はじめに
近年、旅行を取り巻く環境は大きく変化し、お客様がホテルに求めるものも多様化しています。特に「安心感」と「予期せぬ事態への備え」は、これからのホテル運営において欠かせない要素となりつつあります。
この記事を読むことで、あなたは以下のメリットを得られます。
- 現代の旅行者がホテルに求める「本当の価値」を理解し、お客様の心をつかむヒントが得られます。
- 「旅行保護」という新しい視点から、お客様との信頼関係を深め、リピーターを増やす戦略が見えてきます。
- 現場で働くホテリエが、お客様の旅全体を支える「パートナー」として、どのように活躍できるかを具体的にイメージできます。
現代のホテルロイヤルティは「旅行保護」という新しい形で構築されるべきである
2025年を迎える今、ホテル業界では「いかにしてお客様のロイヤルティ（忠誠心）を築くか」という問いに対する答えが、大きく変化しています。これまでのポイントプログラムや割引提供といった形だけでなく、お客様の旅全体を「保護」し、安心して楽しめる環境を提供することこそが、新しいロイヤルティ獲得の鍵となります。言い換えれば、ホテルはお客様に「トラブルが起きても大丈夫」という安心感を与え、実際に困難に直面した際には、寄り添って問題を解決する「頼れるパートナー」となるべきなのです。
旅行が「貴重で不安定」になった今、お客様は「本物のケア」を求めている
なぜ今、「旅行保護」がこれほど重要になっているのでしょうか。その背景には、ここ数年の社会情勢が旅行者の心理に大きな影響を与えていることがあります。
まず、パンデミックを経験したことで、多くの人々にとって旅行は以前にも増して「貴重なもの」となりました。計画通りに進まないことへの不安、万が一の事態に対する心配が、以前よりも大きくなっているのです。海外旅行はもちろん、国内旅行であっても、悪天候による交通機関の乱れ、急な体調不良、予期せぬトラブルなど、旅行の計画を狂わせる要素は常に存在します。
このような状況下で、お客様は単に「良い部屋」や「美味しい食事」だけでなく、「柔軟性」と「本物のケア」をホテルに期待するようになりました。たとえキャンセルポリシーが柔軟であったとしても、それだけでは十分ではありません。トラブルが発生した際に、ホテルがどれだけ親身になって対応してくれるか、旅の困難な瞬間にどれだけ寄り添ってくれるかが、お客様の記憶に深く刻まれるからです。
従来のロイヤルティプログラムが提供してきた特典や割引は、確かに魅力的です。しかし、現代のお客様が本当に求めているのは、旅行全体を通して「安心して過ごしたい」「何かあってもサポートしてもらえる」という心の平穏です。この本質的なニーズに応えることができれば、ホテルは競合との差別化を図り、強い信頼関係で結ばれたリピーターを増やすことができるでしょう。
ホテルは「旅の守護者」へ：Skiftレポートが示す「旅行保護」の実践
米国の有力な旅行業界メディアであるSkiftが2025年に発表したレポート「How Hospitality Brands Are Earning Loyalty Across the Journey（ホスピタリティブランドはいかにして旅全体でロイヤルティを獲得しているか）」は、この「旅行保護」という概念の重要性を明確に示しています。（参照：Skift「New Report: How Hospitality Brands Are Earning Loyalty Across the Journey」）
このレポートでは、現代の旅行はゲストにとって「貴重かつ不安定」であると指摘されています。そして、柔軟性だけでなく、ゲストが実際に旅行するすべての過程において「本物のケア」を提供することが、真のロイヤルティを築く鍵であると強調しています。特に「旅行保護（Travel Protection）」は、単なる保険商品としてではなく、お客様に「安心感」「共感」「信頼」を与えるための、ホスピタリティの新たなドライバーとして位置づけられています。
では、この「旅行保護」という概念を、ホテルの現場でどのように実践していくべきでしょうか。
1. 予約段階での「安心」提供
お客様が旅の計画を立てる最初の一歩から、ホテルは安心を提供できます。
- 柔軟なキャンセルポリシーの明示と推奨： やむを得ない事情で旅行計画が変わることは誰にでもあります。分かりやすいキャンセルポリシーを提示し、お客様が安心して予約できる環境を整えましょう。
- 旅行保険オプションの提示： ホテルが直接保険を提供するのではなくとも、信頼できる旅行保険の情報を予約時に提示するだけで、お客様は「ホテルが自分のことを気にかけてくれている」と感じることができます。
2. 滞在中だけでなく「旅全体」をサポートする視点
お客様の旅は、チェックインからチェックアウトまでだけではありません。ホテルは、お客様が自宅を出発する前から、帰宅するまでの全プロセスに目を向けるべきです。
- 出発前の情報提供： 悪天候の予報、現地の交通情報、イベント情報など、お客様の旅に影響を与える可能性のある情報を事前に共有することで、お客様は準備を整え、不安を軽減できます。
- 緊急時の迅速かつ共感的な対応：
- 悪天候： 大雪や台風で交通機関が麻痺した場合、空港や駅への送迎の調整、延泊の手配、あるいは館内での過ごし方の提案など、お客様の状況に合わせた対応が求められます。
- 健康問題： 急な体調不良の際、提携病院の案内や緊急車両の手配、部屋での静養のためのサポートなど、細やかな配慮が必要です。
- 忘れ物や紛失： お客様が何かを失くして困っている場合、一緒に探したり、解決策を提案したりする姿勢が重要です。
これらの対応は、単に「業務」として行うのではなく、お客様の困りごとに真摯に耳を傾け、共感を持って接することが何よりも大切です。困難な状況だからこそ、ホテリエの真価が問われる瞬間です。
- 帰宅後のフォローアップ： 忘れ物の連絡や、滞在中に発生した問題への対応など、チェックアウト後もお客様との関係性を継続する姿勢は、長期的なロイヤルティにつながります。
3. ホテリエの役割変化：「ホスピタリティの専門家」から「旅の守護者」へ
「旅行保護」の実現には、ホテリエ一人ひとりの意識とスキルの向上が不可欠です。これまでの「おもてなしのプロ」という役割に加え、「お客様の旅を守り、支える守護者」という視点を持つことが求められます。
- 共感力と問題解決能力の向上： お客様の不安や困りごとを察し、共感し、迅速かつ的確に解決策を提示する能力は、これからのホテリエに不可欠です。
- 情報収集と共有： 地域の気象情報、交通機関の運行状況、医療機関の情報など、お客様の旅に役立つ情報を常に把握し、必要に応じて提供できるよう準備しておく必要があります。
- チーム連携の強化： フロント、ベル、ハウスキーピング、レストランなど、すべての部署が連携し、お客様の状況を共有することで、途切れることのないシームレスなサポートを提供できます。
このような「本物のケア」を提供できた時、お客様はホテルを単なる宿泊施設としてではなく、「信頼できるパートナー」として認識します。予期せぬ困難を乗り越えた経験は、お客様にとって忘れられない「感動の体験」となり、強いロイヤルティへと繋がるでしょう。（参考：SNSで話題！ホテルの「推し活」サプライズ：感動体験が築くブランドロイヤルティ） 困難な状況での適切なサポートは、お客様のホテルに対する信頼感を揺るぎないものにし、ホテルへの良い評判が口コミとして広がることで、レピュテーション管理にも大きく貢献します。（参考：ホテルレピュテーション管理：お客様の声で信頼を築き、集客・収益UP）
「旅行保護」は新たなロイヤルティ戦略の柱となる
2025年、ホテル業界におけるお客様のロイヤルティは、単に豪華な設備や手厚いサービスだけでなく、「お客様の旅全体を保護し、予期せぬ事態から守る」という新しい視点から構築され始めています。
ホテルは、単なる宿泊施設を提供する場所ではありません。お客様が「貴重で不安定」と感じる旅路において、安心感を提供し、困った時には寄り添い、問題を解決する「頼れるパートナー」となることで、お客様の心に深く刻まれる存在となれるのです。この「旅行保護」という概念は、お客様に「信頼」と「安心」というかけがえのない価値を提供し、結果として強いロイヤルティへと繋がります。
この新しいトレンドに対応するため、ホテルは以下の行動を検討すべきです。
- 既存の顧客接点を見直す： 予約からチェックアウト後まで、お客様との全ての接点において、どのように安心感を提供できるかを再評価します。
- 予測不能な事態への対応策を強化する： 悪天候、健康問題、交通トラブルなど、様々なシナリオを想定し、具体的な対応マニュアルを整備し、スタッフの教育を徹底します。
- ホテリエの能力開発を支援する： お客様の状況を察する共感力、迅速な情報収集力、そして的確な問題解決能力を育むためのトレーニングを強化します。
ホテリエ一人ひとりが、お客様の旅全体を「自分のこと」として捉え、共感と責任感を持って接する。この地道な努力こそが、現代のお客様が本当に求める「本物のホスピタリティ」であり、未来のホテル業界を支える新しいロイヤルティの基盤となるでしょう。
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