はじめに：世界の巨大ホテルチェーンはAIをどう活用するのか？
ホテル業界は今、歴史的な人手不足と、顧客の「個別化された体験」への要求の高まりという二重の課題に直面しています。この状況を打破する鍵として、AI（人工知能）とデータ戦略の重要性が急速に増しています。
世界的な巨大ホテルチェーンであるIHG Hotels & Resorts（インターコンチネンタルホテルズグループ）は、この課題に対し、単なる業務効率化に留まらない、戦略的な一手に出ました。
2026年1月、IHGはAIとアーキテクチャを担当するシニア・バイスプレジデント（SVP）に、Google CloudやMcDonald’sなど大手テクノロジー企業で経験を積んだ専門家を迎えました。これは、IHGがAIを単なるITツールではなく、経営戦略の中核に据えるという強い意思表示です。
本記事では、IHGの最新のAI戦略と、同社が推進するPMS（プロパティマネジメントシステム）やRMS（レベニューマネジメントシステム）といった基幹システムの導入状況を分析します。そして、このテクノロジー戦略が、現場のホテリエ、ホテルのオーナー、そして最終的なゲスト体験にどのような具体的メリットをもたらすのかを深掘りし、あなたのホテルのDX推進のヒントを提示します。
結論（先に要点だけ）
- IHGは2026年1月、AIとアーキテクチャ担当SVPにWei Manfredi氏を迎え、データ戦略を経営の中核に据えました。（出典：公式発表）
- AIの目的は、人間のホスピタリティを「代替」するのではなく、「強化」すること。機械翻訳や自動化で雑務を削減し、従業員が「人間的な瞬間」の創造に集中できるようにすることを目指しています。
- 既に、新レベニューマネジメントシステム（RMS）を6,700超のホテルに、新PMSを2,000ホテルに展開するなど、技術基盤の整備を大規模に進行中です。
- 導入された技術は、オーナーに対しては収益性の向上（オペレーショナル・エクセレンス）を、ゲストに対しては深いパーソナライゼーションを実現します。
IHGがAI戦略を加速させた背景は？（新SVPの就任と技術投資）
IHGが大規模な技術投資と組織改革を進める背景には、現代のホテル業界が直面する二つの大きな潮流があります。
それは、「オペレーションの複雑化」と「パーソナライゼーションの限界」です。ゲストはより細かく、個人の嗜好に合わせたサービスを求めますが、人手不足の現場では、その個別対応（＝判断業務）が従業員の疲弊を招いています。
IHGが新SVPにWei Manfredi氏を起用した事実は？
IHG Hotels & Resortsは、AIと技術戦略を牽引するため、2026年1月14日付の公式発表（出典：Hospitality Net）にて、Wei Manfredi氏をAIとアーキテクチャのシニア・バイスプレジデント（SVP）に任命したことを公表しました。
Manfredi氏は、McDonald’s、Google Cloud、Lululemon、Visaといった世界的企業でディープテクノロジーの専門知識とデータ戦略を主導した経験を持っています。特に、彼女がトップAIリーダーとして評価されている点は、IHGがこのポジションに単なるITの管理者ではなく、経営をドライブする戦略家を求めていることを示しています。
彼女の役割は、IHGのAI戦略を指導し、技術・データアーキテクチャを強化することにあります。特に強調されているのは、「AIを革新的でありながら、運用上の卓越性を基盤とし、かつ責任ある安全なものにする」という点です。
IHGがAI戦略で「人間中心」を掲げる理由は何ですか？
IHGは、技術投資の目的について「デジタル能力を思慮深く進歩させ、チームがより深いパーソナライゼーションと洞察を通じて、記憶に残るゲスト体験の創造に集中できるよう支援すること」だと述べています。（出典：公式発表）
この考え方は、AIが人間のホスピタリティを完全に代替するのではなく、人間の共感力や判断力を最大限に発揮させるための「支援者」であるという明確な哲学に基づいています。
技術導入の主目的：
- 雑務からの解放：ルーティンワークやデータの処理、複雑な多言語対応（機械翻訳など）をAIに任せます。
- 人間的側面の強化：ホテリエが、ゲストとの対話や予期せぬトラブル対応、そして感動的な「人間的瞬間（Human Moments）」の提供に時間を使えるようにします。
IHGの戦略は、ホテリエがAIによって「仕事がなくなる」と恐れるのではなく、「本来のホスピタリティに集中できる」とモチベーションを高めるための、重要なメッセージを含んでいます。この戦略は、人手不足時代におけるAI時代、ホテル育成投資を回収する人事戦略の次の一手は？とも深く関連しています。
IHGのAI導入でホテル現場はどう変わる？（オペレーションと収益の具体例）
IHGは、戦略策定だけでなく、現場レベルでの具体的な技術導入を大規模に進めています。AI戦略を成功させるには、その基盤となる「システム連携」と「データ品質」が不可欠だからです。
新しいPMSとRMSの導入で何が変わる？
IHGは、ホテルの基幹システムであるPMS（Property Management System：宿泊管理システム）とRMS（Revenue Management System：収益管理システム）のロールアウトを世界的に推進しています。
1. 新レベニューマネジメントシステム（RMS）
導入状況：既に6,700以上のホテルに展開済み。
現場への変化：
- 価格決定の自動化・高度化：AIがリアルタイムの需要、競合価格、予約パターンを分析し、最適な価格を提示します。これにより、収益管理担当者（レベニューマネージャー）は、エクセルや手動でのデータ処理から解放され、より戦略的な市場分析やセグメント調整に集中できます。
- 収益の最大化：人間の感情や経験に頼らず、純粋なデータに基づいた価格設定が可能になるため、客室稼働率と平均客室単価（ADR）のバランスが最適化され、オーナーへの利益還元が最大化されます。
2. 新プロパティマネジメントシステム（PMS）
導入状況：既に2,000のホテルで展開を開始。
現場への変化：
- チェックイン/アウトの効率化：シームレスなモバイルチェックイン・アウト連携が強化され、フロントデスクの混雑緩和と待ち時間短縮につながります。
- データの一元化：PMSが顧客データ、予約データ、オペレーションデータを統合する「真のコアシステム」として機能します。これにより、フロント、清掃、レストラン、エンジニアリングといった部門間の情報共有の遅延やミスが劇的に減少します。
これらの基幹システムの大規模な展開は、AIが学習し、深い洞察を得るための質の高い「データ基盤」を構築することを意味します。データ基盤が整ってこそ、次のステップであるパーソナライゼーションが可能になります。
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AIによる「深いパーソナライゼーション」はどのように実現されますか？
IHGのAI戦略の核となるのは、単なる名前を呼ぶレベルではない「深いパーソナライゼーション」です。
これは、AIが取得した膨大なデータを統合し、ゲストの潜在的なニーズや、次に取るべき行動を予測することで実現されます。
具体的にAIが担う役割
1. 予見的なサービス提供（Predictive Service）：
- 予測的メンテナンス：IoTセンサーと連携し、客室の設備（エアコン、照明など）に不具合が発生しそうだとAIが予測した場合、ゲストが気づく前にメンテナンスチームに指示を出します。
- 滞在中の提案：IHG One Rewardsアプリの利用データや過去の滞在履歴から、「このゲストはスパが好きだが、今回は予約がない。到着後すぐにスパの特別オファーをアプリ経由で送るべき」といった具体的なアクションをホテリエに提示します。
2. 多言語コミュニケーションの障壁撤廃：
- IHGは既に20以上のブランドで機械翻訳技術を導入しています。これは、インバウンド対応が必須な現代において、言語の障壁を取り払い、ホテリエが自信を持って世界中のゲストとコミュニケーションを取ることを可能にします。
3. AI駆動型オートメーションの推進：
コールセンター業務や一般的な予約変更、FAQ応答などをAIが担当することで、フロントデスクのスタッフは、複雑な要求や、ゲストの感情的なケアが必要な場面に人的リソースを集中させることができます。これにより、AIが複雑さを吸収！ホテルDXで人間力を高める新手法とは？が実現します。
AIはオーナーの収益性にどう貢献するのでしょうか？
ホテル経営者やオーナーにとって、テクノロジー投資は最終的に収益性の向上（ROI）に繋がらなければ意味がありません。IHGの戦略は、この点に対しても明確な回答を用意しています。
AIは、収益と運用の両面から、オーナーに具体的な利益をもたらします。
| 貢献領域 | AIがもたらす効果 | 結果としてオーナーが得る利益 |
|---|---|---|
| 収益管理（RMS） | 市場変動へのリアルタイム対応、最適な価格弾力性の判断 | 販売機会損失の削減、RevPAR（客室あたり売上）の最大化 |
| 運用効率化（PMS/オートメーション） | 雑務削減、スタッフの生産性向上、ミス率低減 | 人件費の最適化、オペレーションコストの削減（OpExの改善） |
| ゲスト体験（パーソナライゼーション） | 満足度向上、ロイヤリティプログラム（IHG One Rewards）の利用促進 | リピート率の向上、IHGへの直接予約増によるOTA手数料の削減 |
| リスク管理 | AIセキュリティ、責任あるデータ利用の担保 | ブランド信頼性の維持、データ侵害リスクの低減 |
IHGは、技術が「オーナーとゲストに具体的な利益をもたらし、スマートで安全なソリューションでIHGチームをサポートする」と明言しており、単なる体験向上ではなく、明確な財務的リターンを目指していることがわかります。
ホテル経営者がAI戦略を推進する上で意識すべき3つの重要原則
IHGのようなグローバル企業の大規模な技術投資は、独立系ホテルや中小チェーンにとっても多くの教訓を与えます。AI導入で失敗しないために、経営者が意識すべき重要原則を解説します。
1. AI導入における「責任とセキュリティ」の確保はどうすればいいですか？
AIは、膨大な顧客データを処理します。パーソナライゼーションが深まるほど、機密性の高いデータを扱う必要が出てきます。
IHGがManfredi氏の役割に「責任ある安全なAI」を強調しているように、ホテル経営者は以下の点に注力すべきです。
- データの透明性：どのようなデータをAIが収集・利用しているかを顧客に明確に伝え、同意を得る体制を構築する。
- ガバナンスの確立：AIが誤った判断（例：不当な価格差別）を下さないよう、倫理的ガイドラインとAIの意思決定プロセスを監査する体制を組織内に設ける。
- セキュリティ投資：システムのセキュリティとデータ保護（GDPRや各国法令への準拠）を最優先事項とし、投資を惜しまない。
AIの進化は速いため、新しい技術を取り入れる際には、必ず「データがどう守られているか」を最優先で確認する必要があります。
2. 曖昧な「人間力」ではなく、ホテリエの「何」を強化すべきですか？
多くのホテルは「人間力」「おもてなし」といった抽象的な概念でAIとの差別化を図ろうとしますが、これでは現場は混乱します。IHGが示唆するように、AIは雑務を奪う代わりに、ホテリエに「判断力」と「共感力」の二つのスキルを高める機会を与えます。
| 強化すべきスキル | AIの役割 | ホテリエの具体的な行動 |
|---|---|---|
| 判断力（Decisiveness） | データ分析、最適な選択肢の提示 | AIの提案に基づき、例外的な状況やクレーム対応で最終的な感情的・倫理的な判断を下す。 |
| 共感力（Empathy） | ルーティン作業の自動化 | ゲストの表情や言葉のトーンから真のニーズを汲み取り、パーソナライズされた瞬間を演出する。 |
AIが「次に何をすべきか」の選択肢を提示してくれるからこそ、ホテリエは「どう伝えるか」「どのタイミングで介入するか」という、人にしかできないコミュニケーション設計に注力できるのです。
よくある質問（FAQ）
Q1: IHGの新しいPMSとRMSは、外部システムと連携できますか？
IHGは技術的な詳細を公開していませんが、グローバルチェーンの基幹システムは、外部のチャネルマネージャーや特定のAIツール、予約エンジンなどと連携することを前提に設計されています。IHGの技術戦略は、システム間の「断片化（Fragmentation）」を解消し、統合されたプラットフォーム（Integrated Platform）を提供することを目指しています。
Q2: AIが導入されると、人件費はどのくらい削減できますか？
AIの導入は、必ずしも直接的な人件費削減（解雇）を意味しません。IHGの戦略では、既存スタッフの生産性向上と、離職率の低下（雑務による疲弊の解消）に主眼が置かれています。結果として、少ない人数でより高いサービスレベルを維持できるため、長期的には採用コストや育成コストの削減に繋がります。
Q3: 中小の独立系ホテルでも、IHGのようなAI戦略は導入可能ですか？
はい、可能です。IHGが採用するAIは、大規模な自社開発だけでなく、多くのベンダーが提供するAIソリューションの組み合わせです。中小ホテルは、まず「どの業務の判断疲れを解消したいか」を定義し、小規模なAIチャットボットやAI駆動型レベニューマネジメントのモジュールから導入を始めるのが現実的です。
Q4: IHG One Rewardsアプリは、どのようにAIと連携していますか？
IHG One Rewardsアプリは「信頼できるデジタル旅行コンパニオン」として機能しています。AIは、アプリを通じて取得されるゲストの行動データ（予約履歴、滞在中のリクエスト、好み）を分析し、より関連性の高い情報や特典をリアルタイムで提供することで、ロイヤリティ向上を図っています。
Q5: AI導入における「アセットライト」戦略への影響はありますか？
大いにあります。AIとデータ戦略が強化されることで、IHGはフランチャイズオーナーに対して、より高い収益性と運用効率（オペレーショナル・エクセレンス）を保証できます。これは、自社で資産を持たず運営に注力する「アセットライト」戦略において、ブランドの魅力を高める強力な武器となります。
まとめ：AIは「温かいホスピタリティ」を実現するエンジン
IHG Hotels & Resortsの最新の動きは、2026年以降のホテル業界のDX戦略の方向性を示しています。技術導入の鍵は、「革新的な技術と、人間味あふれるホスピタリティの温かさを組み合わせる」というハイブリッド戦略にあります。
AIは、レベニューマネジメント、基幹システム、そして多言語対応といった複雑な課題を自動で吸収し、ホテリエが「判断の疲れ」や「雑務」に追われる時間をゼロに近づけます。
その結果、従業員は、ゲストの潜在的なニーズを発見し、心に響くサービスを提供するという、人間にしかできない「創造的なホスピタリティ」に集中できるようになります。
ホテル経営者や事業責任者は、AIを単なるコスト削減ツールとして見るのではなく、「最高の人材を最高の仕事に集中させるための戦略的な投資」と捉え、技術と人材育成の両輪で推進していくことが、激化する競争の中で勝ち残るための絶対条件となります。
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