なぜ大規模ホテルの在庫管理は収益を奪う？DXで現場の認知負荷を消す法

はじめに

ホテルのDX（デジタルトランスフォーメーション）と聞くと、チェックイン機（キオスク）の導入や、AIを使ったレベニューマネジメント（RM）を思い浮かべる方が多いでしょう。しかし、ゲストからは見えにくい「バックヤード業務」こそ、大規模ホテルの収益とホスピタリティを蝕む最大のボトルネックとなっているケースが多々あります。

特に、客室数1,000室を超えるような大規模ホテルでは、アメニティや清掃備品、リネン類などの「在庫管理」が、スタッフの認知負荷と労働時間の大きな原因となっています。本記事では、新宿ワシントンホテル（1,281室）が取り組んだ在庫管理DXの具体的な事例を基に、なぜ大規模ホテルにおいてバックヤード業務の効率化が、フロントやF&B（飲食）のDX以上に重要な投資となるのかを深く解説します。

この記事を読めば、あなたのホテル運営において「在庫管理」が本当にコストセンターになっているのか、そしてそれを「サービス品質向上」のための資源に変える具体的な方法がわかります。

結論（先に要点だけ）

• 大規模ホテルにとって在庫管理（棚卸・発注）は、過剰在庫と欠品リスクを生む「隠れたボトルネック」であり、ホテリエの時間を奪う主要因である。
• 新宿ワシントンホテル（1,281室）は、在庫管理システムを導入し、棚卸や発注業務にかかる時間を大幅に削減することに成功した（出典：公式発表）。
• 在庫DXの真の目的はコスト削減だけでなく、ルーティンワークから解放されたスタッフが、ゲストサービスや収益性の高い業務に集中できる環境を整備することにある。
• 在庫DXを成功させる鍵は、「多拠点/多層階管理への対応」「現場スタッフが直感的に使えるUI/UX」の2点である。

なぜ大規模ホテルで在庫管理が「隠れたボトルネック」となるのか？

客室数が少ないブティックホテルであれば、在庫管理は比較的シンプルです。しかし、客室数が1,000室を超えるような大規模ホテル、特に都市部のフラッグシップホテルにおいて、備品・アメニティの管理は極めて複雑で非効率な業務になりがちです。

この業務が収益を間接的に蝕む主な理由は、以下の3つの構造的な課題にあります。

1. 多層階・多点管理による移動コストと時間のロス

大規模ホテルは複数の建物、何十階ものフロアにまたがって存在します。客室備品を保管する場所は、メイン倉庫だけでなく、各フロアのリネン室、清掃カート、さらには部署ごとのクローゼットなど、数百か所に分散します。

スタッフが棚卸しや在庫確認を行う際、これらの多点（マルチロケーション）を物理的に移動し、現物を確認する時間と労力は膨大です。特に不足品を探すための「捜索時間」は、時としてサービススタッフの勤務時間の10%以上を占めることも珍しくありません。

2. 備品点数の増加と在庫リスクの増大

ホテルがゲストの多様なニーズに応えるため、提供する備品の種類は増加の一途を辿っています。一般的なアメニティだけでなく、サステナビリティ対応の備品、季節限定品、コラボグッズ、さらにはペットフレンドリー客室用の特殊備品など、管理対象のSKU（在庫管理単位）が急増します。

管理がアナログ（手書きやExcel入力）な場合、以下の致命的なリスクが発生します。

• 欠品リスク：発注タイミングの遅れにより、必要な備品が揃わず、ゲストサービスの低下を招く。
• 過剰在庫リスク：実際の消費スピードが見えず、安全在庫量を過大に見積もり、倉庫コストや廃棄リスクを増大させる。
• 期限切れリスク：特にF&B関連の消耗品や限定品で、期限切れによる損失が発生する。

3. 属人化しやすい業務構造

在庫管理は目立たないため、特定の中堅・ベテランスタッフが担うことが多く、業務の標準化やマニュアル化が進みにくい傾向があります。これは「この棚に何があるか」「いつ発注すべきか」といった情報が個人の記憶に依存し、そのスタッフが不在になると業務が滞る「属人化」を引き起こします。

近年、ホテル業界では人材採用難や育成コストの課題が深刻化していますが、在庫管理の属人化は、新人スタッフの育成を阻害し、離職コストを増加させる一因ともなります。

（関連：ホテル育成投資を回収せよ！高コスト・高離職率を破る人事戦略）

新宿ワシントンホテルは「在庫DX」で何を解決したのか？

新宿ワシントンホテルは、本館だけで1,281室を擁する巨大な施設です。同ホテルが直面していた課題と、在庫DXによる解決策を見てみましょう。（出典：株式会社エスマット公式発表）

現場の課題：「サービスの合間に棚卸し」の限界

これまでの運用では、1,000室を超える客室備品、消耗品の棚卸しや発注は、サービス業務を担う限られたスタッフに大きな負担をかけていました。

大規模な施設であるため、在庫確認のために多くの時間と労力が割かれ、本来集中すべきゲストへのサービスや、より創造性の高い業務に時間を振り分けられないという構造的な課題に直面していました。特に、人材不足が続く中で、この非効率なルーティンワークは、現場スタッフの燃え尽き症候群（バーンアウト）を招くリスクもありました。

導入された解決策：在庫の「見える化」と「省人化」

同ホテルは、ホテル備品の在庫管理システム（SmatStock）を導入することで、棚卸・発注業務のDXに着手しました。

このシステムが実現したのは、以下の点です。

1. 在庫のリアルタイムな可視化

どのフロアのどの棚に、どの備品がいくつ残っているかをリアルタイムで把握できるようにしました。これにより、スタッフは物理的に棚を探し回る必要がなくなり、在庫確認の時間が劇的に短縮されました。

2. 発注作業の自動化・簡略化

在庫が設定された基準値を下回ると、システムが自動でアラートを出し、発注が必要なアイテムをリスト化します。これにより、発注ミスや遅延を防ぐだけでなく、発注作業自体がボタン一つで完了するレベルにまで簡略化されました。

3. 複数ロケーションでの運用負荷軽減

大規模ホテル特有の「多層階・多点管理」に対応できる設計により、全館1,281室分の備品を中央集権的にデジタル管理することが可能となりました。

具体的な効果：スタッフがサービスに集中できる環境へ

具体的な削減時間や金額は公表されていませんが、このDXにより実現した最大の効果は、以下の2点に集約されます。

1. 棚卸・発注時間の短縮：スタッフは、煩雑な現物確認作業から解放され、ルーティンワークにかける時間が大幅に削減されました。
2. サービスへの集中：時間を削減できた分、スタッフはゲスト対応や客室のきめ細やかな準備など、ホテルの付加価値を高めるサービスに時間を割けるようになりました。

在庫管理の効率化は、単なるバックヤードの改善ではなく、「ホテリエ（ホテルスタッフ）」が本来の職務であるホスピタリティ発揮に集中できる環境を整えるための、戦略的な人材投資でもあるのです。

現場運用はどう変わる？在庫DX導入による4つのメリット

在庫管理システムを導入することで、現場のオペレーションは具体的にどのように進化するのでしょうか。特に大規模ホテルにおいて、定量的なメリットと定性的なメリットの両面から検討します。

メリット1：棚卸頻度の最適化と労働時間の短縮（定量）

アナログ管理では、正確性を保つために週次や月次の「大棚卸し」が必要でした。DXシステムでは、備品の使用状況がリアルタイムに記録されるため、物理的な棚卸しは最小限で済みます。

これにより、棚卸しにかかる労働時間は30%～50%削減される可能性があり、これがそのまま人件費の削減、または他の高付加価値業務への振り分けに繋がります。

メリット2：サプライチェーンの安定化（定量・定性）

在庫切れが発生すると、緊急発注や他店舗からの転送手配など、緊急対応のための余計なコストと労力が発生します。システムが自動で発注アラートを出すことで、常に適切な安全在庫を保ち、欠品リスクを最小化できます。

また、過去の消費データが蓄積されるため、季節やイベントごとの需要変動を予測しやすくなり、過剰在庫を防ぐことにも役立ちます。

メリット3：情報共有と脱属人化の促進（定性）

誰でもシステムを見れば「何が、どこに、いくつあるか」がわかるため、特定のベテランスタッフがいなくてもスムーズに業務が回るようになります。

新人スタッフへの教育コストも軽減され、属人化解消に大きく貢献します。この「認知負荷」の軽減は、ホテル運営のシステムを考える上で非常に重要です。

（関連：ホテル運営の敵は「認知負荷」！Mewsが示すOSで収益を倍増する法）

メリット4：ホスピタリティ品質の標準化（定性）

在庫が不安定だと、客室によってアメニティが揃っていなかったり、サービス提供にムラが出たりします。在庫DXにより、清掃スタッフは客室ごとの補充基準を確実に満たすことができ、常に高いレベルの客室品質をゲストに提供することが可能になります。

これは、大規模ホテルがブランドの信頼性を維持するために不可欠な要素です。

在庫DXを導入する際の判断基準と注意点

在庫管理システムは多種多様です。ホテルが導入を検討する際、特に大規模施設が留意すべき判断基準と、導入失敗を防ぐための注意点を解説します。

導入判断基準：ホテルの特性に合わせた3つのチェックポイント

在庫管理システムは製造業や小売業向けが多いですが、ホテル特有の課題に対応できるかを見極める必要があります。

在庫DX導入で失敗する3つのリスクと対策

新しいシステムを導入する際、業務のフローを変えることへの抵抗はつきものです。失敗を防ぐために、以下のリスクに注意してください。

リスク1：現場がシステム入力をしない

在庫管理は、メイン業務の「ついで」に行われることが多く、システム入力が面倒だと感じられると、結局現場では手書きメモや口頭報告に戻ってしまいます。

対策：入力プロセスを極限までシンプルにする（例：バーコード読み取り、NFCタグ、ワンタッチ入力）。また、導入初期にシステムを使うことによる「メリット（時間短縮）」をスタッフに実感させ、成功体験を共有することが重要です。

リスク2：初期設定のデータ整備が不完全

システム導入前の段階で、管理すべき全備品リスト（SKU）、保管場所、安全在庫基準を正確に定義しないと、システムは機能しません。

対策：導入ベンダーと協力し、初期のマスターデータ作成に十分な時間とリソースを割く。特に大規模な場合は、部門を絞ってスモールスタートし、成功モデルを横展開するのが賢明です。

リスク3：単なる「在庫削減」が目的化する

在庫DXの真の目的は、「ゲストへのサービス品質向上」と「ホテリエの働きやすさ改善」です。コスト削減（在庫量減）だけを追求すると、欠品リスクが増大し、サービスレベルが低下する本末転倒な結果を招きます。

対策：削減された労働時間や浮いたコストを、具体的にどのサービス強化に振り分けるか、経営層が明確な方針を示す必要があります。

よくある質問（FAQ）

Q1: 在庫管理システムは、F&B部門にも導入すべきですか？

A: 導入すべきです。F&B部門は生鮮食品や酒類など、消費期限やロット管理が特に重要になるため、在庫の鮮度や原価率管理において大きな効果を発揮します。ただし、客室備品管理とは別のF&B特化型システムの方が適している場合もあります。

Q2: 小規模ホテル（50室以下）でも在庫DXは必要ですか？

A: 大規模ホテルほど切迫していませんが、必要性はあります。小規模ホテルは一人あたりの業務範囲が広いため、在庫管理の時間を削減できれば、より重要なゲスト対応やマーケティング業務に集中できます。重要なのは「在庫管理にかかる時間対効果」です。

Q3: 在庫DXの投資回収期間はどれくらいですか？

A: ホテルの規模、システム費用、現在の在庫管理の非効率性に大きく依存しますが、一般的に労働時間の削減と廃棄ロスの削減効果を合わせると、数年以内の回収が見込めます。特に大規模ホテルでは、棚卸時間が大きく削減されるため、早期に投資対効果が現れやすい傾向があります。

Q4: 棚卸し時間の削減は、どう人件費削減に繋がるのですか？

A: 直接的な削減だけでなく、間接的なメリットが大きいです。削減された時間で清掃や客室チェックなどのコア業務を完了できれば、残業代の削減に直結します。また、サービススタッフがより多くのゲストと関わる時間が増えれば、顧客満足度や二次利用（F&B利用など）の収益向上に繋がります。

Q5: 既存のPMSやERPと連携させるメリットは何ですか？

A: 連携により、客室稼働率やゲスト属性に応じた備品の需要予測が可能になります。例えば、家族連れの予約が多い時期には子供用アメニティの在庫を自動で増やしたり、団体客のチェックアウトが集中する日には清掃備品の補充タイミングを最適化したり、高度なレベニューマネジメント（RM）に活かせます。

まとめ：バックヤード業務の効率化は「最高のホスピタリティ」への最短経路

ホテル経営において、ゲストが直接触れるフロントやF&Bに注目が集まりがちですが、新宿ワシントンホテルの事例は、目立たないバックヤード業務である「在庫管理」の非効率性が、いかに大規模ホテルの生産性を低下させているかを明確に示しました。

在庫管理DXは、単に紙やExcelをシステムに置き換える行為ではありません。これは、サービススタッフを煩雑なルーティンワークから解放し、彼らが本来持つべきホスピタリティスキルを最大限に発揮させるための「環境投資」です。

人手不足が常態化する2026年現在、優秀なホテリエの労働時間を、備品の捜索や棚卸しといった非生産的な業務に費やさせるのは、経営資源の致命的な浪費です。在庫DXによって業務の標準化と効率化を図り、スタッフがゲストと向き合う時間を最大化することが、大規模ホテルが持続的に収益を上げ、ブランド価値を向上させるための必須戦略となるでしょう。

※ホテルの現場では、効率化の推進と並行して、優秀な人材の確保と育成が不可欠です。求人媒体の選定や採用代行の活用も、全体の業務負荷を軽減する上で重要な選択肢となります。【求人広告ドットコム】のような専門サービスを活用し、採用の最適化を図ることも、現場のスタッフ不足解消への一歩となり得ます。