はじめに
2025年、ホテル業界はかつてないほどの変動期にあります。インバウンド需要の回復、国内旅行の活性化は収益機会をもたらす一方で、経済状況の変化、競合の激化、そして何よりも人手不足とそれに伴う労働コストの増加という深刻な課題に直面しています。特に、労働コストの増大はホテル経営における最大の懸念事項の一つとして、総務人事部門に抜本的な戦略の見直しを迫っています。
本稿では、この厳しい経済環境下でホテル会社がどのように人材を採用し、育成し、そして離職率を低く維持していくべきかについて、総務人事部門の視点から具体的な戦略を深く掘り下げていきます。
2025年のホテル業界が直面する労働コストの現実
ホテル業界の収益構造を圧迫する主要因の一つが、労働コストの継続的な上昇です。米国のホテル業界専門メディア「Hotel News Resource」が2025年11月15日に報じた記事「Hotel Industry Adapts to Economic Shifts: Key Insights for 2026」では、「労働コストは依然として大きな費用であり、すべての地域で増加が報告されている」と指摘しています。この傾向は日本を含む世界各地で共通しており、最低賃金の上昇、優秀な人材獲得競争の激化、そして物価高騰に伴う生活費の上昇が、従業員の給与水準引き上げ圧力となっています。
この労働コストの増加は、単に人件費として計上されるだけでなく、採用活動にかかるコスト、新人研修費用、そして離職に伴う欠員補充や再教育のコストといった「隠れたコスト」も増大させています。総務人事部門は、これらのコストを単なる経費としてではなく、ホテル経営の持続可能性を左右する戦略的投資として捉え、その最適化を図る必要があります。
採用戦略の再構築：量より質、そして多様性
労働コストが増大する中で、無闇に採用数を増やすことは経営を圧迫します。総務人事部門は、より戦略的な採用アプローチへと転換し、「量より質」を重視した採用活動を展開する必要があります。
1. ポテンシャルと多様性を重視した採用基準
従来の「ホテル経験者優遇」といった採用基準から一歩踏み出し、未経験者であってもホスピタリティへの情熱、学習意欲、そして変化への適応力といったポテンシャルを高く評価するべきです。また、多様なバックグラウンドを持つ人材（異業種からの転職者、外国人材、シニア層、子育て中の人材など）を積極的に受け入れることで、組織に新たな視点と活力を注入し、顧客層の多様化にも対応できます。例えば、異業種で培われたデジタルスキルやプロジェクトマネジメント能力は、ホテルのDX推進に不可欠な要素となり得ます。
2. 採用チャネルの多角化とテクノロジー活用
求人サイトやエージェントといった従来のチャネルに加え、SNSを活用した情報発信、リファラル採用（社員紹介制度）の強化、大学や専門学校との連携によるインターンシッププログラムの拡充などが有効です。特にリファラル採用は、採用コストを抑えつつ、企業文化にフィットする人材を獲得しやすいというメリットがあります。
また、採用プロセスにはテクノロジーを積極的に導入すべきです。採用管理システム（ATS）の導入による応募者情報の効率的な管理、AIを活用した初期スクリーニングや面接スケジューリングの自動化は、総務人事部門の業務負担を軽減し、より戦略的な業務に時間を割くことを可能にします。
効果的な人材育成：投資としての教育
労働コストが増加する環境下では、一人ひとりの従業員の生産性と付加価値を高めることが急務です。そのため、人材育成はコストではなく、未来への「戦略的投資」と位置づける必要があります。
1. 実践的なスキルと汎用的なビジネススキルの両立
OJT（On-the-Job Training）による現場での実践的なスキル習得はもちろん重要ですが、Off-JT（Off-the-Job Training）を通じて、ホテル業界にとどまらない汎用的なビジネススキルを体系的に学ぶ機会を提供することが不可欠です。例えば、コミュニケーション能力、問題解決能力、リーダーシップ、データ分析の基礎などは、どのような部署においても役立つスキルであり、従業員の市場価値を高め、結果として離職率の低下にも寄与します。
2. デジタルスキルの強化とクロスファンクショナルな研修
PMS（Property Management System）、CRM（Customer Relationship Management）システム、レベニューマネジメントツール、データ分析ツールといったテクノロジーの活用は、現代のホテリエにとって必須のスキルです。総務人事部門は、これらのデジタルツールを使いこなせるよう、定期的な研修プログラムを企画・実施すべきです。また、部門横断的な研修やジョブローテーションを積極的に導入することで、従業員はホテル全体の業務フローや他部門の役割を理解し、多角的な視点と柔軟な対応力を養うことができます。これは、将来のリーダー育成にも繋がります。
具体的な育成手法としては、ホテル人材育成のDX：AR/VRが拓く「実践力」と「従業員エンゲージメント」で紹介されているようなAR/VRを活用した実践的なトレーニングも有効です。これにより、実際の業務に近い環境でリスクなくスキルを習得でき、従業員のエンゲージメント向上にも繋がります。
3. メンター制度とコーチングの導入
個々の従業員の成長をきめ細やかにサポートするためには、経験豊富な先輩社員が新入社員や若手社員を指導するメンター制度や、専門のコーチによるコーチングプログラムが有効です。これにより、従業員はキャリア上の悩みやスキルアップの課題を相談できる場を得て、安心して業務に取り組むことができます。また、メンターを務める社員自身のリーダーシップスキルの向上にも繋がります。
離職率低減への挑戦：働きがいとキャリアパスの明確化
労働コストの増加は、一度採用・育成した人材が離職することによる再採用・再教育コストの増大を意味します。そのため、離職率の低減は、総務人事部門にとって最も重要な経営課題の一つです。
1. キャリアパスの可視化と公正な評価体系
従業員が自身の将来像を描けるよう、具体的なキャリアパスを明確に提示することが重要です。例えば、「フロントデスクからレベニューマネジメント、あるいは営業部門へ」といった具体的な職務移行の例や、各ポジションで必要とされるスキル、評価基準を明示することで、従業員は目標を持って業務に取り組むことができます。また、成果に応じた公正な評価と報酬体系を確立し、定期的なフィードバックを行うことで、従業員のモチベーションを維持し、貢献意欲を高めます。
2. エンゲージメントの向上とウェルビーイングの重視
従業員エンゲージメントの向上は、離職率低減の鍵となります。定期的な従業員満足度調査や個別面談を通じて、従業員の意見や要望を吸い上げ、それを経営戦略や職場環境改善に反映させる仕組みを構築すべきです。また、心身の健康をサポートする「ウェルビーイング」の概念を重視し、柔軟な勤務体系、十分な休暇取得の推進、健康診断やメンタルヘルスケアの充実など、従業員が安心して長く働ける環境を整備することが求められます。
この点については、ホテル人材戦略の核心：ウェルビーイングが育む「ホテリエの誇り」と「真のホスピタリティ」やホテル人材定着の羅針盤：総務人事が導く「働きがい」と「テクノロジー戦略」といった記事でも詳しく解説しています。従業員が仕事に誇りを持ち、働きがいを感じられる職場環境こそが、真のホスピタリティを生み出す源泉となります。
3. 現場の声と総務人事の連携強化
総務人事部門は、現場のマネージャーやスタッフと密接に連携し、現場で発生している具体的な課題やニーズを正確に把握する必要があります。例えば、カスハラ（カスタマーハラスメント）への対応策や、業務量の偏り、人間関係の悩みなど、現場のリアルな声に耳を傾け、それを採用・育成・定着戦略に反映させることで、より実効性の高い施策を打ち出すことができます。現場マネージャーへのリーダーシップ研修や、部下との効果的なコミュニケーション手法に関するトレーニングも、離職率低減に大きく貢献します。
まとめ：持続可能なホテル経営のための人財戦略
2025年、ホテル業界は労働コストの増加という大きな逆風に直面しています。しかし、この困難な状況を乗り越え、持続可能な成長を実現するためには、総務人事部門がその役割を再定義し、人財への戦略的な投資を惜しまないことが不可欠です。
「量より質、そして多様性」を重視した採用、実践的かつ汎用的なスキルを育む育成プログラム、そして働きがいと明確なキャリアパスを提供する離職率低減策は、単なるコスト削減ではなく、長期的な視点でのホテルブランド価値向上と収益性確保に直結します。人財こそがホテルの最も重要な資産であり、その価値を最大限に引き出すことが、これからのホテル経営の成否を分ける鍵となるでしょう。総務人事部門は、テクノロジーを賢く活用し、現場と連携しながら、変化の激しい時代を勝ち抜くための「人財戦略」をリードしていくことが求められます。
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