はじめに
ホテル業界への就職を考えている皆さん、そして既にホテリエとしてキャリアを歩み始めている皆さん、日々の業務お疲れ様です。ホテルの仕事と聞くと、丁寧な言葉遣いや美しい所作、きめ細やかな「おもてなし」をイメージする方が多いかもしれません。もちろん、それらはホテリエにとって不可欠な基本スキルです。しかし、テクノロジーが進化し、お客様のニーズが多様化する現代において、それだけでは「選ばれるホテリエ」になることは難しくなってきています。
これからのホテリエには、マニュアル通りのサービスを一歩超えた、新たな価値を創造する力が求められます。その核となるのが、今回テーマとして掘り下げる**「提案力」**です。この記事では、なぜ今「提案力」が重要なのか、そしてそのスキルを磨き、自身のキャリアにどう活かしていくのかについて、少し先輩の視点からお伝えしたいと思います。
なぜ今、ホテリエに「提案力」が求められるのか？
「提案力」と聞くと、営業職のスキルのように感じるかもしれません。しかし、現代のホテル業務において、この力は部署を問わず全てのホテリエにとって重要な武器となります。その背景には、大きく3つの環境変化があります。
1. 顧客ニーズの多様化・個別化
かつてホテルは「宿泊する場所」という機能が中心でした。しかし今は違います。ワーケーションの拠点として、好きなアイドルやキャラクターを応援する「推し活」の場として、あるいは家族や恋人との特別な記念日を祝う舞台として、お客様がホテルに求める価値は驚くほど多様化しています。旅行情報サイトやSNSで誰もが簡単に情報を集められる時代だからこそ、お客様は「自分だけの特別な体験」を求めています。用意されたプランをただ提供するだけでなく、お客様一人ひとりの背景や想いを汲み取り、「あなた様のためだけ」の滞在を創り出す提案力が、感動を生むのです。
2. テクノロジーの進化と「人間ならではの価値」
チェックイン・チェックアウトの自動化、AIチャットボットによる問い合わせ対応など、ホテルのDXは急速に進んでいます。これにより、ホテリエは定型業務から解放されつつあります。これは、ホテリエの仕事がなくなるということではありません。むしろ、テクノロジーにはできない、より高度で創造的な仕事に集中できるチャンスと捉えるべきです。AIがお客様の過去の宿泊履歴を分析することはできても、その日のお客様の表情や何気ない会話から「本当はこんなことを望んでいるのではないか」と察し、心を動かす提案をすることは、今のところ人間にしかできない領域です。この「人間ならではの価値」こそが、提案力の源泉となります。
3. ホテル経営への貢献
優れた提案は、顧客満足度を高めるだけでなく、ホテルの収益にも直接貢献します。例えば、景色の良い部屋へのアップグレード提案（アップセル）、ディナーの予約に合わせた館内バーでの食前酒の提案（クロスセル）など、お客様の体験価値を高める提案は、結果として客単価の向上に繋がります。お客様に喜んでいただきながら、ホテルの売上にも貢献できる。この両立を実現できるホテリエは、組織にとって極めて価値の高い存在となります。
「提案力」を磨くための具体的なアクション
では、どうすれば「提案力」を身につけることができるのでしょうか。特別な才能は必要ありません。日々の業務の中で、少し意識を変えるだけで実践できる3つのステップをご紹介します。
ステップ1：観察と傾聴の達人になる
提案の種は、常にお客様自身が持っています。それを見つけるために必要なのが、徹底した「観察」と「傾聴」です。お客様の予約時のご要望欄、チェックイン時の会話、持っている荷物、服装、家族構成など、あらゆる情報がヒントになります。例えば、小さなお子様連れのお客様が「子どもがなかなか寝付けなくて…」と漏らしたとします。この時、「左様でございますか」で終わらせるのではなく、「よろしければ、お子様向けの絵本をお部屋にお持ちしましょうか？」あるいは「温かいミルクをご用意いたしましょうか？」と一歩踏み込む。これが提案の第一歩です。お客様の言葉の裏にある「本当の気持ち（インサイト）」を探る癖をつけましょう。
ステップ2：知識の引き出しを増やす
良い提案は、豊富な知識に裏打ちされています。まずは、自分が働くホテルのことを誰よりも詳しくなりましょう。客室のタイプごとの特徴、レストランのメニューや食材のこだわり、スパの施術内容はもちろん、意外と知られていない館内のフォトジェニックなスポットやホテルの歴史など、あらゆる情報をインプットします。次に、ホテルの外に目を向け、地域の「生き字引」を目指しましょう。ガイドブックには載っていない地元の人に人気のレストラン、季節ごとの花が見られる公園、雨の日でも楽しめる穴場スポットなど、自分の足で稼いだ情報は、お客様にとって非常に価値があります。他部署のスタッフとの情報交換も有効です。コンシェルジュが知っている観光情報を、レストランスタッフがお客様との会話に活かすなど、チームで知識を共有する文化を作りましょう。
ステップ3：小さなアウトプットを繰り返す
知識をインプットするだけでは、宝の持ち腐れです。大切なのは、勇気を出してアウトプットし、実践を積み重ねること。最初から完璧な提案をする必要はありません。「こちらの席からの夜景は特に綺麗ですよ」「本日の鮮魚は〇〇産で、カルパッチョがおすすめです」といった、小さな情報提供からで十分です。大切なのは、「お客様の滞在を少しでも良くしたい」という気持ちを言葉にして伝えること。提案が受け入れられたら、なぜ喜んでもらえたのかを分析する。もし断られても、落ち込む必要はありません。「今回はご希望に沿えなかったか」と冷静に受け止め、次の機会に活かせば良いのです。この試行錯誤の繰り返しが、あなただけの提案スタイルを確立させていきます。
「提案力」が拓くホテリエのキャリアパス
「提案力」を磨くことは、目の前のお客様を喜ばせるだけでなく、あなた自身のキャリアの可能性を大きく広げることに繋がります。
- 現場のスペシャリスト：お客様一人ひとりと深く向き合い、最高の滞在をプロデュースするコンシェルジュやゲストリレーションズのプロフェッショナルとして、なくてはならない存在になります。
- マネジメント層：顧客満足と収益向上の両方を実現できるスキルは、支配人や部門マネージャーといった経営層に求められる重要な資質です。現場で培った提案力は、チームを率いる上での大きな武器となります。
- 本社部門での活躍：現場でお客様の生の声を聴き、ニーズを的確に捉える力は、新しい宿泊プランを企画するマーケティング部門や、ホテルの魅力を発信する広報部門でも大いに活かせます。
- 独立・起業：ホテルでの経験を通じて培った提案力を武器に、フリーランスの旅行コンサルタントとして活躍したり、独自のコンセプトを持つ小規模ホテルやオーベルジュを開業したりする道も夢ではありません。
おわりに
ホテルの仕事は、日々多くのお客様と出会い、その方々の人生の大切な1ページに立ち会うことができる、非常にやりがいのある仕事です。そして、お客様からの「ありがとう」という言葉や笑顔は、何物にも代えがたい喜びです。最新のニュースでは、お子様からの感謝の手紙に感動したというホテルスタッフのエピソードも紹介されていました。こうした感動的な瞬間は、マニュアル通りのサービスだけでは生まれません。お客様を想い、一歩踏み込んだ「提案」があったからこそ生まれるのです。
「提案力」とは、単なるテクニックではありません。お客様への深い興味と愛情、そして「最高の体験をしてほしい」と願うホスピタリティマインドの表れです。この力を磨き続けることで、あなたはAIに代替されることのない、真に価値のあるホテリエへと成長できるはずです。この記事が、あなたのキャリアを考える上での一助となれば幸いです。
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