はじめに：おもてなしの、その先へ
ホテル業界への就職や転職を考えている皆さん、そして既にホテリエとしてキャリアを歩み始めている皆さん。ホテルの仕事と聞いて、どのような姿を思い浮かべるでしょうか。洗練された立ち居振る舞いでゲストを迎え、温かい笑顔で最高の思い出作りをお手伝いする「おもてなしのプロフェッショナル」。そのイメージは、今も昔も変わらないホテル業界の核となるものです。
しかし、時代は大きく変化しています。テクノロジーの進化は社会のあらゆる場面に浸透し、ホテル業界も例外ではありません。かつては熟練したホテリエの「勘と経験」に頼っていた部分が、今やデータによって可視化され、より科学的なアプローチが可能になっています。これからの時代に活躍するホテリエには、伝統的なおもてなしの心に加え、新たなスキルセットが求められています。その中でも特に重要だと私が考えているのが、今回テーマとして掘り下げていく「データ活用能力」です。
「データなんて、IT部門の人がやる仕事でしょう？」と思うかもしれません。しかし、それはもはや過去の話です。この記事では、なぜ今、現場のホテリエにこそデータ活用能力が必要なのか、そしてそのスキルがあなたのキャリアをどのように豊かにしていくのかを、ホテル業界の少し先を歩く先輩として、具体的にお伝えしていきたいと思います。
なぜ今、ホテリエに「データ活用能力」が求められるのか？
「おもてなしは心だ」という言葉に、私も心から同意します。しかし、その「心」をより的確に、より深くゲストに届けるために、データは非常に強力な武器となります。勘と経験だけに頼るのではなく、データという客観的な根拠を加えることで、サービスの質は飛躍的に向上するのです。
1. 顧客理解を深化させ、パーソナライズを実現する
A様はいつも窓側の静かな部屋を好み、B様は記念日の旅行で当ホテルを初めて利用する。こうした情報は、これまで個々のスタッフの記憶や引継ぎノートに頼ってきました。しかし、CRM（顧客関係管理）システムやPMS（宿泊管理システム）に蓄積されたデータを分析すれば、ゲスト一人ひとりの好みや行動パターンをより正確に把握できます。例えば、「過去3回の滞在で、必ず和食のルームサービスを頼んでいる」というデータがあれば、チェックインの際に「今晩のルームサービスでは、新しい料理長が腕を振るう和食御膳はいかがでしょうか？」と、一歩踏み込んだ提案が可能です。データは、属人的な記憶を組織の資産へと変え、真のパーソナライズされたおもてなしを実現するための羅針盤となります。
2. 収益を最大化する（レベニューマネジメント）
ホテルの収益を支える根幹が、レベニューマネジメントです。これは、需要を予測し、適切な価格で客室を販売することで収益の最大化を目指す手法です。かつては過去の実績や周辺イベント情報から担当者が価格を決めていましたが、現代のレベニューマネジメントはデータ分析が主戦場です。過去の予約データ、競合ホテルの価格動向、航空券の予約状況、Webサイトのアクセス数、さらには天候予測まで、あらゆるデータを分析して、1日ごと、時には1時間ごとに価格を最適化します。現場のスタッフがこうしたデータの背景を理解することで、「なぜ今日の料金は高いのか」「このプランがなぜ人気なのか」を自分の言葉でゲストに説明できるようになり、より説得力のある接客が可能になります。
3. 業務のボトルネックを発見し、改善する
データ活用は、ゲストと向き合う時間だけでなく、バックオフィス業務の効率化にも大きく貢献します。例えば、チェックインにかかる時間をデータで計測し、「特定の時間帯に待ち時間が長くなっている」ことが分かれば、人員配置の見直しや、セルフチェックイン機の導入といった具体的な改善策を検討できます。清掃スタッフの移動ルートや作業時間を分析して、より効率的な清掃手順を確立することも可能です。データに基づいて業務の無駄をなくすことで、スタッフの負担が軽減され、結果としてより質の高いサービスを提供するための時間と心の余裕が生まれるのです。
ホテリエが触れる「データ」の具体例
「データ」と一言で言っても、具体的にどのようなものを指すのでしょうか。ホテルには、日々さまざまなデータが蓄積されています。ここでは、その代表的なものをいくつかご紹介します。
- 顧客データ（CRM/PMS）: 氏名や連絡先といった基本情報に加え、宿泊履歴、利用したレストランや施設、誕生日や記念日、アレルギー情報、過去のリクエスト内容（例：「羽毛アレルギーのため、化繊の寝具を希望」）など、ゲストに関するあらゆる情報が含まれます。
- 予約データ（PMS/CRS）: いつ、どの予約サイト（OTA）経由で、何日前に予約されたか（リードタイム）、何泊するのか、どの宿泊プランを選んだか、キャンセル率はどのくらいか、といった予約に関するデータです。
- 販売データ（POS）: レストランやバー、インルームダイニング、スパ、ショップなど、館内施設での売上データです。どのメニューが人気か、時間帯ごとの売上はどうなっているか、といった分析が可能です。
- Webサイト/OTAのデータ: 自社サイトやOTAの管理画面から得られるデータです。どのページがよく見られているか、どんなキーワードで検索されているか、そして何より重要なのが、ゲストからの口コミやレビューです。これらはサービスの改善点を教えてくれる宝の山です。
- オペレーションデータ: チェックイン・アウトの所要時間、客室清掃の完了時間、電話やメールでの問い合わせ内容とその対応履歴など、日々の業務から生まれるデータも含まれます。
これらのデータは、決してIT部門や一部の管理者だけのものではありません。むしろ、日々の業務でこれらのデータを意識し、活用しようとすることで、あなたの仕事はより創造的で面白いものに変わっていくはずです。
データ活用能力を身につけるための4ステップ
では、具体的にどうすればデータ活用能力を身につけることができるのでしょうか。特別な才能は必要ありません。日々の意識と少しの学習意欲があれば、誰でも実践できる4つのステップをご紹介します。
Step 1: 目の前の「数字」に興味を持つ
まずは、日々の業務で目にする数字の背景を考える癖をつけることから始めましょう。今日の稼働率、平均客室単価（ADR）、販売可能客室数あたりの売上（RevPAR）。これらの数字をただの報告事項として流すのではなく、「なぜ今日は稼働率が高いのだろう？」「先週と比べてADRが低いのはなぜか？」と自問自答してみてください。フロント担当者であれば、レストランの売上レポートを見てみる。レストラン担当者であれば、どの予約サイトからのゲストが多いのかデータを見てみる。部署の垣根を越えて数字に関心を持つことで、ホテル全体のビジネスの流れが見えるようになります。
Step 2: 「武器」としてのExcelスキルを磨く
データ活用の第一歩として、最も身近で強力なツールがExcelです。SUMやAVERAGEといった基本的な関数はもちろん、特定の条件に合うデータを集計する「PIVOTテーブル」、特定のデータを検索する「VLOOKUP関数」、そしてデータを視覚的に分かりやすく表現する「グラフ作成」。これらのスキルは、日々のレポート作成を効率化するだけでなく、データを分析するための基礎体力を養ってくれます。多くの書籍やオンライン学習サイトで基本を学べるので、ぜひ挑戦してみてください。
Step 3: BIツールに触れて、データ分析の面白さを知る
Excelに慣れてきたら、次のステップとしてBI（ビジネスインテリジェンス）ツールに触れてみることをお勧めします。代表的なものに「Tableau」や「Microsoft Power BI」、「Google Looker Studio」などがあります。これらは、大量のデータをドラッグ＆ドロップといった直感的な操作で、瞬時に美しいグラフやダッシュボード（複数のグラフをまとめたレポート）に変換できるツールです。多くは無料版やトライアル期間が用意されています。自分で集めたデータ（例えば、お小遣い帳でも構いません）を取り込んで可視化してみることで、「データ分析ってこんなに面白いんだ！」という発見があるはずです。
Step 4: 専門知識を学び、キャリアに繋げる
より本格的にスキルを磨きたいなら、専門知識の学習にも挑戦してみましょう。統計学の基礎を学ぶことで、データの見方がより深まります。また、近年では「統計検定」や「データサイエンティスト検定」といった、データ活用スキルを証明するための資格試験も注目されています。こうした資格取得を目標にすることで、学習のモチベーションを維持しやすくなりますし、転職やキャリアアップの際に自身のスキルを客観的にアピールする材料にもなります。
データ活用能力が拓く、ホテリエの未来のキャリアパス
データ活用能力を身につけることは、あなたのキャリアの可能性を大きく広げます。従来の「フロント→ベル→コンシェルジュ」といった現場中心のキャリアパスだけでなく、より専門的で戦略的なポジションへの道が拓けるのです。
- レベニューマネージャー: データ分析を駆使してホテルの「金庫番」として収益を最大化する、極めて専門性の高い職種です。
- マーケティング担当: どのようなお客様に、どのようなメッセージを、どのチャネルで届けるべきか。データに基づいて効果的な販売戦略を立案・実行します。
- DX（デジタルトランスフォーメーション）推進担当: 新しいITツールやシステムの導入を主導し、ホテル全体の生産性向上とサービス革新を牽引する、まさに現代のホテルに不可欠な役割です。
- 企画・開発担当: 市場データや顧客ニーズの分析から、新しい宿泊プランや館内サービスを創出します。時には、新規ホテルのコンセプト開発や事業計画に携わることもあります。
- 次世代の総支配人（General Manager）: 現場での経験と人心掌握術に加え、データに基づいた客観的で的確な経営判断ができるリーダーは、これからのホテル経営において最も重要な存在となるでしょう。
まとめ：心とデータの融合が、最高のおもてなしを創る
今回は、これからのホテリエに求められる「データ活用能力」についてお話ししました。テクノロジーが進化しても、ホテルというビジネスの根幹にあるのが「人」であり、「おもてなしの心」であることは揺るぎません。
データは、決して人の仕事を奪うものではなく、むしろ人の能力を拡張し、より質の高い仕事をするための強力なサポーターです。データという客観的な視点を得ることで、私たちはゲストが本当に求めていることをより深く理解し、心のこもったサービスを最適な形で届けることができるようになります。
これからホテル業界という素晴らしい世界に飛び込もうとしている皆さん、そして、既におもてなしの最前線で奮闘している皆さん。ぜひ、伝統的なホスピタリティマインドを大切にしながら、データという新しい翼を手に入れてみてください。その翼は、あなたを今いる場所から、想像もしていなかったような新しいキャリアの舞台へと羽ばたかせてくれるはずです。
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