
フィードバックの具体化と成長支援
言語化されたサービス基準は、従業員へのフィードバックを具体的かつ客観的にします。「もっとお客様に寄り添って」という曖昧な指示ではなく、「チェックイン時、お客様が地図を広げていた際、〇〇さんの『何かお困りですか？』という声かけは素晴らしかったですが、その後の『おすすめのレストランのリストをご用意しましょうか？』という提案は、お客様のニーズを先読みした行動として、さらに『おもてなし』の質を高められたでしょう」といった具体的なフィードバックが可能になります。
このようなフィードバックは、従業員が自身の強みと課題を明確に認識し、具体的な改善行動に繋げることを促します。定期的な面談や評価シートに言語化された基準を盛り込むことで、従業員は自身の成長を実感しやすくなり、モチベーションの維持・向上に繋がります。
離職率低減に繋がる言語化とHRテックの融合
言語化された「おもてなし」は、従業員のエンプロイー・エクスペリエンス（EX）を向上させ、結果的に離職率の低減に大きく貢献します。さらに、HRテック（Human Resources Technology）を組み合わせることで、その効果は最大化されます。
客観的な評価制度の確立
言語化されたサービス基準は、従業員のパフォーマンスを評価するための客観的な指標となります。これにより、評価の公平性と透明性が高まり、従業員の納得感を得やすくなります。評価は単なる査定だけでなく、成長支援のためのツールとして機能します。
- 多面評価（360度評価）：上司、同僚、部下、そして自己評価において、言語化されたサービス基準に基づいた評価項目を設けることで、多角的な視点から従業員のパフォーマンスを評価します。
- 目標設定と進捗管理：個人目標に言語化されたサービス行動の習得や実践を組み込み、定期的に進捗をレビューします。目標達成度を可視化することで、従業員は自身の成長を実感しやすくなります。
キャリアパスの可視化とスキルマップの作成
言語化されたスキルセットは、従業員のキャリアパスを明確にする上で非常に有効です。各役職や職務に必要な「おもてなし」の行動特性やスキルを言語化し、それをスキルマップとして可視化することで、従業員は「次に何を習得すれば、どの役職に昇進できるのか」を具体的に理解できます。
例えば、「ジュニアスタッフ」から「シニアスタッフ」への昇進には、「先回り提案力」のレベルアップと「問題解決力」の習得が必要、といった具体的な基準を示すことができます。これにより、従業員は自身のキャリアを主体的に考え、必要なスキルアップに取り組むモチベーションを持つことができます。
HRテックを活用した人材管理と育成
2025年現在、HRテックは急速に進化しており、言語化された人材戦略を強力にサポートします。
- LMS（学習管理システム）：言語化されたトレーニングモジュールやOJTガイドラインをeラーニングコンテンツとしてLMSに登録し、従業員がいつでもどこでも学習できる環境を整備します。学習履歴や習熟度をデータとして管理し、個々の従業員に合わせたパーソナライズされた学習プランを提案することも可能です。
- タレントマネジメントシステム：従業員のスキルセット、パフォーマンス評価、キャリア志向などのデータを一元管理します。言語化された評価基準に基づいて蓄積されたデータは、従業員の強みや課題を客観的に把握し、最適な配置や育成計画を立案する上で不可欠です。これにより、個々の従業員のキャリア自律を支援し、組織全体のパフォーマンスを最大化できます。
脱・属人化。データで「育てる・活かす」タレントマネジメント戦略 - エンプロイー・エクスペリエンス（EX）プラットフォーム：従業員満足度調査やパルスサーベイを通じて、言語化されたサービス基準に対する従業員の認識度や、キャリアパスへの期待などを定期的にヒアリングします。これにより、従業員の声をリアルタイムで把握し、離職の兆候を早期に察知して対策を講じることができます。
2025年ホテル業界の人材戦略：HRテックとEXで築く「選ばれる職場」
HRテックの導入は、総務人事部の業務効率化だけでなく、データに基づいた客観的な人材戦略を可能にし、従業員一人ひとりの成長とエンゲージメントを高める上で不可欠です。
人手不足時代のホテル経営：HRテックが導く採用・育成・定着の未来
言語化の先にある「意識させないおもてなし」とテクノロジー
「おもてなし」の言語化は、単なるマニュアル化に留まらず、その先の「意識させないおもてなし」、すなわちゲストが意識することなく最高の体験を得られるようなサービス提供の実現にも繋がります。言語化によって明確になった「おもてなし」の行動基準や判断ロジックは、AIやデータ分析の学習データとして活用できるからです。
例えば、言語化された「お客様の表情や行動から潜在的なニーズを察知する」というプロセスは、AIがゲストの行動データ（過去の宿泊履歴、予約情報、客室でのIoTデバイス利用状況、館内での動線など）を分析し、パーソナライズされたサービスを提案するためのアルゴリズム開発に役立ちます。AIがゲストの潜在的なニーズを予測し、客室の温度を最適化したり、レコメンド情報を配信したり、あるいは特定のタイミングでスタッフが介入すべきかどうかの判断をサポートしたりすることで、ホテリエはより高度な「人間力」を必要とする領域に集中できるようになります。
これにより、ホテリエは定型的な業務や情報収集に時間を費やすことなく、言語化された「おもてなし」の真髄である「お客様との心を通わせるコミュニケーション」や「予期せぬ感動の創出」に注力できるようになります。テクノロジーが「意識させないおもてなし」の基盤を築き、ホテリエはよりクリエイティブでパーソナルなサービスを提供する、という役割分担が2025年以降のホテル業界のスタンダードとなるでしょう。
AIとデータで変革するホテル業界：超パーソナライズが描く未来のおもてなし
2025年ホテル変革の鍵：AIとデータで実現するプロアクティブな「意識させないおもてなし」
まとめ
2025年のホテル業界において、人材の採用、育成、定着は、企業の持続的成長を左右する最重要課題です。この課題を解決する鍵の一つが、これまで曖昧であった「おもてなし」を言語化することにあります。
サービスを言語化することで、採用活動では求める人材像が明確になり、ミスマッチが減少します。教育においては、属人化を排し、標準化された質の高いトレーニングを提供できるようになります。そして、従業員の評価やキャリアパスが透明化され、モチベーション向上と離職率低減に直結します。さらに、言語化された「おもてなし」の知見は、HRテックやAIといった最新テクノロジーと融合することで、より高度でパーソナライズされた「意識させないおもてなし」の実現を可能にし、ホテリエは本来の「人間力」を発揮する領域に集中できるようになるでしょう。
総務人事部の皆様には、ぜひこの「サービスを言語化する」という視点を取り入れ、人材戦略の再構築を進めていただきたいと思います。それは単なる業務改善に留まらず、ホテル業界全体のサービス品質向上と、そこで働くホテリエ一人ひとりのエンプロイー・エクスペリエンスを豊かにする、未来に向けた投資となるはずです。
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