はじめに
2025年現在、ホテル業界はかつてないほどの人材競争に直面しています。新型コロナウイルス感染症の影響による一時的な人材流出に加え、多様化する働き方や労働価値観の変化が、ホテル会社の人材採用と定着をさらに困難にしています。このような状況下で、総務人事部門が果たすべき役割は、単なる採用活動や労務管理に留まらず、企業の持続的な成長を支える戦略的なパートナーへと進化しています。優秀な人材を惹きつけ、育成し、長期にわたって組織に定着させることは、ホテルが提供するサービス品質の維持・向上、ひいては競争優位性の確立に直結するからです。
本稿では、ホテル会社の総務人事部門が、いかにしてこの人材課題を乗り越え、採用から育成、そして離職率の低減に至るまでの一貫した戦略を構築すべきかについて、具体的なアプローチを提示します。特に、表面的な経験やスキルだけでなく、候補者の内面に秘められた「資質」を見抜き、それを組織の力として育む重要性に焦点を当てて解説していきます。
採用戦略の転換：経験よりも「資質」を見抜く
ホテル業界の採用において、これまでは経験豊富な人材や特定のスキルを持つ人材が優先される傾向にありました。しかし、変化の激しい現代において、過去の経験だけが未来の成功を保証するわけではありません。むしろ、未経験であっても、成長意欲や適応力といった「資質」を持つ人材の方が、長期的に見て組織に貢献する可能性が高いことが明らかになっています。
この点に関して、Hospitality Netが2025年10月24日に公開した記事「Key Attributes Hiring Managers Should Recognize During The Interview Process」は、採用担当者が面接時に注目すべき重要な資質について深く掘り下げています。同記事では、「最高のホスピタリティ人材は、必ずしも最も経験豊富な人材ではない」と指摘し、準備、適応性、コミュニケーションといった主要な資質を認識することで、より意図的な採用決定が可能になると述べています。
記事が特に強調するのは、「成長マインドセット（Growth Mindset）」の重要性です。成長マインドセットを持つ候補者は、現在の役割をこなす能力だけでなく、学習し、適応し、時間とともに発展し続ける真の意欲を示します。採用担当者は、フィードバックを求め、積極的に学習機会を追求し、新しいスキル構築に自ら取り組む姿勢を示す兆候に細心の注意を払うべきだとしています。これらは、単なる経験よりも、長期的な成功を予測する強力な指標となるのです。
また、「情熱」も成功の強力な予測因子であると述べています。ホスピタリティ業界は24時間365日稼働し、日々状況が変化し、長時間労働やプレッシャー下での冷静さ、高い感情的知性が求められることも少なくありません。仕事に対する真の熱意を持つ候補者こそが、長く働き続ける可能性が高いと指摘しています。
面接で「資質」を見極める具体的なアプローチ
では、総務人事部門はどのようにして、これらの重要な資質を面接で効果的に見極めることができるのでしょうか。以下に、具体的なアプローチを提示します。
1. 成長マインドセットの評価
成長マインドセットを持つ人材は、困難を乗り越え、常に向上しようと努力します。これを見極めるには、以下のような質問が有効です。
- 「これまでの仕事で、最も大きな失敗は何でしたか？その失敗から何を学び、どのように次の行動に活かしましたか？」
- 「新しいスキルや知識を習得するために、最近どのような努力をしましたか？具体的な例を教えてください。」
- 「上司や同僚からフィードバックを受けた際、どのように受け止め、行動に反映させますか？」
これらの質問を通じて、候補者が自己成長に対してどれだけ前向きで、困難を学習の機会と捉えられるかを見極めます。また、具体的なエピソードを深掘りすることで、その資質が本物であるかを確認します。
2. 準備とブランド理解の確認
候補者がどれだけそのホテルやブランドについて調べているかは、その仕事への関心度とプロ意識を示します。Hospitality Netの記事も、「候補者がどのような質問をするか、ホテル固有の情報を参照しているか、ブランド価値や最近のプレスリリース、施設の特色を認識しているか」に注目すべきだと述べています。
- 「当ホテルについて、どのような印象をお持ちですか？当ホテルのどのような点に魅力を感じましたか？」
- 「当ホテルの最近の取り組みやニュースについて、何かご存知のことはありますか？」
- 「もし入社されたら、当ホテルのサービスをどのように改善できると思いますか？」
これらの質問は、候補者の情報収集能力だけでなく、ブランドへの共感や貢献意欲を探る手掛かりとなります。事前の準備が不足している場合、その候補者の情熱やコミットメントは低いと判断できるでしょう。
3. 適応性の評価
ホテル現場は予測不能な状況が多く、柔軟な対応力が求められます。適応性を見極めるには、過去の経験に基づいた行動質問が有効です。
- 「予期せぬトラブルや状況の変化に直面した際、どのように対応しましたか？その結果はどうでしたか？」
- 「異なる文化背景を持つゲストや同僚と働くことについて、どのように考えますか？具体的な経験があれば教えてください。」
これらを通じて、候補者がストレスの多い状況下で冷静さを保ち、新しい環境や変化にどれだけ柔軟に対応できるかを探ります。
4. コミュニケーション能力の評価
ゲストや同僚との円滑なコミュニケーションは、ホスピタリティ業界の根幹をなします。面接中の会話の進め方だけでなく、具体的な状況設定を通じて評価します。
- 「不満を抱えているゲストに対して、どのように対応しますか？具体的な言葉遣いや行動について教えてください。」
- 「チーム内で意見の対立があった場合、どのように解決を図りますか？」
ロールプレイング形式で模擬的なゲスト対応を試したり、過去のコミュニケーションに関する具体的なエピソードを求めることで、その実践的な能力を測ることができます。
5. 情熱の評価
ホスピタリティへの真摯な情熱は、困難な状況でもホテリエを支える原動力となります。これは面接全体の雰囲気や、以下のような質問から感じ取ることができます。
- 「なぜホテル業界で働きたいと思うのですか？その中で、特にどのような点に魅力を感じますか？」
- 「これまでの人生で、誰かに『おもてなし』をして感謝された経験はありますか？その時のことを教えてください。」
候補者の言葉の端々から、ホスピタリティに対する純粋な喜びや、人との繋がりを大切にする気持ちが伝わるかどうかが重要です。この情熱こそが、長期的なキャリアを支える土台となります。
これらの資質を見極める際には、応募する役割のレベルに応じたアプローチを取ることが重要です。例えば、エントリーレベルのスタッフには基本的なコミュニケーション能力や成長意欲を重視し、管理職候補には適応力や問題解決能力、チームを率いる情熱をより深く問うなど、面接の焦点を調整する必要があります。
（参考記事: ホテル人材競争を勝ち抜く：面接で「資質」を見抜く総務人事の採用戦略）
採用後の「資質」を育む人材育成戦略
優れた資質を持つ人材を採用できたとしても、それが組織内で適切に育まれなければ、そのポテンシャルは十分に発揮されません。総務人事部門は、採用後の育成プロセスにも深く関与し、従業員一人ひとりの成長をサポートする必要があります。
1. オンボーディングの強化とメンター制度の導入
入社後の初期段階は、従業員の定着率に大きく影響します。特に、成長マインドセットを持つ新入社員は、早期に組織の一員としての帰属意識と自身の役割への理解を深めることで、より意欲的に業務に取り組むようになります。
- 構造化されたオンボーディングプログラム： 入社初日から数週間にわたる詳細なオリエンテーション、部署ごとのOJT計画、ホテル全体のビジョンや文化の共有を行います。これにより、新入社員は安心して業務に慣れ、期待される役割を理解できます。
- メンター制度： 経験豊富な先輩社員をメンターとして新入社員に割り当て、業務上の質問だけでなく、キャリアや人間関係に関する相談もできる環境を整えます。メンターは新入社員の成長マインドセットを刺激し、困難に直面した際の心理的サポートを提供します。
2. 継続的なフィードバックとコーチング
成長マインドセットを維持・向上させるためには、定期的なフィードバックとコーチングが不可欠です。総務人事部門は、現場の管理職が効果的なフィードバックとコーチングを行えるよう、トレーニングを提供する必要があります。
- 定期的な1on1ミーティング： 上司と部下が週次または隔週で1on1ミーティングを実施し、業務の進捗確認だけでなく、個人の目標達成度、課題、キャリアに関する対話を行います。この際、単なる評価ではなく、成長を促す建設的なフィードバックを重視します。
- 目標設定と評価における成長視点の導入： 年次評価や目標設定のプロセスにおいて、個人のスキルアップや新しい挑戦への意欲を評価項目に加えます。これにより、従業員は常に自身の成長を意識し、新たな学習機会を求めるようになります。
3. スキルアップと明確なキャリアパスの提示
従業員が自身のキャリアを具体的に描き、成長を実感できる環境は、モチベーションの維持と離職率の低減に直結します。
- 研修プログラムの充実： 語学研修、ITスキル研修、リーダーシップ研修、特定の専門スキル研修など、多岐にわたるプログラムを提供します。特に、AIやデータ分析といった最新テクノロジーに関する研修は、2025年以降のホテリエにとって不可欠なスキルとなりつつあります。
- 明確なキャリアパスの提示： 従業員がどのようなスキルを習得し、どのような経験を積めば、次のステップに進めるのかを具体的に示します。部署異動や昇進の基準を明確にし、定期的なキャリア面談を通じて、個人のキャリアプランをサポートします。
（参考記事: ホテル人材定着の切り札：総務人事が示す「明確なキャリアパス」と「成長戦略」）
4. テクノロジーの活用による学習機会の提供
LMS（学習管理システム）などのテクノロジーを活用することで、従業員は自身のペースで学習を進めることができ、パーソナライズされた学習体験が可能になります。これは、特に多忙なホテル現場において、効率的なスキルアップを支援します。
- オンライン学習コンテンツ： サービススタンダード、ホテルの歴史と文化、危機管理、最新のテクノロジー動向など、様々なテーマの学習コンテンツをLMS上で提供します。
- ゲーミフィケーションの導入： 学習にゲーム要素を取り入れることで、従業員の学習意欲を高め、継続的なスキルアップを促します。例えば、研修の修了状況やスキルテストのスコアに応じてバッジを付与したり、ランキングを表示したりするなどの工夫が考えられます。
（参考記事: 2025年ホテルの「泥臭い現場」を変革：LMSが拓く「人材育成」と「定着戦略」）
離職率低減に繋がる「エンゲージメント」と「定着」
採用時に見極めた資質を育み、従業員のエンゲージメントを高めることは、結果として離職率の低減に繋がります。総務人事部門は、従業員が長く安心して働ける環境を整備するための施策を多角的に推進する必要があります。
1. 資質を活かす配置と役割
従業員一人ひとりの強みや情熱、成長マインドセットを最大限に活かせる部署や役割に配置することは、業務への満足度を高め、エンゲージメントを向上させます。入社後の面談や評価を通じて、従業員の興味や適性を把握し、適切なジョブローテーションやキャリア開発の機会を提供することが重要です。
例えば、ゲストとの深いコミュニケーションに情熱を持つスタッフには、フロントデスクやコンシェルジュとして活躍できる機会を、裏方で効率化を追求する成長マインドセットを持つスタッフには、バックオフィスでの業務改善プロジェクトへの参加を促すなど、個々の特性に応じた配置を検討します。
2. 公正な評価と報酬制度
従業員の努力と貢献が正当に評価され、報酬に反映されることは、モチベーション維持の基本です。評価制度は透明性があり、客観的な基準に基づいて運用されるべきです。
- 多面評価（360度評価）の導入： 上司だけでなく、同僚や部下からのフィードバックも評価に含めることで、より多角的かつ公正な評価を実現します。
- 成果だけでなくプロセスも評価： 目標達成に向けた努力や、困難に直面した際の成長マインドセット、チームへの貢献なども評価対象とすることで、従業員の多様な価値を認めます。
- 市場に見合った報酬体系： 業界の報酬水準を定期的に調査し、競争力のある給与体系を維持します。成果に応じたインセンティブ制度や、長期勤続を奨励する制度も有効です。
3. 心理的安全性の確保とオープンなコミュニケーション
従業員が安心して意見を述べ、失敗を恐れずに挑戦できる「心理的安全性」の高い職場環境は、エンゲージメントと定着に不可欠です。総務人事部門は、ハラスメント対策の徹底はもちろん、オープンなコミュニケーションを奨励する文化を醸成する役割を担います。
- リーダーシップ層へのトレーニング： 管理職が心理的安全性の重要性を理解し、チームメンバーが安心して発言できる雰囲気を作るためのトレーニングを実施します。
- 定期的な意見交換の場： 部署ミーティングや全社ミーティングで、従業員が自由に意見を述べられる機会を設けます。匿名での意見箱やオンラインプラットフォームの活用も有効です。
4. ワークライフバランスへの配慮
ホテル業界はシフト勤務や長時間労働が常態化しやすい側面がありますが、従業員のワークライフバランスへの配慮は、離職率低減に不可欠です。特に、若い世代を中心に、仕事だけでなくプライベートの充実を求める声は高まっています。
- 柔軟なシフト管理： 希望休の取得を促進したり、連休を確保しやすくしたりするなど、従業員のプライベートな時間を尊重するシフト管理を導入します。
- 福利厚生の充実： 住宅手当、食事補助、健康診断の充実、育児・介護支援制度など、従業員の生活を多角的にサポートする福利厚生を検討します。
- テクノロジーによる業務効率化： AIを活用した予約管理システムや、自動チェックイン・チェックアウトシステムなどを導入し、スタッフの定型業務を削減することで、労働負荷を軽減し、より付加価値の高い業務に集中できる環境を整えます。
5. 現場の声の収集と反映
従業員のエンゲージメントを高めるためには、現場の声を定期的に収集し、経営層が真摯に受け止め、改善に繋げることが重要です。
- 従業員満足度調査（ES調査）： 定期的にES調査を実施し、従業員の満足度や不満点を定量的に把握します。結果を全社で共有し、具体的な改善策を策定・実行します。
- タウンホールミーティング： 経営層と従業員が直接対話できる場を設け、会社のビジョンや戦略を共有するとともに、従業員からの質問や意見に答えます。これにより、経営と現場の距離を縮め、一体感を醸成します。
（参考記事: 長期勤続が育む「ホテルの心」：総務人事が挑む「泥臭い定着戦略」の全貌）
まとめ
2025年のホテル業界において、総務人事部門は、単なる管理部門ではなく、企業の成長戦略の中核を担う存在です。人材採用、育成、定着という一連のプロセスにおいて、「経験よりも資質を見抜く」という視点を取り入れることで、変化に強く、持続的に成長できる組織を構築することが可能になります。
Hospitality Netが指摘するように、成長マインドセット、準備、適応性、コミュニケーション、そして何よりもホスピタリティへの情熱といった資質は、長期的な成功を予測する強力な指標です。これらの資質を面接で的確に見極め、採用後は構造化されたオンボーディング、継続的なフィードバック、明確なキャリアパス、そしてテクノロジーを活用した学習機会を通じて育んでいくことが重要です。
さらに、離職率を低減し、従業員のエンゲージメントを高めるためには、個々の資質を活かせる配置、公正な評価と報酬、心理的安全性の確保、ワークライフバランスへの配慮、そして現場の声の積極的な収集と反映が不可欠です。これらの戦略を一貫して推進することで、ホテル会社は優秀な人材を惹きつけ、育成し、定着させることができるでしょう。それが、激化する競争を勝ち抜き、ゲストに最高のホスピタリティを提供し続けるための、揺るぎない基盤となるのです。
コメント