はじめに
2025年現在、ホテル業界はかつてないほどのテクノロジー変革期にあります。ゲストの期待は高まり、オペレーションの複雑性は増す一方、労働力不足という構造的な課題も顕在化しています。このような状況下で、ホテルが競争力を維持し、持続的な成長を遂げるためには、テクノロジーへの戦略的な投資が不可欠です。しかし、その投資戦略において、ホテルは常に大きな問いに直面します。それは、「専門特化型のBest-in-Classシステム群を連携させるべきか、それとも単一ベンダーが提供するAll-in-Oneシステムで統一すべきか」というものです。
この問いに対し、最新の業界レポートが興味深い洞察を提供しています。ニューヨーク大学プロフェッショナルスタディーズのジョナサン・M・ティッシュ・ホスピタリティセンターが、StayntouchおよびIDeaS Revenue Solutionsと共同で発表した「2026 Hotel Technology Outlook: Best-in-Class vs. All-in-One Systems」レポートは、300名以上のホテル専門家からのフィードバックに基づき、ホテル経営者のテクノロジー投資に対する進化する嗜好と戦略を明らかにしました。
本稿では、この重要なレポートの内容を深く掘り下げながら、Best-in-Classシステムがホテルにもたらす具体的なメリットと、その導入によって何が実現可能になるのかを、現場の視点も交えて解説します。
ホテルテクノロジー導入戦略の二極化：Best-in-Class vs. All-in-One
ホテル業界におけるテクノロジー導入は、大きく分けて二つのアプローチに分類されます。一つは、各業務領域に特化した最適なシステムを複数導入し、それらを連携させて運用するBest-in-Classアプローチ。もう一つは、単一のベンダーが提供する包括的なシステムで、すべての業務をカバーしようとするAll-in-Oneアプローチです。
ニューヨーク大学のレポート「NYU Jonathan Tisch Center of Hospitality, Stayntouch, and IDeaS Release 2026 Hotel Technology Outlook Report」は、この二つのアプローチに対するホテル業界の現状と今後の展望を詳細に分析しています。この調査によると、ホテル経営者の半数以上（51%）が、今後12～24ヶ月以内に既存のテクノロジースタックを交換またはアップグレードすることを検討しており、その中でBest-in-Classシステムへの傾倒が顕著に見られると指摘されています。これは、ホテルが単なる効率化を超え、成長とイノベーションを追求する上で、より柔軟で効果的なテクノロジーを求めていることの表れと言えるでしょう。
Best-in-Classシステムとは何か
Best-in-Classシステムとは、特定の業務（例：予約管理、レベニューマネジメント、清掃管理、CRMなど）において、市場で最も優れた機能と性能を持つ専門性の高いソリューションを指します。これらのシステムは、通常、API（Application Programming Interface）を通じて相互に連携し、あたかも一つのシステムであるかのように機能します。中核となるのはPMS（Property Management System）ですが、そのPMS自体も、特定のホテルタイプや規模に最適化されたものが選ばれる傾向にあります。
このアプローチの最大の魅力は、各業務領域で最高のツールを導入できるため、個々の業務効率と品質を最大限に高められる点にあります。例えば、レベニューマネジメントにはAIを活用した高度な予測・最適化機能を備えたシステムを、ゲストコミュニケーションにはパーソナライズされた体験を提供するCRMを、といった具合に、ホテルが提供したいサービスや解決したい課題に合わせて最適なソリューションを選択できます。
All-in-Oneシステムとは何か
一方、All-in-Oneシステムは、単一のベンダーがPMS、CRM、レベニューマネジメント、ポイントオブセールス（POS）など、ホテルの主要な業務機能を一つのパッケージとして提供するものです。このアプローチの利点は、システム間の連携が最初から考慮されており、導入や運用が比較的シンプルであること、そして単一ベンダーとの契約であるため、サポート体制も一元化される点にあります。
特に小規模なホテルや、テクノロジー導入にリソースを割けないホテルにとっては、手軽に主要な機能を網羅できる魅力があります。しかし、特定の機能においては、Best-in-Classシステムに比べて機能が限定的であったり、カスタマイズの自由度が低かったりする場合があります。
現場が直面する課題と選択の背景
ホテル現場では、日々の業務の中でテクノロジーの選択がもたらす影響を肌で感じています。Best-in-ClassとAll-in-One、それぞれのシステムには、現場スタッフにとってのメリットとデメリットが明確に存在します。
Best-in-Classの魅力と課題
魅力：
- 特定業務の最適化：「このレベニューマネジメントシステムは、本当に細かい市場変動まで予測してくれるから、最適な価格設定がしやすい」とレベニューマネージャーは言います。清掃スタッフからは「清掃管理アプリのおかげで、リアルタイムで客室状況が分かり、無駄な移動が減った」という声も聞かれます。各部門が専門性の高いツールを使うことで、業務の質とスピードが格段に向上します。
- 最新機能の迅速な導入：特定の技術革新（例：生成AIを活用したゲスト対応、IoTセンサーによる客室管理など）が生まれた際、それを専門とするBest-in-Classベンダーは、その機能を迅速にシステムに組み込むことができます。これにより、ホテルは常に最先端のサービスを提供し続けることが可能になります。
- ベンダー選択の自由度：ホテルは、自社のニーズや予算に合わせて、最適なベンダーを自由に選べます。例えば、PMSはA社、CRMはB社、レベニューマネジメントはC社といった具合です。
課題：
- 複雑なシステム連携：「このモバイルチェックインのデータがPMSに自動で反映されるはずなのに、なぜか手入力が必要な時がある。結局、二度手間だ」とフロントスタッフは嘆きます。複数のシステムを連携させるためには、強固なAPI連携が必要ですが、それが完璧でない場合、現場ではデータの不整合や手作業が発生し、かえって業務負担が増えることがあります。
- データの一貫性維持：各システムが持つデータがサイロ化し、ホテル全体で一貫した顧客ビューや経営指標を得ることが難しくなることがあります。これは、パーソナライズされたサービス提供や戦略的な意思決定の妨げとなり得ます。
- 複数のベンダー管理の手間とコスト：システムにトラブルが発生した際、「問題がどのシステムの、どの連携部分で起きているのか、原因の切り分けが難しい。結局、複数のベンダーに問い合わせて、たらい回しになることも少なくない」とIT担当者は語ります。複数のベンダーとの契約管理、サポート対応、バージョンアップの調整など、管理コストと手間が増大します。
All-in-Oneの魅力と課題
魅力：
- システムの一貫性：「一つのシステムで全てが完結するから、操作が分かりやすく、スタッフ教育も楽だ」とマネージャーは言います。UI/UXが統一されているため、スタッフは異なる機能間をスムーズに移動できます。
- シンプルなベンダー管理：問題が発生した際の問い合わせ窓口が一つであるため、IT部門の負担が軽減されます。契約や支払いも一元化されるため、管理コストも削減できます。
- データ統合の容易さ：最初から統合されているため、データの一貫性は保たれやすく、全体的なレポート作成や分析が比較的容易です。
課題：
- 特定業務の機能不足：「基本的な機能は揃っているが、競合ホテルが導入しているような高度なレベニューマネジメント機能や、顧客分析ツールがないため、一歩遅れを取っていると感じる」とマーケティング担当者は不満を漏らします。汎用的な機能は提供されるものの、特定の業務に特化した深い機能が不足しがちです。
- カスタマイズ性の低さ：ホテルの独自のオペレーションやサービスに合わせたカスタマイズが難しい場合があります。これにより、既存の業務フローをシステムに合わせる必要が生じ、現場の不満につながることがあります。
- ベンダーロックインのリスク：一度All-in-Oneシステムを導入すると、他のベンダーへの移行が非常に困難になります。これにより、将来的に競合他社がより優れた技術を提供しても、簡単に乗り換えられないというリスクを抱えます。
「2026 Hotel Technology Outlook Report」が示す業界の動向
NYUのレポートは、上記のような現場の課題と、今後の成長を見据えたホテル経営者の意思決定が、Best-in-Classシステムへのシフトを加速させていることを示唆しています。
特に注目すべきは、「ホテリエは将来の成長とイノベーションへのニーズを考慮した、一貫性があり効果的なテクノロジーを求めている」という点です。これは、単に既存業務を効率化するだけでなく、新しいサービスを迅速に導入し、変化する市場に対応できる柔軟性をテクノロジーに求めていることを意味します。
レポートでは、統合とコラボレーションがホスピタリティテクノロジープロバイダー間で不可欠であると強調されています。これは、Best-in-Classアプローチを選択するホテルが増える中で、各専門システムがシームレスに連携できる環境が、ベンダー側にも強く求められていることを示しています。API連携の標準化や、オープンなエコシステムの構築が、今後の業界の鍵となるでしょう。
このレポートが発表された2025年11月という時期を考慮すると、2026年に向けてホテル業界がテクノロジー投資の方向性を大きく転換しようとしていることが読み取れます。特に、成長志向のホテルや、特定の顧客層に特化したサービスを提供するホテルほど、Best-in-Classの柔軟性と専門性を重視する傾向にあると考えられます。
ホテルでBest-in-Classシステムが実現する未来
では、Best-in-Classシステムを戦略的に導入することで、ホテルは具体的にどのような未来を実現できるのでしょうか。その可能性は、ゲスト体験の向上から業務効率の最大化、そしてデータに基づいた高度な意思決定に至るまで、多岐にわたります。
ゲスト体験の個別化と向上
Best-in-Classシステムは、ゲスト一人ひとりのニーズに合わせた、比類ないパーソナルな体験を創出します。
- 最適な価格設定と客室提供：IDeaSのような高度なレベニューマネジメントシステムと、Stayntouchのような柔軟なPMSを連携させることで、市場の需要、競合の価格、予約チャネル、さらには個々のゲストの過去の行動履歴やLTV（顧客生涯価値）を総合的に分析し、最適な宿泊料金と客室タイプをリアルタイムで提示できます。これにより、ゲストは常にフェアな価格で、自身の好みに合った部屋を予約できると感じ、ホテルの収益も最大化されます。
- パーソナライズされたサービス提供：CRMシステムとPMS、そしてゲストメッセージングツールを連携させることで、ゲストのチェックイン前、滞在中、チェックアウト後の一連のジャーニーにおいて、パーソナライズされたコミュニケーションとサービスを実現します。例えば、過去の滞在で好んだアメニティやレストランの予約履歴に基づき、チェックイン前に個別のおすすめ情報を提供したり、滞在中に特別なイベントの招待を送ったりすることが可能です。これにより、ゲストは「自分のことを理解してくれている」と感じ、深いロイヤルティを醸成します。
関連する過去記事：ホテル予約のAI革命：生成AIが導く「パーソナル体験」と「収益最大化」 - 摩擦のない滞在体験：モバイルチェックイン/アウトシステム、デジタルキー、客室内のIoTデバイス（照明、空調、カーテンなどを制御）といった専門ソリューションをPMSとシームレスに連携させることで、ゲストは自身のスマートフォン一つで、スムーズかつ快適な滞在を享受できます。例えば、空港からホテルに向かう途中にモバイルでチェックインを済ませ、到着と同時にデジタルキーで部屋に入り、客室内の環境を好みに合わせて調整するといった体験は、ゲストの利便性を飛躍的に向上させます。
関連する過去記事：ホテル客室のAI革命2025：ゲストの「快適性」とホテリエの「生産性」を両立
業務効率の最大化とスタッフの価値創造
Best-in-Classシステムは、バックオフィスからフロントオフィスまで、ホテルのあらゆる業務を最適化し、スタッフがより価値の高い業務に集中できる環境を整えます。
- 清掃管理の高度化：清掃管理システムとPMSを連携させることで、客室のチェックアウト状況、清掃優先順位、清掃員のスキルや位置情報をリアルタイムで把握し、最適な清掃アサインとルートを自動で計画できます。これにより、清掃時間の短縮、リネンやアメニティの在庫管理の効率化、そして清掃員の移動負担軽減が実現します。例えば、VIPゲストの到着が迫っている部屋を優先的に割り当てたり、連泊ゲストの清掃時間を柔軟に調整したりすることが可能になり、ゲスト満足度向上にも寄与します。
- 施設管理の効率化：IoTセンサーを活用した施設管理システムを導入することで、客室や共用スペースの設備異常（水漏れ、空調故障など）をリアルタイムで検知し、メンテナンスチームに自動で通知できます。これにより、問題の早期発見と迅速な対応が可能となり、ゲストへの影響を最小限に抑え、修繕コストの削減にもつながります。
- バックオフィス業務の自動化：会計システム、購買管理システム、人事管理システムなど、各専門領域のBest-in-Classソリューションを連携させることで、請求書処理、給与計算、在庫発注といった定型業務を自動化・効率化します。これにより、総務・人事スタッフはデータ入力や確認作業から解放され、人材育成や戦略的なコスト管理など、より付加価値の高い業務に時間を割くことができます。
関連する過去記事：ホテル業務の「隠れたレバー」：ワークフロー自動化が拓く「未来のホスピタリティ」 - スタッフの「価値創造」への集中：上記のような業務効率化と自動化は、ホテリエがルーティンワークから解放され、ゲストとの対話や、よりクリエイティブなサービス企画、チームマネジメントといった、人間ならではの価値創造に集中できる時間を生み出します。これは、スタッフのエンゲージメント向上にも直結し、結果としてホテルのホスピタリティ品質全体の向上に貢献します。
関連する過去記事：未来型PMSが拓くホテル：スタッフの「価値創造」と「パーソナル体験」
データ活用と意思決定の高度化
Best-in-Classシステム群は、各部門から収集される膨大なデータを統合し、ホテルの経営戦略を高度化するための強力な基盤となります。
- 統合されたデータ分析基盤：各専門システム（PMS、CRM、RMS、POSなど）から収集されたデータをデータウェアハウスやデータレイクに集約し、BI（ビジネスインテリジェンス）ツールで統合的に分析します。これにより、単一システムでは得られない多角的な視点から、顧客の行動パターン、収益トレンド、オペレーションのボトルネックなどを深く理解できます。
- 予測分析と戦略的意思決定：統合されたデータは、AIや機械学習を活用した予測分析の精度を向上させます。例えば、将来の需要予測、顧客離反リスクの予測、最適なマーケティングキャンペーンの立案など、データに基づいたより精度の高い意思決定が可能になります。これにより、ホテルの収益最大化、コスト最適化、そして長期的なブランド価値向上に貢献します。
関連する過去記事：ホテル経営の盲点2025：データ予測が招く「知識の錯覚」と「ホテリエの直感」 - リアルタイムでの状況把握：各システムのリアルタイムデータをダッシュボードで可視化することで、経営陣やマネージャーはホテルの現在の状況を瞬時に把握し、迅速な意思決定を下すことができます。例えば、稼働率、平均客室単価、ゲスト満足度スコア、スタッフの業務負荷などを一目で確認し、必要に応じて戦略を調整することが可能になります。
導入成功のための戦略的アプローチ
Best-in-Classシステムの導入は、単に優れたツールを選ぶだけでなく、それをいかに統合し、運用していくかという戦略的なアプローチが成功の鍵を握ります。
- 明確なビジョンとロードマップの策定：まず、ホテルがテクノロジーを通じて何を達成したいのか、どのようなゲスト体験を提供したいのか、どのような業務効率化を図りたいのかという明確なビジョンを設定します。その上で、どのシステムから導入し、どのように連携させていくかという段階的なロードマップを策定することが不可欠です。
- API連携の標準化とオープンなエコシステムの構築：Best-in-Classアプローチの成否は、システム間の連携にかかっています。導入するシステムが、業界標準のAPIに対応しているか、あるいは柔軟なカスタム連携が可能かを確認することが重要です。また、将来的な拡張性を見据え、オープンなエコシステムを志向するベンダーを選ぶべきです。
- ベンダー選定における「統合力」の重視：各専門システムの機能性はもちろん重要ですが、それ以上に、他のシステムとの連携実績や、API連携に関するサポート体制を重視してベンダーを選定すべきです。単なる製品提供者ではなく、ホテルのテクノロジー戦略を共に推進する「戦略的パートナー」としての視点が求められます。
- 現場スタッフの巻き込みとトレーニング：新しいシステムの導入は、現場スタッフの業務フローに大きな影響を与えます。導入前からスタッフを巻き込み、彼らの意見を聞き、システム選定や設計に反映させることで、導入後の抵抗感を減らし、スムーズな移行を促せます。また、十分なトレーニングと継続的なサポートを提供し、スタッフが新しいツールを最大限に活用できるよう支援することが不可欠です。
- 段階的な導入と効果測定：一度にすべてのシステムを入れ替えるのではなく、影響範囲の小さい部門から、あるいは最も課題解決効果の高い領域から段階的に導入を進めるのが賢明です。導入後も、KPI（重要業績評価指標）を設定し、システムの導入効果を定期的に測定・評価することで、PDCAサイクルを回し、継続的な改善を図ります。
まとめ
2025年、ホテル業界はテクノロジーの進化と共に、その導入戦略においても新たな局面を迎えています。NYUのレポートが示すように、柔軟性とイノベーションを追求するホテルにとって、各業務領域で最高の機能を提供するBest-in-Classシステム群を戦略的に連携させるアプローチは、単なる選択肢の一つではなく、競争優位性を確立するための不可欠な戦略となりつつあります。
Best-in-Classシステムは、ゲスト一人ひとりに深くパーソナライズされた体験を提供し、ホテルの業務効率を最大化し、データに基づいた高度な意思決定を可能にします。これは、ホテリエがルーティンワークから解放され、真のホスピタリティ、すなわち「人」にしかできない価値創造に集中できる未来を拓くものです。
しかし、その成功は、単に優れたシステムを導入するだけでは実現しません。明確なビジョン、強固なシステム連携、そして現場スタッフを巻き込んだ運用体制の構築が不可欠です。ホテルは、テクノロジーを戦略的に活用することで、変化の激しい市場において持続的な成長を遂げ、ゲストに忘れられない感動体験を提供し続けることができるでしょう。これからのホテリエには、テクノロジーを理解し、それを最大限に活用する能力が、これまで以上に求められます。
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