はじめに
ホテル業界は今、かつてないほどの変化の波に直面しています。人手不足、多様化するゲストのニーズ、そしてテクノロジーの急速な進化。これらの課題に立ち向かい、持続的な成長を実現するためには、もはや場当たり的なシステム導入ではなく、全体最適化された戦略的なテクノロジー投資が不可欠です。
特に、ゲスト体験の向上と運営効率の最大化を両立させる「統合システム」は、次世代のホスピタリティを築く上で欠かせない基盤となります。個別の業務を効率化するだけでなく、ホテル全体の情報がシームレスに連携することで、これまで見えなかった課題が顕在化し、新たな価値創造の機会が生まれます。
本稿では、最新の事例として、スイスの新規ホテル「Le Clay」が採用したShijiの統合テクノロジーエコシステムを深掘りし、この先進的な導入がホテル運営とゲスト体験にどのような変革をもたらすのかを、現場の視点も交えながら具体的に解説していきます。
スイスの新規ホテル「Le Clay」が選んだShijiの統合テクノロジーエコシステム
2025年12月12日付でHospitality Netにて報じられたニュースリリースによると、ユネスコ世界遺産に登録されているレマン湖畔のラヴォー地方にオープン予定のアクティブライフスタイルホテル「Le Clay」が、グローバルなホスピタリティテクノロジー企業であるShijiをテクノロジーパートナーとして選定しました。
Le Clayが導入するのは、Shijiが提供する統合エコシステムであり、具体的には以下の主要ソリューションが含まれます。
- Daylight PMS (Property Management System)
- Infrasys POS (Point-of-Sale)
- Meridian Experiences (Experience Management)
- Reviewpro Reputation (Reputation Management)
- Stellaris Digital (Guest Digital Engagement)
Le ClayがShijiのシステムを選定した最大の理由は、「市場で唯一の真のオールインワンエコシステム」である点にあります。この統合されたプラットフォームにより、PMS（宿泊管理）、POS（販売時点管理）、アクティビティ管理、CRM（顧客関係管理）といったホテル運営の根幹をなす要素が、単一のシステム内で連携されます。このネイティブな統合は、各チームがゲスト情報を一元的に把握することを可能にし、エラーの削減、そして複数のサードパーティ製インターフェースを管理する手間を排除します。ヨーロッパを拠点とするサポート体制と最新のクラウドアーキテクチャ、そして直感的で現代的なインターフェースも、Le Clayの意思決定を後押ししたと報じられています。
この導入事例は、テクノロジーが単なる業務効率化ツールを超え、ホテルのブランドビジョンとゲスト体験設計の中核を担う存在となっていることを明確に示しています。
Shiji統合エコシステムが実現する「シームレスなアクティブライフスタイル体験」
Le Clayのような「アクティブライフスタイルホテル」にとって、ゲストが期待するのは単なる宿泊施設ではなく、滞在全体を通じた包括的な体験です。Shijiの統合エコシステムは、この期待に応え、さらにそれを超える体験価値を提供するための強固な基盤となります。
PMSとPOSの連携が支える基盤
- Daylight PMS (Property Management System): ホテル運営の神経系ともいえる存在です。チェックイン・アウト、客室割り当て、料金管理、宿泊履歴など、ゲストの基本的な宿泊情報を一元的に管理します。従来のPMSは独立して稼働することが多かったですが、Shijiのエコシステムでは、このPMSが他のあらゆるソリューションの中心となります。
- Infrasys POS (Point-of-Sale): レストラン、バー、スパ、ギフトショップなど、ホテル内のあらゆる収益部門における販売時点管理を担います。PMSとInfrasys POSが連携することで、ゲストがホテル施設内でどのサービスを利用し、どのような傾向があるかを詳細かつリアルタイムに把握することが可能になります。例えば、特定のゲストがどのような食事を好むか、どの時間帯にバーを利用するかといった情報が瞬時にPMSにフィードバックされ、次のサービス提供に活かされます。
これら二つの基幹システムの連携は、ホテルの収益管理とゲストの消費行動分析の精度を飛躍的に高め、運営の最適化とパーソナルなサービス提供の基礎を築きます。
ゲストエンゲージメントを深める「Meridian Experiences」と「Stellaris Digital」
Le Clayが「アクティブライフスタイル」を掲げる以上、ゲストがホテル内で、あるいは周辺地域でどのような体験をしたいかに焦点を当てたテクノロジーが不可欠です。
- Meridian Experiences: ホテルが提供するアクティビティや体験の管理に特化したシステムです。Le Clayの場合、周辺のハイキングツアー、サイクリング、ヨガクラス、スパトリートメント、ワインテイスティングなど、多種多様なアクティビティが提供されると予想されます。Meridian Experiencesは、これらのアクティビティの予約状況、スケジュール、参加者情報を一元管理し、ゲストの興味関心に基づいたパーソナライズされた提案を可能にします。例えば、以前ハイキングに参加したゲストには、次に新しいトレイルの情報を提示する、といったことが自動化されます。
- Stellaris Digital: ゲスト向けのデジタルソリューション、具体的にはホテル専用のモバイルアプリケーションやウェブプラットフォームを指します。ゲストは自身のスマートフォンを通じて、チェックイン前の情報収集から、ルームサービス注文、アクティビティの予約・変更、ホテル内施設の利用案内、さらにはチャットを通じた問い合わせまで、滞在中のあらゆるニーズをシームレスに解決できます。Stellaris DigitalがMeridian Experiencesと連携することで、ゲストは自分の関心に合ったアクティビティを簡単に探し、予約し、デジタル上で支払いまで完結できるようになります。これにより、チェックインカウンターでの待ち時間や電話での問い合わせといった煩わしさが解消され、ゲストはより自由に、主体的に滞在をデザインできるようになります。
これらのゲストエンゲージメントソリューションは、ホテルとゲストの接点を多角的に増やし、ゲストがホテル滞在を最大限に楽しむための情報と利便性を提供します。これは、ゲストが自身の体験を「創造」するプロセスをサポートし、記憶に残る滞在へと繋がります。
評価と改善を加速する「Reviewpro Reputation」
- Reviewpro Reputation: ホテルのオンライン評判管理に特化したツールです。OTA（オンライン旅行代理店）のレビュー、TripAdvisorなどの口コミサイト、GoogleやSNSなど、インターネット上のあらゆるプラットフォームからゲストのフィードバックを一元的に収集・分析します。Shijiの統合エコシステム内で運用されることで、PMSやPOS、Meridian Experiencesで蓄積された詳細なゲストデータとレビュー情報を連携させることが可能になります。これにより、「どのゲストが」「どのサービス（例：特定のレストラン、特定のアクティビティ）に対して」「どのような評価をしたか」を詳細に把握し、単なるレビュー返信にとどまらず、サービスの弱点を迅速に特定し、具体的な改善策に繋げるサイクルを加速させることができます。
透明性の高いフィードバックシステムは、ホテルのサービス品質向上に直結し、将来のゲスト体験設計に不可欠なインサイトを提供します。
ホテル現場で実現する「真のホスピタリティ」と「効率経営」
これらのShiji統合エコシステムがホテルに導入されることで、単に一部の業務がデジタル化される以上の、ホテル運営とホスピタリティ提供の質的転換が期待されます。現場の課題解決と、新たな価値創造の双方において、以下のような具体的な効果が期待できます。
スタッフの業務負荷軽減と「人間的おもてなし」への回帰
多くのホテル現場では、PMS、POS、アクティビティ予約、CRMといったシステムがそれぞれ独立して稼働しているため、スタッフは同じ情報を複数のシステムに入力したり、システム間のデータ連携に苦労したりしています。これにより、以下のような課題が生じていました。
- データ入力の重複とエラー発生: ゲストの予約情報や個別の要望をPMSに入力し、レストランの予約は別のPOSシステムに、アクティビティの予約はさらに別の台帳やシステムに入力するといった手間が常態化していました。これが入力ミスや情報齟齬の原因となり、ゲストに迷惑をかけることも少なくありません。
- 情報共有の遅延と一貫性の欠如: フロント、F&B、コンシェルジュ、スパといった各部門がゲストの情報をリアルタイムで共有できず、「この前言ったのにまた聞かれるのか」「あの情報は伝わっていないのか」といったゲストの不満に繋がっていました。
Shijiの統合エコシステムは、これらの課題を一掃します。全てのゲスト情報、予約、支払い、利用履歴が一元的に管理されるため、データ入力の重複が解消され、スタッフは常に最新かつ正確なゲスト情報にアクセスできます。これにより、ルーティンワークにかかる時間が大幅に削減され、スタッフは本来の業務であるゲストとの対話や、パーソナルなサービス提供に集中できるようになります。
あるホテルの現場マネージャーはこう語ります。「以前は、予約情報と食事の好みが違うシステムにあり、ゲストがチェックインするたびに二重確認が必要でした。今は、ゲストがチェックインした瞬間に、過去の滞在履歴やアレルギー情報、好みが瞬時に画面に表示されます。これにより、ゲストとの会話がよりスムーズになり、『いつものお飲み物をご用意しますね』といった、心に響く一言が自然に生まれるようになりました。スタッフも『機械的な作業が減り、本当のおもてなしに集中できる』と、モチベーションが上がっています。」
ゲスト体験のパーソナライズとロイヤルティ向上
統合システムは、ゲスト一人ひとりの「記憶」をホテル全体で共有することを可能にします。これにより、より深く、個別最適化された体験を提供できるようになります。
- 真にパーソナルな滞在: 予約履歴、F&Bの好み、アクティビティの参加履歴、さらにはオンラインレビューでのコメントまで、ゲストに関するあらゆるデータが統合されるため、ホテルはゲストの隠れたニーズや好みを深く理解できます。Le Clayのようなアクティブライフスタイルホテルでは、例えば「前回サイクリングを楽しんでいたゲストには、今回新しく導入された電動アシスト自転車のレンタルプランを提案する」「スパの利用頻度が高いゲストには、限定のトリートメントコースをお勧めする」といった、まさにそのゲストのためだけの提案が可能になります。
- シームレスな体験の一貫性: チェックインからチェックアウトまで、そしてホテル内のあらゆる施設利用において、ゲストは一貫したサービスを受けることができます。例えば、モバイルアプリでアクティビティを予約し、その情報がPMSとコンシェルジュに共有されることで、ゲストは迷うことなく次の行動に移れます。これは、ゲストにとって「ストレスのない、流れるような体験」となり、満足度を大きく向上させます。
「以前は、ゲストの好みを把握するのはベテランスタッフの『勘』や『記憶力』に頼る部分が大きかったのですが、異動や退職でその情報が失われることもありました。今はシステムが全てを記憶してくれるので、どのスタッフでも高レベルのパーソナルサービスを提供できます。これがゲストの信頼とロイヤルティに繋がり、リピート率向上に貢献しています。」（フロントデスク責任者の声）
データに基づいた戦略的意思決定
経営層にとっても、統合システムは大きなメリットをもたらします。
- リアルタイムでの詳細なパフォーマンス分析: PMS、POS、アクティビティ管理、レビューデータなど、全ての情報が統合されたプラットフォーム上でリアルタイムで分析されるため、経営層はホテルのパフォーマンスを多角的に、かつ迅速に把握できます。どの客室タイプが人気か、どのF&Bプロモーションが効果的か、どのアクティビティが収益に貢献しているか、改善すべき点は何かを明確に把握し、迅速かつ的確な経営判断が可能になります。
- 収益管理の最適化とマーケティング戦略の精度向上: 統合されたデータは、レベニューマネジメントの精度を飛躍的に高めます。需要予測に基づいた最適な料金設定や、パーソナライズされたターゲットマーケティング戦略の立案が可能になり、収益機会を最大化します。また、ゲストの行動パターンを分析することで、新しいサービス開発や施設改善の優先順位付けにも役立ちます。
統合システムは、単なるIT投資ではなく、ホテルの競争優位性を確立し、持続的な成長を実現するための「戦略的基盤」として機能するのです。
未来のホスピタリティへの展望と課題
Shijiのような統合テクノロジーエコシステムの導入は、ホテル業界における未来のホスピタリティのあり方を再定義する可能性を秘めています。ゲストはこれまで以上にパーソナルでシームレスな体験を求め、ホテル側は運営の効率化と収益の最大化を追求しなければならない時代において、このような統合プラットフォームは不可欠なツールとなるでしょう。
しかし、その導入にはいくつかの考慮すべき点も存在します。初期投資の大きさ、既存システムからの移行に伴う業務フローの変更、そして何よりもスタッフへの適切なトレーニングとチェンジマネジメントが成功の鍵を握ります。テクノロジーはあくまでツールであり、それを使いこなす「人」が重要であることは変わりません。スタッフがシステムのメリットを理解し、積極的に活用することで、初めてその真価が発揮されます。
Shijiのエコシステムが示唆するのは、ホテルがテクノロジーを活用してルーティン業務を自動化し、得られた時間とリソースを「ゲストとの深いコミュニケーション」や「パーソナルな体験の創造」といった、人間にしかできないホスピタリティの核心部分に集中させるという未来です。
このような統合システムは、ホテルが単なる宿泊施設ではなく、ゲストのライフスタイルに深く寄り添い、記憶に残る体験を提供する「ライフスタイルパートナー」へと進化するための強力な推進力となるでしょう。まさに、テクノロジーが「ホテルの未来を拓く統合システム：ゲスト体験と効率経営を両立」を実現する、その最前線を示していると言えます。
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