ホテルF&B収益を54%増！ラグジュアリーホテルが選んだデジタル戦略とは？

結論

2026年、ラグジュアリーホテルのF&B戦略において、デジタルオーダーの導入は単なる効率化を超え、収益を劇的に向上させる最強の武器となっています。マンダリン・オリエンタル・ホテル・グループが発表した最新データ（2026年2月発表）では、デジタルプラットフォーム「IRIS」の導入により、ルームサービス（インルームダイニング）の収益が前年比54%増加、注文数も39%増加したことが明らかになりました。これは「高級ホテルは対面接客が至高」という従来の固定観念を覆し、デジタルによる「摩擦のない体験」が顧客満足度と客単価を同時に引き上げることを証明しています。

なぜ今、高級ホテルでモバイルオーダーが急伸しているのか？

背景には、ゲスト側のライフスタイル変化と、ホテル側のオペレーション課題の双方が存在します。2026年現在、ラグジュアリー層のゲストも日常生活で洗練されたUI/UX（ユーザーインターフェース/体験）に慣れ親しんでおり、電話でスタッフを呼び出し、メニューの説明を受ける手間よりも、自身のデバイスで視覚的に情報を得て、即座に注文を完結させる利便性を求めています。

一方で、ホテル側は深刻な人手不足と人件費高騰に直面しており、電話応対や手動のオーダー入力を削減することが急務となっていました。今回のマンダリン・オリエンタルの事例は、テクノロジーが「おもてなしの簡略化」ではなく、「選択の自由とストレスの除去」として機能した結果と言えます。

マンダリン・オリエンタルが達成した「54%増収」の3つの理由

IRIS Software Systemsと提携した同グループの成功要因を深掘りすると、以下の3つのポイントが浮かび上がります。

1. 視覚的訴求によるアップセル率の向上

従来の電話注文では、スタッフが口頭ですべてのサイドメニューや飲料を提案するのは困難でした。デジタルオーダー画面では、高品質な料理写真とともに「この料理に合うワイン」や「追加のトッピング」をアルゴリズムに基づいて自動表示します。この視覚的なクロスセルが、客単価を押し上げる直接的な要因となりました。

2. 多言語対応による注文障壁の撤廃

国際的なラグジュアリーホテルにおいて、言語の壁はルームサービス注文を躊躇させる大きな要因です。デジタルプラットフォーム上でゲストの母国語でメニューが表示され、詳細なアレルギー情報や調理法を確認できるようになったことで、外国人ゲストの注文頻度が飛躍的に向上しました。

3. オペレーションの精度向上と待ち時間の短縮

電話での聞き間違いや入力ミスという「人的エラー」が排除されたことで、キッチンの生産性が向上しました。注文が直接POS（販売時点情報管理）システムに統合されるため、スタッフは「事務作業」から解放され、料理を最適な状態で届ける「サービス品質の維持」に専念できるようになりました。こうした収益化の仕組みについては、こちらの記事「F&Bはコストか収益か？ホテルF&Bをプロフィットセンター化する秘訣」でも詳しく解説しています。

デジタルオーダー導入のメリットと具体的効果

マンダリン・オリエンタルの事例に基づき、導入によって得られる具体的なメリットを整理しました。

デジタル移行に伴う課題と失敗のリスク

非常に高い効果が期待できるデジタルオーダーですが、導入にあたっては注意すべき課題も存在します。

1. 「温かみ」の欠如というブランドリスク
完全にデジタルへ移行してしまうと、ラグジュアリーホテル特有の「会話を通じたパーソナライズ」が失われる可能性があります。成功しているホテルでは、デジタルで注文を受けつつも、配送時の接遇や、特別なリクエストに対する柔軟な対応でブランド価値を担保しています。

2. システム統合の技術的負荷
既存のPMS（宿泊管理システム）やPOSとの連携が不十分だと、結局スタッフがデータを手入力することになり、二重手間のリスクが生じます。マンダリン・オリエンタルのように、インフラとして堅牢なプラットフォームを選定することが不可欠です。システムの基本構造については、「徹底解説：ホテルシステムの基本アーキテクチャ」が参考になります。

3. ゲストの認知負荷
アプリのダウンロードを必須にしたり、UIが複雑すぎたりすると、ゲストは利用を諦めてしまいます。ブラウザベース（PWA）での提供や、QRコードからの即時アクセスなど、摩擦（フリクション）をゼロにする設計が求められます。

よくある質問（FAQ）

Q：高齢のゲストでもデジタルオーダーは利用されますか？
A：はい、直感的なインターフェースであれば年齢層を問わず利用されます。むしろ、周囲を気にせず自分のペースで文字サイズを調整して確認できるため、高齢層からも好評を得るケースが増えています。

Q：アプリのインストールは必要ですか？
A：2026年現在の主流は、インストール不要のウェブブラウザ型（QRコード読み取り）です。インストールの手間を省くことが、利用率向上の鍵となります。

Q：ルームサービス以外にも活用できますか？
A：プールサイド、ビーチ、ロビーラウンジなど、スタッフが常駐しにくいエリアでの注文に非常に有効です。マンダリン・オリエンタルでも、こうした多拠点展開が収益増に寄与しています。

Q：導入費用はどのくらいで回収できますか？
A：施設規模によりますが、マンダリン・オリエンタルのように収益が50%以上向上する事例では、半年から1年以内でのROI（投資利益率）回収が一般的です。

Q：スタッフの数は減らせますか？
A：単純な削減ではなく「配置転換」が主な目的となります。注文受付に割いていた人員を、より付加価値の高いおもてなしや、清掃品質の向上に充てることで、全体の顧客満足度を高める戦略が推奨されます。

Q：小さなホテルでも導入する価値はありますか？
A：あります。小規模施設こそ、1人のスタッフが複数の業務を兼務しているため、注文受付の自動化による恩恵（ミスの削減・機会損失の防止）は大きくなります。

まとめ：2026年のF&B戦略は「デジタル×体験」の融合へ

マンダリン・オリエンタルが証明した「収益54%増」という数字は、デジタルオーダーがもはや「あれば便利なツール」ではなく、「ホテル経営に不可欠な収益エンジン」であることを示しています。重要なのは、デジタルを単なるコスト削減の手段と考えず、ゲストがより自由に、より快適にサービスを享受するための「体験インフラ」として再定義することです。

今後、ホテル運営者はテクノロジーを導入するだけでなく、そこから得られるデータを分析し、メニュー構成や提供タイミングをリアルタイムで最適化する能力が求められます。次のステップとして、現場のリーダーシップをどう変革すべきかについては、「ホテルGMのなり方激変！求められる「人中心のリーダーシップ」とは？」をぜひご一読ください。テクノロジーを使いこなし、ゲストに最高の体験を提供するホテルこそが、2026年以降の市場を制するでしょう。