はじめに
2025年、ホテル業界は単に宿泊施設を提供するだけでなく、ゲスト一人ひとりの心に深く響く「体験」と「充足感」を提供することが求められる時代に突入しています。競争の激化、多様化するゲストニーズ、そして何よりも人手不足という構造的な課題に直面する中で、ホテル運営はこれまで以上に多角的な視点と深い洞察力を必要としています。特に、従業員の定着とゲストの満足度向上は、ホテルが持続的に成長していく上で避けて通れない喫緊の課題です。
本記事では、この複雑な状況を乗り越えるための一つの羅針盤として、「ウェルビーイング」の概念を深掘りします。ウェルビーイングとは、単なる身体的な健康だけでなく、精神的、社会的、そして経済的な充足感を含む広範な概念です。ホテル業界においては、このウェルビーイングを従業員とゲスト双方に提供することが、これからのホスピタリティの新たな基準となるでしょう。具体的には、ポジティブ心理学の分野で提唱されている「PERMAHモデル」を基に、ホテル運営におけるその本質的な意味と、現場で実践するための具体的な考察を深めていきます。
ウェルビーイング再考：スパだけではないホテルの役割
近年、「ウェルネスツーリズム」という言葉が注目され、多くのホテルがスパ施設やフィットネスジムの充実、ヘルシーな食事の提供を通じて、ゲストの身体的な健康増進に取り組んできました。しかし、真のウェルビーイングは、それら身体的な側面だけに留まるものではありません。精神的な充足感、良好な人間関係、仕事や人生における意味の発見、達成感、そして総合的な健康が複雑に絡み合って形成される、より包括的な状態を指します。
この多面的なウェルビーイングを理解し、ホテル運営に落とし込むための有効なフレームワークが、ポジティブ心理学者のマーティン・セリグマンが提唱した「PERMAモデル」に「Health（健康）」を加えた「PERMAHモデル」です。PERMAHは以下の6つの要素で構成されます。
- P: Positive Emotions (ポジティブな感情) – 喜び、感謝、満足感、希望など、心地よい感情。
- E: Engagement (エンゲージメント) – 活動に没頭し、時間を忘れるほどの集中状態。
- R: Relationships (人間関係) – 他者との良好な繋がり、支え合い。
- M: Meaning (意味・意義) – 自分の行動がより大きな目的や価値に繋がっていると感じること。
- A: Accomplishment (達成感) – 目標を達成し、能力を向上させること。
- H: Health (健康) – 身体的および精神的な良好な状態。
これらの要素を意識的にホテル運営に取り入れることで、従業員は仕事への満足度とモチベーションを高め、結果としてゲストはより深く、よりパーソナルな充足感を体験できるようになります。単なる施設やサービス提供に終わらない、心に響くホスピタリティの創造こそが、2025年のホテル業界に求められる新たな価値提供の形なのです。
【ニュース深掘り】「Wellness: Move Over. Welcome Permah!」が示す新たな視点
このウェルビーイングの概念をホテル業界に適用する重要性を示唆する興味深い記事があります。
引用元記事: Wellness: Move Over. Welcome Permah! – Hospitality Net
公開日: 2025年9月12日
記事内容の要約（日本語訳）:
この記事は、「ウェルネス」という言葉がスパやジムといった特定の施設に限定されがちな現状に一石を投じ、より包括的なウェルビーイングのフレームワークとして「PERMAHモデル」をホテル業界に導入することを提唱しています。PERMAHモデルは、ポジティブな感情（Positive Emotions）、エンゲージメント（Engagement）、人間関係（Relationships）、意味・意義（Meaning）、達成感（Accomplishment）、健康（Health）の6つの要素から成り立ちます。記事では、これらの要素をゲストと従業員双方の体験向上にどのように応用できるかを具体例を交えて解説しています。特に、従業員のウェルビーイングが極めて重要であると強調し、ホスピタリティ業界が魅力的でない雇用主という評判を失った困難な時期において、従業員のワークライフハーモニー（バランスではなくハーモニー）に焦点を当て、メンタルヘルスサポートや成長機会の提供が不可欠であると述べています。ホテルの積極的な関与がゲストの信頼を強化し、地域社会の発展や持続可能性への貢献にも繋がるとし、ホスピタリティの本質である「見知らぬ人をケアし、世話をする」という古代のメッセージを日々適用することの重要性を改めて示しています。
このニュース記事が示唆するのは、ホテルが提供すべき価値が、単なる「モノ」や「場所」から、ゲストと従業員双方の「心の状態」へとシフトしているという点です。特に、従業員のウェルビーイングがゲスト体験に直結するという視点は、現場運営において極めて重要です。従業員が満たされていなければ、真のホスピタリティを提供することはできません。PERMAHモデルは、この複雑なウェルビーイングを分解し、ホテル運営の様々な側面に意識的に取り入れるための具体的な指針を与えてくれます。
現場で実践するPERMAH：従業員のウェルビーイング
ホテル運営の現場では、日々多忙な業務に追われ、従業員のウェルビーイングまで目が届かないという声も少なくありません。しかし、PERMAHモデルを意識した取り組みは、従業員のモチベーション向上、離職率の低下、ひいてはゲスト満足度の向上に直結します。ここでは、各要素を現場の視点から考察します。
P: Positive Emotions (ポジティブな感情) – 喜び、感謝、満足感、希望など
ホテルは「笑顔」が最も重要な資産の一つですが、その笑顔は従業員の心から自然に湧き出るものでなければなりません。現場では、日々の業務の中でポジティブな感情を育む工夫が必要です。例えば、ゲストからの感謝の言葉を全体で共有する「サンキューボード」の設置や、同僚や上司が互いの良い点を認め合う「ピア・リコグニション（相互承認）」の文化を醸成することです。あるホテルの清掃スタッフは、「ゲストからの手書きのメッセージが、どんなに疲れていても次も頑張ろうと思わせてくれる」と語ります。また、マネージャーが定期的にスタッフ一人ひとりに声かけを行い、「いつもありがとう」「今日の対応は素晴らしかった」と具体的に感謝を伝えるだけでも、職場の雰囲気は大きく変わります。小さな成功体験を積み重ね、それを共有する場を設けることが、ポジティブな感情を育む第一歩となるでしょう。
E: Engagement (エンゲージメント) – 活動に没頭し、時間を忘れるほどの集中状態
従業員が仕事に没頭し、やりがいを感じる状態は、生産性の向上だけでなく、質の高いサービス提供にも繋がります。そのためには、単調な作業だけでなく、従業員が自身のスキルや知識を活かせる機会を提供することが重要です。例えば、フロントスタッフがゲストの特別なリクエストに対して、自ら最適な解決策を考え、実行する裁量を与えること。あるいは、レストランスタッフが新しいメニュー開発にアイデアを出す機会を設けることなどが考えられます。ある若手ホテリエは、「マニュアル通りに動くだけでなく、自分の判断でゲストに喜んでもらえた時が一番楽しい」と話します。業務の範囲内で、従業員が自律的に考え、行動できる余地を増やすことが、エンゲージメントを高める鍵となります。
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R: Relationships (人間関係) – 他者との良好な繋がり、支え合い
ホテルはチームで動く組織であり、良好な人間関係は不可欠です。しかし、部署間の連携不足や、上下関係によるストレスは、多くの現場で聞かれる課題です。これを解決するためには、部署横断型のプロジェクトや研修を企画し、普段関わりの少ないスタッフ同士が交流する機会を増やすことが有効です。また、新入社員のオンボーディング（受け入れ）プロセスで、メンター制度を導入し、先輩社員が精神的なサポートを行うことも重要です。「困った時にすぐに相談できる先輩がいるから、安心して働ける」という声は、現場の人間関係がどれほど重要かを示しています。定期的なチームビルディング活動や、気軽に意見交換ができるランチ会などを開催し、風通しの良い職場環境を築くことが、従業員の心の健康を保つ上で欠かせません。
M: Meaning (意味・意義) – 自分の行動がより大きな目的や価値に繋がっていると感じること
ホテルの仕事は「誰かの特別な一日を創る」という、非常に意義深いものです。しかし、日々のルーティンワークに追われる中で、その本質的な価値を見失いがちになることもあります。マネジメント層は、定期的にホテルのビジョンやミッションを共有し、個々の業務がどのようにその達成に貢献しているかを明確に伝える必要があります。例えば、清掃スタッフが「自分が磨いた客室が、ゲストの心からの安らぎに繋がる」と感じられるよう、具体的なエピソードを共有すること。また、地域貢献活動やサステナビリティへの取り組みにスタッフが参加する機会を設けることで、自分の仕事が社会全体に良い影響を与えているという意義を感じやすくなります。あるベテランホテリエは、「最初はただの仕事だったが、ゲストの笑顔や感謝の言葉を通して、自分の仕事が人々に喜びを与えていると実感できるようになった」と語ります。
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A: Accomplishment (達成感) – 目標を達成し、能力を向上させること
従業員が自身の成長を実感し、達成感を味わえる環境は、モチベーション維持に不可欠です。明確な目標設定と、それに対する適切なフィードバックの仕組みを構築することが重要です。例えば、個人のスキルアップ目標を上司と共に設定し、定期的な面談で進捗を確認する。また、新しい業務や役割にチャレンジする機会を提供し、成功体験を積ませることも有効です。資格取得支援制度や、社内でのキャリアアップパスを明確に提示することで、従業員は将来への希望を持ちやすくなります。ある調理スタッフは、「新しい料理のコンテストで入賞した時、自分の努力が認められたと感じ、もっと腕を磨こうと思った」と語ります。小さな業務改善から大きなプロジェクトの成功まで、あらゆる達成を評価し、称賛する文化が求められます。
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H: Health (健康) – 身体的および精神的な良好な状態
ホスピタリティ産業は、立ち仕事が多く、不規則な勤務時間も珍しくないため、従業員の身体的・精神的負担は大きいのが実情です。記事が強調するように、「ワークライフバランス」ではなく「ワークライフハーモニー」を目指すことが重要です。これは、仕事と私生活を完全に切り離すのではなく、互いに良い影響を与え合い、調和させるという考え方です。具体的には、適切な休憩時間の確保、有給休暇の取得奨励はもちろんのこと、メンタルヘルスに関する相談窓口の設置や、ストレスチェックの実施などが挙げられます。また、健康的な食事を社員食堂で提供したり、フィットネスジムの利用補助を行ったりすることも有効です。ある夜勤スタッフは、「体が資本なので、ホテルが健康診断やストレスケアに力を入れてくれるのは本当にありがたい」と話します。従業員が心身ともに健康でなければ、最高のパフォーマンスを発揮することはできません。
ゲスト体験を深めるPERMAH：ホスピタリティの本質
ゲストのウェルビーイング向上は、単に快適な客室や美味しい食事を提供するだけでは実現しません。PERMAHモデルの視点を取り入れることで、ゲストの滞在をより豊かで記憶に残るものにすることができます。
P: Positive Emotions (ポジティブな感情) – 喜び、感謝、満足感、希望など
ゲストの滞在中にポジティブな感情を引き出すことは、リピート率向上に直結します。チェックイン時の温かい歓迎、客室に入った瞬間の清潔感と心地よさ、食事の際の心遣いなど、あらゆる接点でゲストの感情に働きかける工夫が必要です。例えば、記念日での宿泊ゲストにサプライズでメッセージカードや小さなギフトを用意すること。あるいは、子供連れのゲストに、子供向けの絵本やおもちゃを事前に用意しておくことなども、大きな喜びを生み出します。ある家族連れのゲストは、「子供の名前を覚えてくれて、ちょっとした気遣いをしてくれたことが、本当に嬉しかった」と語ります。五感を刺激し、期待を超える体験を提供することで、ゲストの心にポジティブな感情の種を蒔くことができます。
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E: Engagement (エンゲージメント) – 活動に没頭し、時間を忘れるほどの集中状態
ゲストが滞在中に何かに没頭し、充実した時間を過ごせるような機会を提供することは、単なる宿泊を超えた価値を生み出します。例えば、地域の文化体験プログラム（伝統工芸体験、地元食材を使った料理教室など）を提供したり、ホテル内で開催されるワークショップやイベントへの参加を促したりすることです。また、ホテルのライブラリーで静かに読書に没頭できる空間を提供することも、エンゲージメントを高めます。あるビジネスパーソンは、「出張先でホテルの近くのウォーキングコースを教えてもらい、早朝に散歩するのが日課になった。仕事の疲れが取れ、新しい発見もあった」と話します。ゲストが自ら選択し、能動的に楽しめるような「余白」や「きっかけ」をデザインすることが、エンゲージメントを深める上で重要です。
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R: Relationships (人間関係) – 他者との良好な繋がり、支え合い
ホテルは、家族や友人との絆を深めるための特別な場所でもあります。ゲストが大切な人との関係をより豊かにできるような環境を提供することが求められます。例えば、ゆったりと会話を楽しめるラウンジスペース、家族で過ごせる広めの客室、プライベートな食事空間の提供などが挙げられます。また、スタッフとゲストの心温まる交流も、滞在の思い出を彩ります。ある高齢の夫婦は、「毎年来るたびに、いつも同じスタッフが声をかけてくれる。まるで実家に帰ってきたようだ」と語ります。人間関係は、単に施設を提供するだけでは得られない、深い満足感を生み出す要素です。地域住民との交流イベントを企画するなど、ホテルがコミュニティハブとしての役割を果たすことも、ゲストの人間関係を豊かにする一助となるでしょう。
M: Meaning (意味・意義) – 自分の行動がより大きな目的や価値に繋がっていると感じること
ゲストが自身の旅や滞在に深い意味や意義を見出すことができるような体験を提供することは、ホテルのブランド価値を高めます。例えば、地域社会の活性化に貢献する「エシカルツーリズム」や、環境保護に配慮した「サステイナブルステイ」のプランを提供することです。ゲストが宿泊することで、間接的に社会貢献ができると感じられれば、その滞在は単なる消費を超えた価値を持つようになります。ある旅行者は、「このホテルに泊まることで、地元の文化を支援できると知り、とても満足した」と話します。また、自己探求やリフレッシュを目的とした滞在に対して、瞑想プログラムや自己啓発セミナーなどを提供することも、ゲストが自身の人生に意味を見出す手助けとなります。
2025年ホテル業界の変革期：価格以上の価値を創る人間中心ホスピタリティ
A: Accomplishment (達成感) – 目標を達成し、能力を向上させること
旅の目的が達成された時、ゲストは大きな達成感を味わいます。ホテルは、その達成をサポートする役割を担うことができます。例えば、観光目的のゲストに対して、効率的で満足度の高い観光ルートを提案したり、特別なイベントのチケット手配をサポートしたりすることです。また、ビジネス目的のゲストに対しては、快適なワーキングスペースの提供や、必要なビジネスサポートを行うことで、仕事の目標達成を後押しできます。ある登山客は、「チェックアウト後も荷物を預かってくれたり、温泉で疲れを癒せたりと、登山後のケアが完璧で、無事に登頂できた達成感を存分に味わえた」と感謝を述べます。ゲストが設定した目標が大小にかかわらず、それをサポートし、最終的な達成感を共有することで、ホテルはゲストにとってかけがえのない存在となるでしょう。
H: Health (健康) – 身体的および精神的な良好な状態
ゲストにとって、ホテルは日常の喧騒から離れ、心身を癒す場所です。質の高い睡眠、健康的な食事、リラックスできる環境の提供は、ウェルビーイングの基本です。例えば、客室の寝具にこだわり、アロマディフューザーや入浴剤などのアメニティを充実させること。また、地元の新鮮な食材を使った、栄養バランスの取れた食事を提供することも重要です。精神的な健康をサポートするためには、静かで落ち着いた空間、自然光を取り入れたデザイン、そして心穏やかに過ごせるようなサービスが求められます。あるワーケーションのゲストは、「都会の喧騒から離れて、窓から見える緑を眺めながら仕事ができたことで、心身ともにリフレッシュできた」と語ります。ゲストがホテル滞在を通して、心身の健康を取り戻し、活力を得られるような環境を整えることが、ホテルの重要な役割です。
PERMAHモデルを統合したホテル運営の課題と展望
PERMAHモデルをホテル運営に統合することは、単に新しいサービスを追加する以上の意味を持ちます。それは、ホテルの文化、哲学、そして日々のオペレーションのあらゆる側面にウェルビーイングの視点を取り入れることを意味します。しかし、この理想を追求する上で、現場は多くの泥臭い課題に直面します。
人手不足と業務過多: 多くのホテル現場では、慢性的な人手不足により、スタッフ一人ひとりの業務負担が過大になっています。日々の業務をこなすだけで精一杯の状況で、従業員のウェルビーイングを向上させるための新たな取り組みや、ゲスト一人ひとりに深く寄り添うパーソナルなサービスを提供することは、大きな負担となります。「正直、自分のことで精一杯で、同僚の悩みを聞く余裕もない」「ゲストの期待に応えたいけれど、時間が足りない」といった現場のリアルな声は、この課題の深刻さを示しています。
コストと投資のバランス: 従業員の研修、メンタルヘルスサポート、質の高いアメニティや体験プログラムの導入には、当然ながらコストがかかります。短期的な収益に直結しにくいウェルビーイングへの投資は、経営層の理解と長期的な視点なしには進めにくい側面があります。
マネジメント層の意識改革: PERMAHモデルを効果的に導入するためには、トップマネジメントから現場のリーダーまで、全ての階層でウェルビーイングの重要性を理解し、その実現に向けてコミットする意識改革が不可欠です。従来の「効率性」や「売上」一辺倒の評価基準から、「従業員満足度」や「ゲストの充足感」といった、より定性的な指標も重視する視点への転換が求められます。
これらの課題を乗り越えるためには、まず「小さな一歩」から始めることが重要です。例えば、週に一度、部署内でポジティブな出来事を共有する時間を設ける。あるいは、ゲストからの感謝のメッセージを、全てのスタッフが目にする場所に掲示する。このような地道な取り組みが、やがてホテルの文化全体にウェルビーイングの精神を浸透させていきます。
長期的な展望として、PERMAHモデルを統合したホテル運営は、強力なブランド差別化要因となります。従業員が満たされ、生き生きと働くホテルは、自然とゲストにとって魅力的な場所となります。ゲストは単なる宿泊施設としてではなく、「心身が満たされ、活力を得られる場所」としてホテルを選ぶようになるでしょう。これは、価格競争に巻き込まれることなく、持続的に高い顧客ロイヤルティと収益を確保するための重要な戦略となります。
ホテルは、地域社会との繋がりを強化し、持続可能な観光の推進にも貢献できます。地元の食材を使用したり、地域の文化体験を提供したりすることで、ゲストは旅の意義を深め、地域経済にも良い影響を与えます。このように、PERMAHモデルは、従業員、ゲスト、そして地域社会という三方よしの関係を築き、ホテルが「人間中心のホスピタリティ」を追求するための強力なフレームワークとなるでしょう。
まとめ
2025年、ホテル業界は単なる宿泊提供者から、ゲストと従業員双方のウェルビーイングを追求する「充足感創造業」へとその役割を深化させています。本記事で考察したPERMAHモデルは、ポジティブな感情、エンゲージメント、人間関係、意味・意義、達成感、そして健康という6つの要素を通じて、この新たなホスピタリティの形を具体的に描き出すための有効な指針となります。
テクノロジーが進化し、あらゆる情報が瞬時に手に入る現代において、人間が提供できる真の価値は、まさにこのPERMAHモデルが示すような「心と心の繋がり」にあります。運用現場の泥臭い課題や、日々の業務の忙しさの中で、従業員の心身の健康を保ち、ゲスト一人ひとりの感情に寄り添うことは容易ではありません。しかし、小さな改善から始め、地道にウェルビーイングの文化を育むことが、長期的なホテルの成長とブランド価値向上に不可欠です。
ホテルが提供すべきは、単なる快適な空間や便利なサービスに留まりません。それは、従業員が誇りを持って働き、ゲストが心からリフレッシュし、人生に新たな活力を得られるような、人間中心のホスピタリティです。PERMAHモデルは、この目に見えない価値を可視化し、ホテル運営のあらゆる側面で「人間力」を最大限に引き出すための羅針盤となるでしょう。私たちホテリエは、これからも「手、頭、心」を連携させ、ゲストと従業員、そして社会全体にポジティブな影響を与える存在であり続けることを目指すべきです。
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