はじめに
2025年のホテル業界は、訪日客需要の回復と国内観光の活性化により、活況を呈しています。しかし、その裏側で深刻化する人材不足は、多くのホテル経営者、特に総務人事部の皆様にとって喫緊の課題であり続けています。従来の採用手法や人材育成プログラムだけでは、多様化する労働市場のニーズに応えきれず、結果として高い離職率に悩むホテルも少なくありません。このような状況下で、ホテル会社がいかにして持続可能な人材戦略を構築し、競争力を維持していくのか。その鍵は、これまで見過ごされがちだった「多様な才能」の発掘と、それらを包摂する（インクルーシブな）職場環境の構築にあると私たちは考えます。
ホテル業界の人材戦略における「見過ごされた才能」
ホテル業界は、その性質上、ゲストとの直接的なコミュニケーションや細やかな気配りが求められるため、「人間力」が重視されます。しかし、この「人間力」という言葉が、時に無意識のうちに採用の門戸を狭め、特定のスキルセットや経験を持つ人材に偏る原因となることがあります。結果として、潜在的な能力や異なる視点を持つ多くの人々が、ホテル業界で活躍する機会を逸しているのが現状です。
特に、障害を持つ人々は、その能力や適性にもかかわらず、採用市場において不利な立場に置かれがちです。しかし、彼らが持つ真摯さ、集中力、そして細部へのこだわりといった特性は、ホスピタリティ業界において大きな強みとなり得ます。必要なのは、彼らの能力を最大限に引き出し、安心して働ける環境を提供するための、企業側の柔軟な姿勢と具体的なサポートです。
INNclusivityが示す新たな採用・育成モデル
このような背景の中、アメリカでは「INNclusivity」というプログラムが注目を集めています。これは、障害を持つ成人に対し、ホテル業界でのキャリア機会を提供し、その就労を支援する革新的な取り組みです。
参考記事: How INNclusivity is transforming hospitality careers for adults with disabilities – Travel Weekly
2025年9月20日に公開されたTravel Weeklyの記事「How INNclusivity is transforming hospitality careers for adults with disabilities」によると、INNclusivityは、関心のある候補者をホテルパートナーとマッチングさせ、ジョブコーチと共に働く機会を提供しています。現在、ゲイロードパームス・リゾート・オーランド、インターコンチネンタル・ホテル・ニューオーリンズ、ヒルトン・ニューオーリンズ・エアポート、ヒルトン・アトランタ、ハイアットリージェンシー・サンフランシスコ、キンプトン・ホテル・モナコ・ピッツバーグといった主要なホテルがこのプログラムのパートナーとして名を連ねています。
このプログラムの核心は、単に雇用機会を提供するだけでなく、ジョブコーチという専門家が就労の全過程をサポートする点にあります。ジョブコーチは、業務内容の習得支援、職場での人間関係構築のサポート、そして必要に応じた業務調整の仲介など、多岐にわたる役割を担います。これにより、障害を持つスタッフは安心して業務に集中でき、ホテル側もスムーズな受け入れと定着を実現できるのです。
現場が直面する課題と、それを乗り越えるための工夫
障害を持つスタッフを迎え入れる際、現場からは様々な懸念の声が上がることがあります。例えば、「コミュニケーションが円滑に取れるか」「業務のスピードや正確性は保たれるか」「他のスタッフとの連携はうまくいくか」といったものです。これらの懸念は、未知への不安からくるものであり、総務人事部が積極的に解消していく必要があります。
成功事例に見られる具体的な工夫としては、以下のようなものがあります。
- 業務の細分化と可視化：複雑な業務をシンプルなタスクに分解し、チェックリストや視覚的なマニュアルを用いて明確に指示することで、業務遂行のハードルを下げます。例えば、ハウスキーピング業務であれば、清掃手順を写真付きで示す、アメニティの補充場所を色分けするなどです。
- ジョブコーチとの密な連携：ジョブコーチは、スタッフと現場の橋渡し役として機能します。定期的な面談を通じて、スタッフの状況を把握し、現場のニーズを伝えることで、双方の理解を深めます。
- 既存スタッフへのD&I研修：多様性（Diversity）と包摂性（Inclusion）に関する研修を全スタッフに実施することは極めて重要です。障害への理解を深め、適切な声かけやサポートの方法を学ぶことで、偏見をなくし、誰もが働きやすい職場環境を醸成します。これにより、既存スタッフのエンゲージメントも向上し、チーム全体の生産性向上にも繋がります。ホテル業界の2025年：見過ごされた才能をD&Iで発掘し定着させるでも述べられているように、見過ごされた才能を発掘し定着させることは、ホテル業界の持続可能性に不可欠です。
- テクノロジーの活用：コミュニケーション支援アプリや、業務効率化ツールを導入することで、特定の業務における障害を補完し、スタッフの能力を最大限に引き出すことができます。
あるホテルの清掃スタッフとして働く聴覚障害を持つAさんは、当初、業務指示の伝達に苦労していました。しかし、総務人事部が導入したスマートデバイス上の視覚的タスク管理アプリと、手話通訳が可能なジョブコーチのサポートにより、スムーズに業務をこなせるようになりました。Aさんの細やかで丁寧な仕事ぶりは、ゲストからの高い評価に繋がり、他のスタッフにも良い刺激を与えています。
離職率低減と組織エンゲージメントの向上
多様な人材、特に障害を持つスタッフの採用・育成は、単なる社会貢献に留まりません。これは、ホテル会社にとって多角的なメリットをもたらし、結果として離職率の低減と組織エンゲージメントの向上に大きく寄与します。
- 従業員満足度の向上：インクルーシブな職場環境は、全ての従業員にとって心理的安全性を高めます。自分自身が尊重され、能力を発揮できると感じることで、従業員満足度が向上し、離職率の低下に繋がります。
- 企業イメージの向上：多様な人材を積極的に採用し、サポートする姿勢は、社会からの評価を高め、企業のブランド価値を向上させます。これは、新たな人材の確保だけでなく、ゲストからの信頼獲得にも繋がります。
- 顧客層の拡大：多様な背景を持つスタッフが働くことで、様々なニーズを持つゲストへの対応力が向上します。例えば、障害を持つゲストやその家族にとって、同じような経験を持つスタッフがいることは、大きな安心感に繋がるでしょう。
- 組織文化の活性化：異なる視点や価値観を持つスタッフが加わることで、既存の組織文化に新たな風が吹き込みます。問題解決へのアプローチが多様化し、創造性やイノベーションが促進される可能性があります。
- ウェルビーイングへの貢献：障害を持つスタッフが社会の一員として活躍できる場を提供することは、彼ら自身のウェルビーイングだけでなく、共に働く全てのスタッフのウェルビーイングにも貢献します。互いを支え合う文化は、ホテル全体の活力を高めます。
これらのメリットは、総務人事部が目指すべき持続可能な人材戦略の重要な要素となります。2025年ホテル人材戦略：アップスキリングとリスキリングで離職率を低減し持続成長へで言及されているように、従業員のスキルアップだけでなく、多様な人材の受け入れも離職率低減の重要な柱となるのです。
テクノロジーが支援するD&I採用・育成
2025年現在、テクノロジーは多様な人材の採用と育成、そして定着を強力に支援するツールとなっています。総務人事部は、これらの技術を戦略的に活用することで、よりインクルーシブな職場環境を構築できます。
- AIを活用した採用プロセスの最適化：AIは、履歴書や職務経歴書のスクリーニングにおいて、無意識のバイアスを排除し、候補者の真の能力や潜在的可能性を公平に評価するのに役立ちます。これにより、従来の採用基準では見過ごされがちだった多様な人材を発掘する機会が増えます。2025年ホテル総務人事部の戦略：AI活用と人間力で導く人材確保と定着でも強調されているように、AIは人材確保の強力な味方です。
- VR/AR技術による実践的な研修：仮想現実（VR）や拡張現実（AR）を活用した研修プログラムは、実際の業務環境を再現し、安全かつ反復可能な形でスキルを習得する機会を提供します。これにより、障害を持つスタッフも自身のペースで、自信を持って業務を学ぶことができます。例えば、客室清掃の手順をVRで体験したり、フロントでの接客シミュレーションをARで行ったりすることが可能です。
- コミュニケーション支援ツール：多言語対応の翻訳アプリや、音声認識・文字起こしツールは、聴覚障害を持つスタッフや、異なる言語を話すスタッフ間のコミュニケーションを円滑にします。スマートデバイスに搭載されたこれらの機能は、現場でのリアルタイムな情報共有を可能にし、孤立感を解消します。
- IoTデバイスとスマートセンサー：業務環境にIoTデバイスやスマートセンサーを導入することで、スタッフの動きや作業状況をモニタリングし、必要に応じてサポートを提供できます。例えば、特定のエリアでの作業が滞っている場合にアラートを出す、身体的な負担を軽減する補助機器を導入するなどです。
これらのテクノロジーは、人間力を代替するものではなく、むしろホテリエが本来持つ「人間力」を最大限に発揮できるよう、業務の効率化とサポートを担うものです。テクノロジーの導入は、総務人事部が主導し、現場のニーズを深く理解した上で、慎重に進める必要があります。
総務人事部への提言：持続可能な人材戦略のために
ホテル業界における人材不足が常態化する2025年において、総務人事部の役割は、単なる採用・管理業務に留まらず、企業の未来を形作る戦略的なパートナーへと進化しています。多様な人材、特に障害を持つ成人を迎え入れ、彼らが輝ける職場を創ることは、持続可能な成長を実現するための不可欠な要素です。
- D&Iを経営戦略の柱に据える：多様性と包摂性は、単なるCSR活動ではなく、企業の競争力強化に直結する経営戦略であることを明確にし、経営層からのコミットメントを得ることが重要です。
- 採用チャネルの多様化と専門機関との連携：従来の採用ルートだけでなく、障害者雇用を専門とする支援機関やNPO、教育機関との連携を強化し、潜在的な候補者層へのアプローチを広げましょう。
- 個別化された育成計画と継続的なサポート体制の構築：画一的な研修ではなく、個々のスタッフの特性やニーズに合わせた育成プログラムを策定し、ジョブコーチ制度の導入やメンター制度の活用など、継続的なサポート体制を整備します。
- 組織文化の変革とインクルーシブな職場環境の醸成：D&I研修の定期的な実施、オープンなコミュニケーションを奨励する仕組み、そして誰もが安心して意見を言える心理的安全性の高い職場環境を意識的に作り上げていくことが求められます。2025年ホテル業界の人材課題：見えない壁を越え、採用・定着を成功させる総務人事戦略でも強調されているように、組織文化の変革は人材定着の鍵となります。
- テクノロジーの戦略的導入：前述したように、AI、VR/AR、コミュニケーション支援ツールなどを活用し、採用から育成、日々の業務まで、多様なスタッフが最大限のパフォーマンスを発揮できる環境をテクノロジーで支援しましょう。ただし、テクノロジーはあくまでツールであり、人間による細やかな配慮とサポートが不可欠であることを忘れてはなりません。
ホテル業界は、その本質において「おもてなし」の精神を重んじます。この「おもてなし」の対象を、ゲストだけでなく従業員にも広げ、全ての人がそれぞれの能力を発揮できるインクルーシブな職場を創り出すこと。これこそが、2025年以降のホテル業界が目指すべき、真に豊かなホスピタリティの姿であると確信しています。
コメント