はじめに
2025年、ホテル業界はかつてないほどの人材獲得競争に直面しています。少子高齢化による労働人口の減少に加え、他業界との人材獲得競争が激化する中で、ホテル会社の総務人事部は、単なる人員補充を超えた戦略的な人材採用、育成、そして定着の仕組みを構築することが喫緊の課題となっています。特に、採用活動において「誰を、どのような基準で選ぶか」という初期の見極めは、その後の育成コスト、従業員エンゲージメント、ひいては離職率に直結する極めて重要なプロセスです。
本稿では、総務人事部が採用段階で重視すべき「キー属性」に焦点を当て、それがどのように人材の質を高め、長期的な定着に繋がるのかを具体的に掘り下げていきます。単に経験やスキルを見るだけでなく、候補者が持つ潜在的な資質を見抜くことで、持続可能な人材基盤を築くための戦略を考察します。
採用競争の激化と「見極め」の重要性
ホテル業界は、その性質上、高いホスピタリティと専門知識が求められる一方で、24時間365日稼働する特性から、不規則な勤務時間や肉体的な負担も伴います。これにより、近年では若年層のホテル業界離れや、早期離職の問題が深刻化しています。総務人事部としては、目先の欠員補充に追われるだけでなく、「将来にわたってホテルを支える人材」をいかに見つけ、育てるかという視点を持つ必要があります。
経験豊富な人材の獲得は確かに即戦力となりますが、市場には限りがあります。そこで重要になるのが、未経験者や異業種からの転職者であっても、ホテル業界で成功するための本質的な資質を見極めることです。この見極めが甘いと、入社後に「期待と違った」というミスマッチが生じ、結果的に早期離職に繋がり、採用・育成にかけたコストが無駄になるだけでなく、既存従業員の負担増、組織全体の士気低下を招くことになります。
私たちは、従業員を単なる「費用」ではなく「資産」として捉え、その価値を最大限に引き出すための採用戦略を構築しなければなりません。この視点は、Hospitality Netの記事「Shaping the Future of Hospitality Investment」でも、MSA Capital LimitedのCEOであるNabil Nazer氏が「人材を資産として扱い、費用として扱わないことが、長期的な成功を確実にする上で極めて重要である」と強調している点と共通します。採用の段階から、この「資産」としての価値を見抜くための具体的なアプローチが求められます。
面接で重視すべき「キー属性」：採用の質を高める視点
では、具体的にどのような属性に注目すべきでしょうか。2025年10月24日公開のHospitality Netの記事「Key Attributes Hiring Managers Should Recognize During The Interview Process」では、採用マネージャーが面接プロセスで認識すべき主要な属性として、準備性（Preparedness）、適応性（Adaptability）、コミュニケーション能力（Communication）、情熱（Passion）の4つを挙げています。これらの属性は、ホテル業界で長期的に活躍し、成長していく人材を見極める上で非常に有効な指標となります。
1. 準備性（Preparedness）
候補者がどれだけその仕事や企業に対して準備をしてきているか、という姿勢は、入社後のエンゲージメントや学習意欲を測る上で重要な手がかりとなります。面接において、以下の点に注目しましょう。
- 企業研究の深さ：「当ホテルについてどのような印象をお持ちですか？」といった質問に対し、単にウェブサイトを見ただけでなく、競合他社との比較、最近のプレスリリース、ホテルのコンセプトやブランド価値について具体的な言及があるか。
- 業界理解：ホテル業界の現状や課題、今後の展望について、自分なりの考えを持っているか。
- 質問の質：待遇や福利厚生だけでなく、業務内容、チーム体制、キャリアパス、ホテルのビジョンなど、具体的な質問ができるか。
現場のマネージャーからは、「事前にホテルのSNSをチェックしたり、実際に宿泊してサービスを体験したりしている候補者は、入社後も積極的に業務を吸収しようとする傾向が強い」という声が聞かれます。このような準備性は、単なる「やる気」に留まらず、自律的な学習能力と高いプロ意識の表れです。
2. 適応性（Adaptability）
ホテル業界は、ゲストのニーズ、市場トレンド、テクノロジーの進化、予期せぬトラブルなど、常に変化と隣り合わせです。そのため、変化に柔軟に対応し、臨機応変に行動できる適応力は不可欠な資質です。
- 変化への対応経験：「予期せぬ状況に直面した際、どのように対応しましたか？」といった質問で、過去の経験を深掘りする。
- 柔軟な思考力：固定観念にとらわれず、新しい情報や異なる意見を受け入れ、自身の行動を修正できるか。
- ストレス耐性：緊急時や多忙な状況下でも、冷静さを保ち、適切な判断を下せるか。
あるフロントデスクのベテランスタッフは、「お客様からの急な要望や、システムトラブル、スタッフの急病など、毎日何が起こるか分からない。そんな時、『これは自分の仕事じゃない』と線を引くのではなく、『どうすれば解決できるか』を考え、すぐに行動できる人が本当に頼りになる」と語ります。適応性は、問題解決能力と直結し、現場の円滑な運営に大きく貢献します。
3. コミュニケーション能力（Communication）
ホテル業務は、ゲスト、同僚、他部署、取引先など、多様な人々との円滑なコミュニケーションなしには成り立ちません。単に話すだけでなく、相手の意図を正確に理解し、適切な情報を提供する能力が求められます。
- 傾聴力：相手の話を遮らず、最後まで注意深く聞くことができるか。質問の意図を正確に把握しているか。
- 明確な表現力：複雑な内容でも、簡潔かつ分かりやすく説明できるか。ゲストへの説明、同僚への指示など。
- 非言語コミュニケーション：表情、声のトーン、姿勢など、言葉以外の要素も適切に使いこなせるか。
- 協調性：チームでの業務において、自分の意見を主張しつつも、他者の意見を尊重し、協力して目標達成に貢献できるか。
宴会部門のマネージャーは、「お客様の要望を正確にヒアリングし、それを厨房やサービススタッフに的確に伝えることが、成功の鍵。逆に、コミュニケーション不足は誤解を生み、お客様の不満に直結する」と指摘します。相互理解を深め、信頼関係を築くためのコミュニケーション能力は、ホテリエにとって最も基本的なスキルの一つです。
4. 情熱（Passion）
ホスピタリティ業界は、24時間稼働し、時に長時間労働や精神的なプレッシャーを伴うこともあります。そのような環境下でモチベーションを維持し、質の高いサービスを提供し続けるためには、仕事への真摯な情熱が不可欠です。
- ホスピタリティへの熱意：「なぜホテル業界で働きたいのか」「お客様を喜ばせることにどのような喜びを感じるか」といった質問を通して、本質的な動機を探る。
- 困難を乗り越える意欲：過去に直面した困難な状況をどのように乗り越えたか、その経験から何を学んだか。
- 成長意欲：新しい知識やスキルを積極的に学び、自己成長を追求する姿勢があるか。
ある若手ホテリエは、「大変なことも多いけれど、お客様からの『ありがとう』の一言や、笑顔を見ることが何よりのやりがい。この仕事が好きだから頑張れる」と語ります。情熱は、困難な状況でもパフォーマンスを維持し、成長を続ける原動力となります。総務人事部は、面接官が候補者の「本物の情熱」を見抜けるよう、具体的な質問例や評価基準を共有し、トレーニングを行うべきです。
これらのキー属性を見極めることで、総務人事部は単に業務をこなせる人材ではなく、ホテルのブランド価値を高め、長期的に貢献できる人材を採用できる可能性を高めます。これは、ホテル人材競争の激化：総務人事が描く「資産」としての採用・育成・定着戦略でも述べられているように、人材を「資産」として捉え、戦略的に採用・育成・定着を図る上で不可欠な視点です。
「見極め」を支える採用プロセスの設計
効果的な「見極め」を実現するためには、採用プロセスの設計自体も重要です。総務人事部は、以下の点を考慮して採用プロセスを構築すべきです。
- 面接官のトレーニングと評価基準の統一：面接官が候補者のキー属性を客観的に評価できるよう、具体的な行動例に基づいた評価基準を設け、トレーニングを実施します。これにより、面接官ごとの評価のばらつきを減らし、公平性を保ちます。
- 多角的な評価手法の導入：
- 複数面接官：異なる視点から候補者を評価することで、より多角的な人物像を把握します。
- ケーススタディ/ロールプレイング：実際の業務に近い状況を想定した課題を与えることで、適応性や問題解決能力、コミュニケーション能力を実践的に評価します。例えば、クレーム対応のロールプレイングや、チームで協力して企画を立案するグループワークなどが考えられます。
- リファレンスチェック：候補者の同意を得て、前職の上司や同僚から客観的な評価を得ることで、面接では見えにくい側面を確認します。
- テクノロジーの賢い活用：
- オンライン適性テスト：基本的なスキルや性格特性を客観的に把握するツールとして活用します。
- AIによる初期スクリーニング：膨大な応募書類から特定のキーワードやパターンを抽出し、初期選考の効率化を図ります。ただし、AIの判断だけに頼るのではなく、あくまで補助ツールとして活用し、最終的な見極めは人間が行うことが重要です。
- 現場との密な連携：採用要件を明確にするため、総務人事部と各部署の現場マネージャーが密に連携し、必要なスキルや属性、チームの文化に合う人材像を具体的にすり合わせます。採用後のミスマッチを防ぐ上で、現場のニーズを正確に把握することは不可欠です。
これらのプロセスを通じて、総務人事部は「勘」や「経験」に頼るだけでなく、データと客観的な評価に基づいた採用判断を下せるようになります。これは、ホテル人事の未来戦略：データ駆動型ワークフォースが築く「持続可能な人材基盤」で提唱されているアプローチとも合致します。
採用後の「育成」と「定着」への連携
採用段階でキー属性を見極めることは、その後の人材育成と定着戦略に直接繋がります。総務人事部は、採用時に得た情報を最大限に活用し、個々の従業員に最適化された成長機会を提供することで、離職率の低減を目指すべきです。
1. 個別最適化された育成計画
採用時に評価した準備性、適応性、コミュニケーション能力、情熱といった属性は、従業員一人ひとりの強みと弱みを浮き彫りにします。総務人事部と現場マネージャーは、この情報を基に、個別最適化された育成計画を策定します。
- OJT（On-the-Job Training）の強化：現場での実践を通じてスキルを習得させるOJTは、ホテル業務において最も効果的な育成方法の一つです。特に、適応性の高い従業員には、多様な業務や部署を経験させることで、より幅広いスキルと視点を養うことができます。
- Off-JT（Off-the-Job Training）の活用：専門知識や接客スキル、リーダーシップ研修など、OJTだけではカバーしきれない部分を補完します。コミュニケーション能力に課題がある従業員には、ロールプレイングを多用したトレーニングを、情熱は高いものの経験が浅い従業員には、メンター制度を通じて具体的な業務知識と自信を育む機会を提供します。
- テクノロジーを活用した学習：LMS（学習管理システム）を導入し、オンライン研修プログラムを提供することで、従業員は自分のペースで学習を進めることができます。これにより、時間や場所の制約を受けずに、継続的なスキルアップを支援します。
2. キャリアパスの明確化と定期的な面談
従業員が自身の成長を実感し、将来のキャリアを描けることは、定着に不可欠です。総務人事部は、明確なキャリアパスを提示し、定期的な面談を通じて従業員のキャリア形成を支援すべきです。
- キャリアパスの可視化：各ポジションの役割、必要なスキル、昇進・昇格の基準を明確にし、従業員が目標を設定しやすい環境を整えます。ホテル人材定着の切り札：総務人事が示す「明確なキャリアパス」と「成長戦略」でも指摘されている通り、キャリアパスの明確化は従業員のモチベーション維持に大きく貢献します。
- 定期的なパフォーマンスレビューとフィードバック：目標設定、進捗確認、フィードバックを定期的に行い、従業員の成長をサポートします。特に、情熱を持って業務に取り組む従業員には、具体的な成果を認め、次のステップへの期待を伝えることで、さらなるモチベーション向上に繋げます。
- メンター制度/コーチング：経験豊富な先輩社員やマネージャーがメンターとして新入社員をサポートすることで、業務の習得だけでなく、ホテル文化への適応やキャリア形成に関する相談相手となります。これにより、特に適応性が高いものの、経験が浅い若手従業員の定着を促進します。
3. エンゲージメント向上のための施策
従業員がホテルに対して愛着を持ち、貢献したいと感じるエンゲージメントを高めることは、離職率低減の最終的な目標です。キー属性を持つ人材が長く働き続けられるよう、総務人事部は以下の施策を検討すべきです。
- ワークライフバランスの推進：フレキシブルな勤務体系、有給休暇の取得促進、リフレッシュ休暇の導入など、従業員が心身ともに健康に働ける環境を整備します。
- 福利厚生の充実：住宅手当、食事補助、従業員割引、健康診断の充実など、従業員の生活をサポートする福利厚生は、定着に大きく影響します。特に、ホテル人材獲得の切り札：AIスタートアップに学ぶ「住宅支援」と「エンゲージメント」で紹介されているような住宅支援は、採用競争力を高める上で有効な手段となり得ます。
- 従業員の声を聞く機会の創出：定期的なアンケート、意見箱の設置、タウンホールミーティングなどを通じて、従業員の意見や不満を吸い上げ、改善に繋げることで、組織への信頼感を醸成します。
これらの施策は、採用時に見極めた「資産」としての従業員が、その価値を最大限に発揮し、長期的にホテルに貢献するための土台となります。総務人事部は、採用から育成、定着までを一貫した戦略として捉え、持続可能な人材基盤を構築していく責任を負っています。これは、長期勤続が育む「ホテルの心」：総務人事が挑む「泥臭い定着戦略」の全貌で語られるように、地道な努力の積み重ねによって実現されるものです。
現場の声：採用と定着のリアル
現場の最前線で働くマネージャーやスタッフからは、採用と定着に関するリアルな声が聞かれます。総務人事部が戦略を立てる上で、これらの声に耳を傾けることは不可欠です。
- 「採用時に『誰でもいいから』と妥協してしまうと、結局、入社後に教育コストが膨らみ、周りのスタッフの負担も増える。最初の見極めが本当に重要だと痛感している。」（宿泊部門マネージャー）
- 「経験は浅くても、ホスピタリティへの情熱が感じられるスタッフは、お客様からのフィードバックも良く、成長も早い。逆に、スキルがあっても情熱がないと、お客様の心には響かない。」（レストランサービススタッフ）
- 「急なシフト変更や、予期せぬトラブルにも文句を言わず、『どうすれば解決できるか』を考えて動いてくれる適応力のある人材は、チームにとって本当に貴重。そういう人は、周りからの信頼も厚い。」（フロントデスク主任）
- 「お客様からの難しい要望も、きちんと傾聴し、分かりやすく説明できるコミュニケーション能力は、クレームを未然に防ぎ、お客様満足度を高める上で不可欠。新入社員には、まずここを徹底的に教えている。」（コンシェルジュ）
- 「明確なキャリアパスが示され、定期的に上司と面談する機会があることで、自分の将来像が描ける。それが、このホテルで長く働きたいと思える理由の一つ。」（若手宴会サービススタッフ）
これらの声は、キー属性を持つ人材を採用し、適切に育成・定着させることが、単に離職率を下げるだけでなく、組織全体の生産性向上とゲスト満足度向上に直結することを明確に示しています。総務人事部は、現場のニーズと課題を深く理解し、採用戦略に落とし込むことで、より実効性の高い人材戦略を推進できるでしょう。
まとめ：持続可能な人材戦略のために
ホテル業界における人材確保の課題は、2025年現在、ますます複雑化しています。この状況を乗り越え、持続的な成長を実現するためには、総務人事部が採用を単なる人員補充ではなく、未来への戦略的な投資として捉え直すことが不可欠です。
本稿で論じたように、面接段階で候補者の準備性、適応性、コミュニケーション能力、情熱といったキー属性を徹底的に見極めることは、入社後のミスマッチを防ぎ、育成コストを最適化し、結果として離職率を低く維持するための第一歩となります。この見極めを支えるために、面接官のトレーニング、多角的な評価手法の導入、そしてテクノロジーの賢い活用が求められます。
さらに、採用時に得られた情報を基に、個別最適化された育成計画を策定し、明確なキャリアパスを提示することで、従業員一人ひとりの成長を支援し、ホテルへのエンゲージメントを高めることができます。従業員を「資産」として大切に扱い、その成長と定着にコミットする姿勢こそが、激しい競争環境においてホテルの競争優位性を確立する鍵となるでしょう。
総務人事部は、採用から育成、そして定着までを一貫した戦略として捉え、現場と密に連携しながら、「人」こそがホテルの最大の価値であるという認識のもと、持続可能な人材基盤の構築に邁進すべきです。これにより、ホテルは変化の激しい時代においても、質の高いホスピタリティを提供し続け、ゲストに感動を与え続けることができるでしょう。
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