ホテル業界、神経多様性採用の「本質」：構造的再設計で多様な人材を活かす

はじめに
神経多様性雇用を巡るホテル業界の現状と課題
真のインクルージョンに向けた構造的再設計の必要性
神経多様性人材がホテル業界にもたらす可能性
現場の声と今後の展望
まとめ

はじめに

2025年現在、ホテル業界は世界的に深刻な人手不足に直面しており、同時に多様な働き方への需要も高まっています。このような状況下で、企業にとって「多様性＆包摂性（Diversity & Inclusion, D&I）」は単なるCSR活動ではなく、持続可能な経営を実現するための戦略的要素として不可欠になっています。

特に近年、注目を集めているのが「神経多様性（Neurodiversity）」を持つ人材の活用です。神経多様性とは、自閉スペクトラム症、ADHD、ディスレクシアなどの神経発達の違いを、単なる「障害」ではなく、人類が持つ多様な特性の一つとして捉える考え方です。

この文脈で、Hospitality Netが掲載した記事「Beyond the Business Case: What Hotels Get Wrong About Neurodiversity Employment」は、ホテル業界が神経多様性人材の雇用において陥りがちな誤解と、真のインクルージョンに向けた本質的な課題を深く指摘しています。本記事では、この重要な論点を掘り下げ、ホテル業界が神経多様性と共に成長していくための道筋を探ります。

神経多様性雇用を巡るホテル業界の現状と課題

ニュース記事が指摘するように、多くのホテルは神経多様性を持つ人材を雇用する際、その「ビジネスケース」を過度に重視しがちです。例えば、「自閉スペクトラム症の人は細部への注意力が高い」「ADHDの人は創造性に富む」といった、特定の特性が特定の業務にもたらすメリットに焦点を当てる傾向があります。

もちろん、これらのメリットは事実であり、適切なマッチングは生産性向上に寄与します。しかし、記事はこれを「選択的インクルージョン」と呼び、真のD&Iからはかけ離れていると警鐘を鳴らしています。ビジネスメリットのみを追求する姿勢は、以下のような問題を生み出す可能性があります。

「Accommodation-Valorisation Paradox（適応と価値化のパラドックス）」：神経多様性を持つ人々が職場環境で直面する障壁を認識し、そのために「適応（accommodation）」が必要だとしながらも、同時に彼らの特性を特定の業務にのみ「価値化（valorisation）」し、限定的な役割に押し込める矛盾です。例えば、細かな作業は得意だが、対人コミュニケーションが必要なフロント業務は不向きだと一方的に決めつけるケースなどです。
「ステレオタイプ化と役割の限定」：神経多様性を持つ人を画一的に捉え、特定の定型業務やバックオフィス業務にのみ適していると決めつける傾向が見られます。これは、彼らが持つ多岐にわたる才能や可能性を無視し、キャリアの機会を奪うことにも繋がりかねません。
「見せかけのインクルージョン」：D&Iをアピールするための雇用となり、実際の職場環境や文化が彼らの特性に寄り添わないため、定着率が上がらない状況を生み出します。結果として、従業員は孤立感を深め、本来持っている能力を発揮できないまま離職してしまうことがあります。

現場の視点で見ると、これらの問題は「どのようにサポートすればいいか分からない」「既存の研修プログラムが合わない」「同僚とのコミュニケーションが難しい」といった具体的な課題として現れます。例えば、口頭での指示が苦手な従業員に対して、書面でのマニュアル提供や視覚的なサポートが不足している場合、彼らは能力を発揮しにくいでしょう。また、感覚過敏を持つ従業員にとって、賑やかな環境や強い照明は大きなストレス源となることがあります。これらの課題は、ホテルが掲げる「おもてなし」の理念とは裏腹に、従業員への配慮が不足している現状を示唆しています。

真のインクルージョンに向けた構造的再設計の必要性

真の意味での神経多様性インクルージョンは、単に「特別な配慮」を施すことではありません。それは、ホテル全体のシステム、文化、そして「働き方」そのものを、多様な人々が等しく貢献できるものへと構造的に再設計することです。前述のニュース記事が強調するように、これは効率性と公平性を自動的に両立させるものではなく、時にトレードオフを伴う覚悟が必要になります。

採用プロセスの見直し：

従来の面接形式だけでなく、実務試験やシミュレーション、オンラインツールを活用するなど、多様な評価方法を導入することが有効です。口頭でのコミュニケーションが苦手な応募者でも、実際の能力をアピールできる機会を増やします。
履歴書や職務経歴書だけでなく、個人の強みや特性を理解するための情報収集を多角的に行い、ポテンシャルを見極める視点が必要です。

職場環境の調整と柔軟な働き方：

感覚過敏への配慮として、休憩室の静音化、照明の調整、集中できるスペースの提供などを検討します。
勤務時間や業務内容に柔軟性を持たせることで、個々の特性に合わせた働き方を可能にします。例えば、特定の時間帯は集中業務、別の時間帯は対人業務など、タスクの切り替えを明確にすることも一案です。
リモートワークやハイブリッドワークが可能な業務であれば、その選択肢も提供し、それぞれの従業員にとって最適なパフォーマンスを発揮できる環境を整えます。

包括的なトレーニングとサポート体制：

神経多様性に関する全従業員への教育を実施し、相互理解を深めます。マネジメント層だけでなく、現場スタッフも神経多様性に関する基本的な知識と、建設的なコミュニケーション方法を学ぶことが重要です。
神経多様性を持つ従業員に対しては、個別のメンターシップ制度やジョブコーチ制度を導入し、業務上の課題や職場の人間関係の悩みにきめ細かく対応します。
タスク管理や指示の出し方について、視覚的な情報やチェックリストを活用するなど、標準化されたサポートツールを提供することで、業務の明確化を図ります。

企業文化の変革：

「完璧なホテリエ像」という固定観念を打ち破り、多様な強みを持つ人材がそれぞれの役割で輝ける文化を醸成します。
失敗を恐れず、改善提案を歓迎するオープンなコミュニケーションを奨励することで、心理的安全性の高い職場を実現します。

このような取り組みは、従業員の定着率向上にも繋がり、長期的な視点での人手不足解消に貢献するでしょう。過去の記事「ホテル総務人事の必須戦略：キャリアモビリティで人材を育成・定着」でも触れたように、人材の定着はホテル経営の喫緊の課題であり、D&Iはその重要な解決策の一つとなるのです。

神経多様性人材がホテル業界にもたらす可能性

神経多様性を持つ人材は、特定の業務において驚くべき能力を発揮することがあります。

細部への高い注意と正確性：客室の清掃チェック、備品管理、在庫管理など、細かな点に気づき、正確に作業を遂行する能力は、ホテルの品質維持に不可欠です。
パターン認識能力と問題解決：データ分析、予約システムの最適化、顧客行動のトレンド把握など、複雑な情報の中から規則性を見つけ出し、効率的な解決策を導き出す能力は、現代のホテル経営においてますます重要になっています。
深い専門性と集中力：特定の分野に深い知識を持ち、並外れた集中力で業務に取り組むことで、専門性の高いサービス提供や、革新的なアイデア創出に貢献できます。例えば、ITシステム管理、ウェブコンテンツ作成、イベント企画などです。
異なる視点からのインプット：定型的な思考に囚われず、新鮮な視点や独自のアイデアをもたらすことで、既存のサービス改善や新しい顧客体験の創造に繋がる可能性があります。

これらの強みは、ホテルの「おもてなし」をより多角的で深みのあるものに変える可能性を秘めています。多様なバックグラウンドを持つスタッフが働くことで、ゲストはよりパーソナルで理解あるサービスを受けられると感じるでしょう。これは、単なる効率化を超え、ホテルのブランド価値そのものを向上させることに繋がるのです。

現場の声と今後の展望

ある客室清掃スタッフは言います。「私は人とのコミュニケーションは少し苦手ですが、決められた手順に沿って黙々と作業することには集中できます。チェックリストに沿って一つ一つ確認していくのは、まるでパズルを完成させるようで楽しいです。ただ、急な変更や口頭での指示だけだと少し戸惑うこともあります。」

また、バックオフィスでデータ入力や資料作成を担当するスタッフは「膨大な数字の中から間違いを見つけるのが得意です。細かいミスも見逃しません。ホテルは多様なデータを持っているはずなので、もっとそれを活かせる機会があればと思います。」と語っています。

これらの声は、神経多様性を持つスタッフが持つ能力を最大限に引き出すためには、個々の特性を理解し、適切なサポートと環境を提供することが不可欠であることを示しています。マネジメント層は、彼らの能力を「利用する」のではなく、共に働く「パートナー」として尊重し、長期的な視点で彼らのキャリア形成を支援する姿勢が求められます。

2025年以降、ホテル業界が直面する人手不足はさらに深刻化する可能性が高いです。この危機を乗り越え、持続可能な成長を実現するためには、これまで見過ごされてきた人材プール、特に神経多様性を持つ人々への積極的なアプローチが不可欠です。それは、単なる社会貢献ではなく、ホテルの運営効率向上、サービス品質向上、企業文化の刷新、そして新たな価値創造へと繋がる戦略的な投資となるでしょう。

真のインクルージョンは、曖昧な言葉で「ホスピタリティ」を語るのではなく、具体的で多様な個性が尊重され、それぞれの強みが最大限に活かされる職場環境をデザインすることから始まるのです。