はじめに
ホテル業界で働く皆さん、そしてこれからホテル運営に関わる方々にとって、オンラインでの「評判」がいかに重要か、日々感じていらっしゃるのではないでしょうか。インターネットが普及した現代では、宿泊客がホテルを選ぶ際、ほぼ間違いなくオンライン上のレビューや評価を参考にします。
「お客様の声」は、単なる感想ではありません。それは、ホテルの未来を左右する強力な資産となり得るのです。
この記事を読むことで、あなたは以下のメリットを得られます。
- ホテルのオンラインレピュテーション管理がなぜビジネスに不可欠なのか、その本質的な理由が理解できます。
- 良い評判を築き、悪い評判にも適切に対応するための具体的な方法がわかります。
- オンライン上の評判を味方につけ、安定した集客と収益向上を実現するためのヒントが得られます。
オンライン上の評判（レピュテーション）がホテルの命運を握る理由
2025年現在、旅行を計画するほとんどの人は、まずスマートフォンやパソコンで情報を探します。目的地や宿泊したいエリアを決めたら、次にどんなホテルがあるかを検索し、そこで目にするのが他の宿泊客が残したレビューや評価です。これは、もはや特別な行動ではありません。むしろ、ごく当たり前の「情報収集」のプロセスとして定着しています。
想像してみてください。あなたが旅行を計画していて、2つのホテルで迷っています。一方はレビューの数が多く、高評価がずらりと並び、悪い評価にもホテル側が丁寧に返信しています。もう一方は、レビューが少なく、たまにある悪い評価にも返信がありません。どちらのホテルを選びたくなるでしょうか？ほとんどの人が前者を選ぶはずです。
このように、オンライン上の評判は、潜在的な宿泊客がホテルを選ぶ際の決定打となります。たとえ、どんなに素晴らしい設備やサービスを持っていても、オンラインでの評判が悪ければ、その魅力が伝わらず、予約に繋がりません。逆に、オンラインで良い評判を築けていれば、広告費をかけずとも、自然と多くの人々の目に触れ、信頼を得て、予約へと繋がっていくのです。
宿泊客の声が信頼を築き、次の予約へと繋がる根拠
宿泊客の残すレビューやコメントは、ホテルの「信頼性」と「可視性」を大きく高めます。これは、専門的なマーケティング用語で「オンラインレピュテーション管理（Online Reputation Management: ORM）」と呼ばれ、現代のホテルビジネスにおいて、デジタルマーケティング戦略の核となる要素です。
なぜ宿泊客の声がそれほど重要なのでしょうか。その理由は、人々が「第三者の意見」を強く信頼する傾向にあるからです。ホテルが自社のウェブサイトで「最高のサービスを提供しています」とアピールするよりも、実際に宿泊したお客様が「素晴らしい滞在でした！」と書く方が、はるかに説得力があります。
オンライン上のレビューは、Google検索の結果、TripAdvisorのような旅行情報サイト、Booking.comやExpediaといったオンライン旅行代理店（OTA）など、あらゆる場所で目にされます。これらのプラットフォームは、日々多くの旅行者が利用しており、そこで示される評価やレビューは、ホテルの検索順位にも影響を与え、結果として「可視性」を高めることにも繋がります。
まさにこの重要性について、海外の専門記事でも強調されています。Lighthouse社のコンテンツスペシャリストであるフェムケ・ノレット氏がHospitality Netに寄稿した記事「More reviews, more bookings: A complete guide to online reputation management for hotels」（2025年12月23日公開）では、オンラインレピュテーション管理（ORM）がホテルにとって単なる選択肢ではなく、デジタルマーケティング戦略の「決定的な一部」であると述べられています。
この記事の要約は以下の通りです。
- オンラインレピュテーション管理（ORM）とは： ホテルがオンライン上でどのように認識されているかを監視し、影響を与え、改善する実践のことです。これには、Google、TripAdvisor、Yelpなどのレビュープラットフォーム、OTA（オンライン旅行代理店）、ソーシャルメディア、オンラインフォーラムなどが含まれます。
- レビューの影響力： 迅速なGoogle検索、TripAdvisorのレビュー、ソーシャルメディアのタグ付き写真など、これらの瞬間が潜在的な顧客の期待を形作り、予約の決定に影響を与えます。
- 顧客フィードバックへの対応： お客様が意見を表明するのは当然のことであり、ホテル側は会話の一部となるべきです。フィードバックにどう対応するかが、潜在的な予約者の意思決定に与える影響は、あなたが思っている以上に大きいでしょう。
- ORMの重要性： レビューはホテルのオンラインでの「可視性」、顧客からの「信頼」、さらには「価格設定の力」、そして最終的な「予約決定」に日々影響を与えています。独立系ホテルにとって、ORMはもはやオプションではなく、極めて重要な要素です。
このように、専門家もオンラインでの評判管理の重要性を強く訴えています。お客様のフィードバックに真摯に向き合い、適切に対応することが、信頼を築き、持続的な集客へと繋がる確固たる根拠となるのです。
ホテルが実践すべきオンラインレピュテーション管理の具体策
それでは、具体的にホテルはどのようなオンラインレピュテーション管理を実践すれば良いのでしょうか。現場の視点も踏まえ、具体的な対策をご紹介します。
レビューの積極的な収集と感謝の表明
まず大切なのは、お客様にレビューを書いてもらう機会を増やすことです。「お客様に手間をかけさせてしまうのでは？」と考えるかもしれませんが、良い滞在をしたお客様は、喜んで感想を共有したいと思っています。
- チェックアウト時の声かけ： フロントスタッフがチェックアウトの際に、「ご滞在はいかがでしたか？もしよろしければ、私たちのサービス向上ため、オンラインでご意見をお聞かせいただけると幸いです」と丁寧に伝えるだけで、レビュー数は増えます。笑顔でQRコードを渡すなどの工夫も有効です。
- 滞在後のフォローアップメール： チェックアウトから1日〜2日後に、感謝の気持ちと共にレビューサイトへのリンクを記載したメールを送るのも効果的です。この際、単なる定型文ではなく、お客様の名前を呼び、滞在中のエピソードに触れるなど、パーソナルなメッセージを心がけると、より響きます。
現場からは「レビューをお願いすること自体、少し気まずいと感じることもある」という声も聞かれます。しかし、これはホテルをより良くするための大切なステップです。お客様への感謝の気持ちを伝える絶好の機会と捉え、ポジティブな姿勢で取り組むことが重要です。
レビューへの丁寧かつ迅速な返信
レビューを収集するだけでは十分ではありません。それ以上に重要なのが、レビュー一つひとつに丁寧に返信することです。これは、書いたお客様への感謝を示すだけでなく、これからホテルを予約しようとしている潜在的なお客様にも「このホテルは、お客様の声に真摯に向き合っている」という良い印象を与える効果があります。
- 良いレビューへの返信：
- 感謝の気持ちを具体的に伝えましょう。「〇〇についてお褒めいただき、大変光栄です」といった具体的な内容が好ましいです。
- またのご利用を促す一言を添えるのも良いでしょう。「次回お越しの際には、ぜひ〇〇もお試しください」など、期待感を高める工夫もできます。
- 定型文にせず、お客様のコメントに合わせたパーソナルな返信を心がけましょう。これにより、お客様は「自分の声がちゃんと届いている」と感じ、ホテルへの愛着が増します。
- 悪いレビューへの返信：
- まず、ご不便をおかけしたこと、ご期待に沿えなかったことに対して、心からお詫びしましょう。
- 次に、お客様の指摘内容を具体的に繰り返し、理解していることを示します。「〇〇の件でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」といった表現です。
- 具体的な改善策や対応を簡潔に伝えます。「〇〇については、担当部署と共有し、改善に努めてまいります」のように、行動を約束することで、真摯な姿勢が伝わります。
- オンライン上での公開されたやり取りでは解決が難しい場合は、個別の連絡先（電話番号やメールアドレス）を提示し、直接の対話を促すことも有効です。
- 悪いレビューを「成長のチャンス」と捉え、感情的にならず、冷静かつプロフェッショナルに対応することが求められます。
現場のスタッフからは「悪いレビューにどう返信すれば良いか迷う」「返信内容を考えるのに時間がかかる」といった声もよく聞かれます。ホテルによっては、レビュー返信のマニュアルを作成したり、特定のスタッフが専門で対応したりする体制を整えることも有効です。また、レビュー管理ツールを活用すれば、返信テンプレートの管理や、返信状況の可視化が容易になります。
ホテルでのチェックイン体験は、その後の滞在全体の印象を左右する重要な瞬間です。レビューにもしばしばチェックイン時の対応について書かれます。ぜひ、「チェックインで感動をデザイン：ゲストの心に響く「体験」」の記事もご参照ください。
ソーシャルメディアでの情報発信と顧客との交流
Facebook、Instagram、X（旧Twitter）などのソーシャルメディアも、オンラインレピュテーション管理の重要な舞台です。お客様は、ホテルでの体験をソーシャルメディアに投稿し、それを友人やフォロワーと共有します。
- 魅力的なコンテンツの発信： ホテルの美しい写真や動画、期間限定のイベント情報などを定期的に発信し、お客様の興味を引きつけましょう。
- お客様の投稿への反応： ホテルがタグ付けされた投稿やメンションには、積極的に「いいね！」やコメントで反応しましょう。お客様との距離が縮まり、ホテルへの親近感が高まります。お客様の許可を得て、お客様の投稿をホテルの公式アカウントでリポストするのも効果的です。
- インフルエンサーとの連携： 旅行系インフルエンサーやマイクロインフルエンサーを招き、ホテルの魅力を発信してもらうことも、ターゲット層へのリーチを広げる有効な手段です。
ネガティブな情報の早期発見と対応
オンライン上には、時には事実に基づかない情報や、悪意のあるレビューが投稿されることもあります。このようなネガティブな情報を放置すると、ホテルの評判に大きなダメージを与えかねません。
- レビュー管理ツールの活用： 複数のレビューサイトやソーシャルメディアを一元的に監視できるツールを導入することで、ネガティブな情報を早期に発見し、迅速に対応することができます。
- ガイドライン違反の報告： 明らかな誹謗中傷や、事実と異なる悪質なレビューに対しては、各プラットフォームの運営元に報告し、削除を要請することも検討しましょう。ただし、これは慎重に行うべきで、安易な削除要請はかえって悪い印象を与える可能性があります。
現代のホテルマーケティングにおいて、デジタルを効果的に活用し、ブランドの一貫性を保ちながら顧客満足度を高めることは不可欠です。詳細は「現代ホテルマーケティングの鍵：デジタルとブランド一貫性で顧客満足UP」の記事でも詳しく解説していますので、併せてご参照ください。
オンライン評判管理で選ばれるホテルになるために
オンラインレピュテーション管理は、一度やれば終わり、というものではありません。お客様の意見は日々変化し、新しいレビューが常に生まれてきます。そのため、これは継続的な努力と、ホテルスタッフ全員での取り組みが不可欠な経営戦略だと言えるでしょう。
現場スタッフ一人ひとりが、お客様のレビューを「ホテルの成長のための貴重な声」として受け止め、自身の業務に活かす意識を持つことが重要です。フロントスタッフはお客様への声かけを、清掃スタッフは清潔さへの意識を、レストランスタッフは料理の質やサービスを、それぞれがレビューに書かれた内容と照らし合わせ、日々の改善に繋げていく。このような地道な努力が、最終的にホテルのブランド価値を高め、リピーターを増やし、安定した収益へと結びつきます。
オンラインレピュテーション管理は、単なる集客の手段ではありません。それは、お客様との関係を深め、信頼を築き、ホテルを「選ばれる存在」へと導くための、現代における最も効果的な「おもてなし」の一つなのです。お客様の声を真摯に受け止め、ホテル全体の成長の糧とすることで、あなたのホテルは今後も競争が激化する市場で確固たる地位を築くことができるでしょう。
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