はじめに
2025年、ホテル業界はかつてないほどの変化の波に直面しています。テクノロジーの進化は、ゲスト体験の向上と運営効率の最適化という二つの大きな目標を同時に追求する上で不可欠な要素となっています。しかし、数多くの新しいガジェットやシステムが市場に溢れる中で、本当にホテルに価値をもたらし、現場の課題を解決できるテクノロジーを見極めることは容易ではありません。単に最新技術を導入するだけでは、かえって現場の混乱を招き、ゲストの不満につながることも少なくありません。
本稿では、数あるテクノロジーの中でも、特にゲストの利便性とホテルの運営効率を劇的に向上させる可能性を秘めた「ウォレットベースのデジタルキー」に焦点を当てます。これは単なる非接触チェックインの延長線上にある技術ではなく、ゲストが日常的に使い慣れたスマートフォンやスマートウォッチの機能とシームレスに連携することで、これまでのホテル体験を根本から変え得るものです。
ゲストの日常に溶け込む「ウォレットベースのデジタルキー」の衝撃
2025年9月18日付のHospitality Netの記事で、ラスベガスの「Resorts World Las Vegas」が、Apple Walletと連携したウォレットベースのデジタルキーの導入で大きな成功を収めたというニュースが報じられました。これは、現代のホテル業界が直面する課題に対する、非常に示唆に富む解決策を提示しています。
Resorts World Las Vegas’ Award Winning Contactless Checkin & Mobile Room Key Implementation – Hospitality Net
https://www.hospitalitynet.org/news/4128980.html（日本語訳）
リゾーツ・ワールド・ラスベガスでの成功
統合されたホテルテクノロジーの観点から、私は施設の設計、展開、運営方法を測定可能に改善するソリューションを探しています。数ヶ月前、私たちはAlliantsと提携し、iPhoneおよびApple Watchでウォレットベースのデジタルキーを実装しました。この取り組みは、2025年初頭にリゾーツ・ワールド・ラスベガスで大規模な展開として結実しました。[…] 厳しい労働市場において、ゲスト体験を向上させながらスタッフの生産性を最適化するテクノロジーが成功の方程式です。トレーニング、人員配置、タイミングは困難ですが、効率性を高めるツールはホテル経営者がより効果的な運営を行うのに役立ちます。それが、このプロジェクトでAlliantsと提携することで私たちがまさに達成したことです。
受賞者 […]
課題はよくあるものでした。ホテルは数え切れないほどのガジェットを売り込まれますが、それらが約束を果たすことはめったにありません。私たちはこのプロジェクトに懐疑的に取り組みました。リゾーツ・ワールドは、より速く、よりスムーズなチェックインとゲストフローという具体的な効率性を必要としていました。同時に、Apple Walletのようにゲストが既に利用している消費者技術を統合することも求められました。成功には、単一のアプリやデバイスだけでなく、複数のプラットフォームが完璧に同期することが必要でした。
ソリューション
この記事が示すのは、単に「非接触チェックイン」や「モバイルキー」を導入したという事実以上のものです。重要なのは、ゲストが日頃から使い慣れているiPhoneやApple Watchの「ウォレット」機能に、ホテルのルームキーを統合したという点です。これにより、ゲストは特別なアプリをダウンロードしたり、新しい操作方法を覚えたりすることなく、普段の生活で交通系ICカードやクレジットカードを利用するのと同じ感覚で、ホテルの部屋にアクセスできるようになります。
これは、テクノロジーがゲストの行動様式に寄り添い、「摩擦のない体験」を提供する上で極めて重要な進化です。従来のホテルアプリのダウンロードやアカウント作成、操作習熟といった心理的・物理的ハードルを劇的に下げることで、より多くのゲストにデジタルキーの恩恵を届け、結果としてホテルの運営効率向上にも大きく貢献します。
従来のモバイルキーが抱える課題と現場のリアル
ウォレットベースのデジタルキーの価値を理解するためには、従来のモバイルキーが抱えていた課題を認識することが重要です。多くのホテルが数年前から導入を進めてきたモバイルキーですが、その道のりは決して平坦ではありませんでした。
1. ホテル独自のアプリのダウンロードと登録の煩わしさ
従来のモバイルキーは、多くの場合、ホテルチェーン独自の公式アプリをダウンロードし、会員登録や宿泊予約との連携を行う必要がありました。ゲストにとっては、旅行のたびに新しいアプリをインストールし、個人情報を入力する手間は大きな負担です。特に、年に数回しか利用しないホテルであれば、そのアプリをスマートフォンのストレージに常駐させること自体に抵抗を感じる人も少なくありません。「またアプリを入れなきゃいけないのか」「登録が面倒だな」という声は、現場で頻繁に聞かれました。
2. アプリの操作方法に関するゲストからの問い合わせ
アプリのUI/UXがどれほど優れていても、初めて使うゲストにとっては戸惑うことがあります。チェックイン時にアプリのダウンロードから操作方法までをフロントスタッフが説明するケースも多く、結局「非接触」であるはずのプロセスが、スタッフによる「説明コスト」を増大させてしまうという皮肉な結果を招きました。特に、デジタルデバイスに不慣れな高齢のゲストや、言語の壁がある外国人ゲストにとっては、この負担はさらに大きくなります。
このような「説明コスト」は、スタッフの貴重な時間を奪い、本来のホスピタリティ発揮を妨げます。詳細については、テクノロジーの「説明コスト」をなくす：2025年ホテルが目指す直感的おもてなしでも詳しく解説しています。
3. バッテリー切れやデバイス不具合時の対応
スマートフォンがモバイルキーの役割を果たす以上、バッテリー切れは致命的な問題です。また、デバイスの故障やアプリの不具合など、予期せぬトラブルが発生した場合、ゲストは部屋に入ることができず、フロントへの問い合わせが殺到します。現場スタッフは、このような状況に備えて物理キーの再発行や、代替手段の案内といった対応に追われ、本来の業務が中断されることが少なくありません。
4. 物理キーの管理・紛失・再発行にかかる手間とコスト
モバイルキーを導入しても、物理キーが完全に不要になるわけではありません。特に、モバイルキーの利用を希望しないゲストや、上記のようなトラブル発生時には物理キーが必須となります。物理キーの紛失は、セキュリティ上のリスクだけでなく、再発行にかかるコストや、ゲストへの対応、さらにはキーの在庫管理といった現場の手間を発生させます。あるホテルのフロントスタッフは、「モバイルキーが便利だと言われても、結局物理キーの準備は欠かせないし、紛失対応の問い合わせは減らない」と嘆いていました。
5. ゲストの「デジタル疲れ」と「新しいアプリを覚えるのが面倒」という心理
現代人は、仕事やプライベートで数多くのデジタルサービスやアプリを利用しており、常に新しい情報や操作方法を学習することを求められています。このような状況下で、旅行という非日常の体験においてまで、新しいアプリの導入や操作を強制されることに「デジタル疲れ」を感じるゲストは少なくありません。「せっかくの旅行だから、余計なことは考えたくない」という心理は、ホテルがテクノロジーを導入する上で見過ごせない重要な要素です。
これらの課題は、ホテルがテクノロジーを導入する際に直面する「テクノロジーギャップ」の一例であり、ゲストがテクノロジーを使いこなせない現状と、ホテルが目指すべき「見えないおもてなし」への転換の必要性を示しています。詳細はホテルテクノロジーの落とし穴：ゲストが使いこなせない現状と「見えないおもてなし」への転換で議論されています。
ウォレットベースのデジタルキーがもたらす変革
これらの従来のモバイルキーが抱える課題に対し、ウォレットベースのデジタルキーは画期的な解決策を提示します。Resorts World Las Vegasの事例が示すように、この技術は単なる効率化を超え、ゲスト体験とホテル運営の両面に大きな変革をもたらします。
1. チェックイン体験の劇的な向上
ゲストは、予約時に必要な情報を入力し、ホテルがデジタルキーを発行すると、そのキーが自動的にApple Walletなどのウォレットアプリに追加されます。ホテル到着後、フロントに立ち寄る必要なく、直接客室へ向かい、スマートフォンやスマートウォッチをドアにかざすだけで入室が可能です。これにより、長蛇の列に並ぶストレスや、チェックイン手続きにかかる時間を完全に排除し、ゲストは到着後すぐに部屋でリラックスできる、究極のシームレスな体験を得られます。
特にビジネス利用のゲストや、深夜に到着するゲストにとっては、このスピード感は計り知れない価値があります。あるビジネスパーソンは、「出張で疲れているときに、フロントで待たされるのは本当に苦痛。ウォレットキーがあれば、すぐに部屋で休めるのは最高だ」と語っています。
2. ゲストの利便性：日常の延長線上にある操作
Apple Walletのようなウォレットアプリは、多くの人が日常的に交通機関の利用や決済に利用しており、その操作に慣れ親しんでいます。特別なアプリを開くことなく、サイドボタンのダブルクリックや、Watchをかざすといった直感的な動作でルームキーとして機能するため、ゲストは新しい操作方法を覚える必要がありません。これは、前述した「デジタル疲れ」を解消し、テクノロジーがゲストの生活に自然に溶け込む理想的な形と言えるでしょう。
3. セキュリティの強化
ウォレットベースのデジタルキーは、スマートフォンの生体認証（Face IDやTouch ID）と連携することで、物理キーよりも高いセキュリティを実現します。万が一スマートフォンを紛失しても、生体認証がなければ他人が勝手に部屋に入ることはできません。また、デジタルキーはクラウド上で管理されるため、紛失時には遠隔で無効化することも可能です。物理キーの紛失に伴うシリンダー交換などの大掛かりな対応も不要となり、ホテル側のセキュリティ管理も大幅に効率化されます。
4. 運用効率の向上とコスト削減
フロントでのチェックイン業務が削減されることで、スタッフはより少ない人数で多くのゲストに対応できるようになります。これにより、人件費の最適化や、人手不足が深刻化するホテル業界におけるスタッフの負担軽減に直結します。また、プラスチック製のキーカードの発行・管理・再発行にかかるコストが削減され、環境負荷の低減にも貢献します。Resorts World Las Vegasの事例が示すように、厳しい労働市場において、スタッフの生産性最適化はホテル運営の「成功の方程式」なのです。
ホテル業界の人材不足は深刻な課題であり、テクノロジーによる効率化は不可欠です。詳細は2025年ホテル業界の人材課題：見えない壁を越え、採用・定着を成功させる総務人事戦略でも議論されています。
5. データ活用とパーソナライゼーションの可能性
デジタルキーの利用データは、ゲストの行動パターンを把握する貴重な情報源となります。チェックイン・アウトの時間、特定の施設へのアクセス頻度など、匿名化されたデータを分析することで、ゲスト一人ひとりのニーズに合わせたパーソナルなサービス提供のヒントが得られます。例えば、レイトチェックアウトを希望する傾向のあるゲストには、事前にそのオプションを提示したり、特定の時間帯に混雑する施設がある場合は、別の時間帯の利用を促したりすることも可能になります。
現場スタッフの視点：効率化が「人間力」を引き出す
テクノロジーの導入は、しばしば「人間らしいサービスが失われるのではないか」という懸念と結びつけられます。しかし、ウォレットベースのデジタルキーは、むしろ現場スタッフが本来持つ「人間力」を最大限に引き出すための強力なツールとなり得ます。
フロントスタッフのAさんは、以前はチェックインのピーク時に、ゲストの列が途切れることなく続き、一人ひとりに丁寧な対応をする時間が取れないことにストレスを感じていました。「『いらっしゃいませ』と笑顔で言っても、内心は早く処理しなきゃと焦っていました。ゲストの顔をしっかり見て話す余裕もなくて…」と語ります。
ウォレットベースのデジタルキーが導入されれば、多くのゲストはフロントに立ち寄ることなく部屋へ直行します。これにより、フロントスタッフはチェックイン業務のルーティンワークから解放され、より深いゲストコミュニケーションに時間を割くことができます。
- 「いらっしゃいませ」から始まる真のホスピタリティ：時間に余裕が生まれることで、ゲストの表情や雰囲気を読み取り、個別のおすすめ情報を提供したり、滞在目的を尋ねて会話を深めたりと、人間ならではの温かいおもてなしに集中できます。
- 複雑なトラブル対応ではなく、ゲストの期待を超えるサプライズ提供に注力：これまでは物理キーの紛失対応やアプリの操作説明に追われていた時間が、ゲストの記念日を祝うサプライズの準備や、地域の魅力を伝えるコンシェルジュ業務など、ゲストの期待を超える感動体験の創出に充てられるようになります。
- 「説明コスト」の削減がもたらす精神的余裕：新しいアプリの操作説明や、システムトラブルの対応に追われることが減れば、スタッフの精神的な負担は大きく軽減されます。これにより、スタッフはより前向きな姿勢でゲストと向き合い、質の高いサービスを提供できるようになります。
テクノロジーによる効率化は、人間が本来得意とする「共感」「創造性」「個別対応」といった領域にホテリエのエネルギーを集中させることを可能にします。これは、2025年ホテル業界は変革期：人間力とテクノロジーで切り拓くホテリエの未来でも強調しているように、ホテリエのキャリア戦略においても重要な視点です。
導入への課題と成功への道筋
ウォレットベースのデジタルキーがもたらすメリットは大きいものの、その導入にはいくつかの課題も存在します。これらの課題を乗り越え、成功に導くためには、戦略的なアプローチが不可欠です。
1. システム連携の複雑さ
ウォレットベースのデジタルキーを実現するには、ホテルのPMS（Property Management System）、客室のドアロックシステム、そしてウォレットプラットフォーム（Apple Walletなど）がシームレスに連携する必要があります。特に、既存のレガシーシステムを利用しているホテルでは、この連携が大きな障壁となることがあります。API連携の柔軟性や、各システムの互換性を事前に十分に検証することが不可欠です。
ホテルの基盤システム刷新は、最高のゲスト体験と収益創出に不可欠です。この点については、2025年ホテルが陥る罠を回避せよ：基盤刷新が創る最高のゲスト体験と収益で詳細に論じています。
2. 初期投資と費用対効果
既存システムの改修、新たなドアロックシステムの導入、そしてウォレットプラットフォームとの連携費用など、初期投資は決して小さくありません。導入に際しては、単なるコストとして捉えるのではなく、長期的な視点で運用効率の向上、ゲスト満足度の向上、リピーター獲得による収益増といった費用対効果を綿密に試算する必要があります。
3. セキュリティ対策の徹底
デジタルキーは利便性が高い反面、セキュリティリスクも伴います。スマートフォンの紛失・盗難時の不正利用防止策、データ通信の暗号化、個人情報の保護など、最高水準のセキュリティ対策を講じる必要があります。また、万が一のシステム障害時にも、ゲストが安全に部屋にアクセスできるような代替手段の確立も重要です。
4. ゲストへの啓蒙とスムーズな移行支援
新しいテクノロジーを導入する際には、ゲストへの丁寧な情報提供と、スムーズな移行支援が不可欠です。予約確認メールでの事前案内、ホテルのウェブサイトやエントランスでの説明、必要に応じたスタッフによるサポートなど、ゲストが安心してデジタルキーを利用できるよう、多角的なアプローチが求められます。「使い方が分からない」というゲストの不安を解消することが、普及の鍵となります。
5. 万が一の事態への備え
テクノロジーは万能ではありません。システム障害、ゲストのスマートフォンのバッテリー切れや故障など、予期せぬ事態は発生し得ます。このような状況に備え、物理キーの提供体制、緊急時の連絡先、代替のチェックイン・入室方法などを明確にし、スタッフ全員が対応できるようトレーニングしておく必要があります。テクノロジーはあくまでツールであり、最終的には人間による柔軟な対応力がホテルの真価を問われることになります。
2025年以降のホテル体験の未来
ウォレットベースのデジタルキーは、単なる客室への入室手段にとどまらず、2025年以降のホテル体験全体のハブとなる可能性を秘めています。
1. パーソナライズされた情報配信との連携
ウォレットアプリは、位置情報や時間帯と連携して、ゲストにパーソナライズされた情報を提供できます。例えば、ホテルに到着したゲストのウォレットに、ウェルカムメッセージと共に「本日のレストランの空席情報」や「スパの特別プロモーション」をプッシュ通知で送る。あるいは、チェックアウト時間に近づいたら、フライト情報や交通手段の案内を自動的に表示するといったことが可能になります。
2. F&Bや施設利用のモバイルオーダー・予約連携
デジタルキーがウォレットに統合されることで、同じウォレットアプリ内でホテルのレストランやバーのモバイルオーダー、スパやジムの予約、ランドリーサービスの依頼などが可能になるかもしれません。これにより、ゲストは複数のアプリを切り替えることなく、ホテル内のあらゆるサービスをシームレスに利用できるようになります。これは、ホテルF&BのDX最前線：モバイルオーダーが導く効率化とホスピタリティで述べたように、F&BのDXをさらに加速させるでしょう。
3. ゲストロイヤルティプログラムとの統合
デジタルキーとゲストのロイヤルティプログラムを連携させることで、ポイントの自動加算や、会員限定サービスの利用がよりスムーズになります。例えば、ウォレットに表示されるデジタルキーが、そのまま会員証の役割も果たすことで、ゲストは一層の利便性を享受し、ホテルへのエンゲージメントを高めることができます。
このように、ウォレットベースのデジタルキーは、ゲストのスマートフォンやスマートウォッチを、ホテル体験を豊かにするための「万能なリモコン」へと進化させる可能性を秘めています。テクノロジーがゲストの日常に溶け込み、意識することなく快適な体験を提供する。そして、その効率化によって生まれた時間を、ホテリエが人間ならではの温かいおもてなしに注ぎ込む。これこそが、2025年以降のホテル業界が目指すべき、人間力とテクノロジーが共存する未来のホスピタリティの姿です。
まとめ
2025年、ホテル業界におけるテクノロジー導入は、単なる流行や効率化の追求に留まらず、ゲスト体験の質的向上と、ホテリエの人間力発揮を両立させるための戦略的な投資へと進化しています。Resorts World Las Vegasの事例が示すウォレットベースのデジタルキーは、その最たる例と言えるでしょう。
この技術は、ゲストが日常的に使い慣れたデバイスと連携することで、これまでのモバイルキーが抱えていた「アプリのダウンロード」「操作習熟」「バッテリー切れ」といった煩わしさを解消し、「摩擦のない」シームレスなチェックイン体験を提供します。これにより、ゲストは到着後すぐにリラックスでき、ホテルはフロント業務の負荷軽減、キーカードコストの削減、セキュリティ強化といった多大なメリットを享受できます。
さらに重要なのは、テクノロジーによる効率化が、現場スタッフの「説明コスト」やルーティンワークを削減し、人間ならではの温かいおもてなしや、ゲストの期待を超える感動体験の創出に時間を割くことを可能にするという点です。ホテリエは、テクノロジーに仕事を奪われるのではなく、テクノロジーを使いこなすことで、自身の人間力を最大限に発揮し、より深いゲストエンゲージメントを築くことができるようになります。
もちろん、システム連携の複雑さや初期投資、セキュリティ対策、ゲストへの啓蒙といった導入課題は存在します。しかし、これらの課題を乗り越え、人間中心の視点でテクノロジーを導入することで、ホテルはゲストとスタッフ双方にとって、より豊かで価値のある未来を創造できるはずです。ウォレットベースのデジタルキーは、その未来を切り拓くための、強力な一歩となるでしょう。
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