はじめに
2025年のホテル業界は、未曾有の人材課題に直面しています。ゲストの期待値は高まる一方、労働力不足は深刻化し、多くのホテルがサービス品質の維持とコスト効率の両立に頭を悩ませています。このような状況下で、従来の採用・育成・定着戦略だけでは限界が見え始めています。総務人事部には、単なる人員補充に留まらない、より戦略的でデータに基づいた人材管理への変革が求められています。
本稿では、外部人材サービスが提供する先進的なアプローチからヒントを得て、ホテル総務人事が自社の人材戦略をどのように再構築し、持続可能な組織を築くべきかを探ります。特に、データ駆動型ワークフォース予測と現場でのきめ細やかな育成・定着支援に焦点を当て、その具体的な導入と活用について深掘りします。
外部人材サービスが示す「データ駆動型ワークフォース予測」の重要性
労働力不足が常態化する中、ホテル運営における人員配置の最適化は喫緊の課題です。過剰な人員はコスト増に繋がり、不足すればサービス品質の低下を招きます。このジレンマを解決する鍵の一つが、データ駆動型ワークフォース予測です。
米国で開催される「The Hospitality Show 2025」で、EDS Service Solutionsが包括的な人材ソリューションを紹介すると報じられています。EDS Service Solutions to Showcase Comprehensive Staffing and Workforce Solutions at The Hospitality Show 2025 – Lelezardの記事によると、EDSは「コンサルティング的な『チームの延長』アプローチ」を掲げ、実践的な人員配置の専門知識とデータ駆動型ワークフォース予測を組み合わせることで、労働力不足時でもパフォーマンスを維持すると述べています。具体的には、稼働率予測とサービスレベル目標に合わせた予測的な人員配置モデルを提供し、フロント、ハウスキーピング、イベントサービスなど、多岐にわたる部門で活用されています。
このアプローチは、ホテル総務人事部にとって非常に示唆に富んでいます。自社の人材戦略においても、単に過去の経験や直感に頼るのではなく、より科学的なアプローチを取り入れるべき時が来ていることを示唆しています。
総務人事部が取り組むべき「データ駆動型予測」の構築と活用
ホテル総務人事部は、EDSのような外部サービスが提供する高度な予測モデルを、自社で構築・活用する視点を持つ必要があります。具体的には、以下の要素を考慮に入れるべきでしょう。
- 稼働率データとサービスレベル目標の連携: 過去の稼働率データ、予約状況、イベントスケジュール、季節変動などを統合的に分析し、将来の人員需要を予測します。この予測は、単に「何人必要か」だけでなく、「どのスキルセットを持つ人材が、いつ、どの部署で、どれくらいの時間必要か」という具体的なレベルまで落とし込むことが重要です。例えば、特定の時期に国際会議が集中するホテルであれば、多言語対応可能なスタッフの需要が高まることを予測し、事前に採用や育成計画に組み込む必要があります。
- リアルタイムデータの活用: 予約システム、POSデータ、客室清掃の進捗状況など、リアルタイムで得られるデータを活用し、日々の人員配置を柔軟に調整する体制を構築します。これにより、急なキャンセルやウォークイン、あるいは予期せぬトラブル発生時にも、迅速かつ効率的にリソースを再配分できるようになります。現場のマネージャーからは、「急な団体客の到着で、通常の配置では手が回らない」「清掃が遅れると次のチェックインに影響が出る」といった声が聞かれますが、データに基づいた予測は、こうした現場の「見えないプレッシャー」を軽減する手助けとなります。
- AI・機械学習の導入検討: 大規模なホテルチェーンや複数の施設を持つグループであれば、AIや機械学習を活用した需要予測システムの導入も視野に入れるべきです。これにより、より複雑な要因（天候、競合ホテルの動向、SNSのトレンドなど）も考慮に入れた、高精度な予測が可能になります。これは、総務人事の変革2025：データ駆動型予測と外部連携で拓く人材戦略でも強調されている点です。
「オンサイト管理チーム」による現場の育成と定着支援
人材の「採用」と同じくらい、あるいはそれ以上に重要なのが「育成」と「定着」です。特にホテル業界では、サービスの質が従業員一人ひとりのスキルとモチベーションに大きく依存するため、現場での継続的なサポートが不可欠です。
EDS Service Solutionsは、「専任のオンサイト管理チームが、高いパフォーマンスを発揮するホスピタリティアソシエイトを監督、訓練、定着させる」と強調しています。これは、外部人材であっても、単に人員を送り込むだけでなく、現場に根ざした管理と育成を行うことで、サービスの品質と従業員のエンゲージメントを高めるという哲学を示しています。
総務人事部が学ぶべき「現場密着型」の育成・定着戦略
この「オンサイト管理チーム」の概念は、総務人事部が自社の正社員の育成・定着戦略を考える上で、重要なヒントを与えてくれます。
- 現場マネージャーの役割強化: 現場のマネージャーは、従業員にとって最も身近な存在であり、日々の業務指導、フィードバック、キャリア相談など、育成と定着の鍵を握る存在です。総務人事部は、彼らがこの役割を効果的に果たせるよう、リーダーシップ研修、コーチングスキル研修、メンター制度導入のサポートなどを積極的に行うべきです。現場マネージャーが「育成の専門家」として機能することで、従業員はより具体的な成長実感を得られ、離職率の低下に繋がります。
- OJTの質の向上と標準化: OJT（On-the-Job Training）はホテル業界の育成の根幹ですが、その質は現場やトレーナーによってばらつきがあるのが実情です。オンサイト管理チームのように、体系化されたトレーニングプログラムと評価基準を導入し、OJTの質を向上させる必要があります。例えば、各業務の標準手順書（SOP）を整備し、定期的なスキルチェックやフィードバックセッションを義務付けることで、従業員は自身の成長を具体的に認識できるようになります。
- エンゲージメントを高める個別支援: 従業員一人ひとりのキャリア志向や強みを理解し、個別具体的な成長機会を提供することが定着には不可欠です。EDSが「パートナーシップモデルがクライアントのブランド価値、文化、ゲスト体験目標と一致する」と述べているように、総務人事部も自社の企業文化と従業員のキャリアパスを密接に結びつける必要があります。定期的な1on1ミーティング、キャリアカウンセリング、部署異動やスキルアップ研修の機会提供を通じて、従業員が「このホテルで働き続けたい」と思える環境を構築します。これは、ホテル人材定着の切り札：総務人事が示す「明確なキャリアパス」と「成長戦略」でも提唱されているアプローチです。
外部連携を「自社のチームの延長」として捉える戦略
ホテル業界における人材不足が深刻化する2025年において、外部人材サービスは単なる「穴埋め」ではなく、自社のチームを補完し、強化する戦略的なパートナーとして位置づけるべきです。EDS Service Solutionsが提唱する「コンサルティング的な『チームの延長』アプローチ」は、この新しいパートナーシップのあり方を示しています。
このアプローチの核心は、外部の専門知識やリソースを単発的に利用するのではなく、自社のブランド価値、企業文化、そしてゲスト体験目標と深く連携させることにあります。外部パートナーは、自社の組織の一部として機能し、共通の目標達成に向けて協力する存在となるのです。
戦略的パートナーシップを築くためのポイント
総務人事部が外部人材サービスとこのような関係を築くためには、以下の点を考慮する必要があります。
- 明確な目標共有とブランド価値の統合: 外部パートナーと契約する際、単に「何人、いつまでに」という人員要件だけでなく、「どのようなサービス品質を達成したいか」「どのようなゲスト体験を提供したいか」といった具体的な目標と、ホテルのブランド価値や企業文化を明確に共有することが不可欠です。外部スタッフも、ホテルの「顔」としてゲストと接するため、彼らがホテルの理念を理解し、体現できるような教育・情報共有体制を構築する必要があります。
- 情報共有とフィードバックの仕組み: 外部スタッフのパフォーマンス、ゲストからのフィードバック、現場での課題などを、定期的に外部パートナーと共有し、改善策を共に検討する仕組みを設けます。これにより、外部パートナーも「自分ごと」として課題解決に取り組み、サービスの質の継続的な向上に繋がります。また、外部パートナーが持つ他社の成功事例や業界トレンドに関する知見を、自社の人材戦略に取り入れる機会にもなります。
- 柔軟な契約形態と長期的な視点: 短期的な人員補充だけでなく、繁忙期の変動に対応できる柔軟な契約形態や、特定のスキルを持つ専門人材の派遣など、ホテルのニーズに合わせた多様なサービスを検討します。また、一度関係を築いたパートナーとは、長期的な視点で連携を深め、継続的な改善と成長を目指すことが重要です。これにより、外部スタッフもホテルへの帰属意識を持ちやすくなり、サービスの安定化に貢献します。
この戦略的パートナーシップは、ホテルが直面する人材課題を外部の力を借りて解決するだけでなく、自社の人材管理能力そのものを強化し、より強靭な組織へと進化させる機会となります。単に「人を雇う」のではなく、「戦略的なワークフォースを構築する」という視点への転換が求められています。
総務人事部が今、取り組むべきこと
ホテル業界の人材戦略は、2025年において新たな局面を迎えています。総務人事部には、これまでの慣習にとらわれず、未来を見据えた変革が求められています。本稿で述べた「データ駆動型予測」と「現場密着型の育成・定着支援」、そして「戦略的な外部連携」を実践するために、具体的にどのようなステップを踏むべきでしょうか。
1. データ分析能力の強化と活用
まず、自社の人員配置や人材のパフォーマンスに関するデータを収集・分析する能力を強化することから始めます。これは、専門のデータアナリストを雇用するだけでなく、既存の総務人事スタッフにデータリテラシー研修を実施し、BI（ビジネスインテリジェンス）ツールの活用を促すことでも可能です。
- 現状把握と課題の可視化: 離職率、採用コスト、研修効果、従業員満足度、シフト充足率など、様々なデータを定期的に分析し、具体的な課題を特定します。例えば、「特定の部署で若手社員の離職率が高い」「繁忙期に常に人員が不足している」といった課題をデータで裏付け、その原因を探ります。
- 予測モデルの導入: 稼働率やイベント情報だけでなく、季節性、曜日、さらには地域のイベントや競合ホテルの動向なども考慮に入れた人員需要予測モデルの構築に着手します。最初はシンプルなモデルから始め、徐々に精度を高めていくアプローチが現実的です。
- 結果のフィードバックと改善: 予測に基づいた人員配置が実際にどれほどの効果を上げたのかを検証し、その結果を次の計画にフィードバックするサイクルを確立します。データは「使いっぱなし」ではなく、「改善の糧」として活用することで真価を発揮します。
2. 現場マネージャーの育成とエンパワーメント
現場の最前線で従業員と接するマネージャーは、育成と定着の最も重要なキーパーソンです。彼らがその役割を十分に果たせるよう、総務人事部が積極的に支援する必要があります。
- 育成・コーチングスキルの向上: マネージャーに対し、部下の強みを引き出し、成長を促すためのコーチングスキルや、効果的なフィードバックの与え方に関する研修を定期的に実施します。単に業務を指示するだけでなく、部下のキャリア形成をサポートする「メンター」としての役割も期待されます。
- エンゲージメント向上への意識付け: 従業員が「働きがい」を感じ、ホテルに貢献したいと思えるような環境作りがマネージャーの重要な職務であることを明確に伝えます。従業員満足度調査の結果をマネージャーにフィードバックし、改善計画を立てさせるなど、具体的な行動を促します。
- 権限移譲とサポート体制の構築: 現場の状況を最もよく知るマネージャーに、ある程度の裁量権を与え、人員配置やシフト調整、小規模な研修プログラムの企画などを任せることで、彼らの主体性を引き出します。同時に、総務人事部は相談窓口を設け、必要なサポートを迅速に提供する体制を整えます。
3. 戦略的な外部パートナーシップの選定と活用
外部人材サービスを活用する際は、単なる労働力提供者としてではなく、自社の戦略的パートナーとして選定し、関係を構築することが重要です。
- パートナー選定基準の明確化: サービス内容、実績、コストだけでなく、ホテルのブランド価値や企業文化を理解し、共有できるか、データ駆動型のアプローチを導入しているか、現場での育成・管理体制が充実しているか、といった点を重視して選定します。
- 長期的な関係構築: 一度契約したら終わりではなく、定期的なミーティングを通じて、サービスの改善点や新たなニーズについて議論し、共に成長できるような長期的な関係を築くことを目指します。これにより、外部スタッフもホテルの「一員」としての意識を持ちやすくなります。
- 内部スタッフとの連携強化: 外部スタッフがスムーズに業務に溶け込めるよう、内部スタッフとの交流機会を設けたり、共通のトレーニングに参加させたりするなど、連携を強化する工夫を凝らします。これにより、現場での摩擦を減らし、チーム全体の生産性を向上させます。
これらの取り組みは、ホテル人事変革の鍵2025：「資質」を見抜き育む採用・育成・定着でも述べられているように、ホテルが持続的に成長し、競争優位性を確立するために不可欠な要素です。
まとめ
2025年のホテル業界において、総務人事部が直面する人材課題は複雑かつ多岐にわたります。しかし、外部人材サービスが示す先進的なアプローチからヒントを得ることで、新たな解決策を見出すことが可能です。
データ駆動型ワークフォース予測は、人員配置の最適化とコスト効率の向上を実現し、現場密着型の育成・定着支援は、従業員のエンゲージメントとサービス品質を高めます。そして、これらの要素を戦略的な外部連携として取り込むことで、ホテルは変化の激しい市場環境においても、持続可能な人材基盤を構築し、高いホスピタリティを提供し続けることができるでしょう。
総務人事部には、テクノロジーと現場の実情を深く理解し、柔軟な発想で人材戦略を再構築する役割が期待されています。データと人間的なサポートを融合させることで、ホテルは「人」という最大の資産を最大限に活かし、未来へと歩みを進めることができるはずです。
この変革の道のりは決して容易ではありませんが、今こそ、ホテル業界全体で知見を共有し、新たな人材戦略のパラダイムを築き上げる時が来ています。
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