ホテル業界のペット戦略：家族も主役、「おもてなし」の進化へ

はじめに
ホテル業界を動かす新たな潮流：ペットは「家族」としてのホスピタリティへ
高まるペット旅行需要の背景と、従来の「ペット可」の課題
ハワイ島の事例に見る「犬も主役」の極上ホスピタリティ
1. 具体的なサービス例
2. 現場が直面する課題と解決策
「家族」と「体験」をキーワードに、新たな価値を創造するホテルへ

はじめに

「大切な家族の一員であるペットと一緒に旅行したい」「ペット連れでも、もっと質の高いホテル体験を楽しみたい」そう考える方が増えています。

この記事では、ホテル業界で注目されている「ペットフレンドリー戦略」について、深く掘り下げていきます。最後まで読むことで、あなたはきっと以下のメリットを得られるでしょう。

ペット同伴旅行の需要増加とその背景、そしてホテルがどのように対応すべきかがわかります。
単なる「ペット可」では終わらない、差別化されたサービス設計のヒントが得られます。
現場でペット連れゲストを温かく迎え、最高の思い出を提供するための具体的な考え方が身につきます。

ホテル業界を動かす新たな潮流：ペットは「家族」としてのホスピタリティへ

近年、ホテル業界では、ペットを単なる「動物」としてではなく、「大切な家族の一員」として迎え入れる「ペットフレンドリー戦略」が急速に注目を集めています。これは、従来の「ペット同伴可」という設備的な対応から一歩進んで、ペットと飼い主が共に心から楽しめる特別な体験を提供するという、ホスピタリティの新たな形です。

2025年現在、ペットを飼う家庭は年々増加しており、そのライフスタイルは多様化しています。旅行においても、愛するペットを自宅に置いていくのではなく、一緒に思い出を作りたいと願う方が非常に多くなっているのです。このニーズに応えることが、新たな顧客層の獲得と、ホテルとしてのブランド価値向上に直結すると考えられています。

高まるペット旅行需要の背景と、従来の「ペット可」の課題

ペットフレンドリー戦略が重要視される理由には、いくつかの背景があります。

ペット飼育世帯の増加： 特にコロナ禍以降、自宅で過ごす時間が増えたことで、新しくペットを飼い始める方が増加しました。ペットは多くの家庭において、もはや単なる愛玩動物ではなく、掛け替えのない家族の一員という認識が広まっています。
「体験重視」の旅行トレンド： 旅行の目的が「モノ」から「コト」、つまり「体験」へとシフトする中で、ペットとの特別な体験を求める声が大きくなっています。単に「泊まれる」だけでなく、「一緒に楽しめる」場所が求められているのです。
SNSによる情報拡散： ペットとの旅行写真はSNSで大きな共感を呼び、新しい宿泊施設の発見や予約のきっかけにもなっています。魅力的なペットフレンドリーサービスは、強力なプロモーションにもなり得ます。

一方で、従来の「ペット同伴可」の施設では、以下のような課題がありました。

設備のみの対応： ペット同伴可能な客室は用意されているものの、アメニティは最低限、サービスは人間中心というケースが少なくありませんでした。
他のゲストとの分離： ペット連れゲストとそうでないゲストの動線が完全に分けられ、ペット連れゲストが施設内で孤独を感じることもありました。これは、ホテルが多様なニーズを収益に変えるための課題でもあります。詳しくは、過去の記事「「分離と融合」で顧客満足度UP：ホテルが多様なニーズを収益に変える方法」でも触れています。
スタッフの専門知識不足： ペットに関する知識や対応経験が少ないスタッフも多く、ペットの特性に合わせたきめ細やかなサービス提供が難しいという実情もありました。
「可」と「歓迎」のギャップ： 「ペット同伴可」と表示されていても、実際に訪れると「申し訳なさ」を感じてしまうような雰囲気のホテルもあり、飼い主が心からリラックスできない状況が生じていました。

こうした課題を乗り越え、真にペットと飼い主を「歓迎」する姿勢とサービスを確立することが、今のホテル業界に求められているのです。

ハワイ島の事例に見る「犬も主役」の極上ホスピタリティ

このような背景の中、海外のホテルでは一歩進んだペットフレンドリー戦略が展開されています。その象徴的な事例として、ハワイ島のリトリート施設が挙げられます。旅行業界誌「Travel Weekly」の記事が、この注目すべきトレンドを伝えています。

A retreat on the Big Island goes to the dogs – Travel Weekly (2025年12月21日掲載)

この記事で紹介されているハワイ島のリトリートは、単に犬を受け入れるだけでなく、犬そのものが滞在の主役となるような、驚くほど充実したサービスを提供しています。その内容は多岐にわたり、まさに「犬と飼い主のためのラグジュアリー体験」と言えるものです。

具体的なサービス例

豪華な専用アメニティ： 人間用の高品質なアメニティと同様に、犬用にも快適なベッド、デザイン性の高い食器（ボウル）、オーガニック素材のおやつ、遊び心のあるおもちゃなどが用意されています。
特別なドッグメニュー： ホテルのシェフが手掛ける、犬の健康を考えた特別な食事メニューが提供されます。アレルギー対応や好みに合わせたカスタマイズも可能です。ルームサービスでペット用のグルメ料理を注文できるホテルも増えています。
専門家によるサポート： グルーミングサービスはもちろんのこと、専属のドッグトレーナーによるしつけ相談や、ドッグシッター、さらには獣医師との連携まで、犬の健康と快適さを総合的にサポートする体制が整えられています。
アクティビティの充実： 犬と一緒に楽しめるプライベートビーチでの散歩、専用のドッグラン、ハイキングコースの案内、犬用スパなど、多彩なアクティビティが用意されています。これにより、飼い主と犬が一緒に新しい体験を創造できます。ウェルネスと旅行を組み合わせたホテル体験は、近年注目されており、ペットとのウェルネスも新たな価値提供となり得ます。関連して、過去の記事「ホテル業界の未来：ウェルネスで差別化：体験価値で収益向上」も参考にしてください。
スタッフの専門知識： ホテルスタッフは犬の行動学や健康に関する知識を持ち、各犬種の特性を理解した上で、きめ細やかなサービスを提供します。愛犬の名前を覚えて話しかけたり、滞在中の様子を気遣ったりすることで、飼い主は安心して滞在を楽しむことができます。
「推し活」のような感動体験： 誕生日や記念日には、犬へのサプライズケーキやプレゼントを用意するなど、まさに「推し活」のような感動体験を演出するホテルもあります。このような感動が、ブランドロイヤルティを築き上げます。詳しくは、過去の記事「SNSで話題！ホテルの「推し活」サプライズ：感動体験が築くブランドロイヤルティ」をご覧ください。

これらのサービスは、単に「ペットを受け入れている」というレベルを超え、「ペットを心から歓迎し、彼らにも最高の体験を提供しよう」というホテルの強い意思とホスピタリティを物語っています。

現場が直面する課題と解決策

もちろん、このような充実したペットフレンドリーサービスを提供するには、現場ではいくつかの課題に直面します。

清掃と衛生管理： 動物アレルギーを持つゲストへの配慮や、客室の衛生状態を保つための徹底した清掃体制が必要です。専用の清掃チームの編成や、ペット滞在後の特別清掃プロセスを確立する必要があります。
他のゲストへの配慮： ペットが苦手なゲストやアレルギーを持つゲストとの接触を避けるための工夫が求められます。専用フロアや区画を設ける、共用スペースでの移動ルールを明確にするなどの対策が考えられます。
スタッフの教育と負担： ペットに関する専門知識を習得するためのスタッフ研修は必須です。動物の行動、健康状態の見分け方、緊急時の対応など、多岐にわたる知識が求められます。これにより、現場スタッフの業務負担が増える可能性もありますが、ホテリエの新たな専門スキルとして捉え、キャリアパスに組み込むことも重要です。
利用規約の明確化： 予期せぬトラブルを避けるためにも、宿泊可能なペットの種類、サイズ、頭数、リードの使用、吠え癖に関するルール、破損時の対応など、詳細な利用規約を事前にゲストに提示し、理解を得ることが不可欠です。

これらの課題は、ホテル運営の現場にとって新たな挑戦となりますが、それらを乗り越えることで、ホテルは競合との差別化を図り、持続可能な成長へと繋げることができます。

「家族」と「体験」をキーワードに、新たな価値を創造するホテルへ

2025年現在、そしてこれから先の未来において、ホテル業界におけるペットフレンドリー戦略は、単なるニッチなサービスではなく、主要なトレンドの一つとして確立されていくでしょう。重要なのは、ペットを「家族の一員」として捉え、彼らと飼い主が共に心から喜び、感動するような「体験価値」をどれだけ提供できるかという点です。

ホテルは、ハード面（専用客室、アメニティ、施設）だけでなく、ソフト面（スタッフの専門知識、心のこもったサービス、アクティビティ）の両方から、この「家族と過ごす特別な時間」を最大限に演出する努力が求められます。これにより、ペット連れのゲストはホテルを単なる宿泊場所としてではなく、愛する家族との絆を深めるための「特別な場所」として認識し、高いロイヤルティを抱くようになるでしょう。

具体的な次のアクションとして、以下の点を検討してみてはいかがでしょうか。