ホテルロビーを収益源に変える：グラブ＆ゴーが実現する顧客体験と運営効率

ホテル事業のDX化

はじめに

2025年のホテル業界は、ゲストの期待値がかつてないほど高まり、テクノロジーがその期待に応えるための不可欠な要素となっています。特に、利便性とパーソナライゼーションへの要求は、あらゆる世代の旅行者にとって重要な選択基準となりつつあります。もはやホテルは単に宿泊を提供する場ではなく、滞在全体を通じてシームレスで記憶に残る体験を創出する「ライフスタイルハブ」へと進化しています。このような背景の中、最新のテクノロジーを戦略的に導入することは、競争優位性を確立し、持続的な成長を実現するための鍵となります。

本稿では、数ある最新テクノロジーの中でも、特にホテルロビーのあり方を根本から変革し、新たな収益源と顧客体験の向上をもたらす「グラブ＆ゴー（Grab & Go）技術」に焦点を当てて深掘りします。単なる自動販売機を超えたこの技術が、どのようにして現代のホテル運営に革命をもたらし、ゲストとホテル双方に価値を提供するのかを詳細に解説していきます。

ロビーを収益源に変えるグラブ＆ゴー技術

近年のホテル業界では、ゲストの行動様式や消費習慣の変化に伴い、ホテルのロビー空間の活用方法が再定義されつつあります。かつてはチェックイン・チェックアウトの場、あるいは待ち合わせスペースに過ぎなかったロビーが、今や新たな収益機会とパーソナライズされた体験を提供する場へと変貌を遂げようとしています。この変革の最前線にあるのが、グラブ＆ゴー技術です。

Hospitality Netが2025年9月4日に公開した記事「Turning Lobbies into Revenue with Grab & Go Technology」は、この動向を鮮やかに捉えています。記事では、ホテルが「外出先でのアメニティやサービスへの便利なアクセス」を含む、ゲストの滞在のあらゆる段階でよりパーソナライズされた体験を提供するためにテクノロジーを活用していると指摘しています。

“Hotels are using technology to deliver more personalized experiences at every stage of a guest’s stay, including convenient access to amenities and services on the go. A 2024 study showed that travelers were willing to pay, on average, 5 percent more for heightened convenience during hotel stays and other experiences. These factors include delivery time and service speed, with self-service technology emerging as a happy medium for both hotel operators and guests to meet these expectations.”

（「ホテルは、外出先でのアメニティやサービスへの便利なアクセスを含む、ゲストの滞在のあらゆる段階でよりパーソナライズされた体験を提供するためにテクノロジーを活用しています。2024年の調査では、旅行者はホテルの滞在やその他の体験において、利便性が高まることに対して平均で5%多く支払う意思があることが示されました。これらの要因には、配達時間やサービスのスピードが含まれ、セルフサービス技術は、ホテルの運営者とゲスト双方の期待に応えるための最適な手段として浮上しています。」）

この引用が示すように、ゲストは利便性に対して追加料金を支払う意思があり、セルフサービス技術がそのニーズに応える「最適な手段」として注目されています。グラブ＆ゴーは、まさにこのセルフサービス技術の中核を成すものです。ロビーに設置されたスマートなキオスクや自動販売機を通じて、ゲストは時間や場所を選ばずに、飲食物や日用品、さらには地域の特産品などを手軽に購入できるようになります。

記事はさらに、グラブ＆ゴー技術が「ホテルがカスタムブランド化された、常に利用可能な商品を提供することを可能にする」と述べています。これは、単に商品を販売するだけでなく、ホテルのブランドアイデンティティを反映した独自の体験を創出できることを意味します。テクノロジープロバイダーとの連携により、ホテルはインタラクティブなグラブ＆ゴーインターフェースを完全にカスタマイズし、ゲスト体験を向上させることが可能です。

この技術は、現代の旅行者が求める「シームレスで、パーソナライズされた、そして利便性の高い」滞在体験を実現する上で極めて重要な役割を果たします。特に、フロントデスクでのチェックインをスキップしたり、時間的な制約があったりするゲストにとって、グラブ＆ゴーは非常に魅力的な選択肢となります。これにより、ホテルはゲストの多様なニーズに応えつつ、運営上の負担を軽減し、新たな収益機会を創出することができるのです。

グラブ＆ゴー技術がホテルにもたらす具体的な変革

グラブ＆ゴー技術は、単なる商品の自動販売システムではありません。それは、ホテルの運営、収益構造、そして最も重要なゲスト体験に深く影響を与える戦略的なツールです。2025年現在、この技術の導入は、ホテルが直面する様々な課題を解決し、未来のホスピタリティを形作る上で不可欠な要素となりつつあります。

1. ゲスト体験の向上とパーソナライゼーション

グラブ＆ゴー技術の最大の利点の一つは、ゲストの利便性を飛躍的に高める点にあります。多忙なビジネス客や、夜遅く到着する旅行者、あるいは早朝に出発するゲストにとって、24時間いつでも必要なものを手に入れられる環境は、滞在の満足度を大きく左右します。従来のミニバーやルームサービスでは対応しきれなかった、時間や場所の制約を超えたサービス提供が可能になります。

  • 24時間利用可能な利便性：ゲストは、フロントデスクやレストランの営業時間に関わらず、いつでも軽食、飲み物、日用品などを購入できます。これにより、夜間の小腹満たしや、忘れ物の補充など、突発的なニーズに柔軟に対応できます。
  • 待ち時間の削減と非接触ニーズへの対応：セルフサービス形式のため、スタッフとの対面が不要で、待ち時間も発生しません。これは、特にコロナ禍以降に高まった非接触・非対面サービスへのニーズに応えるものであり、チェックイン・チェックアウトの効率化と同様に、ゲストのストレスを軽減します。
  • 個別の好みに合わせた商品提案：高度なグラブ＆ゴーシステムは、過去の購入履歴や滞在データ、さらにはAIを活用して、ゲスト一人ひとりの好みに合わせた商品をレコメンドすることが可能です。例えば、特定の健康志向のゲストにはオーガニック食品を、ファミリー客には子供向けのお菓子を提案するなど、パーソナライズされた体験を提供できます。これは、AIとデータで変革するホテル業界：超パーソナライズが描く未来のおもてなしや2025年ホテル業界の超変革期：AI駆動型レコメンデーションが創る未来で述べたような、意識させないおもてなしの実現にも繋がります。
  • ブランド体験の強化：グラブ＆ゴーのインターフェースや品揃えをホテルのブランドイメージに合わせてカスタマイズすることで、ゲストは一貫したブランド体験を享受できます。地元の特産品を取り入れたり、ホテルのロゴ入り商品を販売したりすることで、単なる売店以上の価値を提供し、2025年ホテル業界の変革期を乗り越える：ブランド再定義と体験価値創造の必須戦略にも貢献します。

2. 運営効率の最適化とコスト削減

ホテル業界が直面する最も喫緊の課題の一つが、人手不足です。グラブ＆ゴー技術は、この課題に対する強力な解決策となり得ます。従来のF&Bサービスや売店運営にかかる人件費を削減しつつ、サービスの質を維持・向上させることが可能です。

3. 新たな収益源の創出

グラブ＆ゴー技術は、既存の収益チャネルを補完し、これまで見過ごされてきた新たな収益機会を創出します。ロビー空間を有効活用することで、収益の最大化を図ることが可能です。

  • 未開拓だった時間帯・場所での販売機会：深夜や早朝など、従来のF&B施設が閉まっている時間帯でも販売が可能になります。また、ロビーだけでなく、フィットネスセンターやプールサイドなど、様々な場所に設置することで、販売チャネルを拡大できます。
  • 高マージン商品の提供：ゲストのデータに基づいた需要予測により、高マージンで販売できる商品を戦略的に品揃えできます。例えば、地元のクラフトビールや、高品質なスナック、ホテルのオリジナルグッズなどが考えられます。
  • 外部顧客へのリーチ：ホテル宿泊客だけでなく、周辺地域の住民やビジネス客も利用できるようなオープンなグラブ＆ゴー施設を設けることで、新たな顧客層を取り込み、地域コミュニティとの接点を増やすことも可能です。これは、ホテルを「ライフスタイルハブ」として位置づける戦略とも合致します。

グラブ＆ゴー技術導入における課題と成功の鍵

グラブ＆ゴー技術の導入は多くのメリットをもたらしますが、その成功は適切な戦略と実行にかかっています。単に最新の機器を設置するだけでは、その真価を発揮することはできません。ここでは、導入における主要な課題と、それを乗り越え成功に導くための鍵を解説します。

1. 堅牢なテクノロジーインフラの構築

グラブ＆ゴーシステムは、単体で機能するものではなく、ホテルの既存のテクノロジーエコシステムと密接に連携する必要があります。記事でも「セルフサービス技術がホテリエにとって価値あるものとなるためには、ゲストの購入を追跡し、取引を容易にし、トレンドに合わせて商品を提供する堅牢な技術インフラへのアクセスが必要である」と指摘されています。

  • POSシステム、在庫管理システム、顧客データ分析の統合：グラブ＆ゴーシステムは、ホテルのPMS（Property Management System）、POS（Point of Sale）システム、在庫管理システムとシームレスに連携する必要があります。これにより、リアルタイムでの売上データ、在庫状況、顧客の購買履歴などを一元的に管理し、データに基づいた意思決定が可能になります。例えば、特定の商品の売れ行きが良い場合、自動的に発注を行い、在庫切れを防ぐことができます。
  • 多様な決済システムのサポート：クレジットカード、デビットカードはもちろん、モバイル決済（QRコード決済など）、非接触型決済、さらには客室へのチャージなど、多様な決済方法に対応することで、ゲストの利便性を最大化します。セキュリティ対策も万全に行う必要があります。
  • データ分析基盤の整備：購入データだけでなく、時間帯、客層、イベントなど様々な要因と紐付けて分析することで、より精度の高い需要予測やパーソナライズされた商品提案が可能になります。これにより、最適な品揃えと価格設定を実現し、収益を最大化できます。

2. パーソナライズされた品揃えとブランド体験

グラブ＆ゴーは、単なるコンビニエンスストアの代替品ではありません。ホテルの個性とブランド価値を反映した、独自の体験を提供することが成功の鍵となります。

  • 地域の特色やゲスト層に合わせた商品選定：画一的な品揃えではなく、地元のクラフト製品、地域の有名菓子、オーガニック食品など、そのホテルならではの魅力を伝える商品を厳選することが重要です。これにより、ゲストは旅先の「発見」をロビーで体験でき、ホテルの滞在価値を高めます。ターゲットとするゲスト層（ビジネス客、ファミリー客、インバウンド客など）のニーズを深く理解し、それに合わせた商品構成を考える必要があります。
  • インタラクティブなインターフェースデザイン：キオスクのタッチスクリーンは、ホテルのブランドカラーやロゴを反映させ、直感的で使いやすいデザインにすることが求められます。多言語対応はもちろんのこと、商品の詳細情報（アレルギー表示、原産地など）を分かりやすく提示することで、ゲストの購買意欲を高めます。視覚的な魅力も重要であり、商品の陳列方法にも工夫を凝らすべきです。
  • 限定商品の導入：期間限定のコラボ商品や、ホテルでしか手に入らないオリジナルグッズなどを提供することで、特別感を演出し、ゲストの購買意欲を刺激します。

3. スタッフの役割の変化と教育

グラブ＆ゴー技術の導入は、従業員の業務内容にも変化をもたらします。これにより、スタッフはより付加価値の高い業務に集中できるようになりますが、同時に新たなスキルセットも求められます。

  • 技術サポートと商品補充へのシフト：スタッフは、グラブ＆ゴーシステムの基本的な操作方法を理解し、ゲストからの問い合わせに対応できる必要があります。また、商品の適切な補充、陳列、賞味期限管理なども重要な業務となります。
  • 顧客エンゲージメントの強化：セルフサービス化によって浮いた時間を活用し、スタッフはゲストとのより深いコミュニケーションや、パーソナライズされたサービス提供に注力できます。例えば、ロビーで困っているゲストに積極的に声をかけたり、地域の観光情報を案内したりするなど、人間ならではの温かいおもてなしを提供することで、技術だけでは得られない「マジックタッチ」を創出できます。これは、2025年変革期のホテリエキャリア：マジックタッチで築く人間中心のホスピタリティで強調されている点です。
  • 継続的なトレーニング：新しいシステムが導入されるたびに、スタッフへの適切なトレーニングを実施し、技術的な知識とホスピタリティスキルの両方を高めることが不可欠です。

2025年以降のグラブ＆ゴー技術の展望

グラブ＆ゴー技術は、現在も進化を続けており、2025年以降、その機能と役割はさらに拡大していくと予想されます。未来のホテルにおいて、グラブ＆ゴーは単なる販売チャネルを超え、ゲスト体験の中心的な要素の一つとなるでしょう。

  • AIによるレコメンデーションの高度化：現在のシステムでもパーソナライズされた提案は可能ですが、今後はAIがゲストの行動パターン、SNSの投稿、過去の旅行履歴、さらにはリアルタイムの気象情報やイベント情報などを総合的に分析し、より精度の高い「意識させないおもてなし」としてのレコメンデーションを実現するでしょう。例えば、雨の日に傘や温かい飲み物を提案したり、近隣のイベントに合わせて関連商品をプッシュ通知したりする、といったことが可能になります。
  • モバイルアプリ連携による事前注文・決済：ホテルのモバイルアプリとグラブ＆ゴーシステムが完全に連携することで、ゲストは客室や外出先から商品を事前に注文し、到着時にピックアップしたり、あるいはロボットによる客室への配送を依頼したりできるようになります。これにより、待ち時間を完全にゼロにし、究極の利便性を提供します。
  • ロボットによる配送・補充：ホテル内の物流を担うロボットが、グラブ＆ゴーの商品を客室まで配送したり、在庫が少なくなった商品を自動で補充したりする未来も遠くありません。これにより、人件費のさらなる削減と、24時間体制での安定したサービス提供が可能になります。
  • 他サービスとの統合：グラブ＆ゴーシステムは、客室キーとしての機能、チェックイン・チェックアウトのセルフサービス端末、コンシェルジュ機能など、ホテルの他のサービスと統合されることで、より包括的なスマートホスピタリティプラットフォームの一部となるでしょう。これにより、ゲストは一つのインターフェースで滞在中のあらゆるニーズを満たすことができるようになります。例えば、グラブ＆ゴーの購入履歴がそのままゲストのプロファイルに反映され、次回の滞在時にさらにパーソナライズされたサービスが提供されるといった具合です。
  • サステナビリティへの貢献：在庫管理の最適化による食品ロスの削減だけでなく、リサイクル可能なパッケージの採用や、地元のサプライヤーからの仕入れを優先することで、ホテルのサステナビリティ戦略にも貢献できます。これは、2025年ホテル運営戦略：紙パック水リサイクルが築く持続可能な未来のような取り組みとも連動し、環境意識の高いゲストからの評価を高めるでしょう。

まとめ

2025年、ホテル業界は大きな変革期を迎えており、テクノロジーはもはや単なるツールではなく、ビジネス戦略の中核を担う存在となっています。その中でも、グラブ＆ゴー技術は、ホテルのロビー空間を単なる通過点から、収益を生み出し、ゲストに忘れられない体験を提供する「戦略的なハブ」へと変貌させる可能性を秘めています。

この技術は、ゲストにとっては24時間いつでも利用できる利便性、パーソナライズされた商品提案、そしてスムーズな非接触体験を提供します。一方、ホテルにとっては、人手不足の解消、運営コストの削減、在庫管理の効率化、そして新たな収益源の創出という多岐にわたるメリットをもたらします。特に、利便性に対して追加料金を支払う意思のある現代の旅行者のニーズに応えることで、顧客満足度と収益性の両方を向上させることが可能です。

しかし、その成功は、単に最新機器を導入するだけでなく、堅牢なテクノロジーインフラの構築、ホテルのブランドを反映したパーソナライズされた品揃え、そしてスタッフの役割の変化と継続的な教育にかかっています。グラブ＆ゴーは、単なる自動販売機ではなく、AIによる高度なレコメンデーション、モバイルアプリ連携、ロボットによる配送など、未来のホスピタリティを形作る重要な要素として進化していくでしょう。

ホテルが持続的な成長を遂げ、競争力を維持するためには、このような最新技術を戦略的に取り入れ、ゲストとホテル双方にとって価値のある体験を創造し続けることが不可欠です。グラブ＆ゴー技術は、その未来を切り拓くための強力な一手となるでしょう。

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