ホテル収益最大化の新潮流RevPAG：クラウドPMSが拓く体験創造と未来戦略

はじめに
レベニューマネジメントの新潮流：RevPAG（平均ゲスト支出）の重要性
クラウドネイティブPMSが拓く収益最大化の可能性
1. 最新ニュースに見るテクノロジーの役割
統合エコシステムが実現する具体的な収益向上策
RevPAG最大化に向けた部門横断的なアプローチ
1. 各部門がRevPAGに貢献する方法
現場のリアルな声：テクノロジー導入の課題と成功の鍵
2025年以降のホテル業界におけるRevPAG戦略の未来
まとめ

はじめに

2025年のホテル業界において、収益最大化の概念は大きく変貌を遂げています。従来の「客室単価（ADR）」や「販売可能客室数あたり収益（RevPAR）」といった指標に加えて、より包括的な視点からゲスト一人あたりの総支出額を捉える「RevPAG（Revenue Per Available Guest：平均ゲスト支出）」が、新たな成功の尺度として注目を集めています。この変化は、単なる価格戦略を超え、ホテルが提供するあらゆるサービスや体験を収益源と捉え、部門横断的に連携する新しいレベニューマネジメントのあり方を求めています。

この変革を可能にしているのが、最新のクラウドネイティブなホテルテクノロジーです。統合されたPMS（Property Management System）とオープンAPIを活用したエコシステムは、これまで個別に管理されていた様々なサービスを連携させ、ゲストのホテル滞在におけるあらゆる接点での支出機会を最大化します。本稿では、このRevPAG最大化戦略を支えるテクノロジーの具体的な役割と、それがホテル運営にもたらす変革について深掘りしていきます。

レベニューマネジメントの新潮流：RevPAG（平均ゲスト支出）の重要性

長らくホテル業界の主要な収益指標であったRevPARは、客室稼働率と客室単価を掛け合わせたもので、主に客室からの収益性を測るものでした。しかし、2025年現在、ゲストのニーズが多様化し、ホテルが提供する価値が宿泊だけでなく、飲食、スパ、イベントスペース、コワーキング、駐車場といった多岐にわたる付帯サービスへと広がったことで、RevPARだけではホテルの真の収益力を測りきれないという課題が顕在化しています。

ここで登場するのがRevPAG（Revenue Per Available Guest：平均ゲスト支出）です。RevPAGは、客室からの収益だけでなく、ゲストがホテル滞在中に利用するすべてのサービスからの収益を合算し、それを総ゲスト数で割ることで算出されます。これにより、ホテルは客室の販売だけでなく、ゲスト一人ひとりの体験価値を最大化し、その結果として総支出額を増やすという、より包括的な収益戦略を立てることが可能になります。

例えば、客室単価が低くても、滞在中にレストランやバーを頻繁に利用したり、スパトリートメントを受けたり、駐車場を利用したりするゲストは、ホテル全体として見れば高い収益をもたらす可能性があります。RevPAGを重視することで、ホテルは単に「部屋を売る」のではなく、「ゲストに最高の体験を提供し、その対価として多様なサービスを利用してもらう」という、より本質的なホスピタリティビジネスへとシフトできるのです。

あるホテルの現場スタッフはこう語ります。「以前は、いかに高い部屋を売るか、稼働率を上げるかばかり考えていました。でも、RevPAGという考え方を知ってから、お客様が滞在中に何を求めているのか、どうすればもっと快適に過ごしてもらえるのか、という視点で接客するようになりました。例えば、チェックイン時に『今夜は地元の食材を使った特別メニューをご用意しています』と一言添えるだけで、レストランの予約につながることが増えました。これは、お客様にとっても新しい発見であり、私たちホテリエにとってもやりがいにつながっています。」

RevPAGを最大化するためには、客室部門、料飲部門、スパ部門、コンシェルジュなど、すべての部門が連携し、ゲストの滞在全体をシームレスにデザインする視点が不可欠です。そして、この部門横断的な連携を強力に推進するのが、最新のテクノロジーです。

クラウドネイティブPMSが拓く収益最大化の可能性

RevPAGの概念が重要性を増す中で、その実現を可能にする中核的なテクノロジーが、クラウドネイティブPMS（Property Management System）です。従来のオンプレミス型PMSが抱えていた、システム間の連携の難しさや拡張性の低さといった課題を克服し、ホテル運営のあらゆる側面を統合的に管理する基盤を提供します。

統合エコシステムが実現する具体的な収益向上策

クラウドネイティブPMSを中心とした統合エコシステムは、RevPAG最大化に向けた具体的な施策を可能にします。

1. アップセル・クロスセルの自動化とパーソナライゼーション

ゲストの予約情報、過去の滞在履歴、行動パターンなどのデータをPMSが統合的に管理することで、システムはゲスト一人ひとりに最適化されたアップセル（より高額な客室やプランへの変更）やクロスセル（付帯サービスの追加販売）の提案を自動化できます。例えば、チェックイン前には「お部屋のアップグレードはいかがですか？」というメールを送信し、滞在中には「お客様の好みに合わせたスパトリートメントはいかがでしょうか？」といったプッシュ通知を送ることが可能です。

あるレベニューマネージャーは、「以前は、アップセルやクロスセルはスタッフの勘や経験に頼る部分が大きかったですが、今ではシステムが最適なタイミングで最適な提案をしてくれます。例えば、ワイン好きのお客様には、チェックイン時に地元ワイナリーの試飲イベントを案内したり、お部屋にソムリエ厳選のワインセットを用意する提案を自動で行うことで、客単価が確実に上がっています。これは、ゲストにとっても『自分のことを理解してくれている』という満足感につながっています。」と語ります。

このようなAIと人間力の融合は、顧客満足度と収益を最大化する上で不可欠です。詳細は「ホテル口コミ管理の新常識：AIと人間力の融合で顧客満足度と収益を最大化」をご参照ください。

2. 駐車場などの付帯サービス管理の効率化

駐車場、会議室、フィットネスジム、自転車レンタルなど、ホテルが提供する様々な付帯サービスの在庫管理と予約システムがPMSと連携することで、一元的な管理が可能になります。これにより、フロントスタッフはゲストからの問い合わせに対し、リアルタイムで空き状況を確認し、その場で予約を受け付けることができます。また、駐車場予約が自動化されることで、駐車場の収益管理もより正確に行えるようになります。

現場の課題として、特に都市部のホテルでは駐車場が限られており、満車時の対応や事前予約の管理が煩雑になりがちでした。あるホテルスタッフは「以前は、駐車場の空き状況を別のシステムで確認し、手書きのボードに記したり、電話で確認したりと、チェックイン時の対応に時間がかかっていました。ゲストをお待たせすることも多く、申し訳ない気持ちでいっぱいでした。しかし、今はPMSから一目で空きがわかり、その場で予約まで完結するので、ゲストをお待たせすることが格段に減りましたし、スタッフのストレスも軽減されました」と、その効果を実感しています。

3. QRコードによるオンプロパティ注文の簡素化

客室内のミニバー、ルームサービス、ランドリーサービス、追加アメニティの注文などをQRコードを通じて行うシステムは、ゲストの利便性を飛躍的に向上させます。ゲストは自分のスマートフォンからQRコードを読み取るだけで、メニューを閲覧し、注文を完了できます。この注文データはPMSに連携され、料飲部門やハウスキーピング部門にリアルタイムで通知されるため、迅速なサービス提供が可能になります。

このシステムは、特に若年層のゲストやインバウンドゲストに好評です。「フロントに電話するのは少し恥ずかしい」「日本語が苦手なのでメニューをじっくり選びたい」といったゲストの隠れたニーズに応えることができます。あるホテルでは、このシステム導入後、ルームサービスの注文数が20%増加したというデータもあります。これは、ゲストの「小さな不便」を解消し、心理的なハードルを下げることで、新たな収益機会を創出した好例と言えるでしょう。

ゲストの隠れた心理に応えるおもてなし戦略については、「「フロントに聞くのは恥ずかしい」：ゲストの隠れた心理に応えるホテルのおもてなし戦略」でも詳しく論じています。

4. 現場の視点：スタッフの負担軽減とゲスト体験向上

これらのテクノロジー導入は、単に収益を増やすだけでなく、現場スタッフの業務負担を大きく軽減し、結果としてゲストへのホスピタリティ提供に集中できる環境を創出します。

「新しいシステムを導入する際、現場スタッフからは『また新しい操作を覚えるのか』という戸惑いの声も聞かれました。特にITに不慣れなベテランスタッフにとっては、大きな負担に感じられたようです。しかし、実際に導入してみると、QRコードでの客室サービス注文はゲストにとっても便利で、『フロントに電話する手間が省けた』『自分のペースでゆっくり選べる』といった好意的な意見が多く寄せられました。これにより、フロントが電話対応に追われる時間が減り、チェックイン・チェックアウト業務や、より複雑なゲスト対応に時間を割けるようになったのは大きな収穫です。」と、あるフロントマネージャーは語ります。

このように、テクノロジーは「非生産時間」を排除し、ホテリエが本来の人間力を発揮できる時間を生み出します。詳細は「ホテル業界の未来戦略：AIと自動化が「非生産時間」を排除し人間力を再定義」で詳しく解説されています。

RevPAG最大化に向けた部門横断的なアプローチ

RevPAGの概念は、レベニューマネジメントを単なる価格設定の専門分野から、ホテル全体の部門横断的な規律へと再定義します。これは、客室部門だけでなく、料飲、スパ、イベント、駐車場など、あらゆる部門が連携し、共通の目標に向かって努力することを意味します。

レベニューマネージャーは、ただ部屋の価格を調整するだけでなく、レストランやスパ、駐車場、さらには客室内のミニバー利用まで、ゲストがホテル内で使うあらゆる支出を総合的に見て、収益を最大化する戦略を練るようになりました。例えば、特定の時期に客室稼働率が低い場合、単に客室単価を下げるだけでなく、料飲部門と連携して魅力的なディナーパッケージを企画したり、スパ部門と協力して宿泊者限定の割引を提供したりすることで、客室単価は維持しつつ、RevPAGを向上させる戦略が考えられます。

この部門横断的なアプローチは、ホテル内のデータサイロ化を解消し、競争優位性と人間中心のホスピタリティを創出する上で不可欠です。詳細は「ホテル業界データサイロ化：競争優位と人間中心ホスピタリティを創る統合戦略」で詳しく論じられています。

各部門がRevPAGに貢献する方法

フロントデスク：チェックイン時に、ゲストの予約情報や過去の滞在履歴に基づき、パーソナライズされた付帯サービス（例：朝食アップグレード、スパ割引、地域のアクティビティ情報）を提案。
料飲部門：客室タイプやゲストの国籍・嗜好に合わせた限定メニューやプロモーションを展開。モバイルオーダーシステムを活用し、注文機会を最大化。
スパ・フィットネス：宿泊プランと連携したパッケージ提供や、事前予約割引の導入。PMSからのゲスト情報を活用し、最適なトリートメントを提案。
コンシェルジュ：地域の観光情報だけでなく、ホテル内の未利用サービス（例：ビジネスセンター、ランドリーサービス）の利用を促す情報提供。
ハウスキーピング：客室清掃の効率化により、アーリーチェックインやレイトチェックアウトなどの柔軟な対応を可能にし、ゲスト満足度と追加収益の機会を創出。

このように、すべての部門が「ゲストがホテルでどれだけ価値を感じ、その結果どれだけ支出するか」というRevPAGの視点を持つことで、ホテル全体の収益力が向上します。これは、ホテリエのウェルビーイングにもつながる重要な変化です。詳しくは「ホテリエの未来を拓くPERMAHモデル：ウェルビーイングとテクノロジーで叶えるキャリア成長」をご覧ください。

現場のリアルな声：テクノロジー導入の課題と成功の鍵

クラウドネイティブPMSと統合エコシステムの導入は、理論上は多くのメリットをもたらしますが、実際の運用現場では様々な課題に直面することもあります。

「新しいシステムを導入する際、現場スタッフからは『また新しい操作を覚えるのか』という戸惑いの声も聞かれました。特にITに不慣れなベテランスタッフにとっては、大きな負担に感じられたようです。研修期間を設けても、日々の業務に追われる中で新しい知識を習得するのは容易ではありません。初期のうちは、システムトラブルや操作ミスも頻発し、ゲストをお待たせしてしまうこともありました。」（ホテル運営マネージャー）

このような課題は、テクノロジー導入の初期段階でよく見られます。しかし、成功したホテルでは、これらの課題を乗り越えるための明確な戦略と、現場へのきめ細やかなサポートがありました。

段階的な導入と徹底した研修：一度にすべてのシステムを刷新するのではなく、PMSのコア機能から導入し、徐々に周辺システムを統合していくことで、現場の負担を軽減します。また、操作マニュアルの整備だけでなく、OJT（On-the-Job Training）やeラーニングを組み合わせた多角的な研修が不可欠です。
現場の声の吸い上げと改善：導入後も定期的にスタッフからのフィードバックを収集し、システムの改善や運用の見直しに反映させます。「この機能はもっとこうなると便利」「ここが使いにくい」といった現場のリアルな声こそが、システムを真に使いこなすための鍵となります。
テクノロジーの「説明コスト」をなくす視点：システムは直感的で、誰でも簡単に使えることが理想です。ゲストだけでなく、スタッフにとっても「説明コスト」の低いデザインが求められます。この視点は「テクノロジーの「説明コスト」をなくす：2025年ホテルが目指す直感的おもてなし」でも強調されています。
人間力とテクノロジーの融合：テクノロジーはあくまでツールであり、最終的にゲストに感動を与えるのはホテリエの人間力です。システムが煩雑な事務作業を肩代わりすることで、スタッフはゲストとの対話やパーソナルなサービス提供に集中できるようになります。この融合こそが、ホスピタリティの本質です。

あるフロントスタッフは、導入当初の苦労を振り返りながらも、次のように語っています。「正直、最初は大変でした。でも、今ではシステムが自動でやってくれることが増え、お客様一人ひとりの顔を見て、本当に求めていることは何かを考える時間が持てるようになりました。『このお客様は前回、朝食を召し上がらなかったから、今回はルームサービスで軽食のオプションを提案してみよう』とか、そういう細やかな気遣いができるようになったのは、システムのおかげです。お客様から『ありがとう』と言われるたびに、導入してよかったと心から思います。」

このような現場の経験は、テクノロジー導入が単なる効率化だけでなく、従業員エンゲージメントの向上にもつながることを示唆しています。

2025年以降のホテル業界におけるRevPAG戦略の未来

2025年以降、RevPAG最大化戦略はさらに進化していくでしょう。その中心には、AIとデータサイエンスの深化があります。

1. AIとの連携によるパーソナライズの深化

クラウドネイティブPMSが収集・統合する膨大なゲストデータは、AIによって解析され、より精度の高いパーソナライズされたサービス提案を可能にします。例えば、ゲストの過去の行動履歴、SNSでの発信内容、提携施設での利用履歴などをAIが分析し、「このゲストは環境意識が高いので、サステナブルなアメニティを提案しよう」「このゲストはアートに興味があるので、近隣のギャラリー情報とホテル内アートツアーの案内をしよう」といった、意識させないおもてなしを自動的に生成・提案できるようになります。これは、AI時代のホスピタリティ戦略の核心です。詳細は「AI時代のホスピタリティ戦略：人間心理と融合する「意識させないおもてなし」」で詳しく解説しています。

これにより、ゲストは「自分のことをよく理解してくれている」と感じ、ホテルへのロイヤルティを高めるとともに、提案されたサービスへの支出意欲も向上するでしょう。AIは、ホテリエがゲストの「不」を先読みし、最高の体験を提供する強力なコパイロットとなるのです。

2. データドリブンな意思決定の加速

RevPAGを構成する各要素（客室、料飲、スパ、駐車場など）の収益データは、リアルタイムでPMSに集約され、ダッシュボードで可視化されます。これにより、レベニューマネージャーや各部門の責任者は、どのサービスがRevPAG向上に貢献しているのか、どの時間帯にどのサービス需要が高いのか、といった洞察を瞬時に得ることができます。このデータに基づき、価格設定、プロモーション戦略、人員配置などを最適化することで、収益機会を逃さず、無駄のない運営を実現します。

例えば、あるデータからは「週末の午前中はフィットネスジムの利用率が低いが、その後のランチ利用率は高い」という傾向が読み取れるかもしれません。この場合、フィットネスジムの利用を促すプロモーションと、ランチの特別メニューを組み合わせることで、RevPAGを効果的に向上させることが可能になります。このようなデータ活用は、ホテル人材の定着にも貢献します。詳細は「ホテル人材定着の切り札：AIデータ活用が拓く戦略的キャパシティマネジメント」で論じられています。

3. ホテルは「体験創造業」へ

RevPAGの最大化は、ホテルが単なる宿泊施設ではなく、「体験創造業」へと進化する過程でもあります。ゲストはもはや単に寝る場所を求めているのではなく、その土地ならではの文化体験、心身のリフレッシュ、新たな発見といった「価値ある体験」を求めています。クラウドネイティブPMSと統合エコシステムは、これらの多様な体験をシームレスに提供し、ゲストがホテル内で過ごすすべての時間を収益機会に変えることを可能にします。

例えば、ホテルは地域のアーティストと提携し、客室をギャラリーに見立てたアート体験を提供したり、地元の食材を使った料理教室を開催したりすることができます。これらの非宿泊型サービスもPMSを通じて予約・管理され、RevPAGに貢献します。ホテルは、客室で紡ぐ「あなただけの物語」を演出する舞台となり、その価値を最大化するのです。この概念は「ホテルは体験創造業へ進化：客室で紡ぐ「あなただけの物語」とIP戦略」でも深く掘り下げられています。

まとめ

2025年、ホテル業界はRevPAGという新たな収益指標を軸に、収益最大化の戦略を再構築しています。この変革の原動力となっているのが、クラウドネイティブPMSとオープンAPIを活用した統合エコシステムです。これにより、ホテルは客室予約から付帯サービス、パーソナライズされたアップセル・クロスセルまで、ゲストの滞在におけるあらゆる接点を一元的に管理し、収益機会を最大化できるようになりました。

アップセルの自動化、駐車場などの付帯サービス管理の効率化、QRコードによるオンプロパティ注文の簡素化といった具体的なテクノロジーの導入は、ゲストの利便性を高めると同時に、現場スタッフの業務負担を軽減し、彼らが本来のホスピタリティ提供に集中できる環境を創出しています。これは、単なる効率化に留まらず、ゲスト満足度と従業員エンゲージメントの双方を高める好循環を生み出します。

RevPAG最大化は、レベニューマネジメントを部門横断的な規律へと再定義し、ホテル内のすべての部門が共通の目標に向かって連携する新しい運営体制を求めます。そして、AIとデータサイエンスの進化は、この戦略をさらに深化させ、よりパーソナライズされた「意識させないおもてなし」とデータドリブンな意思決定を可能にするでしょう。

ホテルは今、単なる宿泊施設から「体験創造業」へと進化を遂げようとしています。クラウドネイティブPMSと統合エコシステムは、この変革を支える強力な基盤となり、2025年以降のホテル業界の持続的な成長と、ゲストに感動を与えるホスピタリティの未来を切り拓く鍵となるでしょう。