「使いやすいPMS」はなぜ現場を疲弊させる？2026年のシステム選定基準とは？

はじめに
結論
よくある質問（FAQ）
まとめ：次のアクション

はじめに

2026年現在、日本のホテル業界は空前のシステム刷新期を迎えています。建設費の高騰により新築が抑制される一方で、既存物件の生産性を引き上げるためのデジタル投資が加速しているためです。しかし、多くの現場から聞こえてくるのは「新しく導入したPMS（宿泊予約管理システム）が使いにくい」「操作は簡単になったはずなのに、業務全体で見ると手間が増えた」という悲鳴です。

この記事では、2026年2月に発表されたMaestro PMSの「モダン・ユーザビリティ」に関する最新動向に基づき、なぜ今、表面的な“使いやすさ”を追求したシステムが現場のオペレーションを崩壊させているのかを解説します。単なるシステムの機能比較ではなく、フロント、ハウスキーピング、会計、そして経営までを貫く「真の業務効率」を見極めるための判断基準を提示します。この記事を最後まで読めば、システム選定で絶対に失敗しないための“深層の評価軸”が手に入ります。

結論

「シンプルすぎるUI」は、裏側の複雑な業務をスタッフの「手作業」に転嫁させるリスクがある。
真のユーザビリティとは「機能の削減」ではなく、複雑なオペレーションを「解釈可能な形で構造化」することである。
2026年のシステム選定では、API連携の容易さ以上に「複数部署間のデータ受け渡し」がシームレスかを確認すべきである。
現場の専門知識を軽視した「モダンなだけのシステム」は、結果的にADR（平均客室単価）向上のための施策を阻害する。

「使いやすい」という言葉の定義が変わる2026年

これまで、ホテルシステムの「使いやすさ」は、スマートフォンのような直感的な操作感や、トレーニング時間の短縮といった文脈で語られてきました。しかし、2026年2月にホスピタリティ・テクノロジー・リソースが報じた内容によれば、世界的なシステムプロバイダーであるMaestro PMSは、この「シンプル至上主義」に警鐘を鳴らしています。

同社のシニアプロダクトストラテジスト、リサ・ジェーン・ウィートン氏は、「クリーンなインターフェースは、強力な操作を容易にするためのものであり、その複雑さを隠すためのものであってはならない」と述べています。これは、多くのホテルが「見た目の良さ」でシステムを選んだ結果、実際の実務（F&B連携、複雑な団体予約の分割、売掛管理など）において、かえってスタッフの認知負荷を高めている現状を指摘したものです。

なぜ「シンプルなPMS」で現場が疲弊するのか？

理由は明確です。ホテルの業務は、チェックイン・チェックアウトという単線的な動きだけではないからです。以下に、表面的なシンプルさが招く「現場の摩擦」の具体例を挙げます。

1. 部署間のデータの分断

UI（ユーザーインターフェース）をシンプルにするために、詳細な入力項目を削ぎ落とした結果、ハウスキーピングやF&B（料飲部門）へ伝えるべき特記事項が「メモ欄」に集約されてしまう現象が起きています。結果として、スタッフはメモを読み解くために時間を費やし、システムが本来提供すべき「データの自動連携」が機能しなくなります。

2. 例外処理への対応力の欠如

ホテルの日常は「例外」の連続です。深夜の急な延泊、一部の宿泊者による支払いの分離、エキストラベッドの急な手配など、定型外の処理が発生した際、シンプルさを優先したシステムでは「その操作自体ができない」あるいは「裏技のような複雑な手順を踏む必要がある」ことが多々あります。

3. 「見えない転記作業」の増加

システムが特定の機能を「複雑だから」という理由で省いた場合、その業務は消えるわけではありません。Excelや紙の台帳、あるいはチャットツールへの「転記」として残ります。経済産業省の「DXレポート」でも指摘されている通り、レガシーな業務プロセスをそのままにデジタル化の皮を被せるだけでは、かえって運用コストが増大するのです。

こうしたシステム構造の本質については、こちらの記事「徹底解説：ホテルシステムの基本アーキテクチャ」で詳しく解説されています。基盤となる設計が現場の動線と一致しているかを確認することが、失敗を防ぐ第一歩です。

実例：Maestro PMSが提唱する「業務の深さ」と「使いやすさ」の両立

最新のテクノロジーは、もはや機能を削る必要はありません。AIとデータ構造の最適化により、「必要な時にだけ、高度な機能が出現する」設計が可能になっています。

評価項目	表面的なシンプル型PMS	業務網羅型のモダンPMS（2026年基準）
導入研修	非常に短期間（1〜2日）	標準的（3〜5日）だが、業務理解が深まる
例外対応	不可、または手作業の転記が必要	システム内で柔軟に処理を完結できる
データ分析	外部ツールへの出力が必須	リアルタイムで全部署の状況が可視化される
スタッフの定着	最初は喜ばれるが、後に不満が噴出	習熟するほど「道具」としての信頼が増す

例えば、外資系高級ホテルの事例では、システムのUIを整理しつつも、裏側では「ゲストの過去10回の宿泊における枕の好み」や「アレルギー情報」をAIが自動でフロント画面の最適な位置にポップアップさせる仕組みを導入しています。これは機能を隠すのではなく、「今、そのスタッフが知るべき情報」を文脈（コンテキスト）に合わせて提示しているのです。

こうした高度なシステムを使いこなすには、スタッフの英語力も重要な要素となります。海外製の優れたPMSを導入する際、原文のドキュメントやサポートを理解できる人材がいるだけで、システムの活用度は劇的に変わります。現場のスキルアップには、スタディサプリENGLISHのような法人向けサービスを活用し、テクノロジーを使いこなす土壌を整えることも一つの戦略です。

システム選定時にチェックすべき「3つの深層基準」

2026年、PMSのデモンストレーションを見る際に、営業担当者に以下の質問を投げかけてみてください。これでシステムの「真の実力」がわかります。

「団体予約の30名のうち、5名だけ延泊し、そのうち3名の支払いを会社宛て、残りを個人宛てに分割する際、何クリックで完了しますか？」（例外処理の柔軟性）
「ハウスキーピングが客室の不備をシステムに入力した際、フロントとメンテナンス部門にはどのような形で、何秒後に通知されますか？」（部署間連携のリアルタイム性）
「過去1年間の宿泊データから、ADRを5%引き上げるための具体的な客層セグメントを、システム画面内で即座に特定できますか？」（意思決定支援の深さ）

導入における課題と失敗のリスク

もちろん、多機能で深いシステムを導入することにはデメリットもあります。

初期コストの増大： 高機能なシステムは、ライセンス料や導入コンサルティング費用が高額になる傾向があります。
マスタ設定の複雑さ： 業務を詳細に反映させるため、初期設定（マスタ登録）に膨大な時間と専門知識を要します。
現場の抵抗： 「覚えることが多い」という理由で、特にベテランスタッフから拒否反応が出る可能性があります。

これらのリスクを回避するためには、一気に全機能を使いこなそうとせず、まずは「最もスタッフが苦労している転記作業」を自動化するフェーズから開始する「段階的実装」が推奨されます。

よくある質問（FAQ）

Q1. なぜ2026年になって「使いやすさ」への疑念が強まっているのですか？

A. 数年前に導入された「クラウド型で安価・シンプル」なシステムが、コロナ明けの需要回復や人手不足によるオペレーションの複雑化に耐えられなくなっているためです。見た目の良さよりも、実務の堅牢性を求める回帰現象が起きています。

Q2. ITに詳しくないスタッフが多いのですが、それでも多機能システムを導入すべきですか？

A. はい。ただし、UI（見た目）が複雑なものを選ぶのではなく、バックエンド（処理能力）が強力で、フロントエンド（操作画面）が「スタッフの役割に応じた表示」に切り替わるものを選んでください。

Q3. PMSを入れ替える際の最大の注意点は何ですか？

A. データの移行です。過去の顧客情報を正しく整理して移行できないと、どんなに優れたシステムも「情報のゴミ箱」になってしまいます。移行計画に十分な時間を割いてください。

Q4. 「モダンなシステム」と「レガシーなシステム」の決定的な違いは何ですか？

A. API（外部システムとの連携口）の公開性と、データの更新速度です。モダンなシステムは、他の清掃管理アプリやスマートロックと、コンマ数秒で情報を同期します。

Q5. モバイルチェックインを導入すれば、PMSはシンプルで良いのではないでしょうか？

A. 逆です。ゲストがモバイルでセルフ操作をするほど、裏側のPMSには「ゲストがいつ何を操作したか」の正確なログと、それに基づいた自動ステータス更新という高度な処理能力が求められます。

Q6. 費用対効果をどう考えればよいですか？

A. 「スタッフ1人あたりの残業代削減分」と「オーバーブッキングやミスによる機会損失の回避分」を合算してください。多くの場合、安価なシステムでのミス1回が、高価なシステムの月額利用料を上回ります。

Q7. 海外製PMSの日本語サポートは信頼できますか？

A. 2026年現在、多くの主要ベンダーが日本法人または強力な代理店を持っており、24時間体制のサポートが一般的です。ただし、契約前にサポートのSLA（サービス品質合意）を確認してください。

Q8. AI機能はどこまで実用的になっていますか？

A. レベニューマネジメント（料金最適化）と、チャットボットによるゲスト対応の振り分けにおいては、すでに人間の手作業を凌駕する精度に達しています。

まとめ：次のアクション

システムは「道具」です。優れた料理人が切れない包丁を嫌うように、プロのホテリエには、その専門性を支えるだけの「深さ」を持ったシステムが必要です。表面的な使いやすさに惑わされず、自社のオペレーションの「例外」や「泥臭い連携作業」をどれだけスマートに解決できるかという視点で、今のシステムを見直してみてください。

明日からできるアクション：