はじめに
2025年現在、ホテル業界は世界的に回復基調にある一方で、人材の獲得と定着は依然として喫緊の課題となっています。特に日本においては、少子高齢化による労働人口の減少、若年層のホテル業界離れ、そしてパンデミックを経て多様化した働き方へのニーズなど、複合的な要因が重なり、総務人事部はかつてない採用難と高い離職率に直面しています。この状況を打開し、持続可能な組織を築くためには、単なる給与や福利厚生の改善に留まらない、より本質的なアプローチが求められます。その鍵となるのが、従業員一人ひとりが自身の将来像を描けるような、明確で魅力的なキャリアパスの提示です。
本稿では、ホテル業界におけるキャリアパスの「見えにくさ」が引き起こす課題を深掘りし、それが採用活動や従業員の定着に与える影響を分析します。そして、具体的なキャリア事例を参考にしながら、総務人事部が実践すべきキャリアパス提示戦略について、現場の視点も交えて考察します。
ホテル業界におけるキャリアパスの「見えにくさ」が招く課題
ホテル業界で働く多くのスタッフ、特に若手層は、自身の将来のキャリアについて漠然とした不安を抱えています。「この仕事でどこまで成長できるのか」「次にどんな役職を目指せるのか」「どのようなスキルを身につければステップアップできるのか」といった問いに対する明確な答えが見えにくいことが、モチベーションの低下や早期離職の一因となっています。
現場のリアルな声を聞くと、「入社当初は漠然と支配人になりたいと思っていたが、具体的な道のりが分からず、日々の業務に追われるうちに目標を見失ってしまった」「他部署への異動希望を出しても、それが自身のキャリアにどう繋がるのか説明されず、不満が募った」といった意見が聞かれます。ホテル業界は部門が多岐にわたり、専門性が高い一方で、部門間の連携や異動、そしてその先にあるキャリアの全体像が従業員に十分に伝わっていないケースが少なくありません。
他業界、例えばIT業界やコンサルティング業界では、プロジェクトマネージャー、テックリード、コンサルタントといった具体的な役職と、それに至るまでのスキルセットや経験が比較的明確に示されています。しかし、ホテル業界では「フロントデスク」「F&B」「ハウスキーピング」といった部門名がそのまま職種名となり、その中でどのような専門性を深め、どのようにマネジメント層へと昇進していくのか、あるいは他部門や本社機能へのキャリアチェンジの道筋があるのかが、従業員目線では見えにくいのが実情です。この「見えにくさ」が、優秀な人材の獲得を阻害し、また既存従業員の定着を困難にしているのです。
明確なキャリアパスが採用と定着にもたらす効果
キャリアパスを明確にすることは、単なる人事制度の整備に留まらず、ホテル経営全体に大きなプラスの影響をもたらします。
- 採用段階での魅力付け：就職活動中の学生や転職希望者は、単に現在の仕事内容だけでなく、その企業でどのような成長機会があり、どのような将来を描けるかを重視します。明確なキャリアパスを提示することで、「このホテルで働けば、こんなスキルが身につき、将来はこんな役職を目指せる」という具体的なイメージを持たせることができ、優秀な人材を引き付ける強力な武器となります。
- 育成段階でのモチベーション向上：従業員は自身の目標とするキャリアに到達するために、今何を学ぶべきか、どのような経験を積むべきかが明確になります。これにより、日々の業務に対する主体性が増し、自己啓発への意欲も高まります。目標達成に向けた具体的なステップが見えることで、成長へのモチベーションが持続しやすくなります。
- 定着率向上：将来への不安が軽減され、自身の成長がホテルへの貢献に繋がるという実感は、従業員のエンゲージメントを高めます。キャリアパスが明確であれば、一時的な不満や困難に直面しても、「このホテルで働き続けることで、自分の目標に近づける」という希望が、離職を食い止める力となります。長期的な視点でのコミットメントを促進し、結果として定着率の向上に繋がります。
ベテランGMに学ぶ、ホテルキャリアの深みと広がり
ホテル業界におけるキャリアの可能性は、決して狭いものではありません。むしろ、多岐にわたる部門と業務、そしてお客様との接点を通じて培われる経験は、他業界では得がたい「超汎用スキル」の宝庫です。その具体例として、Carlton City Hotel Singaporeのゼネラルマネージャーに再任されたDouglas Glen氏のキャリアに注目してみましょう。
Douglas Glen has been appointed General Manager at Carlton City Hotel Singapore – Hospitality Net
2025年10月23日付けのHospitality Netの記事によると、Douglas Glen氏はCarlton City Hotel Singaporeのゼネラルマネージャーに再任されました。彼は30年以上にわたる豊富なホスピタリティ経験を持ち、The Regent Hotel Group、The Royal Cliff Hotels Group、The Steigenberger Riverside Bangkok、The Landmark Bangkok、The Landmark Londonなど、世界的に有名なプロパティでシニアポジションを歴任しています。特に、パンデミックという困難な時期に同ホテルのチームを率いた経験が評価され、その卓越したリーダーシップ、冷静な回復力、揺るぎないコミットメントが記憶されています。
Glen氏のキャリアパスから読み取れることは多岐にわたります。
- 長期的な視点での経験蓄積の重要性：30年以上にわたるキャリアは、ホテル業界で長期的に働くことの価値と、その中で得られる深い知見を示しています。経験を積むごとに、より複雑な課題に対応できる能力が培われます。
- 多様な部門・ブランドでの経験：複数の有名ホテルブランドでシニアポジションを経験していることは、特定の部門やホテルに留まらない、幅広い知識と適応力を物語っています。これは、ゼネラリストとしてのGM職に不可欠な要素です。F&B、客室、営業、人事など、様々な部門の運営を理解し、全体を統括する能力が磨かれてきたことが伺えます。
- 危機管理能力とリーダーシップの育成：パンデミック時のリーダーシップは、予期せぬ困難に直面した際に、チームをまとめ、適切な判断を下し、ホテルを存続させるための強靭な精神力と実践的なスキルが求められることを示しています。このような経験は、キャリアの大きな財産となります。
- ホテル業界で培われる「超汎用スキル」の具体例：Glen氏のキャリアは、ホテル業界で働くことで、顧客対応力、問題解決能力、チームマネジメント、異文化理解、コミュニケーション能力、そして変化への適応力といった、業界を問わず通用する「超汎用スキル」が磨かれることを雄弁に示しています。これらのスキルは、AIが進化する現代においても、ホテリエがその真価を発揮し続けるための基盤となります。（関連：ホテルキャリアの真髄：AI時代に磨く「超汎用スキル」と「ホスピタリティの未来」）
Douglas Glen氏のようなキャリア事例は、ホテリエを目指す人々、そして現在ホテルで働く人々にとって、具体的な目標設定と成長の道筋を示す強力なロールモデルとなります。総務人事部は、このような成功事例を積極的に社内外に発信し、ホテル業界のキャリアの魅力を具体的に伝えるべきです。
総務人事が取り組むべき具体的なキャリアパス提示戦略
総務人事部は、従業員が自身のキャリアを主体的に考え、成長できる環境を整備するために、以下の具体的な戦略を推進すべきです。
1. キャリアマップの作成と可視化
各部門、各役職におけるスキル要件、昇進ルートを明確に示したキャリアマップを作成し、全従業員がいつでもアクセスできる形で可視化します。これにより、従業員は「次に何をすべきか」「どのようなスキルを身につければ次のステップに進めるか」を具体的に理解できます。
- 部門別・役職別のスキル要件定義：例えば、フロントデスクであれば「チェックイン/アウト業務」「多言語対応」「クレーム対応」、F&Bであれば「メニュー知識」「ワインペアリング」「衛生管理」など、具体的なスキルレベルを明記します。
- 昇進ルートの明確化：例えば「アシスタントマネージャー→マネージャー→部門長→副支配人→支配人」といった一般的なルートに加え、ゼネラリストとしてのキャリアパス（複数の部門を経験し、マネジメントスキルを深める）と、スペシャリストとしてのキャリアパス（特定の分野の専門性を極める）の両方を用意し、多様な志向に対応します。
- 本社機能へのキャリアパスの提示：運営部門だけでなく、マーケティング、人事、経理、ITといった本社機能へのキャリアチェンジの可能性も示し、ホテル業界内でのキャリアの多様性をアピールします。
2. メンター制度の導入とロールモデルの提示
経験豊富なベテラン社員が若手社員のメンターとなり、キャリアに関する相談に乗ったり、具体的なアドバイスを提供したりするメンター制度を導入します。また、Douglas Glen氏のような成功事例や、社内の多様なキャリアを歩む社員をロールモデルとして積極的に紹介し、キャリアの選択肢が豊富であることを示します。
- メンターとメンティーのマッチング：キャリア志向や関心分野に基づいて、最適なメンターとメンティーをマッチングします。
- 社内広報でのキャリア事例紹介：社内報やイントラネットで、様々なバックグラウンドを持つ社員のキャリアストーリーを紹介し、多様なキャリアパスが存在することを伝えます。
3. 継続的なスキルアップと学びの機会提供
従業員が自身のキャリア目標達成に必要なスキルを習得できるよう、継続的な学びの機会を提供します。
- 外部研修・資格取得支援：専門スキルやマネジメントスキルを学ぶための外部研修への参加費用補助や、ソムリエ、ホテルコンシェルジュ、語学などの資格取得支援を行います。
- 他部署研修・ジョブローテーション：特定の部門に閉じこもらず、他部署の業務を経験できる研修や、計画的なジョブローテーションを導入し、幅広い視野とスキルを養います。これにより、将来のゼネラルマネージャー候補を育成する基盤を築きます。
- AI時代に求められるスキルの育成：データ分析、デジタルツール活用、パーソナライズされた顧客体験設計など、AI時代に必須となるスキルを学ぶ機会を提供します。これは、ホテリエの「成長ロードマップ」：現場経験と「学び直し」が創る「未来のキャリア」にも繋がる重要な視点です。
4. 定期的なキャリア面談とフィードバック
年に一度、または半期に一度など、定期的に上司とのキャリア面談を実施し、従業員のキャリア志向、現在のスキルレベル、今後の目標について話し合う機会を設けます。面談では、具体的なフィードバックを提供し、目標達成に向けた次のステップを共に検討します。
- 個別最適化されたキャリアプランの策定：従業員一人ひとりの希望や適性に合わせて、柔軟なキャリアプランを策定します。
- 目標達成度に応じた評価と次のステップの提示：目標の達成度を公正に評価し、次のキャリアステップや必要なスキルアップについて具体的なアドバイスを行います。
まとめ
ホテル業界における人材の採用、育成、そして定着は、2025年以降も総務人事部にとって最重要課題であり続けるでしょう。この課題を乗り越えるためには、従業員が自身のキャリアに希望と展望を持てるような、明確で魅力的なキャリアパスを提示することが不可欠です。
Douglas Glen氏のようなベテランゼネラルマネージャーのキャリアは、ホテル業界で培われる経験の深さと広さ、そしてその中で磨かれる「超汎用スキル」の価値を雄弁に物語っています。総務人事部は、このような具体的なロールモデルを提示しつつ、キャリアマップの可視化、メンター制度の導入、継続的な学習機会の提供、そして定期的なキャリア面談を通じて、従業員一人ひとりが自信と誇りを持って働ける環境を創出する必要があります。
キャリアパスの明確化は、単なる人事施策ではなく、ホテル全体の競争力を高め、持続可能な成長を実現するための経営戦略の根幹です。これにより、ホテルは優秀な人材を惹きつけ、育成し、長期的に定着させる好循環を生み出すことができるでしょう。
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