生成AIが拓くホテルDXの新境地:顧客体験と効率化の両立

テクノロジーによる変革

ホテル業界DXの新たな波:生成AIが拓く顧客体験と効率化の両立

日本のホテル業界は、慢性的な人手不足という大きな課題に直面しています。特に、コロナ禍を経て回復基調にある観光需要に対し、十分なスタッフを確保することが難しい状況が続いています。このような背景の中、DX(デジタルトランスフォーメーション)の推進は、単なる業務効率化に留まらず、持続可能な経営と顧客満足度向上を実現するための喫緊の課題となっています。

近年、テクノロジーの進化、特に生成AIの登場は、この課題解決に新たな光を当てています。AIはこれまでもホテル業務の効率化に貢献してきましたが、生成AIはより高度な顧客対応やパーソナライズされたサービスの提供を可能にし、人手不足と顧客体験向上の「両立」という、一見すると相反する目標の達成を現実のものにしつつあります。

AIが変革するホテルのフロントと顧客対応

ホテル運営において、ゲストとの接点であるフロント業務や問い合わせ対応は、多くの人手を要する一方で、顧客満足度を大きく左右する重要な要素です。ここに生成AIが導入されることで、どのような変革が起こるのでしょうか。

1. スマートチェックイン・チェックアウトとコンシェルジュ機能のAI化

ニュースでも触れられている無人店舗ソリューションの概念は、ホテル業界にも応用可能です。既に一部のホテルでは導入が進んでいますが、AIを活用したスマートチェックイン・チェックアウトシステムは、ゲストが自身のスマートフォンやロビーのキオスク端末を通じて、スムーズに手続きを完了できるようにします。これにより、フロントでの待ち時間が大幅に短縮され、スタッフはより複雑な対応や個別のおもてなしに集中できるようになります。

さらに、生成AIは単なる手続きの自動化に留まりません。例えば、ゲストの過去の滞在履歴や好みを学習し、レコメンデーションを行うAIコンシェルジュの実現も視野に入っています。地域の観光情報、おすすめのレストラン、イベント情報などを多言語で提供し、ゲストの滞在をより豊かにするサポートが可能です。これにより、スタッフはより深いレベルでのパーソナルなサービス提供に注力できるでしょう。

2. 多言語対応AIチャットボットとAIコールセンターの進化

国際観光が回復する中で、多様な言語を話すゲストへの対応は、ホテルにとって大きな課題です。最新のニュースでは、株式会社エクサテックが提供するAIコールセンター「コルサポ」が、夜間1名体制でも4つ星品質の顧客体験を提供するモデルを展開していることや、アクティバリューズの「talkappi」が生成AI機能を強化し、多言語対応と人手不足解決に貢献していることが報じられています。

生成AIを搭載したチャットボットやAIコールセンターは、以下のような点でホテル業務を大きく変革します。

  • 24時間365日の問い合わせ対応: ゲストからのあらゆる問い合わせ(予約変更、設備の使い方、周辺情報など)に対し、時間帯を問わず瞬時に、かつ正確に回答できます。これにより、夜間や早朝のスタッフの負担を大幅に軽減し、ゲストはいつでも必要な情報を得られるようになります。
  • 高度な多言語対応: 生成AIは、自然な多言語でのコミュニケーションが可能です。これにより、外国人ゲストもストレスなく質問でき、スタッフが言語の壁に悩むことも少なくなります。
  • 複雑な問い合わせへの対応: 従来のチャットボットでは難しかった、文脈を理解した上での複雑な質問や、ゲストの感情を汲み取った対応も、生成AIの進化により可能になりつつあります。例えば、予約の変更依頼だけでなく、その理由や背景を理解し、最適な代替案を提示するような対応も期待されます。
  • スタッフの業務効率化: 定型的な問い合わせはAIが対応することで、スタッフはより緊急性の高い問題や、人間にしかできないきめ細やかなサービスに集中できます。これにより、スタッフのエンゲージメント向上にも繋がります。

参考記事:

  • 「コルサポ、夜間1名体制で実現する4つ星品質の顧客体験向上モデル展開開始」:<a href=

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