はじめに
2025年のホテル業界は、国内外からの観光需要の高まりと、深刻な労働力不足という二つの大きな潮流の狭間で揺れ動いています。この状況下で、ホテル会社の総務人事部は、単なる管理部門としてではなく、企業の持続的な成長を支える戦略的な要として、その役割を再定義する必要があります。特に、いかに優秀な人材を採用し、効果的に育成し、そして何よりも離職率を低く維持するかは、喫緊の課題であり、競争優位性を確立するための鍵となります。
本記事では、ホテル業界の総務人事部が直面するこれらの課題に対し、具体的な採用戦略、実践的な人材教育プログラム、そして従業員のエンゲージメントとウェルビーイングを向上させることで離職率を低減するための多角的なアプローチを深く掘り下げていきます。現場のリアルな声と最新のテクノロジー動向も踏まえ、実践的な示唆を提供することを目指します。
人材採用の再定義：ターゲットとアプローチの多様化
ホテル業界における人材採用は、もはや「待ち」の姿勢では立ち行かない時代に突入しています。従来のホテル経験者や新卒学生に限定した採用活動では、多様化する顧客ニーズに対応できる人材を確保することは困難です。総務人事部は、採用ターゲットとアプローチを根本から見直し、多様なバックグラウンドを持つ人材にリーチする必要があります。
潜在層へのアプローチと採用ブランディング
まず、採用ターゲットを広げるためには、異業種からの転職者、外国人材、シニア層、そして障がい者雇用といった潜在的な労働力に着目することが重要です。彼らがホテル業界で働くことの魅力や、ホテルが提供できるキャリアパスを具体的に提示することで、新たな人材層を開拓できます。
- 異業種からの転職者：例えば、小売業やサービス業で培った顧客対応スキル、IT業界で培ったデジタルスキルなど、ホテル業務に転用可能なスキルを持つ人材を積極的に評価します。彼らには、ホテル業界ならではの「おもてなし」の奥深さや、多様なゲストとの出会いの面白さを訴求します。
- 外国人材：インバウンド需要の回復に伴い、多言語対応能力を持つ外国人材の重要性は増しています。採用だけでなく、ビザ取得支援、日本語教育、生活サポートなど、定着に向けた包括的な支援体制を構築することが不可欠です。
- シニア層：長年の社会経験で培った知識や落ち着き、ホスピタリティはホテルの大きな財産となります。短時間勤務や特定の業務に特化した役割など、柔軟な働き方を提示することで、彼らの活躍の場を広げます。
これらの多様な人材にリーチするためには、ホテルの採用ブランディングを強化することが不可欠です。単に給与や福利厚生だけでなく、ホテルのビジョン、企業文化、働きがい、成長機会などを具体的に発信し、候補者の共感を呼ぶ必要があります。SNSを活用した情報発信、社員インタビュー動画の公開、ホテルでのイベント開催を通じた交流機会の創出などが有効です。
デジタルツールの活用とインターンシップ・産学連携
採用プロセスにおいては、デジタルツールの活用が効率化と質の向上に貢献します。採用管理システム（ATS）を導入することで、応募者情報の管理、選考状況の可視化、応募者とのコミュニケーションを一元化し、採用担当者の負担を軽減できます。また、AIを活用した初期スクリーニングや、オンライン面接ツールの導入も、地理的な制約を超えた採用活動を可能にします。
未来の人材を育成し、確保するためには、インターンシップや産学連携も重要な戦略です。ホテル専門学校や大学と連携し、学生が実際にホテル業務を体験できる機会を提供することで、業界への理解を深め、将来のキャリアパスとしてホテル業界を選択するきっかけを作ります。長期インターンシップを通じて、学生のスキルや適性を見極め、卒業後の採用に繋げることも可能です。
総務人事部は、これらの多角的なアプローチを通じて、ホテルが必要とする多様な人材を戦略的に獲得するための基盤を構築しなければなりません。
ホテル新卒採用を「最重要戦略」に：総務人事が描く「未来の成長」と「定着」でも述べられているように、新卒採用もまた、企業の未来を担う重要な戦略です。
効果的な人材教育：実践とキャリアパスの明確化
採用した人材を定着させ、ホテルの競争力に繋げるためには、体系的かつ実践的な人材教育が不可欠です。特にホテル業界では、現場での経験が重要視される一方で、単なるOJT（On-the-Job Training）任せでは、個人の成長に偏りが生じたり、スキル習得に時間がかかったりする課題があります。
OJTの質の向上とOff-JTの戦略的活用
OJTの質を向上させるためには、指導者となる先輩社員への教育が重要です。単に業務を教えるだけでなく、コーチングスキルやフィードバックスキルを習得させ、新入社員が安心して質問でき、主体的に学べる環境を整備します。また、OJTの進捗状況を定期的に確認し、個々の成長に合わせた柔軟な指導計画を立てることも重要です。
一方で、Off-JT（Off-the-Job Training）を戦略的に活用することで、OJTでは習得しにくい専門知識やマネジメントスキル、最新のテクノロジーに関する知識などを効率的に学ぶ機会を提供します。例えば、以下のような研修プログラムが考えられます。
- 専門スキル研修：料飲サービス、客室清掃、フロント業務など、各部門の専門性を高めるための研修。外部講師の招聘や、他ホテルとの合同研修も有効です。
- マネジメントスキル研修：リーダーシップ、チームビルディング、目標設定、部下育成など、将来の幹部候補を育成するための研修。ケーススタディやロールプレイングを取り入れることで、実践的なスキルを磨きます。
- デジタルスキル研修：PMS（Property Management System）やCRM（Customer Relationship Management）システム、AIツールなどの操作方法に加え、データ分析やデジタルマーケティングの基礎知識など、テクノロジーを業務に活用するためのスキルを習得させます。
- 異文化理解・語学研修：外国人ゲストへの対応力向上や、グローバルな視点を養うための研修。
テクノロジーを活用した研修とキャリアパスの可視化
研修においては、テクノロジーの活用が学習効果を高め、効率化に貢献します。eラーニングシステムを導入することで、従業員は自身のペースで学習を進めることができ、時間や場所の制約を受けずに知識を習得できます。VR（仮想現実）トレーニングは、実際の現場に近い環境でシミュレーションを行うことができ、特に緊急時の対応や複雑なオペレーションの練習に有効です。
さらに重要なのは、従業員が自身のキャリアパスを明確に描けるようにすることです。ホテル内でどのようなスキルを身につければ、どのような役職に昇進できるのか、あるいは異なる部門への異動が可能になるのかを具体的に提示します。メンター制度を導入し、経験豊富な先輩社員がキャリア形成のアドバイスを行うことや、定期的なキャリア面談を実施することで、従業員のモチベーション維持と長期的な成長を支援します。
多様なキャリアパスの選択肢を提供することは、従業員が自身の成長を実感し、ホテルへの貢献意欲を高める上で非常に重要です。
ホテル人材危機を乗り越える：総務人事が描く「キャリア戦略」と「働きがい」でも、キャリア戦略の重要性が強調されています。
離職率を低く維持する戦略：エンゲージメントとウェルビーイングの追求
ホテル業界における離職率は依然として高い傾向にあり、新たな人材を確保するだけでなく、既存の従業員を定着させることは、総務人事部にとって最大の課題の一つです。給与や待遇の改善はもちろん重要ですが、それだけでは解決できない、より深い要因が存在します。
給与・待遇以外の要素の重要性
2025年11月28日付のeTurboNewsの記事「Seychelles Hosts First National Tourism Human Resource Forum to Strengthen Industry Workforce」では、セーシェルで開催された観光人材フォーラムで、業界の労働力強化について議論されました。このフォーラムのパネルディスカッションでは、「レジリエントで熟練した観光労働力の構築：課題、機会、そして前進の道」というテーマのもと、人材不足、従業員定着の問題、HRの役割に関する誤解、そして「スタッフが評価されていないと感じる問題」が主要な課題として挙げられました。特に、女性、特にシングルマザーへの支援の必要性、限られた指導、差別、そしてより行動志向の解決策の必要性も議論されました。
このセーシェルの事例は、ホテル業界が直面する普遍的な課題を浮き彫りにしています。従業員が「評価されていない」と感じることは、モチベーションの低下、エンゲージメントの喪失、ひいては離職に直結します。総務人事部は、この根本的な問題に対処するための具体的な戦略を講じる必要があります。
公正な評価と適切なフィードバック
従業員が評価されていると感じるためには、まず公正で透明性の高い評価制度を構築することが不可欠です。評価基準を明確にし、従業員が自身の目標と評価の関連性を理解できるようにします。単に売上や効率性だけでなく、ゲストからのフィードバック、チームへの貢献度、自己成長への意欲なども評価項目に含めることで、多角的な評価を可能にします。
また、評価制度と並行して、適切なフィードバックを定期的に実施することが重要です。特に1on1ミーティングは、上司と部下が個別にコミュニケーションを取り、業務の進捗、課題、キャリアに関する相談を行う貴重な機会です。これにより、従業員は自身の強みと改善点を具体的に把握し、成長への道筋を見出すことができます。フィードバックは建設的であり、従業員の成長を促すポジティブなものであるべきです。
ワークライフバランスの改善
ホテル業界はシフト勤務や長時間労働が常態化しがちであり、これが離職の大きな要因となることがあります。総務人事部は、従業員のワークライフバランスを改善するための施策を積極的に導入する必要があります。
- 柔軟な勤務体系：AIを活用したシフト最適化システムを導入することで、従業員の希望を最大限に考慮しつつ、業務効率も維持するシフト作成を目指します。時短勤務、フレックスタイム制度、特定の部門でのリモートワーク（例えば予約部門や総務部門）の導入も検討します。
- 休暇取得の奨励：有給休暇の取得率向上を目指し、管理職が率先して休暇を取得する文化を醸成します。長期休暇制度やリフレッシュ休暇の導入も有効です。
これらの取り組みは、従業員の心身の健康を保ち、生産性向上にも繋がります。
ホテル労働力不足の処方箋：AIと人が創る「未来のホスピタリティ」と「働きがい」でも、働きがいと労働環境の改善が重要視されています。
従業員のウェルビーイング支援と企業文化の醸成
従業員が心身ともに健康で、充実した状態で働けるよう、ウェルビーイング支援を強化することも離職率低減に繋がります。メンタルヘルスケアの専門家との提携、ストレスチェックの実施とフォローアップ、健康増進のための福利厚生（フィットネスジムの割引、健康診断の充実など）の提供などが考えられます。
そして何よりも重要なのは、従業員が「大切にされている」と感じる企業文化を醸成することです。これは、トップダウンのメッセージだけでなく、日々の業務におけるコミュニケーションや行動を通じて築かれるものです。感謝の気持ちを伝える機会を増やす、成功体験を共有する、困っている同僚を助けるといった行動を奨励します。ホテルのビジョンやミッションを従業員全員が理解し、それに共感することで、組織への一体感と貢献意欲が高まります。
セーシェルのフォーラムで指摘された「スタッフが評価されていないと感じる問題」は、単なる給与の問題ではなく、公正な評価、適切なフィードバック、ワークライフバランス、そして何よりも従業員を尊重する企業文化の欠如に起因することが多いです。総務人事部は、これらの要素を包括的に見直し、従業員が安心して長く働ける環境を戦略的に構築する責任があります。
ホテル総務人事の賃金革命：人材確保を加速する「戦略的投資」と「定着の鍵」でも触れられている通り、賃金は重要な要素ですが、それ以外の「働きがい」や「尊重」の文化こそが、真の定着の鍵となります。
テクノロジーが拓く総務人事の未来
現代の総務人事部は、人手不足や業務の複雑化といった課題に直面する中で、テクノロジーの力を借りて業務の効率化と戦略的価値の向上を図る必要があります。
HRIS（Human Resource Information System）の導入と活用
HRIS（Human Resource Information System）は、従業員情報、勤怠、給与、評価、研修履歴など、人事に関するあらゆるデータを一元的に管理するシステムです。これにより、総務人事部は紙ベースでの煩雑な管理から解放され、データ入力や集計にかかる時間を大幅に削減できます。さらに、従業員自身が一部の情報を確認・更新できるセルフサービス機能は、従業員の利便性を高めるとともに、総務人事部への問い合わせ対応業務を軽減します。
HRISの導入は、単なる業務効率化に留まりません。蓄積されたデータを活用することで、より戦略的な人事施策の立案が可能になります。例えば、過去の離職者のデータから共通する傾向を分析し、離職リスクの高い従業員を早期に特定する「離職予測モデル」を構築したり、特定の研修プログラムが従業員のパフォーマンス向上にどれだけ寄与したかを定量的に評価したりすることができます。
AIを活用した採用マッチングと研修最適化
AIは、採用プロセスの初期段階から、人材育成、定着に至るまで、総務人事部の業務に革新をもたらします。
- 採用マッチング：AIを活用した採用ツールは、履歴書や職務経歴書、応募者のスキル情報を分析し、ホテルの求める人材像とのマッチング度を評価します。これにより、採用担当者は膨大な応募の中から、より適性の高い候補者に効率的にアプローチできます。また、AIチャットボットを導入し、応募者からのよくある質問に自動で回答することで、採用担当者の負担を軽減しつつ、応募者のエンゲージメントを高めることが可能です。
- 研修プログラムの最適化：AIは、従業員のスキルレベル、学習履歴、キャリア志向などを分析し、個々の従業員に最適な研修プログラムをレコメンドできます。これにより、画一的な研修ではなく、パーソナライズされた学習体験を提供し、学習効果の最大化を図ります。また、研修後のパフォーマンスデータを分析することで、研修内容の有効性を評価し、継続的な改善に繋げることができます。
データに基づいた意思決定
テクノロジーの導入は、総務人事部がデータに基づいた意思決定を行うための強力な基盤となります。従業員のエンゲージメントサーベイの結果、勤怠データ、評価データなどを統合的に分析することで、組織全体の課題や特定の部門・従業員が抱える問題を客観的に把握できます。例えば、特定の部署で残業時間が恒常的に多く、かつエンゲージメントスコアが低い場合、その部署の業務量や人員配置、マネジメントに問題がある可能性が高いと判断し、具体的な改善策を講じることができます。
このように、テクノロジーは総務人事部が単なる「事務処理部門」から、データと分析に基づき、経営戦略に直接貢献する「戦略的パートナー」へと進化するための強力なツールとなります。
ホテル「人的資本」進化論2025：総務人事が拓く「採用・定着」と「未来戦略」でも、人的資本経営におけるデータ活用の重要性が強調されています。
総務人事部への提言：戦略的パートナーとしての役割
ホテル業界における総務人事部は、もはや単なる管理部門ではありません。経営戦略を推進し、ホテルの競争優位性を確立するための戦略的パートナーとしての役割を果たすことが求められています。
現場との連携強化
総務人事部は、オフィスに閉じこもるのではなく、積極的に現場との連携を強化する必要があります。各部門のマネージャーや現場スタッフと定期的にコミュニケーションを取り、彼らが抱える課題、人材ニーズ、従業員のリアルな声に耳を傾けることが不可欠です。現場の状況を深く理解することで、より実効性のある採用、育成、定着の施策を立案し、実行することができます。
例えば、採用活動においては、現場マネージャーを巻き込み、候補者との交流機会を設けることで、ホテルの魅力をより具体的に伝えることができます。研修プログラムの企画においても、現場のニーズを反映させることで、従業員が「自分たちに必要な研修だ」と感じ、主体的に学習に取り組むようになります。離職率低減のためには、現場のマネージャーが従業員のエンゲージメントを高めるためのキーパーソンとなるため、彼らへのマネジメント研修やコーチング支援も総務人事部の重要な役割です。
持続可能な人材戦略の構築
短期的な人材確保に終始するのではなく、持続可能な人材戦略を構築する視点が不可欠です。これは、未来のホテルの成長を見据え、どのような人材が、いつ、どれだけ必要になるのかを予測し、そのための採用、育成、配置、評価のサイクルを計画的に回していくことを意味します。
具体的には、以下のような取り組みが考えられます。
- 人材ポートフォリオの策定：現在の従業員のスキル、経験、キャリア志向を可視化し、将来的に不足するスキルや役職を特定します。
- 後継者育成計画（サクセッションプラン）：主要な役職や専門職について、後継者候補を早期に特定し、計画的な育成プログラムを実施します。
- エンゲージメントの継続的な測定と改善：定期的な従業員エンゲージメントサーベイを実施し、その結果を分析して具体的な改善策を講じます。従業員の声に耳を傾け、組織文化を常にアップデートしていく姿勢が重要です。
総務人事部がこれらの役割を果たすことで、ホテルは変化の激しい市場環境においても、安定したサービス品質を維持し、持続的な成長を実現できるでしょう。
ホテル人財戦略2025：総務人事が導く「採用・育成・定着」の未来図でも、人財戦略の包括的な視点が示されています。
まとめ
2025年のホテル業界において、総務人事部が果たすべき役割は、かつてないほど重要かつ戦略的になっています。人材の採用、育成、そして離職率の低減は、ホテルのサービス品質、ブランド価値、そして最終的な収益に直結する経営課題です。
本記事で述べたように、採用においてはターゲットとアプローチを多様化し、ブランディングとテクノロジーを駆使して潜在的な人材層にリーチすることが求められます。教育においては、OJTとOff-JTを組み合わせ、テクノロジーを活用した実践的なプログラムを通じて、従業員のスキル向上とキャリアパスの明確化を図る必要があります。
そして、最も重要な離職率の低減については、給与・待遇だけでなく、セーシェルでの議論が示唆するように「スタッフが評価されていないと感じる問題」に真摯に向き合うことが不可欠です。公正な評価と適切なフィードバック、ワークライフバランスの改善、そして従業員のウェルビーイングを支援する企業文化の醸成が、従業員のエンゲージメントを高め、長期的な定着に繋がります。
総務人事部は、これらの施策をテクノロジーで効率化し、データに基づいた意思決定を行うことで、単なる管理部門から、経営戦略を推進する真のパートナーへと進化できます。現場との連携を強化し、持続可能な人材戦略を構築することで、ホテルは未来に向けた強固な基盤を築き、変化の波を乗り越えていくことができるでしょう。
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