ホテル業界：業務の「摩擦」解消で「おもてなし」を深化させる

はじめに

「ホテル業界では、人手不足が深刻で、お客様へのサービス品質を維持するのが難しい」そう感じていませんか？ もし、日々の業務に追われ、本当に大切なお客様と向き合う時間が足りないと悩んでいるなら、この記事がきっとお役に立ちます。

この記事を読むことで、以下のメリットが得られます。

• ホテル業務の自動化が「人間にしかできないおもてなし」に集中できる理由がわかります。
• 最新のクラウド技術を導入する際の具体的な課題とその解決策を理解できます。
• テクノロジーを活用して、スタッフの定着率向上とゲスト満足度向上を両立させるヒントが得られます。

ホテル業務の自動化は、むしろ「人間的なおもてなし」を深化させるための投資である

「自動化」と聞くと、ロボットが人間にとって代わり、冷たいサービスになるのではないか、と不安に思う方もいらっしゃるかもしれません。しかし、2025年現在、ホテル業界におけるテクノロジー導入の目的は、単純作業を機械に任せることで、私たちホテリエが「人間にしかできない」温かいおもてなしに集中できる環境を整えることにあります。これは、人手不足に悩むホテルが、サービス品質を維持し、さらに向上させるための、非常に重要な戦略的な投資なのです。

現状、多くのホテルでは、フロントでのチェックイン・チェックアウト、予約管理、清掃指示、経理処理など、時間のかかるルーティンワークがスタッフの大きな負担となっています。これらの作業に追われることで、ゲスト一人ひとりの表情をよく見たり、滞在の目的や困りごとを丁寧にヒアリングしたりする時間が削られてしまいがちです。結果として、スタッフは疲弊し、ゲストは「画一的なサービス」しか受けられないと感じてしまうことがあります。自動化は、これらの煩雑な作業を効率化し、スタッフが持つ本来のホスピタリティ精神を最大限に発揮できる時間と心の余裕を生み出すことを目指します。

最新テクノロジーは、業務の「摩擦」を取り除き、スタッフの創造性を引き出すから

では、なぜ自動化が「人間的なおもてなし」を深化させるのでしょうか？ その理由は、最新のテクノロジーが、これまでの業務に潜んでいた「摩擦（friction）」を根本から取り除き、スタッフがより創造的で価値の高い業務に集中できるようになるからです。

従来のホテルシステムは、部門ごとに独立していたり、古い技術をベースにしていたりすることが多く、データ入力の二度手間や情報共有の遅れ、システム間の連携不足といった「摩擦」を日々生み出していました。例えば、フロントで受けたゲストの要望が、スムーズにハウスキーピングやレストランに伝わらず、ゲストを待たせてしまうといった経験は、現場ではよくあることです。このような状況では、スタッフはシステムと格闘する時間に追われ、本来の仕事である「ゲストに最高の体験を提供する」という目標から遠ざかってしまいます。

しかし、最新のクラウドネイティブなPMS（Property Management System）や、それを基盤とする統合ソリューションは、ホテル全体の情報を一元管理し、各部門がリアルタイムで連携できる環境を提供します。これにより、これまでスタッフが手作業で行っていた多くのルーティンワークが自動化され、情報伝達の遅延やミスのリスクも大幅に減少します。スタッフは、煩雑な作業から解放されることで、ゲストの潜在的なニーズを発見したり、サプライズのサービスを企画したり、あるいはゲストとの何気ない会話から特別な思い出を創り出すことに、時間とエネルギーを費やせるようになるのです。

この考え方は、2025年12月18日のHospitality Netの記事「How hotel automation can help us be more human – Hospitality Net」でも強調されています。WestCord HotelsのICTスペシャリスト、Maurits Bots氏は、テクノロジーを「人間が人間的な仕事をするためのスペースを創り出す方法」として捉えています。新しい技術をただ導入するだけでなく、それまでの「古いやり方」を変えることが重要であり、そうすることで不要な摩擦を取り除き、チームがホテルの「特別な部分」に集中できるようになると述べています。これはまさに、現代のホテルが目指すべき姿を示していると言えるでしょう。

関連する記事もぜひご参照ください：ホテルDXのパラダイムシフト：テクノロジーが拓く「人間的おもてなし」と「ホテリエの未来」

WestCord Hotelsの事例と具体的な導入効果

では、具体的な事例として、WestCord Hotelsがどのようにテクノロジーを導入し、どのような変化を体験したのかを見ていきましょう。

WestCord Hotelsの挑戦：クラウドネイティブPMSへの移行

WestCord Hotelsは、現代のホテル運営において、テクノロジーがどのように人間的な仕事の機会を創出できるかを探求しました。彼らが直面したのは、従来のシステムを新しいやり方で使うだけではうまくいかないという現実でした。単に既存のプロセスをデジタル化するのではなく、「不要な摩擦を取り除き、チームがホテルの特別な部分に集中できる」ことを目標に掲げ、クラウドネイティブなPMS（Property Management System）への移行を進めました。

この目標を実現するために、彼らは運用チームや実際にシステムを利用する各ホテルのスタッフを含む、複数の関係者の意見を丁寧にヒアリングし、意思決定を行いました。現場の声を聞くことで、「どのような作業が本当に負担になっているのか」「どの部分で情報伝達に滞りがあるのか」といった具体的な課題を深く理解し、それらを解消するためのシステム導入に努めたのです。現代的なシステムに慣れたスタッフにとって、手動プロセスに戻ることは大きなストレスとなるため、自動化によってスタッフの働きがいを損なわないよう配慮しました。

具体的な「摩擦」の解消とMews Hospitality Cloudの役割

WestCord Hotelsが取り組んだ「摩擦」の解消は、以下のような点で具体化されました。

• 手作業によるデータ入力や重複作業の削減： 従来のシステムでは、予約データが各部門で手動入力されたり、同じ情報を複数回入力する必要があったりしました。これをPMSが一元管理することで、人的ミスを減らし、スタッフの時間を大幅に節約しました。
• 部門間の情報共有の遅れや誤解の解消： クラウドネイティブPMSは、フロント、ハウスキーピング、レストラン、経理などの全ての部門がリアルタイムで最新の情報にアクセスできる環境を提供します。これにより、ゲストからの急な要望にも素早く対応できるようになり、誤解によるトラブルも減少しました。
• スタッフの心理的負担の軽減： ルーティンワークに追われたり、情報伝達の不備でゲストに迷惑をかけたりするストレスから解放されたスタッフは、「なぜこの作業が必要なのか」という疑問から解放され、より本質的なホスピタリティ業務に集中できるようになりました。

これらの変革を支えた主要なテクノロジーの一つが、Mews Hospitality Cloudです。Mewsは、世界85カ国以上、12,500以上のホテルで導入されており、現代のホテリエのために業務を合理化し、ゲスト体験を変革し、収益性の高いビジネスを創出することを目的として設計されています。

参考記事：Gen-2インフラがホテルPMSを革新：AIで「おもてなし」と経営を最適化

現場スタッフのリアルな変化

WestCord Hotelsのような導入事例から、現場スタッフには以下のようなポジティブな変化が生まれていると想像できます。

• フロントスタッフ：「以前はチェックインの手続きに追われ、お客様の顔をゆっくり見る時間もありませんでした。今はシステムがほとんどの事務処理をやってくれるので、お客様がどんな目的で滞在されているのか、何か困っていることはないか、といったことをじっくりお伺いできるようになりました。先日も、誕生日のお客様にサプライズでメッセージカードを用意したら、すごく喜んでいただけて、私自身も心温まる経験ができました。」
• ハウスキーピングスタッフ：「清掃指示書の手書きや、部屋の準備状況を電話で連絡する手間がなくなりました。タブレットでリアルタイムに情報共有できるので、部屋の準備が格段に早くなり、次のチェックインまでの時間を効率的に使えるようになりました。空いた時間で、アメニティの配置を少し工夫したり、お客様への手書きメッセージを添えたりする余裕が生まれたのは嬉しいですね。仕事が単なる清掃作業だけでなく、お客様の滞在をより快適にするための『創造的な時間』に変わったと感じています。」

これらの変化は、スタッフが仕事に対してより高いモチベーションを持ち、結果として高い定着率につながるだけでなく、ゲストにとってもホテルへの満足度が向上する好循環を生み出します。自動化は、ホテリエの専門性とホスピタリティをより一層際立たせるための強力なツールなのです。

自動化はホテリエの働き方とゲスト体験を未来志向に変える

2025年現在、ホテル業界における最新テクノロジーの導入は、単なるコスト削減や効率化の手段ではありません。それは、ホテリエが「真のホスピタリティ」を発揮するための「舞台」を整え、ゲストに忘れられない体験を提供するための、未来志向の投資と言えるでしょう。

自動化によってルーティンワークから解放されたスタッフは、ゲスト一人ひとりのニーズに寄り添い、パーソナルなサービスを提供することに集中できます。これにより、ホテルは画一的な宿泊施設ではなく、ゲストにとって特別な場所、第二の我が家のような存在へと進化できるのです。また、スタッフ自身も、より創造的でやりがいのある業務に取り組むことで、仕事への満足度が高まり、ホテル全体のサービス品質とブランド価値の向上に貢献します。

テクノロジー導入の成功は、単に最新システムを導入することではありません。それは、自ホテルの「どのような摩擦」を解消したいのか、それによって「何を」「どのように」変えたいのか、という明確なビジョンを持つことから始まります。そして、そのビジョンを現場スタッフと共有し、彼らを巻き込みながら、具体的な導入計画を進めることが不可欠です。

ぜひ、あなたのホテルでも、日々の業務に潜む「摩擦」を特定し、それを解消するための具体的なテクノロジー導入計画を検討してみてください。それは、ホテリエの働き方を豊かにし、ゲスト体験を未来志向へと変える、最初の一歩となるはずです。