はじめに
2025年のホテル業界は、テクノロジーの進化と市場の変化が目まぐるしく交錯する時代を迎えています。生成AIの台頭やスマートデバイスの普及により、ゲストエクスペリエンスの向上や業務効率化への期待はかつてないほど高まっています。しかし、その華やかなテクノロジーの陰で、多くのホテルが抱える根深い課題があります。それは、長年にわたり蓄積されてきたレガシーシステムの存在です。
最新のAIソリューションや魅力的なゲスト向けアプリに目を奪われがちですが、その土台となる基盤システムが古いままであれば、真のデジタル変革は望めません。まるで、基礎が老朽化した建物に最新の家電製品を導入するようなものです。いくら高性能な機器を揃えても、電力供給が不安定だったり、配線が複雑で互換性がなかったりすれば、その真価を発揮することはできないでしょう。本稿では、ホテル業界が直面するこの「テクノロジーの罠」に焦点を当て、基盤システムの近代化がいかにホテル運営と収益、そしてゲスト体験に革新をもたらすかを深掘りしていきます。
「テクノロジーの罠」に陥るホテル業界の現状
ホテル業界におけるテクノロジー投資は、常に新しいトレンドと既存システムの維持との間で揺れ動いてきました。特にAIのような革新的な技術が注目される今、多くのホテルは「何を導入すべきか」という問いに直面しています。しかし、その問いの前に解決すべき、より本質的な課題があることを、最新の調査が示唆しています。
引用記事の概要
Skift Researchが2025年9月11日に発表したレポート「Hotel Technology 2025: Foundations, Differentiators, and the Strategic Roadmap Ahead」は、ホテル業界が抱えるテクノロジーに関する重要な洞察を提供しています。この記事の要点は以下の通りです。
引用元記事（英語）: Hotels Risk a Tech Trap – Fixing the Basics Unlocks Revenue – Skift
日本語訳: 「ホテルはテクノロジーの罠に陥る危険性がある – 基本を修正することが収益を解き放つ」
記事内容の要約:
Skift Researchの最新レポートによると、ホテルのテクノロジー予算の63%が依然としてレガシーシステム（旧式のシステム）の維持に費やされています。これらのシステムの多くはAIとの互換性がなく、複雑なデータ統合を阻害しています。記事は、AIが大きな注目を集める一方で、ホテルにとって真の機会は、プロパティマネジメントシステム（PMS）やレベニュー最適化エンジンといった基盤となるテクノロジーシステムの近代化にあると強調しています。レガシーシステムの維持に多くの予算が費やされることで、収益を促進するデータ統合やパーソナライゼーションが妨げられています。記事は、人間の要素を置き換えるのではなく強化するような、戦略的で測定可能なテクノロジー導入アプローチの重要性を提唱しています。
このレポートが示す現実は、多くのホテリエにとって耳の痛い話かもしれません。新しいテクノロジーを導入しようにも、既存の古いシステムが足かせとなり、予算の大部分がその維持管理に消えていく。これは、単に費用がかかるというだけでなく、ホテルの競争力、サービス品質、そして従業員の士気にも大きな影響を及ぼします。
例えば、フロントデスクのスタッフがチェックイン時にゲストの過去の滞在履歴や好みをすぐに参照できないのは、PMSとCRM（顧客関係管理システム）が連携していないためかもしれません。ハウスキーピングのスタッフが、リアルタイムの客室状況を把握できず、無駄な移動を強いられるのは、古いシステムがモバイルデバイスに対応していないためかもしれません。これらの「小さな不便」の積み重ねが、ゲストにとってはシームレスな体験を阻害し、スタッフにとっては日々の業務を非効率でストレスの多いものにしてしまうのです。
現場の泥臭い課題：
ある中規模ホテルのフロントマネージャーはこう語ります。「うちのPMSはもう15年物です。新しいオンライン予約システムからのデータを手作業でPMSに打ち込むことも多く、ダブルブッキングのリスクも常にあります。新しいAIチャットボットを導入しても、結局ゲストの問い合わせ内容をPMSで確認するために、また別の画面を開いて手入力する、なんてことになりかねません。結局、『システムのための仕事』が増えて、『ゲストのための仕事』に集中できないんです。」
また、別のホテルで働くハウスキーピングスタッフからは「清掃状況の報告はまだ紙ベース。フロントからの『急ぎで清室にしてほしい』という連絡も、PHSでしか受け取れないから、客室の奥にいると気づかないこともある。スマホでリアルタイムに情報が共有できたら、どれだけ効率的になるか…」といった声も聞かれます。
このような状況では、いくら最先端のAIやIoTデバイスを導入しても、その効果は限定的です。まずは、ホテルの運営を支える基盤（ファウンデーション）を現代のニーズに合わせて刷新することが、喫緊の課題であり、同時に最大の機会でもあるのです。
基盤システム近代化がもたらす変革
レガシーシステムから脱却し、最新の基盤システムへ移行することは、ホテルに多岐にわたる変革をもたらします。これは単なるシステムの入れ替えではなく、運営のあり方、ゲストとの関係性、そして収益構造そのものを再構築する戦略的な投資と言えるでしょう。
データ統合とパーソナライゼーションの深化
現代のゲストは、画一的なサービスではなく、自分に最適化されたパーソナルな体験を求めています。基盤システムを近代化することで、PMS、CRM、POS（販売時点情報管理）、予約エンジン、ゲスト向けアプリなど、ホテル内のあらゆるデータがシームレスに連携するようになります。これにより、ゲスト一人ひとりの詳細なプロファイルを構築し、以下のようなパーソナライゼーションを実現できるようになります。
- 事前パーソナライゼーション： 過去の滞在履歴から好みの枕やアメニティ、客室タイプを把握し、チェックイン前に準備。アレルギー情報に基づいたレストランのメニュー提案。
- 滞在中パーソナライゼーション： ゲストが利用した施設やサービスから好みを学習し、滞在中にパーソナルなアクティビティやダイニングのレコメンデーションをアプリ経由で提供。例えば、スパの利用履歴があれば、滞在中に限定のトリートメントプランを提案するといった具合です。
- 滞後パーソナライゼーション： チェックアウト後も、滞在中のフィードバックや行動履歴に基づいた、次回の滞在を促すパーソナライズされたプロモーションや特典を提供。
これにより、ゲストは「自分のことを理解してくれている」という深い満足感を得られ、ホテルのロイヤルティ向上に直結します。データ統合が不十分な環境では、これらの情報は部署ごとにサイロ化され、真のパーソナライゼーションは実現できません。スタッフがゲストの顔と名前を一致させるのが精一杯で、その背景にある「好み」や「ニーズ」まで踏み込むことは困難でしょう。
オペレーション効率の劇的な向上
基盤システムの近代化は、業務の自動化と効率化を飛躍的に向上させます。これにより、スタッフは反復的で時間のかかる作業から解放され、より価値の高い業務、すなわち「人間だからこそできるホスピタリティ」に集中できるようになります。
- チェックイン/アウトの効率化： モバイルチェックイン/アウト、キオスク端末の導入、デジタルキー連携により、フロントデスクの混雑を緩和。ゲストは自分のペースで手続きを完了でき、スタッフは特別なサポートが必要なゲストに注力できます。
- ハウスキーピングの最適化： PMSと連携したハウスキーピング管理システムにより、清掃状況のリアルタイム把握、清掃スケジュールの自動最適化が可能に。客室の準備が迅速になり、稼働率向上にも貢献します。
- F&B運営の効率化： POSシステムと在庫管理、仕入れシステムが連携することで、フードロスの削減、メニューの最適化、オーダーから提供までの時間短縮が実現します。
- メンテナンス業務の効率化： 設備管理システムとPMSが連携し、客室の不具合報告から修理手配までをスムーズに行う。ゲストからのクレーム対応も迅速化します。
例えば、あるホテルでは、清掃状況のリアルタイム連携により、チェックアウトからチェックインまでの客室準備時間を平均15分短縮し、アーリーチェックインの要望にも柔軟に対応できるようになりました。これは、ゲスト満足度向上だけでなく、客室稼働率の向上にも貢献しています。
詳細については、以下の記事もご参照ください。2025年ホテル業界のプロセス自動化：業務効率とゲスト満足度を両立する戦略
収益最大化への貢献
現代のホテル経営において、収益の最大化は不可欠です。基盤システムの近代化は、データに基づいた戦略的なレベニューマネジメントを可能にし、収益性を大きく引き上げます。
- ダイナミックプライシングの精度向上： 最新のレベニューマネジメントシステムは、競合価格、需要予測、イベント情報、過去の予約傾向など、多岐にわたるデータをリアルタイムで分析し、最適な客室料金を提案します。これにより、閑散期の稼働率向上と繁忙期の客室単価最大化を両立できます。
- アップセル・クロスセルの機会創出： ゲストの予約情報や過去の行動履歴に基づき、より高価な客室へのアップグレード、スパやレストランの利用、特別な体験プランなどを、最適なタイミングでパーソナライズして提案。これにより、客単価の向上に繋がります。
- 直販比率の向上： 統合された予約エンジンとCRMにより、OTAに依存しない自社サイトからの予約を促進。手数料コストを削減し、収益性を改善します。
ある大手ホテルチェーンでは、レベニューマネジメントシステムの刷新により、平均客室単価（ADR）を前年比で5%向上させ、総収益も大幅に増加させることができました。これは、単に価格を上げるのではなく、適切な価格設定とパーソナライズされた提案が相乗効果を生んだ結果です。
レベニューマネジメントの戦略的進化については、こちらも参考になるでしょう。2025年ホテル業界の戦略的進化：AIと人間力が創るレベニューマネジメント
現場の声：レガシーシステムとの戦い
テクノロジーの導入は、華やかな側面ばかりではありません。特にレガシーシステムが根強く残る現場では、スタッフが日々の業務で「なぜこんなことをしなければならないのか」と頭を抱える瞬間が多々あります。ここでは、実際にホテル現場で聞かれる泥臭い課題と、それに対するリアルな声を紹介します。
1. 「システム間の連携がないから、二度手間、三度手間が当たり前」
「予約が入ると、まずOTAの管理画面で確認して、それを自社のPMSに手入力。さらに、朝食の予約があれば、レストランの予約システムにも手入力。チェックアウト後には、精算データを会計システムにまた手入力…。同じ情報を何度も打ち込むのは本当に時間の無駄だし、打ち間違いのリスクも高い。システムが自動で連携してくれれば、どれだけ楽になるか。」（フロントスタッフ、20代）
2. 「新しいタブレットを導入しても、結局古いシステムが動かない」
「最近、客室清掃の効率化のためにタブレット端末が導入されました。これでリアルタイムに清掃状況を報告できる！と期待したのですが、結局、そのタブレットで入力したデータは古いハウスキーピングシステムとは連携せず、最終的にはPCで手入力し直す必要があるんです。新しい技術を導入しても、結局は古いシステムに合わせるしかなくて、『見せかけのデジタル化』になっていると感じます。」（ハウスキーピングリーダー、40代）
3. 「システムの操作が複雑で、新人が定着しない」
「うちのPMSは、ボタンの配置も分かりにくく、操作手順も複雑。新人が入ってきても、まずこのシステムの使い方を覚えるのに時間がかかり、それだけで疲弊してしまう。研修に多くの時間を割いても、結局『もっと直感的に使えるシステムなら…』と不満の声が上がります。これが離職率にも影響している気がしてなりません。」（人事担当者、30代）
4. 「ゲストからの問い合わせに迅速に対応できないストレス」
「ゲストから『以前泊まった時に利用したマッサージの手配をお願いしたい』と電話があった際、過去の利用履歴がすぐに参照できないと困ります。PMSには宿泊履歴しかなく、スパの利用履歴は別の紙台帳やExcelで管理されている。お待たせして申し訳ない気持ちでいっぱいになります。」（コンシェルジュ、50代）
これらの声は、レガシーシステムが単に「古い」というだけでなく、業務効率、従業員満足度、ひいてはゲスト満足度にまで悪影響を及ぼしている現実を示しています。新しいテクノロジーを導入する前に、足元の基盤をしっかりと固めることの重要性を、現場のスタッフが最も痛感していると言えるでしょう。
基盤近代化への戦略的アプローチ
レガシーシステムからの脱却は、一朝一夕には実現できません。しかし、戦略的なアプローチと明確なロードマップがあれば、着実に変革を進めることが可能です。重要なのは、単に最新技術を導入するのではなく、ホテルのビジネス目標と現場のニーズに合致した形で進化させることです。
1. 現状の徹底的な棚卸しと課題の特定
まず、現在利用しているすべてのシステムを洗い出し、それぞれの機能、連携状況、運用コスト、そして現場での利用実態を詳細に把握します。「何ができて、何ができないのか」「どの業務で非効率が生じているのか」「スタッフはどのシステムに不満を感じているのか」を明確にすることが第一歩です。この段階で、現場のスタッフの意見を丁寧にヒアリングすることが不可欠です。
2. 投資対効果（ROI）の明確化
新しい基盤システムへの投資は決して安価ではありません。そのため、導入によって得られる具体的なメリット（例：人件費削減、収益向上、ゲスト満足度向上によるリピート率アップ）を数値で示すことが重要です。短期的なコストだけでなく、長期的な視点でROIを評価し、経営層の理解とコミットメントを得るための説得材料を準備しましょう。
3. 段階的な導入とアジャイルな改善
すべてのシステムを一斉に刷新するのはリスクが高く、現場の混乱を招きかねません。まずはPMSや予約エンジンといったコアとなるシステムから優先的に近代化を進め、その後、CRM、POS、ハウスキーピング管理システムなどへと順次拡大していく段階的なアプローチが現実的です。各段階で小さな成功体験を積み重ね、現場のフィードバックを取り入れながら改善していくアジャイルな開発・導入を意識しましょう。
4. ベンダー選定のポイント
適切なテクノロジーパートナーを選ぶことは、プロジェクトの成否を左右します。以下の点を重視してベンダーを選定しましょう。
- 統合性と拡張性： 現在のシステムだけでなく、将来的に導入を検討する可能性のあるシステムとの連携が容易であるか。APIが公開されており、柔軟なカスタマイズが可能か。
- クラウドベースであること： 物理サーバーの管理コスト削減、どこからでもアクセス可能な利便性、セキュリティの自動更新など、クラウドのメリットを最大限に享受できるか。
- ユーザーフレンドリーなUI/UX： 現場スタッフが直感的に操作できるか。研修コストを抑え、早期の定着を促すために非常に重要です。
- サポート体制： 導入後のトラブル対応、機能改善提案など、長期的なパートナーとして信頼できるサポート体制が整っているか。
新しいテクノロジーの導入においては、単にシステムを導入するだけでなく、そのシステムを使いこなすための「理解」と「教育」が不可欠です。これについては、以下の記事も参考になるでしょう。ホテルAI導入成功の鍵は「理解」と「教育」：オペレーション変革と人間力の融合
人間力とテクノロジーの融合
テクノロジーの進化は、とかく人間の仕事を奪うものと捉えられがちです。しかし、ホテル業界においては、基盤システムの近代化は「人間力」を最大限に引き出し、強化するための強力なツールとなります。テクノロジーは、ホテリエが本当に集中すべき「ゲストへの心温まるおもてなし」のための時間を創出するのです。
レガシーシステムに縛られていた時、スタッフはデータの入力、情報の照合、手作業での調整といった反復的で創造性の低い業務に多くの時間を費やしていました。しかし、基盤システムが近代化され、データがシームレスに連携し、業務が自動化されることで、以下のような変化が生まれます。
- ゲストとの対話時間の増加： フロントスタッフはチェックイン/アウトの手続きに追われることなく、ゲストの顔を見て、旅の目的を尋ね、パーソナルな会話を楽しむ余裕が生まれます。これにより、ゲストは単なる宿泊客ではなく、大切な「お客様」として認識されていると感じるでしょう。
- 問題解決への集中： システムが基本的な情報を自動で提供してくれるため、スタッフはゲストが抱える「予期せぬ問題」や「特別なリクエスト」に対して、より深く考え、創造的な解決策を提供できるようになります。これは、ホテルのブランド価値を高める重要な機会です。
- 創造的なサービス開発： 業務効率化により生まれた時間を使って、スタッフは新しいサービスや体験プランの企画、地域との連携強化など、ホテルの魅力を高めるための創造的な活動に貢献できます。
- 従業員満足度の向上： 非効率な業務から解放され、より価値のある仕事に集中できることは、スタッフのモチベーションとエンゲージメントを高めます。「システムに振り回される」のではなく、「システムを使いこなしてゲストを喜ばせる」という達成感は、離職率の低下にも繋がるでしょう。
あるホテルでは、モバイルチェックインの導入により、フロントスタッフが1日あたり平均2時間、ゲストとの会話やコンシェルジュ業務に時間を割けるようになったといいます。これにより、ゲストからのアンケートで「スタッフの対応が非常に丁寧だった」「パーソナルなアドバイスが役立った」といった肯定的なコメントが大幅に増加しました。
テクノロジーは、ゲストに「意識させないおもてなし」を提供する上で不可欠な存在です。ゲストが求める情報を必要な時に、最適な形で提供することで、ストレスなく快適な滞在を実現できます。これは、まさに人間心理と融合するホスピタリティの新しい形です。
この考え方については、以下の記事でさらに詳しく解説しています。AI時代のホスピタリティ戦略：人間心理と融合する「意識させないおもてなし」
テクノロジーはあくまで手段であり、その目的は「人間が提供する価値を最大化する」ことにあります。基盤システムを近代化することは、ホテリエが本来持つべき人間力を解放し、ゲストに忘れられない感動体験を提供するための、最も確実な道筋なのです。
まとめ
2025年、ホテル業界は大きな変革の波の中にあります。AIやIoTといった先端技術が注目を集める一方で、Skift Researchのレポートが示すように、多くのホテルがレガシーシステムの維持に多大なリソースを費やしているのが現状です。この「テクノロジーの罠」から抜け出し、持続的な成長と競争優位性を確立するためには、基盤となるテクノロジーシステムの近代化が不可欠です。
基盤システムの刷新は、単なる業務効率化に留まりません。データ統合によるパーソナライゼーションの深化は、ゲスト一人ひとりに合わせた「あなただけの」体験を創出し、深いロイヤルティを育みます。また、オペレーションの自動化と最適化は、スタッフを反復的な作業から解放し、より創造的で人間味あふれるホスピタリティに集中できる環境を提供します。そして、データに基づいた戦略的なレベニューマネジメントは、ホテルの収益性を最大化し、未来への投資を可能にするでしょう。
確かに、基盤システムの近代化は大きな投資と労力を伴います。しかし、その投資は、ゲスト満足度の向上、従業員エンゲージメントの強化、そして最終的な収益の増加という形で必ず報われます。現場のスタッフが抱える「二度手間」「複雑な操作」「連携不足」といった泥臭い課題を解決することこそが、真のデジタル変革の第一歩なのです。
今こそ、ホテルは目先の華やかなテクノロジーに飛びつく前に、足元の土台を固める勇気を持つべきです。強固で柔軟な基盤システムの上にこそ、AIをはじめとする最先端技術がその真価を発揮し、人間力と融合した「未来のホスピタリティ」が花開くでしょう。2025年以降、この基盤を築き上げたホテルこそが、激変する市場において勝ち残るための確固たる地位を確立するはずです。
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